導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)答技巧

1、導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)答技巧(上)顧客提問第1部分 顧客初次進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何開場(chǎng)1 我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無反應(yīng)一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看；2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧；3 我們建議顧客感受一下手機(jī)功能，但顧客卻不是很愿意；4 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。第2部分 對(duì)于陌生的顧客，導(dǎo)購(gòu)如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機(jī)的時(shí)候都說好，哪個(gè)不說自己的好呢？6 金立這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎？ 7 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎？8 顧客看中了一款手機(jī)。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定。第3 部分

2、 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決9 聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后。顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？10 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就手機(jī)向我們有針對(duì)性地發(fā)問；11 算了，這款手機(jī)功能太多了，我沒必要買這么好的；12 旁邊柜臺(tái)也有類似的手機(jī)。到底哪家好呢？第4部分 處理異議13 你們的手機(jī)設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味；14 手機(jī)都是一樣的手機(jī)，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢？15 X牌子的手機(jī)跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了；16客戶對(duì)手機(jī)的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了。第5部分 試探性成交17 手機(jī)挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧。18 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)

3、買了，我倆總不能買一樣的吧？19X X品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢。第6 部分 處理售后20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店；21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期；22 在銷售小件商品時(shí)。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通；23 你們的手機(jī)這么貴，用了還掉漆怎么辦，導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？解決方法參考第1部分顧客初次進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)如何開場(chǎng)1 我們笑顏以對(duì)可顧客卻毫無反應(yīng)一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看2 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧3 我們建議顧客感受一下手機(jī)功能。但顧客卻不是很愿意4 如何避免即將成功的一次銷售被閑

4、逛的客人順口否決1我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2好的，那您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 :導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的手機(jī)，我們的手機(jī)的特點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)是請(qǐng)問，您喜歡什么功能的？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹手機(jī)的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 ：導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，買手機(jī)是要多看看！不過小姐，我真的想向

5、您介紹我們最新開發(fā)的這款“荷塘”系列的手機(jī)，是幾天在我們店里銷量最好的，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)。 點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，以輕松的語(yǔ)氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款手機(jī)，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該手機(jī)，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利進(jìn)行。 2 顧客其實(shí)很喜歡，但陪同購(gòu)買的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺得挺好。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們的最新款。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這款很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會(huì)呀，我覺

6、得挺好”及“這款很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”屬于導(dǎo)購(gòu)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?！斑@是我們的最新款”則牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也很有可能就此終止。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)陪同購(gòu)買者）這位先生，您不僅對(duì)手機(jī)有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買手機(jī)真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西？點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美同行者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買手機(jī)的建議。只要陪同

7、購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買手機(jī)挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買手機(jī)呢！（對(duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他的手機(jī)，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。3：我們建議顧客感受一下手機(jī)功能，但顧客卻不是很愿意錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1喜歡的話，可以感受一下。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們的新品，它的最大特點(diǎn)是錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這

8、個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 “喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大特點(diǎn)是這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由于導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您的氣質(zhì)（身材，相貌，穿著），再配上我們這款手機(jī)，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好不行，來，您可以先

9、試一下這手機(jī)功能 導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方不為所動(dòng)）小姐，手機(jī)每個(gè)人用，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請(qǐng)看這些簡(jiǎn)潔實(shí)用的功能 點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)手機(jī)產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中肯建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款手機(jī)是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款手機(jī)采用材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入

10、技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，手機(jī)是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款手機(jī)吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款手機(jī)似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 4、如何避免即將成功的一次銷

11、售被其他閑逛的客人順口否決錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1那里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你不買東西就不要亂說！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3你不要聽他的，他亂說的！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4請(qǐng)你不要這么說，好嗎？正確應(yīng)對(duì)為：1.這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看什么樣的款式功能的手機(jī)呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是誠(chéng)心想為您服務(wù)好。我認(rèn)為這款手機(jī)真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？2.導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客說）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧

