汽車行業(yè)客戶流失分析

1、汽車行業(yè)客戶流失分析背景：服務店客戶流失數量不斷增加，客服部門應該對流失客戶進行調查分析進而配合售后部門制定出相應的招攬計劃，促進客戶來店，從而達到降低客戶流失率的目的。適用范圍：客戶分析及流失客戶的招攬一、定期整理客戶分類，對流失客戶資源進行統(tǒng)計分析:1、按客戶的流失時間/性質進行分類分析不來店時長6T月8-12月12年2-3年3年以上客戶性質非流失客戶宸流失客戶簫失客戶趨向徹底流失流失客戶物底流失應對措施正提常重的尊保約定期齦進預妁工時代里:哨代惠活動提展*,三，保養(yǎng)提®半軸*.淀震善等老車懸報航件九折受空.憑流失招«短信來店工時七折(*故車除外;三等提示忙車等業(yè)務；關

2、水聿件逋消快；藥九費臺率若子行，中z1'1產F*rt、指笠定理數.安排安深我?guī)熅S修:維修工時有折扣、E件有優(yōu)消費贈禮品；邀爵來吉免費婚送全車嗑X或臣妞段爰水*苗凍殯：關懷為主；2、針對流失客戶進行地區(qū)、車型及車齡統(tǒng)計2.1流失客戶按地區(qū)分析結果地區(qū)蘭州市經州周邊X*武成金昌甘南流失數量占比結論：流失客戶的招攬工作應該主要集中在市區(qū)流失客戶中開展，外地流失客戶檔案需要定期維護和清理。流失客戶按車型分析結果字型威馳花冠銳然RAV4普拉多醋路澤其他保育量流失救流失率流失率結論：流失客戶按車齡分析結果購車時長1年內1-2年7-3年3-4年4年以上流失敗量占比累計占比結論:流失率與購車時間基本上

3、呈正比，即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質保期后流失客戶數呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內的客戶累計的流失客戶達到近60%,這部分客戶招攬相對容易，故今后應該加強對這部分流失客戶的招攬。二、進行流失客戶招攬及跟進安排回訪專員每天定量進行流失客戶招攬，通過電話招攬對流失客戶進行邀約。根據客戶的回復進行流失原因分析，并進行工作總結。要求有相關工作表格記錄邀約內容及跟進結果。每月流失客戶招攬信息匯總及分析表流失招攬情況匯總流失胤因工總()本月流失提醒數內因4$店價格貴提醒已經后回廠數屋務店雛修技術不好其中：流失原因分析杼本()維修等待時間太長提醒后有意向還未來的獲務態(tài)度全明瑜表示不來店的外因高小

4、格比較遠不方便車輛轉賣車不怎么開，里孥2其中：無效數據()二三工米修L電話錯送車袋轉賣無意故掛電話齊七獎尤主,史匯百斗六客戶的流失原因主要分為內部因素和外部因素：內因主要為：客戶認為服務店配件及工時價格貴，維修技術差，維修等待時間長等；外因主要分為：距離遠不方便來服務店，親屬或朋友本身就開維修廠，車輛轉賣，客戶認為里程較少不用來店等等；從表內數據可以看出：內因是客戶不來我店主要原因；工作人員要根據客戶的反饋，對其流失原因進行分析并制定相應的招攬話術。三、流失客戶邀約方法及邀約話術注：應在流失調查的基礎上，就主要流失原因和服務部一起制訂并確認相應招攬政策；如流失主要原因變化，相應招攬政策及應對話

5、術也應及時調整；如主要原因是內因的，應先執(zhí)行內部改善，執(zhí)行完成后，再進行相應的流失招攬。1、根據客戶流失性質制訂的招攬方案根據流失客戶的不來店時間，流失客戶可分為3類：準流失客戶、流失客戶和徹底流失客戶。準流失客戶：6-12個月不來店的客戶。此類客戶不來店主要原因為：車輛里程較少、沒時間、人在外地回不來等外在原因，并非真正意義上的流失客戶；此類客戶邀約后再次來店的可能性最大，工作人員按照保養(yǎng)提醒的方式進行招攬即可，強調定期保養(yǎng)的好處、預約的便利性和優(yōu)惠性。流失客戶：1年至2年不來店的客戶。流失原因主要為：客戶認為服務店價格貴、維修技術差、工作人員態(tài)度不好、等待時間過長、親戚朋友是開維修廠的、車

6、出了保質期/有小問題不用在服務店做、車輛已經轉賣，等。針對此類客戶的流失原因服務店要做出相應的解釋，進行分類招攬。并且可以通過店內活動對客戶進行邀約，如購車三年以上的車輛半軸、減震器、剎車等部位磨損較大，服務店可以針對流失客戶對這些用品進行優(yōu)惠銷售?；蛘呷喊l(fā)流失客戶短信，憑短信特定時間來店維修保養(yǎng)（事故車除外）六折優(yōu)惠。舉辦金秋之旅，感恩活動等大型活動時對流失客戶進行來店邀約。徹底流失客戶：2年以上不來店的客戶。對于此類客戶，主要以關懷為主。通過生日祝福、節(jié)日問候（中秋及端午等節(jié)日送禮）、續(xù)保、檢車、自駕游等服務與客戶進行聯(lián)系進行溫馨提示，利用贈送全車檢測，免費添加玻璃水、防凍液之類的服務，吸

