如家連鎖酒店績(jī)效考核手冊(cè)

1、 服務(wù)手冊(cè)（績(jī)效）Policy & Procedure （Performance）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧

2、客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄1、酒店內(nèi)部員工考核制度2、酒店員工考核細(xì)則及表格3、安保員工日考核記錄表4、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表5、值班經(jīng)理日考核記錄表6、酒店員工考核統(tǒng)計(jì)表7、酒店日月考核統(tǒng)計(jì)表8、主管領(lǐng)班月考核記錄表9、主管領(lǐng)班日考核記錄表10、餐廳員工日月考核記錄表11、工程員工日考核記錄表12、客房員工日考核記錄表13、前臺(tái)員工

3、日考核記錄表14、值班經(jīng)理及接待員考核表15、店助考核細(xì)則及表格16、酒店內(nèi)部員工考核制度酒店內(nèi)部員工考核制度一、考核對(duì)象：總經(jīng)理助理 、會(huì)計(jì) 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班 、客房服務(wù)員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務(wù)員二、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 備注：每月考核評(píng)分一次 1、80分以下為不合格 2、8085分為達(dá)標(biāo) 3、8590分為優(yōu)良 4、90分以上為優(yōu)秀 三、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 備注：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正制度參照公司員工標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1、已轉(zhuǎn)正員工 2、使用期員工四、獎(jiǎng)金分配系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、總經(jīng)理助理1.89、工程2 1.02、值班經(jīng)理1.610、保安 1.03、客房主管1.511、餐

4、廳服務(wù)員 1.04、領(lǐng)班1.312、餐廳主管1.35、前廳接待1.213、廚師長(zhǎng)1.56、客房服務(wù)員1.114、廚師 1.07、PA1.015、會(huì)計(jì) 1.58、工程1 1.216、出納 1.2備注：（1）獎(jiǎng)金分配產(chǎn)生由酒店進(jìn)入考核期，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和每月營(yíng)收決定。（2）獎(jiǎng)金總額除以酒店所有崗位獎(jiǎng)金系數(shù)之總和就等于平均獎(jiǎng)金，再乘以對(duì)應(yīng)的崗位系數(shù)，就等于 應(yīng)得獎(jiǎng)金額（此獎(jiǎng)金額不包括獎(jiǎng)罰扣款額）。（3）試用期內(nèi)員工、酒店在寬容期內(nèi)不執(zhí)行獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)。五、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)1、酒店在寬容期內(nèi)（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未達(dá)標(biāo)，扣罰工資的5，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)扣罰工資的10，第三個(gè)將被轉(zhuǎn) 入試用期，期限為一個(gè)月，如果

5、在此期限內(nèi)還未達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。（2）試用期員工第一個(gè)月未達(dá)標(biāo)，給予書面警告，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，將延長(zhǎng)試用期12個(gè)月，如果在此期間內(nèi) 還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。2、酒店進(jìn)入考核期（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未能達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的20，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的50，第三個(gè)月 將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為1個(gè)月，在此期限內(nèi)還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名該員工。（2）試用期員工考核參照（酒店在寬容期內(nèi)的第二條內(nèi)容）3、獎(jiǎng)勵(lì)（1）轉(zhuǎn)正員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，獎(jiǎng)勵(lì)50元，需在此基礎(chǔ)上再提高一個(gè)級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)100元，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)150元。（2）使用員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，將縮短試用期

6、1個(gè)月。（3）提高一個(gè)級(jí)別是指在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上向上提高。酒店員工考核細(xì)則考勤： 1.員工上班前應(yīng)留有充組的時(shí)間更換制服；5分2.員工必須按時(shí)上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調(diào)換班次； 6分請(qǐng)假： 員工所有假期申請(qǐng)均需填寫申請(qǐng)單，申請(qǐng)單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效； 6分銘牌： 每位員工上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給的銘牌，銘牌應(yīng)按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時(shí)間過久而磨損的可到管理部調(diào)換，應(yīng)個(gè)人使用不當(dāng)造成的破損或保管不慎而遺失應(yīng)按價(jià)賠償，離開公司時(shí)應(yīng)退還管理部； 6分制服： 酒店根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時(shí)間必須按規(guī)定穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經(jīng)