12、？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）3.導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的個(gè)性追求，使用習(xí)慣等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說）聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移第2部分 對(duì)于陌生的顧客，導(dǎo)購(gòu)如何了解顧客需求 5 顧客說：你們賣手機(jī)的時(shí)候都說好。哪個(gè)不說自己的好呢6 金立這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎 7 你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎8 顧客看中了一款手機(jī)。想買下來送

13、給自己的家人。但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定5、顧客說：你們賣手機(jī)的時(shí)候都說得好，哪個(gè)手機(jī)的不說自己的好呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1如果你這樣說，我就沒辦法了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2算了吧，反正我說了你又不信錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）正確應(yīng)對(duì)為：1、小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們金立品牌已經(jīng)有十年的歷史了，我們的銷售主要靠新老顧客的口碑宣傳與支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的品牌去冒險(xiǎn)。金立手機(jī)的質(zhì)量是行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的，這一點(diǎn)您應(yīng)該放心，因?yàn)槲覀兪謾C(jī)的銷量是國(guó)產(chǎn)手機(jī)第一名，行業(yè)內(nèi)第三名，每年都是千萬(wàn)臺(tái)以上的銷量2、我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的確實(shí)

14、很好，這我很有信心；二是我是賣手機(jī)的人，并且我們是全國(guó)聯(lián)保的，承諾一周包退，一月包換，一年保修。當(dāng)然光我這個(gè)賣手機(jī)的說手機(jī)好還不行，您自己親自用一下就知道了。來，小姐，體驗(yàn)下功能！當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任，而非產(chǎn)品層次的需求6、金立這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1是嗎，我們品牌已經(jīng)有好幾年了，錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們正在很多媒體上做廣告錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng) 模板演練導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，您聽說過鳳凰傳奇的荷塘月色那首歌曲嗎，就是專為我們手機(jī)寫的，也可以先了解一下我們的

15、手機(jī)的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧，我們企業(yè)的產(chǎn)品理念是金品質(zhì)立天下（簡(jiǎn)單自信地介紹手機(jī)的賣點(diǎn)）小姐，最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌經(jīng)營(yíng)近十年了，可以說是國(guó)產(chǎn)手機(jī)里第一品牌，我們的產(chǎn)品涵蓋各個(gè)用戶群體，全力打造綜合性品牌主要的風(fēng)格實(shí)用又好用我們的特色是超長(zhǎng)待機(jī)小姐，我們公司最近出了幾個(gè)新款手機(jī)，我認(rèn)為有一款特別適合您。來，小姐，看一下這款（先大致介紹公司背景，再引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐您對(duì)手機(jī)行業(yè)真是了解，我

16、們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是我們有幾款手機(jī)特別適合小姐您的需求，我相信您一不定會(huì)喜歡的，小姐，請(qǐng)看一下（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們（轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題）小姐，請(qǐng)問你喜歡那一款？承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購(gòu)能將顧客了解的盲點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，從而更好的了解顧客深層次的需求7、你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1一般都在黃金周的時(shí)候錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

17、2我們的品牌一般都不打折錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這我說不準(zhǔn)，要看公司政策錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4我們只對(duì)VIP顧客有些折扣 模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個(gè)問題我還真的不好說，不過話說回來，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫(kù)房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)就得看明年是不是有類似款了。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您可真會(huì)買東西，確實(shí)打折時(shí)買是便宜點(diǎn)，不過打折一般都是在清貨的時(shí)候，有許多暢銷款到了那個(gè)時(shí)候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論功能還是款式都很好，真的非常適合您，其實(shí)遇到一件自己喜歡的東西也不容易，我真的

