導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)詳細(xì)

1、百德木門(mén)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)員是誰(shuí)？公司品牌形象的代表顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問(wèn)將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務(wù)精英顧客最好的朋友公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介市場(chǎng)信息的收集者顧客是誰(shuí)？顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源顧客需要你的引導(dǎo)和幫助顧客不是有求于我們，而是我們有求于他顧客不是與我們爭(zhēng)論或斗智的人顧客應(yīng)該受到最高禮遇顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員u 熱情友好，樂(lè)于助人u 提供快捷的服務(wù)u 外表整潔u 有禮貌和耐心u 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處u 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求u 回答顧客的問(wèn)題u 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)u 提供準(zhǔn)確的信息u 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目u 關(guān)心顧客的利益

2、,急顧客所急u 竭盡全力為顧客服務(wù)u 記住顧客的偏好u 幫助顧客做出正確選擇導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)1推廣公司形象,傳遞公司信息2積極主動(dòng)向顧客推介兔寶寶木門(mén)系列產(chǎn)品3按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引,保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)保持笑容耐心及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品積極認(rèn)真的工作態(tài)度保持整潔的外觀和儀表4達(dá)到、超越每月的個(gè)人和店面銷售目標(biāo)5遵照樣品的陳列模板,保持樣板門(mén)及宣傳品的良好陳列,保證樣板門(mén)及宣傳品的整潔和及時(shí)更新6按照店面管理規(guī)定,做好店面管理工作7按照店面促銷活動(dòng)管理規(guī)定,執(zhí)行促銷活動(dòng),并提交促銷的禮品、獎(jiǎng)券發(fā)放記錄8清晰填寫(xiě),準(zhǔn)時(shí)提交銷售報(bào)表及其他零售管理報(bào)表9培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí),及時(shí)反映顧客意見(jiàn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)向10愛(ài)

3、護(hù)所領(lǐng)用的導(dǎo)購(gòu)物料,包括手冊(cè)、工裝及工牌11參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷提高銷售能力12嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)購(gòu)員的一天工作時(shí)間表序號(hào)內(nèi)容時(shí)間1店面開(kāi)門(mén), 店長(zhǎng)開(kāi)早會(huì),向員工說(shuō)明昨天未跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作。約30分鐘2搞衛(wèi)生(打掃地板及清潔樣品門(mén)的表面)約30分鐘3各員工按店長(zhǎng)的分派，跟進(jìn)客戶安裝問(wèn)題。約1小時(shí)4午餐（店長(zhǎng)需安排好員工吃飯時(shí)間，最好不要在店內(nèi)進(jìn)食，以保持空氣清新）。共需約1小時(shí)5如店面靠近馬路塵灰較多時(shí)，需反復(fù)多次打掃衛(wèi)生（因?yàn)榈昝娴那鍧嵍饶軌蝮w現(xiàn)公司的整體形象）。30分鐘6店長(zhǎng)合理安排各員工的客戶跟進(jìn)工作：1、如沒(méi)有客戶需跟進(jìn)的，店長(zhǎng)跟員工在店內(nèi)作現(xiàn)場(chǎng)銷

4、售練習(xí)，練習(xí)的內(nèi)容店長(zhǎng)可根據(jù)員工的工作經(jīng)驗(yàn)情況來(lái)定。2、如有客戶需跟進(jìn)的，店長(zhǎng)合理安排好各員工負(fù)責(zé)的顧客跟進(jìn)工作，員工需每天向店長(zhǎng)填報(bào)工作日?qǐng)?bào)表。隨時(shí)7下班前店長(zhǎng)需同員工組織小會(huì)議，并查看員工的工作日?qǐng)?bào)表，總結(jié)今天的工作內(nèi)容、跟進(jìn)事情、銷售目標(biāo)及完成目標(biāo)情況，感謝各員工在今天的努力成果！約30分鐘8結(jié)束營(yíng)業(yè)，關(guān)閉電腦、空調(diào)、音響等所有用電設(shè)備（保留報(bào)警器電源），關(guān)閉店門(mén)，設(shè)置報(bào)警裝置。約10分鐘員工應(yīng)掌握的內(nèi)容：* 各員工一定要背熟產(chǎn)品手冊(cè)各款木門(mén)的介紹內(nèi)容；* 各員工一定要背熟及了解導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)內(nèi)容；* 各員工一定要有技巧地回答每位顧客提出的各種問(wèn)題；* 各員工一定要熟悉木門(mén)的基礎(chǔ)知識(shí)；* 各

