店與普通店的區(qū)別

1、什么是4S店4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。4S店的優(yōu)勢(shì)1、信譽(yù)度方面 4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推

2、委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。 2、專業(yè)方面 由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。 3、售后服務(wù)保障方面 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的

3、后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。汽車制造商嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)， 4、人性化方面 在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整

4、個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。 員工都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn),東西都是正規(guī)產(chǎn)品,員工工資都高,設(shè)備齊全,這都是要資費(fèi)的4S店環(huán)境好，技術(shù)有保障4S店都有很完整的廠家培訓(xùn)制度，我們所有的員工都要參加相關(guān)培訓(xùn)。4S店有非常強(qiáng)大的專業(yè)資料，而且因?yàn)閺S家在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)有服務(wù)論壇，一個(gè)品牌全國(guó)1百多家4S店售后站的經(jīng)驗(yàn)都可以在網(wǎng)絡(luò)上共享。因?yàn)?S店在技術(shù)和管理上有廠家的支持，所以在售后維修上，4S店在該品牌車的性能了解和故障維修上，更有經(jīng)驗(yàn)更有權(quán)威，更能及時(shí)和準(zhǔn)確地為車主提供保養(yǎng)維修車的專門(mén)服務(wù)，這是其他一些維修廠所不能比的。另外，4S店提供的配件肯定是從廠家渠道來(lái)的原廠配件，配件質(zhì)量也是有保障的。4S店

5、低維修利潤(rùn)：高配件價(jià)格    汽車維修費(fèi)用主要由維修工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)構(gòu)成。4S店由于需要擔(dān)負(fù)國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)售后服務(wù)義務(wù)，所以在維修和檢測(cè)設(shè)備、維修人員技術(shù)水平等方面的要求都相對(duì)較高，相應(yīng)地，在維修工時(shí)方面的收費(fèi)可能會(huì)高一點(diǎn)?！熬拖駥＜议T(mén)診和普通門(mén)診的收費(fèi)會(huì)有差別一樣?！保S修行業(yè)不存在“暴利”問(wèn)題，之所以存在這種說(shuō)法，關(guān)鍵在于“配件價(jià)格高”。 “配件的價(jià)格不是4S店所能控制的，其實(shí)4S店從中賺取的利潤(rùn)極其有限。對(duì)于正廠件的終端價(jià)格，廠家有著嚴(yán)格的限制，終端價(jià)和廠家供貨價(jià)之間的價(jià)差一般都在15%到25%之間?！熬瓦@點(diǎn)毛利潤(rùn)，再扣除稅收和其他方面的成本，可以說(shuō)所剩無(wú)幾。

6、”一、大部分車主信任4S店的維修保養(yǎng)服務(wù)新華信的調(diào)查結(jié)果顯示，45.9%的車主每次都會(huì)選擇在4S店進(jìn)行汽車的維修保養(yǎng)；29.9%的車主經(jīng)常選擇4S店進(jìn)行汽車的維修保養(yǎng)；24.2%的車主偶爾會(huì)選擇在4S店進(jìn)行汽車的維修保養(yǎng)；從不選擇4S店進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)的車主為零。表1二、近五成車主都有過(guò)在4S店維修保養(yǎng)不愉快經(jīng)歷94.3%的車主都有在4S店維修保養(yǎng)時(shí)不愉快的經(jīng)歷，僅有5.7%的車主對(duì)4S店維修保養(yǎng)服務(wù)比較滿意。在4S店有過(guò)維修保養(yǎng)不愉快經(jīng)歷的車主中，81.7%的車主認(rèn)為4S店維修費(fèi)用偏高；73.1%車主認(rèn)為4S店配件價(jià)格偏高；41.1%的車主認(rèn)為服務(wù)人員過(guò)與熱情勸說(shuō)其做過(guò)多保養(yǎng)項(xiàng)目；33.2%