7、批準(zhǔn)外，不得穿著和攜帶制服離開酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供給員工更衣，淋浴之用，員工必須愛護(hù)公物，保持更衣室內(nèi)的清潔及設(shè)備的良好； 4分 2.嚴(yán)禁員工在更衣室內(nèi)睡覺，吃喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰；4分 3.員工不得在更衣室內(nèi)晾掛衣物，更衣柜頂上不得放置個(gè)人物品； 2分更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供給員工存放制服個(gè)人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品； 3分 2員工不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調(diào)換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，及時(shí)向管理部報(bào)失，獲得批準(zhǔn)后重新配置鑰匙并支付配置費(fèi)用，員工離職應(yīng)將鑰匙交還給管理部門； 3分儀表禮儀：1.員工必須保持儀表儀容

8、端正，著裝整齊.清潔，衣袖.褲腳不可卷起，皮鞋保持光亮； 1分 2.男員工頭發(fā)鬢角不過耳，頭發(fā)不過領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應(yīng)及時(shí)修剪，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)必須盤成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應(yīng)及時(shí)修剪并保持清潔，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以）； 1分 3對(duì)賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會(huì)話，問候在前； 4.員工不準(zhǔn)穿著便服出現(xiàn)在前臺(tái)接待處； 1分拾遺： 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交當(dāng)班經(jīng)理，若遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向上級(jí)部門上報(bào)； 1分賓客設(shè)施：除授

9、權(quán)外。員工一律不得使用客人的設(shè)施，如客用電梯，客用衛(wèi)生間，客用電話，客用餐廳等； 5分收取小費(fèi)：?jiǎn)T工可以接受客人對(duì)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)而給予的小費(fèi)，但不得索取小費(fèi)或不得以任何語(yǔ)言和動(dòng)作暗示客人給小費(fèi)； 3分過失處罰：行為規(guī)范、交接班記錄、PM操作差錯(cuò)導(dǎo)致沖帳 各1分 鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度 各2分 外賓登記差錯(cuò)及家賓卡重復(fù)積分累計(jì)兩次 3分 入住登記單填寫有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描累計(jì)三次 5分 發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴(yán)重后果 10分 網(wǎng)上投訴或公司投訴，酒店內(nèi)客人點(diǎn)名投訴屬實(shí)的。 10分獎(jiǎng)勵(lì)：有客人表?yè)P(yáng)記錄（書面形式或公開 ，一次獎(jiǎng)勵(lì)20 元 5分 注：累計(jì)扣5分扣除20元當(dāng)月獎(jiǎng)

10、金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。 以上實(shí)行辦法，各當(dāng)班值班經(jīng)理實(shí)行連帶考核安保員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計(jì)得分4）安全巡查：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視

11、情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分姓名： 月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20安全巡查20服務(wù)質(zhì)量20合計(jì)保安當(dāng)月考核明細(xì)表姓名：月份：考核項(xiàng)目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)保安員考核項(xiàng)目巡邏、記錄和計(jì)劃工作15計(jì)劃安全檢查15微笑、招呼和禮貌用語(yǔ)10停車服務(wù)10投訴記錄10服務(wù)規(guī)范10儀表儀容10行李、拉門和叫車服務(wù)10服從分配10