5、員工一定要了解家居裝潢的基本知識(shí)，要掌握如何選擇合適的木門(mén)的風(fēng)格和款式，幫助顧客挑選。 就以木門(mén)的銷售來(lái)說(shuō)，木門(mén)的店面的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該努力向以下幾方面刻苦學(xué)習(xí)：1.優(yōu)秀的木門(mén)導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該是木制品方面的專家，對(duì)市場(chǎng)上的各種工藝的木門(mén)產(chǎn)品了如指掌，了解企業(yè)各種產(chǎn)品的功能和特性。2.優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)該是一名專業(yè)的“家裝設(shè)計(jì)顧問(wèn)”，能夠從客戶的角度出發(fā)，提供真誠(chéng)可靠的裝修建議。3.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是一名“心里學(xué)專家”，通過(guò)簡(jiǎn)短的溝通了解顧客的需求、喜好、甚至職業(yè)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，抓住顧客心里，從而做到“有的放失”。4.一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)該學(xué)會(huì)巧妙、恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，讓顧客高高興興地買(mǎi)單。導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻一：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)

6、備 做好店面銷售首先要營(yíng)造一個(gè)良好的店面氣氛，給人的感覺(jué)應(yīng)該是忙碌。在全國(guó)的各大建材市場(chǎng)，經(jīng)常接觸一些店面的導(dǎo)購(gòu)員。在沒(méi)有顧客的情況下大多數(shù)是三五成群、東家長(zhǎng)來(lái)西家短，其實(shí)這些都是很不正常的現(xiàn)象。忙碌的導(dǎo)購(gòu)員讓走在外面的顧客看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就說(shuō)明產(chǎn)品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去吃飯，肯定是哪家人多去哪家，因?yàn)檫@樣會(huì)降低很多“風(fēng)險(xiǎn)”。我們有時(shí)可以考慮在店面醒目的位置掛一塊黑板，將所有客戶的明細(xì)列上去，注明是什么小區(qū)、幾單元幾號(hào)、工程的進(jìn)度如何（是正在安裝還是已經(jīng)訂貨）等等，另外將需要做售后保養(yǎng)的工作計(jì)劃也列出來(lái)，這樣，即便我們可能不太忙

7、碌，當(dāng)客戶看到我們的工作安排后，一定會(huì)產(chǎn)生一些想法，這么多人都來(lái)買(mǎi)他們的木門(mén)，看來(lái)應(yīng)該是不錯(cuò)的。要有統(tǒng)一的迎賓用語(yǔ) 結(jié)合木門(mén)品牌店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，我們走進(jìn)麥當(dāng)勞在全國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。而我們到建材市場(chǎng)最常見(jiàn)的迎賓語(yǔ)是：“看看門(mén)？”，“選個(gè)地板？”“歡迎光臨”、“你好，請(qǐng)隨便看”、“隨便看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”，非常遺憾的是顧客就這樣“隨便”看了一圈然后走出去了，甚至連我們的產(chǎn)品是什么品牌都不知道。一般來(lái)說(shuō)最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)也是最適用最有效的：“歡迎光臨百德木門(mén)”，簡(jiǎn)潔、明了。百德建議：如果你的店面又臟又亂，就算你陳