7、的車主在4S店維修保養(yǎng)過(guò)程中不被允許觀看；17%的車主曾在4S店做維修保養(yǎng)時(shí)，4S店以次充好，偷換零件；16.8%車主在4S店維修保養(yǎng)時(shí)，4S店為征求車主同意，隨意更換零件；16.8%的車主在4S店維修保養(yǎng)時(shí)，4S店出現(xiàn)人為制造某些毛病情況。表3表4四、維修費(fèi)用偏高、配件價(jià)格偏高、服務(wù)人員過(guò)于熱情是影響消費(fèi)者選擇4S店維修保養(yǎng)的關(guān)鍵因素表6通過(guò)此次調(diào)查結(jié)果顯示，維修費(fèi)用偏高、配件價(jià)格偏高、服務(wù)人員過(guò)于熱情、以及車輛維修保養(yǎng)的時(shí)候不允許被觀看都會(huì)是影響車主是否再次選擇去4S店維修保養(yǎng)的重要因素保養(yǎng)或維修車輛去4S店，還是去普通汽修店？ 有些車主為求放心，青睞豪華舒適的4S店。有位車主就說(shuō)：保養(yǎng)或

8、修理車輛當(dāng)然要找一個(gè)放心的地方，身家性命可都靠它了。小型汽車維修廠的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是弱項(xiàng)，特別是在設(shè)備和零配件貨源方面與4S店相去甚遠(yuǎn)。如果貪小便宜，找不知名的汽修店做保養(yǎng)、維修，萬(wàn)一車輛出了問(wèn)題，后悔就遲了。 車子到底該去4S店保養(yǎng)修理，還是去普通的汽車修理廠，讓許多車主困惑不已。人們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生如此困惑？我覺(jué)得這與人們不了解4S店、普通汽車修理廠及路邊店有關(guān)。 4S點(diǎn)為什么收費(fèi)偏貴？我們可從以下幾點(diǎn)來(lái)分析。 首先，4S店所用的配件大都是生產(chǎn)廠家配給的原廠件，市面上汽車配件分三類。一類是原廠件。所謂的原廠件就是汽配廠生產(chǎn)出來(lái)指定裝配這類車型的配件，并在配件上打上這個(gè)車型的標(biāo)志。這類配件價(jià)格較高

9、，而且在廠家配給4S店的時(shí)候，已經(jīng)加了價(jià)，因此到了客戶手上價(jià)格自然會(huì)更高。 其次，4S店投資比較大。對(duì)于4S店，汽車生產(chǎn)廠家都有硬性要求，需要達(dá)到一定的規(guī)模，需要購(gòu)置一定的設(shè)備。目前，建一個(gè)4S店至少要投資兩三千萬(wàn)元，這些投資都要從維修中一點(diǎn)一點(diǎn)賺回來(lái)。 第三，4S店管理費(fèi)用比較高。按照廠家的要求，4S店必須配齊各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的人員，有些可以一人兼任的工作要分解給好幾個(gè)人，這樣服務(wù)確實(shí)更專業(yè)了，但經(jīng)營(yíng)費(fèi)用也增加了，而這個(gè)費(fèi)用勢(shì)必要攤到維修費(fèi)用里去。 第四，現(xiàn)在4S店賣車?yán)麧?rùn)很低，有時(shí)候可能是零利潤(rùn)甚至是虧損出售，只能靠售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。 由上可見(jiàn)，4S店的收費(fèi)沒(méi)有理由不高。消費(fèi)者必須看到，花