12、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表評(píng)分等級(jí)：A=工作表現(xiàn)出色 3 分員工姓名：?jiǎn)T工身份證號(hào)碼評(píng)議者B=符合工作表現(xiàn)要求 2 分C=需進(jìn)一步提高 1 分崗位評(píng)議類型：年度初評(píng)其他 評(píng)議期間：至員工成功要素評(píng)分一 與他人協(xié)作評(píng)分1 滿足客人的期望ABC持續(xù)努力設(shè)法提高客人滿意度；向他人提供卓越的服務(wù)2 與他人溝通ABC在一對(duì)一交談和集體討論時(shí)，講得清楚，聽得明白；擁有必要的寫作技巧3 展現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神與合作態(tài)度ABC樂于與他人合作，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)；即使在壓力下也能保持積極樂觀的態(tài)度；需要時(shí)主動(dòng)幫助他人，以保證團(tuán)隊(duì)的成功4 以專業(yè)精神和誠(chéng)信行事ABC從事業(yè)務(wù)有禮有節(jié)，講究職業(yè)操守和誠(chéng)實(shí)；尊重他人的多元化背景

13、；接受和提供建設(shè)性的批評(píng)意見；對(duì)敏感信息保守秘密；按照著裝和修飾規(guī)定保持職業(yè)化的衣著和外觀5 解決客人問題ABC一貫預(yù)測(cè)客人的問題；以可信的態(tài)度與客人接觸，查明問題所在，以確切適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，采取行動(dòng)解決問題，并確?？腿藵M意。二 承擔(dān)責(zé)任1 敢于負(fù)責(zé)ABC敢于在按時(shí)完成任務(wù)方面承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，并致力于采取后續(xù)行動(dòng)；對(duì)積極和消極的工作業(yè)績(jī)均能負(fù)責(zé)；解決問題而不責(zé)怪他人2 學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和適應(yīng)變化積極追求自我發(fā)展；吸取經(jīng)驗(yàn)；根據(jù)別人的意見改變行為；在處理變化、不明朗的局勢(shì)、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移和新的工作要求時(shí)表現(xiàn)出靈活性AB C3 獨(dú)立工作ABC工作時(shí)無(wú)需密切監(jiān)督；有良好的判斷力；預(yù)計(jì)工作量，確保任務(wù)按時(shí)完成、

14、無(wú)差錯(cuò)、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4 合理使用時(shí)間ABC根據(jù)完成工作所需的時(shí)間和精力確定活動(dòng)的優(yōu)先次序5 注重細(xì)節(jié)ABC確保謹(jǐn)慎、細(xì)致地履行所有工作職責(zé)；親自檢查工作，保證準(zhǔn)確無(wú)誤；理解細(xì)節(jié)對(duì)全局的影響三 完成工作任務(wù)1 表現(xiàn)出優(yōu)異的工作能力擁有、運(yùn)用并持續(xù)培養(yǎng)有效完成工作所需的具體技術(shù)和工作技能/能力AB C2 堅(jiān)持質(zhì)量為上ABC堅(jiān)持達(dá)到或超出標(biāo)準(zhǔn)，保證工作過程和結(jié)果質(zhì)量高、卓越、有價(jià)值3 遵守規(guī)章制度ABC根據(jù)既定的規(guī)章制度完成工作任務(wù)；在所有情況下均能正確解釋和運(yùn)用政策；遵守所有安全和保安政策4 服從命令A(yù)BC服從命令，有靈活性，按要求改變工作重點(diǎn)；以積極態(tài)度和緊迫感接受指示；理解和尊重逐級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)

15、5 同時(shí)承擔(dān)多項(xiàng)任務(wù)ABC在兩項(xiàng)或更多活動(dòng)之間自如，有效平衡工作重點(diǎn)四 出勤及守時(shí)情況沒有/及少無(wú)故遲到或缺勤 （無(wú)出勤情況調(diào)整）偶爾無(wú)故遲到或缺勤（下調(diào)半個(gè)字母等級(jí)）經(jīng)常無(wú)故遲到或缺勤（總體評(píng)分自動(dòng)為“C”）五 書面評(píng)語(yǔ)評(píng)議者評(píng)語(yǔ)：?jiǎn)T工意見：總體評(píng)分1 累加三個(gè)分項(xiàng)小計(jì)2 除以 152.51-3.00=A2.26-2.50=B+1.75-2.25=B1.50-1.74=B-1.00-1.49=C3 轉(zhuǎn)換為字母評(píng)級(jí)4 出勤情況調(diào)整（如果有）這些簽名表明評(píng)議者已經(jīng)與員工討論這張工作表現(xiàn)評(píng)估表。員工簽名：日期：評(píng)議者簽名：日期：二級(jí)經(jīng)理簽名：日期：總經(jīng)理簽名：日期：總體評(píng)分總體評(píng)分值班經(jīng)理日?？己?/p>