18、擔(dān)心到時(shí)候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認(rèn)為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！導(dǎo)購(gòu)：小姐，我明白您的意思，打折的時(shí)候買東西是要便宜點(diǎn)，不過打折一般都在清老款的時(shí)候才有，您想像一下，買一款自己不喜歡的手機(jī)，可用不了多久就不喜歡再用了，真的是非?？上В詮氖褂么螖?shù)來看，清貨的時(shí)候買其實(shí)更貴，您說是吧？再說了，到時(shí)候也不一定還有這款手機(jī)，所以，如果您喜歡，我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機(jī)會(huì)了。在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)去推動(dòng)顧客做出決定，價(jià)格或促銷是顧客的一方面需求，但不是最終需求。8、顧客看中了一款手機(jī)，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定錯(cuò)誤

19、應(yīng)對(duì)1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，你把老公/男友帶來再說吧正確應(yīng)對(duì)為：1、小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款手機(jī)無論從外觀、功能來說，都比較適合于您的老公/男友。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢？2、小姐，真實(shí)羨慕您的老公/男友，有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆/女友。上個(gè)禮拜也有為小姐給她老公/男友買手機(jī)，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公/男友制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公/男友用您給他買的這款手機(jī)，一定也會(huì)非常開心，您說呢？3、（如對(duì)方說不確信他是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的手機(jī)啦，這是一

20、件溫馨的禮物。您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在7天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？?jī)?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客第3 部分 介紹產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)以下問題怎么解決9 聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后。顧客什么都不說轉(zhuǎn)身就走，怎么辦10 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就手機(jī)向我們有針對(duì)性地發(fā)問11 算了，這款手機(jī)功能太多了，我沒必要買這么好的12 旁邊柜臺(tái)也有類似的手機(jī)。到底哪家好呢9、聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)很不錯(cuò)呀。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3先生稍等，還可以看看其他的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您如果真心要可以

21、再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5你是不是誠(chéng)心買，看著玩?。磕０逖菥殞?dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣功能的呢？導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的手機(jī)，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的手機(jī)，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問（重新了解顧客需求意圖）導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開始

22、做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失10、顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)） 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您對(duì)買手機(jī)還挺在行的，每個(gè)問題都問到點(diǎn)子上了。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有XX

23、臺(tái)了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款手機(jī)是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問您喜歡的顏色是（進(jìn)一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）小姐，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種電子產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意小姐，其實(shí)這些保養(yǎng)常識(shí)我們公司在出廠的時(shí)候都把這些注意事項(xiàng)寫在使用手冊(cè)里了，您按照使用手冊(cè)的要求保養(yǎng)就可以了。（用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)，既顯得專業(yè)，又顯得服

24、務(wù)熱情，建立良好的銷售渠道） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有XX個(gè)了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個(gè)都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自已是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更大浪費(fèi)，您說是嗎（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請(qǐng)問，您喜歡什么顏色的等

25、等之類（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的產(chǎn)品） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客看過幾次后決定購(gòu)買手機(jī)）小姐，為了使手機(jī)一直保持良好性能，像這種電子產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您應(yīng)注意不要摔碰，不要接觸油污和水（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 揚(yáng)長(zhǎng)避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩11、算了，這款手機(jī)功能太多了，我沒必要買這么好錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1其實(shí)這也不算好，還有更好的呢。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)在我們這里只能算很一般的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您真是蠻有眼光的，這款手機(jī)功能確實(shí)非常不錯(cuò)，不過我們現(xiàn)在做周年店慶大酬賓，這么好的手機(jī)，只賣現(xiàn)在這樣的

26、價(jià)格，真的是非常劃算，而且您看（加上手機(jī)的賣點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，其實(shí)除了這款手機(jī)之外還有幾款類似的手機(jī)，性價(jià)比非常高，賣得也非常好，并且我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請(qǐng)顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有的重視與尊重12 旁邊柜臺(tái)也有類似的手機(jī)。到底哪家好呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這很難說的，都還不錯(cuò)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2各有特色，看個(gè)人喜好。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我不太了解其他的牌子錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4他們就是廣告打得多而已模板演練導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點(diǎn)是超長(zhǎng)待機(jī)，我們的理念是實(shí)用又好用我認(rèn)為它特別適合您的是在外

