商務(wù)禮儀――行為形象

1、行為形象一、接待禮儀接待客人的時(shí)候應(yīng)該注意一些細(xì)節(jié),包括:通報(bào)技巧、招呼技巧、握手技巧、介紹技巧、名片技巧、奉茶技巧等。1.通報(bào)技巧接到客人來訪時(shí),首要禮儀是立即通報(bào),并要做好回通報(bào)工作。例如,客人來某公司拜訪總經(jīng)理時(shí),負(fù)責(zé)接待的人問候過客人之后,說去給總經(jīng)理通報(bào),結(jié)果一去不返,讓客人在接待室里焦急地等待了20分鐘,雖然總經(jīng)理后來慌張地賠理道歉,客人的好心情一直找不回來。在這個(gè)過程中,實(shí)際上是接待的人禮數(shù)不周,負(fù)責(zé)接待的人應(yīng)該在通報(bào)以后回通報(bào),比如,“不好意思,總經(jīng)理突然有一件臨時(shí)的事情需要緊急處理,麻煩您再等一下”,讓客人有一個(gè)心理準(zhǔn)備,客人就會(huì)比較安心地等待。2.招呼技巧每個(gè)國家打招呼的方

2、式不一樣。中國人中國人點(diǎn)頭并以語言輔助問好,在臺(tái)灣和香港地區(qū),常使用“早安、午安、晚安”的問候方式,大陸則多使用“早上好、下午好、晚上好”的問候方式,在問候的過程中通常會(huì)加上一些小動(dòng)作,并輕輕微笑。西方人西方人見面打招呼使行親吻禮或貼面禮。日本人日本人打招呼時(shí)要鞠躬90度,并且同時(shí)鞠躬同時(shí)起來,在整個(gè)過程中不能偷看,不能比對(duì)方先起來,也不能不起來,這時(shí)可以通過觀察對(duì)方的褲腳或裙邊變化進(jìn)行調(diào)整,力求保持進(jìn)度一致。韓國人韓國人見面打招呼時(shí)也要鞠躬,不過一般為45度。3.握手技巧握手是國際通用的禮儀動(dòng)作,是講究技術(shù)的:不要小氣兩人手的接觸面積不能太小,一般要自己的虎口碰到對(duì)方的虎口。雙方都要有力道握

3、手時(shí)可以在垂直方向上下晃動(dòng),如果手上不用力就會(huì)給對(duì)方一種不心甘情愿的感覺。不要太用力男士與女士握手時(shí)不要太用力,因?yàn)榕康氖中《w細(xì),太用力會(huì)覺得很痛。雙手握手男士之間可以雙手握手,通常發(fā)生在關(guān)系比較密切的人中間,但絕對(duì)不能發(fā)生在女士身上。先伸手確定先伸手的一方時(shí)要分社交和職場(chǎng)兩種狀況,在社交場(chǎng)合時(shí)女士先伸手、主人先伸手,在職場(chǎng)上主要由尊卑關(guān)系決定,位置高的人先伸手。4.介紹技巧在做介紹時(shí),應(yīng)該先把誰介紹給誰,這個(gè)問題無論在職場(chǎng)還是社交場(chǎng)合都會(huì)碰到。如果主人不明白其中的技巧,讓大家互相介紹,現(xiàn)場(chǎng)通常會(huì)陷入一陣混亂。正確的做法應(yīng)該是將卑者介紹給尊者。例如,在社交場(chǎng)合,如果需要介紹很多人,就應(yīng)該先

4、將所有人介紹給最重要的人,這個(gè)人可以是年齡比較大,也可以是位置比較高。如果職位懸殊,就要用選擇性的方法,例如,先把位置較高的人介紹給最重要的人,再介紹比較年輕、資歷比較淺的人。在實(shí)際生活中,面對(duì)職位高低和主客有別,人們常常會(huì)弄錯(cuò),這時(shí)應(yīng)該“以客為尊”,先將主人介紹給客人,代表尊重客人。例如,在某公司的一次接待工作中,小鄭負(fù)責(zé)接待來自另一公司的王經(jīng)理和他的秘書,接待完之后,總經(jīng)理出來了,這時(shí)小鄭就需要先將總經(jīng)理介紹給王經(jīng)理和他的秘書。5.遞名片技巧正面雙手奉上關(guān)于如何遞名片,全世界人的表現(xiàn)都不同,日本人在這方面比較講究,除了雙手奉上之外,還必須保證名片的正面朝著對(duì)方,而對(duì)方接過名片之后,必須仔細(xì)

