護士服務禮儀培訓資料

1、護士服務禮儀培訓資料-朱晴提供(2012-02-0218:30:12)轉(zhuǎn)載標簽：護士禮儀培訓服務禮儀培訓教育分類：醫(yī)院禮儀培訓朱晴老師的護士服務禮儀培訓課程在塑造醫(yī)務人員形象、提升醫(yī)務人員語言藝術、加強醫(yī)務人員與患者溝通技巧等方面有非常明顯的作用，是提升醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)和提升醫(yī)院形象的重要途徑。護士服務禮儀培訓課程簡介適合對象：醫(yī)院護士、導診護士等培訓講師：朱晴護士服務禮儀培訓課程收益：1、了解醫(yī)院護士禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的護士禮儀要點及規(guī)范4、改善護士禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象5、學會在醫(yī)院服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧護士服務禮

2、儀培訓大綱第一講：護士服務的基本禮儀1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才第二講：什么是護士禮儀？1、護士禮儀的重要性2、護士儀容要求3、護士的服裝與服飾4、護士的形體語言風范7、護士與上級相處禮儀5、護士的正確站姿與坐姿6、護士的行姿與正確的蹲姿第三講、護士行為與行為禮儀1、導醫(yī)工作禮儀2、護士院內(nèi)行為禮儀3、院內(nèi)舉止行為禮儀第四講、護士基本工作行為禮儀1、輸液巡視服務禮儀2、夜間巡視服務禮儀3、病區(qū)護理組交接班禮儀4、接送手術病人禮儀5、集會文明規(guī)范案例：“創(chuàng)建特色護士站，爭當愛心天使”第五講、護士職業(yè)素養(yǎng)提升1、護士的行為標準2、醫(yī)德規(guī)范

3、的內(nèi)容，敬業(yè)精神3、護士的服務意識與服務態(tài)度4、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭催生人性化的服務第六講、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀1、CRM的使用技巧2、程序面VS個人面3、標準化VS個性化4、全員動員服務患者5、全方位的患者關懷6、形式比內(nèi)容更重要7、患者關懷工具的使用技巧案例：亞非牙科醫(yī)院的溫馨服務第七講、護士服務技巧培訓一、護士服務禮儀“3H”1、溫馨服務規(guī)范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務2、禮儀服務規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務3、護患溝通規(guī)范化，實行醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護患溝通案例：醫(yī)院如何實施“3H”？二、醫(yī)院“四有”服務措施1、病有人引2、檢查有人3、配藥有人拿4、

4、住院有人送三、護士禮儀“六個一”服務1、一聲問候2、一個微笑3、一杯熱水4、一張整潔的床鋪5、一張便于咨詢的連心卡6、一次熱情詳細的入院介紹四、醫(yī)院導醫(yī)禮儀“五主動”1、主動介紹2、主動宣傳3、主動溝通4、主動解答疑問5、主動進行健康教育五、護士禮儀“六規(guī)范”1、迎接病人規(guī)范2、文明用語規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范4、稱呼病人規(guī)范5、征徇意見規(guī)范6、送別出院規(guī)范第八講：護士服務技巧“六項修煉”一、護士專業(yè)形象塑造1、護士儀容禮儀2、護士儀表禮儀二、看的技巧1、學會“察言觀色”2、學會用目光接觸患者3、與不同類型的患者打交道三、聽的技巧1、有效傾聽2、聽清事實3、聽出關聯(lián)4、聽出感覺5、聽懂需求6、電話

5、禮儀四、笑的技巧1、陽光心態(tài)2、表情及微笑的訓練3、做患者喜歡的醫(yī)護人員五、說的技巧1、如何贊美患者？2、如何回應患者？3、如何與患者打招呼？4、良好的溝通是拉近患者關系的紐帶六、動的技巧1、風采禮儀操2、手勢規(guī)范訓練3、真誠的接待患者4、親切的目送患者5、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓練6、招呼、引導、敬茶、遞接物品護士服務禮儀培訓課程相關中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應是美的展現(xiàn)。隨著系統(tǒng)化整體護

6、理在臨床實踐中的應用和發(fā)展，要求護理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質(zhì)量，首先必須從塑造護士禮儀著手。護士的美可以體現(xiàn)在二個方面：第一、容貌服飾美護士應該淡妝上崗：化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業(yè)的關系，化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果。恰當?shù)谋砬橐彩亲o士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應該提供微笑服務，這種笑應是發(fā)自內(nèi)心的。為了使你的笑容自然真誠，你可以在內(nèi)心想著高興的事情，讓會講話的眼睛里流露出更誠摯的笑意。保持嘴角略微上翹，中國古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以

7、露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音。掌握的這幾個要點，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。但是，當病人病情危重或者不治身亡的時候，你若保持機械的微笑表情對待家屬，后果是可想而知的。在服飾方面，燕式帽是我們護士職業(yè)的標志,授帽儀式的莊重程度一點也不比入黨儀式和授博士學位的儀式差。護士必須衣帽整潔，頭發(fā)不宜過肩，前面露發(fā)3-5公分，后面的長發(fā)可用發(fā)網(wǎng)套住。夏日必須穿長連褲襪，顏色只可是白色或者膚色。禁忌裙子與鞋子之間的隔斷。鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋，無論冬夏，都是如此。至于衣服，俗語說，寧可露，不可透，露也要露得適中，千萬不要穿那些可以看出里面的的衣服。裙的長度應高于白大褂的下擺，穿短裙

8、的時候更要注意。第二、行為舉止美應該有那種在千百人中,護士的站姿要求：頭正頸直,能單憑你背后的走姿嘴角微微上翹，雙眼10-15公分，腳跟距站立姿勢：一個訓練有素的護士在街上行走,就可以大致推斷出你的護士職業(yè)的效果。平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規(guī)范站立姿勢，主要用于比較正規(guī)的場合，平時的時候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎上雙手自然垂于身體兩側(cè)。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往

9、后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。下蹲姿勢：要求側(cè)身頓下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。護士坐小轎車的時候應該先進背再進頭最后進腳?？傊?，基本的要求就是挺拔、自然、優(yōu)雅、美觀。大家可以在平時的工作中勤于摸索，總結(jié)出適合自己的行為規(guī)

10、范，不斷強化服務意識，提高自身素質(zhì)，更好地為所有有健康需求的個人和集體服務！合同管理制度1范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構、職責、合同的授權委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標準適用于龍騰公司項目建設期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號、縮略語無4職責總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負責對廠內(nèi)各類合同管理工作實行統(tǒng)一領導。以法人代表名義或授權委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。工程部：是發(fā)電廠建設施工安裝等工

11、程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安裝、人工技術的工程合同。經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設備、材料、物資的訂購合同。合同管理部門履行以下職責：建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術裝備、信譽、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保），檢查合同的履行情況；保管法人代表授權委托書、合同專用章，并按編號歸口使用;建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理;組織對法規(guī)、制度的學習和貫徹執(zhí)行，定期向有關領導和部門報告工作;在總經(jīng)理領導下，做好合同管理的其他工作,工程技術部：專職合同管理員及材料、燃料供應部兼職合同管理員履行以下職責:在主任領導下，做好本部門負責的各項合同的管理工作，負責保管“法人授權委托書”簽訂合同時，檢查對方