10、大價(jià)錢(qián)去4S店保養(yǎng)、修理車子，質(zhì)量是有一定保證的。除了配件比較讓人放心外，4S店維修的是單一品牌的車，維修工接觸的都是這個(gè)品牌的車子，所以維修水平是比較高的。 車主要慎去路邊店。路邊店一般指三類以下的汽車修理廠和未經(jīng)運(yùn)管部門(mén)批準(zhǔn)的汽車修理店。這類店一般維修雖及時(shí)，但技術(shù)力量弱，維修設(shè)備不齊全，有的連舉升機(jī)等都沒(méi)有，為了降低成本，多采購(gòu)比較便宜的配件。 在了解了4S店、綜合修理廠和路邊店的有關(guān)情況后，修車到底該去哪里，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的情況做選擇。不過(guò)，筆者要提醒消費(fèi)者，車輛在質(zhì)量保證期最好到4S店保養(yǎng)，否則萬(wàn)一遇到質(zhì)量問(wèn)題，4S店會(huì)拒賠。 在新車質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛的維護(hù)、修理，原則上應(yīng)選擇到

11、相應(yīng)的4S店或制造廠授權(quán)的售后服務(wù)站保養(yǎng)。 選擇修理廠要選擇具有合法經(jīng)營(yíng)證照的維修企業(yè)。按照機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定，機(jī)動(dòng)車修理企業(yè)應(yīng)將機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置。 車主千萬(wàn)不能貪圖省事、便宜，將車交給黑店修理，否則發(fā)生質(zhì)量事故或經(jīng)濟(jì)糾紛，行業(yè)管理部門(mén)將不受理維修質(zhì)量事故處理和糾紛調(diào)解，車主合法權(quán)益得不到保障。 修車去4S店還是去普通汽修店汽車生產(chǎn)商作后臺(tái)，有一流的設(shè)備，一流的人才，一流的技術(shù)，是其他汽修店應(yīng)該無(wú)法與其競(jìng)爭(zhēng)的。顧客當(dāng)然希望得到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、方便快捷的服務(wù)。汽車制造商和銷售商為吸引顧客，在賣出汽車時(shí)往往會(huì)推出極富吸引力的保養(yǎng)維修服務(wù)。在此期間，顧客到4S站保養(yǎng)、修車可以享

12、受免費(fèi)正廠配件、免費(fèi)更換機(jī)油及三濾等服務(wù)，這是普通汽車維修廠(店)難以做到的。再說(shuō)，4S店舒適的休息環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和維修質(zhì)量也是一般的修理廠望塵莫及的。首先是維修工時(shí)費(fèi)及原廠配件按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收取，價(jià)格往往偏高，有時(shí)甚至是普通修理廠維修價(jià)格的好幾倍。其次，4S店維修過(guò)程時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，因?yàn)楣ぷ靼床烤桶?，?kù)存配件不足時(shí)需統(tǒng)一由總部派送，同時(shí)受業(yè)務(wù)繁忙影響所致，往往不能及時(shí)交車，不能給顧客提供個(gè)性化服務(wù)。而大型汽修廠正好彌補(bǔ)了上述缺憾。我國(guó)汽配行業(yè)的國(guó)產(chǎn)化和大眾化，使汽車配件市場(chǎng)壟斷專供局面得以打破，這無(wú)疑給普通修理廠“開(kāi)閘放水”，彌補(bǔ)其“短腿”。另外，大型修理廠資金雄厚，正逐步完善其服務(wù)質(zhì)量，為顧

13、客提供人性化和精細(xì)化服務(wù)，在顧客生日時(shí)送上祝福和蛋糕、設(shè)立私家車俱樂(lè)部開(kāi)展派對(duì)等集體活動(dòng)，給顧客以家的感覺(jué)。當(dāng)然，這些都是路邊快修店所難以提供的，路邊維修店因技術(shù)力量薄弱，有的甚至沒(méi)有維修資質(zhì)，當(dāng)然無(wú)法免去顧客的后顧之憂?！疤煜聸](méi)有永遠(yuǎn)免費(fèi)的午餐”，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)才是顧客的最佳選擇，也是汽修企業(yè)追求的目標(biāo)。消費(fèi)者最怕什么？就是得不到與自己消費(fèi)的對(duì)等的商品或者服務(wù)。4S店起碼能提供配件和服務(wù)的保障，你不用擔(dān)心買到假冒配件。4S店的技術(shù)和配件都是有保障的?，F(xiàn)在有一些品牌汽車的原廠配件是不外賣的。修高檔車去4S店，如果是低檔車還是去普通汽修店為好。4S店的材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)都比普通修理廠貴。如果保險(xiǎn)公司