8、設(shè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何新潮，品質(zhì)如何高檔也不能吸引顧客走進(jìn)你的店面內(nèi)，如果你的店面衛(wèi)生干凈整潔，那么你的員工們也能精神飽滿地在店面內(nèi)積極地工作。百德秘訣：要知道，清潔的裝扮比合適的裝扮更重要，如果你身上哪里不清潔，那會(huì)把你毀掉?？蛻艨赡軙?huì)被你那些不清潔的地方吸引了注意力，而根本就沒(méi)有聽(tīng)你在說(shuō)什么。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)前做好準(zhǔn)備，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l 最少在店面營(yíng)業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。l 保持地板、墻壁、樣品的清潔。l 保持樣品門(mén)的整潔，并擺放整齊。l 配備足夠的宣傳品

9、。l 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。l 確保店面內(nèi)有足夠的光線及開(kāi)啟電腦電源。l 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩須束起）；女士需要化淡妝及涂口紅。l 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。l 衣履整潔，儀態(tài)大方，儀表端莊。男士不可留胡須。l 穿著深色皮鞋，女促銷員必須穿著絲襪。l 佩戴導(dǎo)購(gòu)員胸章于左胸。l 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì)。l 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。百德戒律：不要在專柜及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。不可戴夸張的耳環(huán)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。避免留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事物。

10、百德秘訣:l 記住，你不是為自己穿衣服，確實(shí)，錢(qián)是你花了，但是為了別人看著舒服。這很公平，因?yàn)槟惬@得了別人的好評(píng)。l 如果你希望成功，那么，你就應(yīng)該讓客戶同時(shí)欣賞你與你的產(chǎn)品。工作臺(tái)上的擺設(shè)：工作臺(tái)上只能放電腦，電話，打印機(jī)，傳真機(jī)，名片，宣傳資料及文具用品，顧客喝完的紙杯要馬上拿走，避免累積垃圾在桌面上。百德戒律:絕對(duì)不能把名片放在桌子上，然后在上面壓個(gè)東西，不論是鋼筆還是鑰匙鏈。因?yàn)槊彩且粋€(gè)人人格權(quán)的一部分。導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻二：初步接觸百德建議:與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中，視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙眼，但注視對(duì)方的雙目時(shí)應(yīng)是誠(chéng)心懇請(qǐng)對(duì)方的時(shí)候。百德戒律:

11、不要以貌取人。以貌取人不但會(huì)使你直接失去顧客，還會(huì)讓人覺(jué)得你的素質(zhì)與道德有問(wèn)題，這會(huì)讓你丟掉許多機(jī)會(huì)。初步接觸：初步接觸是尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l 導(dǎo)購(gòu)員保持正確的站立姿勢(shì)，雙手握于小腹前，雙眼平視。l 保持微笑，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，正面面對(duì)客人。l 站立在離顧客保持120厘米的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。l 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。最佳接近時(shí)刻：l 當(dāng)顧客拉開(kāi)門(mén)時(shí)。l 當(dāng)顧客注視某一款木門(mén)一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)。l 當(dāng)顧客在某款木門(mén)前停下腳步時(shí)。l 當(dāng)顧客用手觸摸木門(mén)表面時(shí)。l 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款木門(mén)與其他品牌有什么

12、不同時(shí)。l 當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助詢問(wèn)樣品價(jià)格時(shí)。百德建議：如果已與客戶約好時(shí)間的就一定要守時(shí)。如果你說(shuō)過(guò)幾點(diǎn)給顧客電話的，即使還沒(méi)有找到對(duì)方要的資料，也要先把電話打過(guò)去，解釋一下自己的情況。如果要遞名片給顧客，而對(duì)方是坐著的，你是站著的，這時(shí)要注意，先把手的位置調(diào)整到較低的位置，然后再把名片雙手遞給顧客。百德秘訣：多點(diǎn)訓(xùn)練自己與陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒絕，這種拒絕比起你的客戶對(duì)你的拒絕，簡(jiǎn)直不值一提。并可借此機(jī)會(huì)訓(xùn)練自己接受拒絕的心理承受力。接近顧客方法：一、 打招呼-自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。 * 您好! * 歡迎光臨百德木門(mén)專賣(mài)店!有什么可以幫忙的嗎？當(dāng)顧客到最佳接近時(shí)刻，