7、引客戶來店消費。消費后可按金額贈送禮品或養(yǎng)護券。如消費滿500元贈送毛絨玩具和玻璃水一瓶（價值五十元）。消費滿1000元贈消費一千元以上贈送基送車用香水和空氣濾芯（價值一百五十元）礎保養(yǎng)（價值二百元）。促進客戶下次來店2、根據流失原因制訂的招攬方案注：邀約免費贈送全車檢測的客戶來店后需要填寫一份流失客戶調查問卷，詳見附件。以問卷形式對客戶進行流失原因的調查一定要注意引導客戶填寫真實的想法，另外，做好流失客戶來店保養(yǎng)維修后的回訪工作也是非常重要的。流失原因應對話術思路儕想置與其他蕩祥工時配件價格傳比較.體現(xiàn)三田伏勢：員為工的八折；梵濤M鼻友魂官，工R7可夫析，指定我伴（半型減震等等老手曷?lián)p件）可

8、以九折；（建VU技術差可預,安排冷茶技珅進行校定處修，場商車司一次修復率；可冬江客自售感：客戶好錐修費量不滿意，下次安排資潦技師檢查鯉修；等待時同長提西五幼，保證預邕工位;眼番差改卷服務態(tài)度;可備注客戶隹三：宴二對梁辦不滿意-一F次安排資暖凝務耍同接待;在翁修做著重體現(xiàn)眼落官的武術專業(yè)桂，五廠納工盟件；遂行優(yōu)惠后動邀約;車輛轉賣如黑提伏疥車主正的豉系方式可略運價位MQ元裝飾券;強引喜口來苫.促進好主箱售二外地車提里客戶去當地4S古進行定期筵修畀養(yǎng)；3、流失客戶邀約話術：流失客戶的主要招攬方式為短信和電話邀約，以下為電話邀約話術：您好，我是秦皇島通匯海馬4s店的客服，請問您是XX車主嗎？您好，需

9、要給您做個回訪，大概占用您兩三分鐘時間，請問您方便接聽電話嗎？看您的維修記錄，上次來店保養(yǎng)是X年X月，正常的保養(yǎng)是半年做一次的，現(xiàn)在已經過去了X月的時間，您一直也沒來服務店維修保養(yǎng)，想問下您的車輛做保養(yǎng)了嗎？1、客戶回答從外面的維修廠做了招攬話術：想問下車主，這次的保養(yǎng)您為什么沒來服務店做呢？服務店價格貴應對話術：服務店的價格都是明碼標價的，而且我店跟現(xiàn)代、大眾、奇瑞、長城比較過工時及相關配件價格，現(xiàn)代換機油機濾的工時是X元，我們店才收費X元。XX車的價格總體來說還是偏低的。而且服務店每個季度都會有優(yōu)惠服務活動，期間來店維修保養(yǎng)工時和指定配件都有優(yōu)惠，以后有活動我可以通知您。建議您下次來店維修

10、保養(yǎng)之前提前一天撥打77063310預約，工時給你打八折（事故車除外）您看怎么樣？朋友是開維修廠的，在外面做不花錢，招攬話術：4s店的配件都是原廠正規(guī)配件，質量有保證，服務店的維修工具和維修技術更規(guī)范更專業(yè)，車輛出現(xiàn)問題最好還是來服務店進行維修，您提前預約保養(yǎng)維修，工時可以優(yōu)惠，您看怎么樣？服務店技術差客戶表示：車子有問題，來店那么多次，維修技師也沒修好，對服務店都沒有信心了。招攬話術：維修技師需要不斷的進行培訓和考核，目前我們服務店的技師都是經過專業(yè)認證的，如果您預約來店，我們盡量安排資深技師為您的車輛進行維修，您看怎么樣。如果是服務店解決不了的技術問題，我們可以向廠家提交，盡最大努力為您解

11、決車輛問題。對服務態(tài)度不滿意招攬話術：很抱歉，可能之前您來店有過不愉快的事情，造成您對服務店的服務不滿意。服務店現(xiàn)在對員工的禮貌及接待水平都是定期考核的，關于服務水平上面我們有了很大的提升。這樣吧，服務店可以免費幫您做一次全車檢測，您看您什么時候方便過來？我可以幫您預約安排金牌服務顧問給您接車。家是縣城的，離服務店太遠，不方便去服務店。招攬話術：車輛有問題最好是來服務店進行維修保養(yǎng)，下次您來店先預約，我們提前給你預留工位，這樣對您也方便。另外，服務店有服務下鄉(xiāng)的活動，下次去你們地區(qū)活動之前我可以電話通知您，您看怎么樣？（注意是在已確定今后會下鄉(xiāng)服務的區(qū)域）；2、車輛轉賣了，想買別的車。招攬話術

12、：如果您能提供新車主的聯(lián)系方式，服務店將贈送您價值XX元裝飾券（腳墊，車用香水、掛飾之類），最近我們店的XX車賣的不錯，性價比也很高，您要是有時間可以來看看，老車主買車能優(yōu)惠不少錢呢！3、還未做保養(yǎng)詢問未做保養(yǎng)的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保護車輛，其他話術同1;招攬話術：正常做定保有助于保護您的車輛，您看需要我為您預約嗎？四、方案實施效果流失招攬數量和當月回廠數量進行分析：相攜時間L月2月3月4月5月6月招攜數量本月流失客戶回廠強流失富戶當月回店率本月通場本輯流失春戶回店數占當月進廠臺次比例產生工時耕用（單位/元）流失客戶經過招攬后當月回店率總體呈上升趨勢，說明流失客戶的招攬?zhí)岣吡朔盏甑倪M廠量，促進了售后產值的提升。五、活動總結1、客服要根據流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進而配合售后部門進行流失客戶的招攬；2、針對不同類型的流失客戶，和服務部一起制訂對應的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進行交叉邀約，如能按照每個類型的特殊性進行針對性的招攬，效果會更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務店自身利益的基礎上，要關注客戶關系的維護，與流失客戶再次建立信