14、全賠的，我當(dāng)然去4S店。4S店服務(wù)好。在普通汽修廠修車，人還是在邊上盯著，有些普通汽修廠比4S店黑。當(dāng)然好車要到4S店拼價(jià)格更拼優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4S店艱難扭身4S店維修費(fèi)貴在哪里？ 4S店在汽車維修業(yè)務(wù)這一塊的利潤(rùn)水平一般都只有10%到15%左右。而這一說(shuō)法也得到了不少4S店的認(rèn)同。維修行業(yè)不存在“暴利”問(wèn)題，之所以存在這種說(shuō)法，關(guān)鍵在于“配件價(jià)格高”。 “相對(duì)來(lái)說(shuō)，4S店的維修費(fèi)用是要比外面高。投入不一樣，服務(wù)的水平也不一樣，收費(fèi)當(dāng)然會(huì)不一樣。”設(shè)備的好壞，直接影響著維修質(zhì)量的好壞?！?劉剛分析，汽車維修費(fèi)用主要由維修工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)構(gòu)成。4S店由于需要擔(dān)負(fù)國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)售后服務(wù)義務(wù)，所以在維修和檢

15、測(cè)設(shè)備、維修人員技術(shù)水平等方面的要求都相對(duì)較高，相應(yīng)地，在維修工時(shí)方面的收費(fèi)可能會(huì)高一點(diǎn)?！熬拖駥＜议T(mén)診和普通門(mén)診的收費(fèi)會(huì)有差別一樣?！?“但是現(xiàn)在汽修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，4S店在維修業(yè)務(wù)方面的利潤(rùn)水平也在下滑，這方面的差別已經(jīng)不大?！眲偙硎?，4S店在汽車維修業(yè)務(wù)這一塊的利潤(rùn)水平一般都只有10%到15%左右。劉剛的這一說(shuō)法，在記者走訪的不少4S店都得到認(rèn)同。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)康文仲則明確表示，維修行業(yè)不存在“暴利”問(wèn)題，之所以存在這種說(shuō)法，關(guān)鍵在于“配件價(jià)格高”。 經(jīng)濟(jì)型車電子化程度低技術(shù)難度不大 大眾的車型是很早的普遍車型，市場(chǎng)占有率也很高，因此，社會(huì)維修廠對(duì)這類車型的配件相對(duì)較齊

16、全，所以流失率相對(duì)較高。雖然在技術(shù)力量、服務(wù)質(zhì)量和后續(xù)保障方面，店仍然具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于多數(shù)更看重價(jià)格因素的車主而言，社會(huì)修理廠通過(guò)選用副廠件等手段，形成的價(jià)差優(yōu)勢(shì)，還是吸引他們?cè)谲囕v質(zhì)保期結(jié)束后把車開(kāi)進(jìn)了小維修廠的大門(mén)。而且，越是經(jīng)濟(jì)型家轎的車主，從店流失的比例越大；越是高端的車型，對(duì)店的倚賴度和忠誠(chéng)度越高。有經(jīng)銷商坦言，在各種優(yōu)惠措施面前，也確實(shí)出現(xiàn)了一些流失后又重歸店懷抱的車主，但是，仍然有一個(gè)偌大的群體，拋棄了有質(zhì)量和售后保障的店，而選擇市場(chǎng)相對(duì)混亂的小維修廠。 原因 公務(wù)車不求質(zhì)只求快和省 過(guò)?？蛻袅魇?，基本是每個(gè)品牌店都會(huì)面臨的問(wèn)題。之所以出現(xiàn)這類現(xiàn)象，原因有很多。首先是公務(wù)車，