16、表年月姓名：日期內(nèi)容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差錯(cuò)率基礎(chǔ)管理 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入差錯(cuò)率基礎(chǔ)管理 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入值班經(jīng)理日考核記錄表姓名： 月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分營(yíng)業(yè)指標(biāo)100公司質(zhì)量檢查100執(zhí)行力 /紀(jì)律100準(zhǔn)確率100投訴和表?yè)P(yáng)100分管工作100酒店 /客房檢查100值班經(jīng)理當(dāng)月考核明細(xì)表姓名：月份：說明

17、：一、當(dāng)天出租率100為基數(shù)，每上1加以分；二、每天6張家賓卡；三、每天12間休閑房；四、當(dāng)天RevPAR260元為基數(shù)，每上1元加1分；五、當(dāng)天無(wú)投訴或投訴處理得當(dāng)?shù)梅?，有客服或其他形式投訴且屬實(shí)不得分；六、各項(xiàng)表單及電腦登記、交接記錄不規(guī)范的每一項(xiàng)扣2分?？己隧?xiàng)目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項(xiàng)合計(jì)值班經(jīng)理考核項(xiàng)目客房收入指標(biāo)及出租率10家賓卡銷售指標(biāo)監(jiān)督5公司總查暗訪15流量控制，收益最大化10儀表儀容微笑服務(wù)督導(dǎo)10查房及協(xié)助整改5賓客滿意度10投訴記錄及妥善處理10員工滿意度5賓客意見

18、和建議數(shù)量5各項(xiàng)表單登記及交接記錄符合手冊(cè)規(guī)范10分管工作（包括培訓(xùn)）5員工考核統(tǒng)計(jì)表姓名分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)項(xiàng)目極好好一般差110 分100 分80 分70 分酒店員工每日考核表年月姓 名:日 期項(xiàng) 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031禮貌禮節(jié)儀容儀表入住接待備 注一 每小項(xiàng)的最高分為 10 分起計(jì)算二 每天由值班經(jīng)理和主管來(lái)考核每位當(dāng)班員工,如有不合格的將在該項(xiàng)目欄中從 10 分開始起扣三 每位當(dāng)班值班經(jīng)理和主管,領(lǐng)班要公正 公平 公開的考核打分四 該考核分?jǐn)?shù)會(huì)直接納入獎(jiǎng)金分配體系中合計(jì)分?jǐn)?shù)日/月考核統(tǒng)計(jì)表備注：1）營(yíng)業(yè)指標(biāo)：完成

19、指標(biāo)并滿房的加 1 分，完成指標(biāo)未滿房的 0 分，未完成指標(biāo)的扣 1 分，平均得分=100 分+月累計(jì)分2）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)自查，城區(qū)檢查，公司的質(zhì)量檢查包括暗訪為依據(jù)（有重復(fù)則以高層級(jí)的為準(zhǔn)），及格為 100 分，不及格為 0 分3）工作紀(jì)律/執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重予以扣分或做好視情節(jié)給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，平均得分=100 分+月累計(jì)分4）準(zhǔn)確率：此項(xiàng)為累積考核，以 PMS 操作和業(yè)務(wù)操作和當(dāng)班的財(cái)務(wù)封包為準(zhǔn)。每例錯(cuò)誤扣 3 分，平均得分=100 分-扣分總計(jì)5）投訴和表?yè)P(yáng)：無(wú)投訴得 100 分，每有一例投訴扣 1