27、出差可以長(zhǎng)時(shí)間不用充電，存儲(chǔ)的電話本查找起來快捷方便導(dǎo)購(gòu)：您真是好眼光。您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都有各自的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請(qǐng)問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重外觀、功能還是（引導(dǎo)顧客說出自己的購(gòu)買偏好）導(dǎo)購(gòu)：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是實(shí)用又好用我們的特點(diǎn)是超長(zhǎng)待機(jī)小姐，手機(jī)一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道，來，體驗(yàn)下這款產(chǎn)品的功能競(jìng)爭(zhēng)就是資源博弈，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無助與贏得顧客信任第4部分 處理異議13 們的手機(jī)設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味14 機(jī)都是一樣的手機(jī)，

28、怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢15 X X牌子的手機(jī)跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了16客戶對(duì)手機(jī)的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了13、你們的手機(jī)設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太適合我 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不難看呀，怎么怪怪的呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2挺好看的呀，哪里難看啦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通） 導(dǎo)購(gòu)：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)?/p>

29、這樣才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的產(chǎn)品，請(qǐng)問，您今天來是想看還是 沒有什么不可以改變，除非你不愿意14、對(duì)面牌子的手機(jī)與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您不能只看價(jià)格，還要看硬件和功能錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2那與我們不是一個(gè)檔次的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們是品牌貨，買我們的東西有保障錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4現(xiàn)在有許多企業(yè)在模仿我們的品牌模板演練導(dǎo)購(gòu)：謝謝您給我們的提醒，是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說（外觀、材質(zhì)、硬件及細(xì)節(jié)和功能等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一

30、樣了，來，您看導(dǎo)購(gòu)：上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺都很不一樣。先生。我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來。您先（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。導(dǎo)購(gòu)：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。不過還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有處理以及品牌形象等都會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一件衣服穿起來不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的衣服其實(shí)反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，

31、只要顧客默認(rèn)就好）其實(shí)，您買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個(gè)方面而已，很多時(shí)候我們用的不只是外觀，您說是不是這個(gè)道理？問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中15、XX牌子的手機(jī)跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1大體上來說，是這樣的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2差別不大，就那么幾十塊錢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)模板演練導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的手機(jī)跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的手機(jī)具有優(yōu)秀的待機(jī)效果（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我

32、說好也不行，來您體驗(yàn)一下就知道了導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格上以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們手機(jī)的顧客都是因?yàn)槲覀兪謾C(jī)是超長(zhǎng)待機(jī)，出差的時(shí)候您就發(fā)現(xiàn)這是很實(shí)用的（加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ軠p少充電頻率，從而減少麻煩，更何況有些時(shí)候充不了電（加上誘人的亮點(diǎn)）找到你的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車的導(dǎo)購(gòu)員絕不因?yàn)閮r(jià)格高而自暴自棄16、客戶對(duì)手機(jī)的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1小姐，那邊有便宜點(diǎn)的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2別走，誠(chéng)心買價(jià)格可以再低點(diǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3

33、您誠(chéng)心買，那您說多少？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4這人，看著玩?。ㄠ哉Z(yǔ)）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑睦涞袂椋╁e(cuò)誤應(yīng)對(duì)6（沉默不語(yǔ)開始收貨品）模板演練導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這款手機(jī)其實(shí)非常適合您，并且您自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn)您最終還是沒有買，請(qǐng)問是不是我什么地方介紹不到位。所以影響到您購(gòu)買啦？我真的是很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便于我更好地改進(jìn)工作導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，您請(qǐng)稍等一下！這位小姐，您剛才看的這種風(fēng)格手機(jī)非常適合您，其實(shí)我們這兒還有幾個(gè)風(fēng)格相似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的手機(jī)，我拿給您看看，您買不買沒關(guān)系，反正您都來了，我也幫介紹一下吧，（找款式類似但價(jià)格稍低的手機(jī)繼續(xù)做銷售）導(dǎo)購(gòu)要明白自己的