13、我們要主動(dòng)迎上，向顧客提出的問(wèn)題：* 家里正在裝修吧？* 家里裝修是什么風(fēng)格呢？* 您個(gè)人比較喜歡什么款式呢？現(xiàn)在這種歐式門(mén)很流行。百德定律：顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！百德戒律：切忌對(duì)顧客視而不理。切忌態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問(wèn)答。避免過(guò)分熱情，硬性推銷。避免突然在顧客背后出現(xiàn)，驚擾顧客。避免過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)。百德定律：接近顧客，是成功的第一步！百德秘訣：首先引起別人的注意，再說(shuō)內(nèi)容比較復(fù)雜的話。否則，你就不得不重復(fù)一遍。接近顧客方法二、 介紹商品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。* 這是我們百德木門(mén)的最新系列款式，這套門(mén)看

14、起來(lái)很現(xiàn)代時(shí)尚，非常適合你們這種年輕人。三直接服務(wù)當(dāng)顧客已有購(gòu)物意向時(shí)，直接向顧客提供服務(wù)。* 打算什么時(shí)間裝修？是以什么風(fēng)格為主的？* 我們可以根據(jù)您個(gè)人的愛(ài)好來(lái)幫助您設(shè)計(jì)的。導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻三：揣摩顧客需要百德戒律： 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單回答顧客提問(wèn)。 切忌態(tài)度冷漠。 切忌以貌取人。 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。 不要打斷顧客的談話。百德定律：必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！揣摩顧客需要不同的顧客有不同的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樣品門(mén)產(chǎn)生興趣。

15、l 回到最佳接近時(shí)刻。l 向顧客推薦新款的木門(mén)，觀看顧客的反應(yīng)。l 請(qǐng)問(wèn)您比較喜歡哪種風(fēng)格的木門(mén)呢？l 請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備多少預(yù)算買(mǎi)門(mén)呢？l 請(qǐng)問(wèn)您家里的裝修是怎樣的呢？精神集中，細(xì)心聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)，通過(guò)顧客的反應(yīng)作出正確的判斷，以便有目標(biāo)的介紹產(chǎn)品。·顧客的消費(fèi)能力如何？心理價(jià)位是多少？·顧客喜歡哪種款式和顏色？·顧客最看重什么？?jī)r(jià)格、款式、環(huán)保、做工 導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵時(shí)刻四：產(chǎn)品介紹過(guò)程百德成功秘訣：測(cè)量與定金等顧客確定初步的購(gòu)買(mǎi)意向后才交，令顧客明明白白地消費(fèi)。我們的產(chǎn)品有許多特性，但恐怕沒(méi)有一個(gè)顧客有時(shí)間和耐心了解全部，每個(gè)客戶最關(guān)心的只是其

16、中的一點(diǎn)或幾點(diǎn)，我們要找到這些點(diǎn)。即使是一件壞事也要從中吸取對(duì)自己有用的東西。購(gòu)買(mǎi)程序介紹：·初步確定購(gòu)買(mǎi)意向，選擇系列款式；·交納測(cè)量定金；·測(cè)量人員上門(mén)測(cè)量（貼完墻地磚后需復(fù)測(cè)）；·簽定購(gòu)協(xié)議，交全款；·工廠按訂單生產(chǎn)；·安裝及售后服務(wù)。百德定律：告訴顧客百德木門(mén)帶來(lái)的好處，滿足顧客需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)顧客需要重點(diǎn)介紹我兔寶寶產(chǎn)品的特性。讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性。引導(dǎo)顧客比較兔寶寶產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。避免出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有如下4點(diǎn)：1購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)和自己家的裝飾不協(xié)調(diào)。2未考慮現(xiàn)場(chǎng)和使用習(xí)慣。3購(gòu)買(mǎi)與否，必須先交幾百元的