17、這類客戶的保養(yǎng)流失率占較大比例。一是因?yàn)楣珓?wù)車客戶求快，維修店簡(jiǎn)化程序，維修時(shí)間要短于店。以車門(mén)噴漆為例，店要經(jīng)過(guò)道程序，花上天時(shí)間來(lái)完成作業(yè)。而修理店僅用道程序，花半天時(shí)間就草草完工?？焓强炝?，但是質(zhì)量上的區(qū)別就顯而易見(jiàn)了。 二來(lái)企業(yè)養(yǎng)車以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為前提，用料不講究，用副廠件也無(wú)所謂，而且不排除經(jīng)辦人吃回扣的情況。一般店都是采用電子開(kāi)票的辦法開(kāi)具發(fā)票，沒(méi)法動(dòng)手腳。而小店里，你想要開(kāi)多少發(fā)票都可以辦得到。 現(xiàn)在從我們店過(guò)保客戶流失情況來(lái)看，大部分流失的都是轉(zhuǎn)手車輛。，所以他們會(huì)控制維修的成本預(yù)算，哪修車便宜就會(huì)往哪去。 原因 部分私家車主容易被低價(jià)打動(dòng) 針對(duì)私家車主，他們會(huì)選擇維修店的理由不外

18、乎容易被低價(jià)打動(dòng)，很多用戶常被小店的“免工時(shí)費(fèi)”的噱頭吸引。殊不知這些都是“羊毛出在羊身上”的手段。就拿車漆來(lái)說(shuō)，就算都用杜邦牌的，這里頭也有不同等級(jí)之分，店用上等的車漆噴漆，可以保修年。而小店也會(huì)告訴你：“我用的是名牌?！钡堑燃?jí)不同，效果絕對(duì)不一樣。而且價(jià)格不見(jiàn)得便宜多少，賺了這個(gè)差價(jià)，自然免工時(shí)費(fèi)了。 導(dǎo)致部分車主在質(zhì)保期結(jié)束后選擇離開(kāi)，其主要原因是社會(huì)修理廠在價(jià)格方面有著店無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)榈瓴捎玫氖钦龔S配件，顯然無(wú)法將成本控制到可以和社會(huì)修理廠一樣的水平。此外，客戶自身的心理誤區(qū)店就是貴，又有社會(huì)維修廠價(jià)格的誘惑，店在不同時(shí)期保養(yǎng)工期會(huì)稍長(zhǎng)些等也是過(guò)?？蛻袅魇У脑颉?原因 小

19、維修廠泛濫，市區(qū)點(diǎn)多 過(guò)?？蛻袅魇?，跟地域的限制有很大的關(guān)系。不少流失的客戶，都是因?yàn)樵谕獾兀看尉S修、保養(yǎng)都要到店來(lái)，確實(shí)比較麻煩，所以會(huì)選擇當(dāng)?shù)氐男蘩韽S。 過(guò)了保修期，的確有很多車主就因此不再到店保養(yǎng)維修，主要就是圖個(gè)方便。車主們分散在城市的各個(gè)區(qū)域。車主們有時(shí)會(huì)為圖方便，采取就近原則，到離自己比較近的地方對(duì)車輛進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。 四位一體是一種服務(wù)的方式，包括整車銷售（sale）、零配件供應(yīng)（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4S是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)，雖然我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國(guó)外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫(xiě)。在專賣店的建設(shè)上，國(guó)外的專賣店大都沒(méi)有中國(guó)建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國(guó)內(nèi)專賣店大，但國(guó)外專賣店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車廂的事情，甚至有的專營(yíng)店都有自己的試車場(chǎng)，想試車隨便哪輛都行。行家介紹：在整個(gè)汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。 3S店是有其實(shí)而無(wú)其名，3S不包括信息反饋 綜合