20、00 分，每有一例表?yè)P(yáng)加 100 分，平均得分=100 分+，實(shí)際投訴和表?yè)P(yáng)6）分管工作：熟悉分管部門的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，使分管工作運(yùn)作順暢，在公司的質(zhì)量檢查中分管的部門為合格則滿分 100 分，否則按情節(jié)輕重予以扣分7）酒店/客房檢查：完成定量檢查的得 100 分，未完成得 0 分，除可接受的原因造成當(dāng)天未能查房的以外，其他請(qǐng)補(bǔ)足查房數(shù)量，當(dāng)班期間所需要檢查各崗位未檢查簽字的得 0 分8. .外賓輸入登記檢查：每有一例錯(cuò)誤扣 1 分，1 分=50 元，不計(jì)入綜合考核內(nèi)另外計(jì)算崗位：值班經(jīng)理姓名：月份：考核項(xiàng)目權(quán)重極好好一般差項(xiàng)目總分1301109070營(yíng)業(yè)指標(biāo)20%公司質(zhì)量檢查20%工作紀(jì)律/執(zhí)行力

21、15%準(zhǔn)確率15%投訴和表?yè)P(yáng)10%分管工作10%酒店/客房檢查10%合計(jì)：外賓輸入登記檢查總扣分?jǐn)?shù)：主管領(lǐng)班日/月考核統(tǒng)計(jì)表備注1）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)，城區(qū)，公司的質(zhì)量檢查和暗訪為依據(jù)（有重復(fù)則以最高層極為主，及格但主管部門情況不是很好扣 1 分，及格且主管部門情況好為 100 分，不及格為 0 分2）主管工作：以所在部門如家的標(biāo)準(zhǔn)做到為主要依據(jù)，部門管理運(yùn)作順暢為依據(jù)得 100 分，否則視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=100 分+扣分總計(jì)3）工作紀(jì)律/執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重以扣分或做好視情節(jié)予以加分獎(jiǎng)勵(lì)，平均得

22、分=100 分+月累計(jì)分4）投訴和表?yè)P(yáng)：無(wú)投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表?yè)P(yáng)加 100 分，平均得分=100 分+，實(shí)際投訴和表?yè)P(yáng)5）儀表/禮貌用語(yǔ)：滿分 100 分，以如家公司儀表儀容禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)為主要依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=100 分+累計(jì)扣分崗位： 姓名：考核項(xiàng)目權(quán)重極好好一般差綜合得分1301109070公司質(zhì)量檢查25%主管工作25%工作紀(jì)律/執(zhí)行力25%投訴和表?xiàng)?0%儀表/禮貌用語(yǔ)10%合計(jì)：主管領(lǐng)班日考核記錄表姓名： 月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分

23、平均得分公司質(zhì)量檢查100執(zhí)行力 /紀(jì)律100投訴和表?yè)P(yáng)100主管工作100禮貌/儀表100餐廳員工日考核標(biāo)準(zhǔn)查詢項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求項(xiàng)目分值餐飲服務(wù)做好市前準(zhǔn)備工作0.5早餐品種符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量良好1.5在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌1.5引領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn)，提供茶水服務(wù)1為客人點(diǎn)菜能夠介紹菜點(diǎn)，點(diǎn)菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)1上菜及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1適時(shí)提供席間服務(wù)1關(guān)注賓客就餐情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求1結(jié)帳服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1適時(shí)主動(dòng)征求賓客意見1標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件1保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)1能夠禮貌向客人道別、致謝1.5行為標(biāo)準(zhǔn)著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合

24、要求0.5工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5頭發(fā)、面容、鬢角符合要求0.5儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色0.5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾0.5站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑1使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)1員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)2餐廳員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20

25、 分+-累計(jì)得分4）衛(wèi)生質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計(jì)得分姓名： 月份：考核項(xiàng)目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20衛(wèi)生質(zhì)量20服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量20合計(jì)餐廳員工日考勤標(biāo)準(zhǔn)（新）姓名:月份:日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031標(biāo)準(zhǔn)要求考核分值儀容儀表10標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)15對(duì)客服務(wù)25市前準(zhǔn)備15操作規(guī)