17、測(cè)量定金。4不能明明白白地消費(fèi)。注意：1、 不要直接用材料的名稱來(lái)介紹給顧客2、 不要直接報(bào)單價(jià)，如：錯(cuò)誤的：這套門(mén)2600元，正確的：其實(shí)這個(gè)價(jià)格要根據(jù)您家里的門(mén)洞尺寸測(cè)量后按照實(shí)際的大小來(lái)計(jì)算出最終的價(jià)格?！卑俚陆渎桑呵屑杀憩F(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)。避免使用專用名詞，令顧客不明白。切忌顧客問(wèn)一問(wèn)，答一句。不可詆毀其他店面或品牌。百德秘訣：介紹產(chǎn)品時(shí)把要點(diǎn)形象地講給客戶，讓他留下深刻印象。百德定律：不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法寶。語(yǔ)言技巧：l 您想要什么樣的木門(mén)款式（歐式還是中式等）？l 您想要線條復(fù)雜一點(diǎn)的，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？l 這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中，很多人選擇，您看怎么樣？l

18、我們先簡(jiǎn)單的預(yù)算一下，您這套原木門(mén)XX元，您看可以嗎？l 如果您覺(jué)得這樣沒(méi)問(wèn)題的話，交了測(cè)量定金我們跟您約個(gè)時(shí)間讓測(cè)量人員上門(mén)為您進(jìn)行精確測(cè)量，然后給您出份準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)好嗎？導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻五：處理異議百德秘訣：可能你不一定喜歡一遍又一遍地重復(fù)同樣的內(nèi)容。關(guān)鍵在于，你說(shuō)的過(guò)程中，肯定有一些內(nèi)容不太一致，那么，顧客接受的信息就不一致，那可能導(dǎo)致他們做出完全相反的結(jié)論。處理異議：顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議。在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用

19、“是但是”的說(shuō)法向顧客解釋。仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。多稱贊顧客，使顧客有想親近你的感覺(jué)。語(yǔ)言技巧 問(wèn)與答問(wèn)：這套門(mén)多少錢(qián)？答：大約是XXX元，但不是準(zhǔn)確價(jià)格，因?yàn)槲覀円鶕?jù)您家的門(mén)洞實(shí)際尺寸來(lái)決定，況且您選擇的材料不同價(jià)格也不一樣，所以要等您選擇好后，再去量出實(shí)際尺寸再做出準(zhǔn)確價(jià)格。就像這套*系列是我公司本年度的最新款色，它是通過(guò)傳統(tǒng)匠藝的精雕細(xì)作，結(jié)合現(xiàn)代人文設(shè)計(jì)理念融為一體，彰顯高貴典雅的氣質(zhì)，體現(xiàn)古樸與自然的格調(diào)，就像置身于富麗堂皇的歐洲宮殿里一樣。語(yǔ)言技巧 問(wèn)與答問(wèn)：你們的木門(mén)好

20、貴呀。答：1）先生/小姐，您真有眼光，這款門(mén)是我們店賣(mài)得最好的，其實(shí)這價(jià)格并不貴。2）其實(shí)買(mǎi)門(mén)要從幾個(gè)方面去看的，第一要看使用的材料，因?yàn)槲覀兊膬?nèi)芯用的是百德自己的杉木集成材，非常環(huán)保，性能穩(wěn)定不易變形，外面用的是自己工廠生產(chǎn)出來(lái)的進(jìn)口天然木皮，所以我們?cè)谶@方面還是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量很有信心的。第二要看門(mén)的油漆，我們百德的門(mén)用的都是大品牌環(huán)保漆，表面光滑，不會(huì)褪色。百德秘訣：假如你的價(jià)格比較高，一定不要讓客戶產(chǎn)生這種感覺(jué)，要讓客戶覺(jué)得，即使你的價(jià)格高，那也是非常有道理的，是物有所值。百德定律： 顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事，提出異議表示顧客已開(kāi)始對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣了。導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵

21、時(shí)刻六：成交百德秘訣：首先引起別人的注意，再說(shuō)內(nèi)容比較復(fù)雜的話。否則，你就不得不重復(fù)一遍。百德定律：抓緊機(jī)會(huì)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)！百德建議：當(dāng)你說(shuō)完一句話后，要自己想一下，說(shuō)得是不是恰當(dāng)。自己哪些話說(shuō)的好，哪些話說(shuō)的不好，應(yīng)該怎樣說(shuō)。時(shí)間長(zhǎng)了，你說(shuō)話的技巧將會(huì)取得很大的進(jìn)步。成交清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品（即交定金）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。l 幫助顧客做出明智的選擇。l 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。成交時(shí)機(jī)l 顧客不再提問(wèn)

22、，進(jìn)行思考時(shí)。l 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。l 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。l 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)。l 顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。l 顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。l 顧客與朋友商議時(shí)。百德戒律：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？成交技巧：l 不要再給顧客介紹其他樣品門(mén)了，讓其注意力集中在目標(biāo)門(mén)上。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶給顧客的好處。l 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。l 必須大膽提出成交要求。l 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。l 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。終于收下定金，完成了成交的第一步了！導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻七：附加推銷百德秘訣:客戶有時(shí)候?yàn)榱司芙^你進(jìn)一步向

23、他推銷，可能會(huì)說(shuō)假話，比如說(shuō)他已經(jīng)買(mǎi)了之類的話。你只要自己心里有數(shù)就行了，千萬(wàn)不要戳穿客戶的假話，否則，你再也別想賣(mài)給他一點(diǎn)什么了。百德戒律:切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。如顧客不購(gòu)買(mǎi)，不可有不悅的神情。切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷眼冷語(yǔ)。百德定律： 附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。附加推銷:附加推銷有兩個(gè)含義：1、當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其他木門(mén)，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。2、當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如顧客是買(mǎi)木門(mén)的話，可附加推銷門(mén)鎖、合頁(yè)等），引導(dǎo)顧客消費(fèi)，提升營(yíng)業(yè)額。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 保持笑容，

24、語(yǔ)氣溫和。l 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。l 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。l 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)木門(mén)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 語(yǔ)言技巧：l （對(duì)已購(gòu)買(mǎi)木門(mén)的顧客）我們公司還有門(mén)鎖、合頁(yè)等產(chǎn)品，都是根據(jù)我們的木門(mén)量身訂做的，有興趣看看嗎？l 我們的木門(mén)質(zhì)量好又美觀，已有很多家庭在用，肯定有一款適合您的。您可以選擇基本的款式和顏色，細(xì)節(jié)可以根據(jù)您的需要，例如木皮您可以選擇喜歡的樹(shù)種等。l 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，您也可以介紹您的朋友來(lái)看看。l 謝謝您，您可以再考慮一下，這是我的名片。導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻八：安排付款頭腦冷靜，才能迅速運(yùn)轉(zhuǎn)；手腳要快，但要保證不出錯(cuò)

25、誤，不要給自己添亂。百德戒律：切忌盯著顧客的錢(qián)包。行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉。避免冷落顧客。百德建議：你要盡一切努力避免突發(fā)情況的發(fā)生。即使你處理突發(fā)情況的能力很強(qiáng)，也要這樣做。畢竟處理預(yù)先準(zhǔn)備好的情況，對(duì)你來(lái)說(shuō)，把握會(huì)更大一些。安排付款顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，付款過(guò)程要盡量簡(jiǎn)單快捷，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)后，告訴顧客我們的師傅將按預(yù)約時(shí)間上門(mén)為您進(jìn)行精確測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。l 重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請(qǐng)顧客稍等。l 給顧客開(kāi)具定金的收據(jù)。語(yǔ)言技巧：l 在您的房間裝修好后，我們的測(cè)量師會(huì)上門(mén)復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按要求施工。l