34、職責(zé)，為了提升業(yè)績(jī)?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑椋N售賣的是價(jià)值而不是價(jià)格。第5部分 試探性成交17 手機(jī)挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧18 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧19X X品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢17、手機(jī)挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好吧，那您下次再過來吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2又不是您的朋友買，自己喜歡最重要錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款手機(jī)簡(jiǎn)直就像為您量身定做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多

35、遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在外觀上還是功能上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)型號(hào)，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng)，試探性成交在產(chǎn)品介紹到一定程度的時(shí)候要暗示顧客成交，或建議顧客成交。18、東

36、西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1那您看看別的吧/錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2要不給您換個(gè)顏色錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3每個(gè)的感覺不同模板演練習(xí)導(dǎo)購(gòu)；是嗎？能成為朋友，那說明您的朋友和你的個(gè)性很接近啊，選中同一款手機(jī)也很正常，現(xiàn)在很多人也都在使用同一款筆記本，因?yàn)樗麄冇X得好用所以才推薦身邊的朋友都用啊。您不防也親自體驗(yàn)一下啊導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款手機(jī)的特點(diǎn)是所以很多人都很喜歡，不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實(shí)不是粉色，我個(gè)人認(rèn)為白色跟藍(lán)色更適合您，您試一下就知道了。來，小姐體驗(yàn)下這款 點(diǎn)評(píng)：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢(shì)向顧客推薦其他類似款 不認(rèn)死理，山不過來我過去，試探性成交之后也

37、會(huì)讓顧客說出自己的疑慮，然后再解決疑慮，再試探性成交，一般一次成功的銷售都是建立在三次以上的試探性成交的基礎(chǔ)上的。19、XX品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您又不是來買贈(zèng)品的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2其實(shí)羊毛出在羊身上錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3不好意思，我們也沒有辦法錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣模板演練導(dǎo)購(gòu)：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求，只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)最重要的還是手機(jī)是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的手機(jī)風(fēng)頭才是，您說是嗎？請(qǐng)問，您今天來主要

38、是看導(dǎo)購(gòu)：是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款至于贈(zèng)品，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議導(dǎo)購(gòu)：您說的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因?yàn)槲覀児疽恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈(zèng)品上堅(jiān)持不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來，我會(huì)立即通知您。請(qǐng)問，您今天來主要是看導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交方向上，一個(gè)肯定的問題就可以堅(jiān)

39、定顧客的信心，達(dá)成初步試探的目的。第6 部分 處理售后20 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店21 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期22 在銷售手機(jī)時(shí)。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通23 你們的手機(jī)這么貴，用了還掉漆怎么辦 20、有些顧客不講道理，無端求退換，并且威脅不解決不離店 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您這人怎么這么不講道理呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2買的時(shí)候都沒問題，而且您也檢查過錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題模板演練導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是手機(jī)質(zhì)量問題，

40、我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒有出現(xiàn)手機(jī)質(zhì)量問題的情況，并且就像剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在使用過程沒有注意所致，所以對(duì)于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理，真的是非常抱歉，不過我還是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問題解決起來不是非常麻煩，只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售后地址和電話，很近的。（為顧客提供解決問題的途徑）。導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰(shuí)身上心里肯家都難受。這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧。如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底。這是我們的責(zé)任，只是您買的時(shí)候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我還是很樂意幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，只要去我們的售后很快就可以解決，這是最近的售后地址和電話，很近的。（為顧客提供解決問題的途徑）導(dǎo)購(gòu)：（提供解決問題途徑，仍不依不饒）您看，這么熱（冷）的天，您跑一趟也不容易，我現(xiàn)在就幫您送到售后去，最快速度為您解決。問題一解決我就電話通知您來取。顧客的要求其實(shí)都不高，是我們將顧客制造成了朋友或是敵人21、雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們不能退。您要找消協(xié)就去找吧模板演練導(dǎo)購(gòu)：先生，出