藥店店員銷售技巧

1、一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：(1)要保持整潔的儀表一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止,她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：a.儀容整潔。具體說來要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。b.穿著素雅店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝

2、應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，不易留中分頭。(2)要保持良好的工作情緒店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會(huì)損害藥店的利益。(3)要養(yǎng)成大方的舉止在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那

3、么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開。2、銷售方面的準(zhǔn)備銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：(1)備齊藥品營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。(2)熟悉價(jià)格店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭(3)準(zhǔn)備售貨用具藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。(4)整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使

4、顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來,向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開藥店。上述的例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，也被打消了。這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過程中心理變化所導(dǎo)致的

5、，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化顧客購(gòu)買商品的過程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過程，這個(gè)完整的過程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：A.注視階段俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。B.興趣階段顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。C.聯(lián)想階段顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的

6、聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。D.欲望階段顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。E.比較階段顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。F.信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。G.行動(dòng)階段顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要

7、熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。H.滿足階段顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過程中的滿足感(包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù))；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。2、接待顧客的基本步驟店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。(1)顧客上門前顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。(2)初步接觸顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是

8、“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺得受到冷落。與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；B.當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購(gòu)買意愿。(3)藥品提示讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：A

9、.藥品使用過程；B.藥品的禁忌癥；C.藥品的療效；D.提供幾種藥品讓顧客選擇(僅供選擇應(yīng)用)；(4)揣摩顧客的需要顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：A.通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要；B.通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；c.通過自然提問詢問顧客的想法；D.善意地傾聽顧客的意見。(5)應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說明顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在

10、此過程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說明時(shí)語言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。(6)勸說誘導(dǎo)在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行：A.實(shí)事求是地勸說；B.投其所好地勸說；C.輔以動(dòng)作地勸說；D.用藥品本身的質(zhì)量勸說；E.幫助顧客比較、選擇地勸說；(7)銷售要點(diǎn)最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五

11、點(diǎn)：A.用“五MH”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用（WHO）,在何處使用（WHERE在什么時(shí)彳II使用（WHEN,想要用什么（WHAT,為什么必'須用（WHY及如何使用（HOWB.說明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；C.能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D.針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明；E.按顧客的詢問說明。（8）成交顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：A.顧客突然不再發(fā)問時(shí)；B.顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；C.顧客不講話若有所思時(shí)；D.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；E.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；F.顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)；G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；H.顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：A.不給顧客在看新的藥品了