26、 在與您簽定定貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您須一次付清一半貨款款。l 謝謝，現(xiàn)在已收xxx元測(cè)量定金，我們會(huì)盡快與您約時(shí)間上門(mén)測(cè)量，再見(jiàn)！l 我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所確定的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。備注：必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。向顧客指示要簽名的位置。現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，避免爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻九：售后服務(wù)百德戒律：不要把你的客戶想象成白癡或傻瓜，他們絕大多數(shù)都比你聰明，你只是在某些方面比他們多知道一些而已。必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。不要逃避問(wèn)題。切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。百德定律：售后服務(wù)是銷售的保證！百德秘訣：售后服務(wù)是銷售的保證，究竟怎樣描繪自己的商品

27、的優(yōu)點(diǎn)呢？你如果要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品作比較，注意一定要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的對(duì)比，可以用實(shí)際的數(shù)據(jù)說(shuō)話，任何不實(shí)際的吹捧與貶損都必須避免。售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。l 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。l 細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。l 表示非常樂(lè)意提供幫助。l 引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要。l 重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在。l 給予顧客合理的解釋。l 提供解決的方法。語(yǔ)言技巧* 交清全款，我們將在約定的時(shí)間為您完成安裝。* 有什么可以幫忙呢？* 您買(mǎi)了

28、多久？* 使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻十：結(jié)束送客百德戒律：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，帶來(lái)更多生意。百德定律：讓每位顧客滿意而歸是導(dǎo)購(gòu)員的最大成績(jī)！結(jié)束送客：最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程。在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 保持微笑，保持目光接觸。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。l 請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。l 如顧客有售后服務(wù)的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案。l 對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。l 提醒顧客是否有遺留的物品。l 謝謝顧客光臨。語(yǔ)言技巧* 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。* 對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。* 要您等候，真不好意思。* 有什么需要

29、，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！錯(cuò)誤行為：l 未按規(guī)定的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班。如因事或病不能上班，應(yīng)按公司考勤制度提前請(qǐng)假，以便店長(zhǎng)調(diào)整人員和工作安排；l 未經(jīng)允許擅離工作崗位；l 未能在工作時(shí)間內(nèi)穿著工作制服，佩帶胸章及保持制服整潔，在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在專柜上化妝，佩帶過(guò)多或過(guò)于醒目的飾物及涂抹有色指甲油。l 在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)。l 顧客在場(chǎng)的情況下談?wù)撍绞禄蚬緝?nèi)部事務(wù)。l 未經(jīng)允許將公司禮品贈(zèng)于他人。l 未經(jīng)允許擅自將產(chǎn)品打折售出，如有違反除接受過(guò)失單處罰外，還需補(bǔ)足產(chǎn)品差額。l 未能嚴(yán)格遵守上交報(bào)表時(shí)間或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。l 直接或間接透露公司員工薪金等資料。l 對(duì)所領(lǐng)用的物料如手冊(cè)、工裝、胸章等不加以妥

30、善保管。l 對(duì)公司店面產(chǎn)品管理不善造成損壞或遺失。l 不按公司規(guī)定或促銷活動(dòng)要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列。l 不能保持店面內(nèi)硬件設(shè)施的形象整潔、完好。l 未能遵守請(qǐng)假規(guī)定，連續(xù)三天缺勤。木門(mén)導(dǎo)購(gòu)人員不該犯的24個(gè)錯(cuò)誤1、講話沒(méi)條理，思路不清晰。 我們?cè)陬櫩兔媲罢故疽惶桩a(chǎn)品的時(shí)候，自己要有一個(gè)步驟先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個(gè)程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個(gè)底。顧客在聽(tīng)我們講的時(shí)候，會(huì)知道是在引導(dǎo)他。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，是顧客問(wèn)到哪里就說(shuō)到哪里，想到哪里說(shuō)到哪里，顧客聽(tīng)進(jìn)去亂糟糟。2、顧客問(wèn)一句回答一句，過(guò)分被動(dòng)。我們要主動(dòng)地引導(dǎo)顧客，讓他認(rèn)識(shí)到我們有哪些優(yōu)勢(shì)、我們的特點(diǎn)

31、，有哪些想法、有哪些需求這是顧客問(wèn)的。3、話講得太多，顧客很麻木。有一些狀態(tài)很好的銷售人員因?yàn)樗麪顟B(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽(tīng)得頭都大了，產(chǎn)品賣(mài)不出去。4、沒(méi)有建立信任感的意識(shí)和方法。沒(méi)有建立信任感的工作，一開(kāi)始就進(jìn)入到意識(shí)。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么？顧客的信任。5、沒(méi)有感染力，激發(fā)不起顧客興趣。感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強(qiáng)。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來(lái)到你專賣(mài)店你也是陽(yáng)光滿面，他會(huì)感覺(jué)到你的感染力，把自己的情緒感染到他身上，他興奮了，就很容易作出決定。6、只說(shuō)不問(wèn)，不會(huì)引導(dǎo)顧客。7、只是在推銷，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊天一樣

32、，有問(wèn)有答，有聊木門(mén)，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。8、太過(guò)熱情，急于求成。9、一開(kāi)始就談價(jià)格。例如我們?nèi)ヒ粋€(gè)專賣(mài)店，去了之后沒(méi)有看到導(dǎo)購(gòu)人員，我們就在門(mén)口坐下來(lái)感受一下，這個(gè)臥室門(mén)顏色很漂亮，感覺(jué)不錯(cuò)。我們談著談著，一位銷售人員就沖過(guò)來(lái)了，銷售人員狀態(tài)非常好，滿面紅光，沖過(guò)來(lái)說(shuō)：“你好，先生，這個(gè)門(mén)3500元。”我說(shuō)，“這個(gè)木皮 好不好？”他說(shuō)：“這不是木皮的，而是科技木?！蔽艺f(shuō)“這個(gè)木皮怎么樣？”他說(shuō)“我們是導(dǎo)購(gòu)員，怎么會(huì)知道這個(gè)。”價(jià)格這個(gè)東西很重要，我們過(guò)會(huì)兒再談，先看看這個(gè)東西適合不適合你很多人問(wèn)你這個(gè)產(chǎn)品打不打折？打8.8折。顧客不是認(rèn)為價(jià)格貴，而

33、是覺(jué)得值不值。在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他。換而言之，首先把顧客的心理預(yù)期提高，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好值錢(qián)、好值錢(qián)，結(jié)果報(bào)出價(jià)格的時(shí)候很便宜。比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000塊，最后他認(rèn)為3500塊就可以買(mǎi)走，他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常好。10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品。 你有300平方米的專賣(mài)店，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品，顧客從門(mén)口進(jìn)來(lái)就看呀、摸呀，銷售人員 走過(guò)去跟他說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價(jià)格說(shuō)完，3分鐘過(guò)去了。又走到隔壁，銷售人員又開(kāi)始講材料、價(jià)格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過(guò)去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方，這個(gè)顧客很耐心，他很想聽(tīng)你說(shuō)，一個(gè)小時(shí)過(guò)后這位顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一個(gè)低柜”。這樣多浪費(fèi)時(shí)間，有沒(méi)有問(wèn)他想買(mǎi)什么，根據(jù)他的需求來(lái)介紹就好了。11、分辨不出顧客的真實(shí)意圖。有一些顧客他其實(shí)是到你的店里閑逛，他根本沒(méi)有想要買(mǎi)產(chǎn)品 12、不會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。 13、對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠。 我這里說(shuō)的對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣(mài)什么產(chǎn)品、打幾折，而是了解他們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候用到哪些方法，他們?cè)谥攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些什么東西。這個(gè)才是我們需要去了解的。14、不懂得