5、閱讀。中國人傳遞名片多半是雙手遞接,西方人則是單手遞接,在中國人跟西方人接觸時(shí),如果西方人一只手遞來名片,東方人也應(yīng)該一只手接,因?yàn)槎Y貌的最高指導(dǎo)原則是讓對(duì)方自在,如果東方人雙手接名片,就會(huì)讓西方人感到自己犯錯(cuò)誤了。好好珍藏拿到別人名片后,一定要好好珍藏。例如,主人在客人離開后整理房間,忽然發(fā)現(xiàn)自己的名片掉在地上,上面還踩了兩腳,雖然可能是客人不小心掉的,這也是非常失禮的行為。6.奉茶技巧這里的“茶”不止包含茶水,而是泛指一切飲料。在奉茶時(shí)也有很多注意要點(diǎn):奉茶的多少茶要倒?jié)M7分,最多8分,保證對(duì)方能夠方便地拿起來。如何詢問不要直接詢問對(duì)方是否喝茶,比較恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞绞恰拔医o你倒杯茶可以嗎”,

6、或者將直問轉(zhuǎn)換為選擇題,“請(qǐng)問你要喝茶還是咖啡”,而且不能將水當(dāng)成選項(xiàng),否則客人會(huì)以為主人想偷懶,也許有人會(huì)主動(dòng)說“那我喝水就好”的。杯子和吸管給對(duì)方瓶裝水后,必須附著一個(gè)插著吸管的杯子,同時(shí)還要將吸管上的塑膠套留在上面,會(huì)讓對(duì)方覺得比較干凈。以客人為先不管是水、茶、咖啡或者其他飲料,不應(yīng)該按照職務(wù)高低,而要以客人為先,但在給客人時(shí)則需要考慮所有客人的職務(wù)高低,保持微笑依此遞予。7.前臺(tái)接待在前臺(tái)接待中,也要注意禮儀。態(tài)度最基本的要求是面帶微笑、態(tài)度親切。環(huán)境要保持客戶等待環(huán)境的整潔、美觀、宜人。避免讓客戶等待不要讓對(duì)方等待太久,如果等待不可避免,前臺(tái)要先和客戶打招呼,如“抱歉,今天事情比較復(fù)

7、雜,可能再多等一下,不好意思”,讓客戶可以比較安心地等待。記住到訪順序前臺(tái)要注意客戶到訪的先后順序,因?yàn)橹袊瞬惶矚g排隊(duì),前臺(tái)可以通過詢問按次序解決每個(gè)人的問題。備妥書面材料仔細(xì)認(rèn)真地處理分發(fā)給客戶的書面材料。8.指引與導(dǎo)覽指引也叫導(dǎo)覽,即帶人走路的行為。在指引時(shí),指引者需要注意自己的位置,應(yīng)該遵循以下原則:人多時(shí)人多的時(shí)候走在前面,起到帶領(lǐng)大家的作用。人少時(shí)人少的時(shí)候走在一旁,指引的同時(shí)方便交談。指引貴賓時(shí)指引貴賓時(shí)“左后半步”,即走在貴賓左邊偏后一點(diǎn),這是一個(gè)很高的禮貌表現(xiàn),方便隨時(shí)做出提醒。9.上下樓梯在上下樓梯時(shí),一般人認(rèn)為后面最不安全,所以男士為了盡保護(hù)之責(zé),要走在女士的后方。但是

8、在現(xiàn)實(shí)中,如果男士走在女士后方上下樓,視線則會(huì)正對(duì)女士的臀部,無論女士穿的是裙子還是長褲,都會(huì)有一種不禮貌的感覺。所以對(duì)于上下樓時(shí)的禮儀,應(yīng)該從讓對(duì)方更舒適的角度出發(fā),男士走在女士前面。例如,走到樓梯口時(shí),回頭向跟著的女士說“我在前面為你帶路”,既避免了讓對(duì)方感到不適,也避免因搶路而讓對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。10.進(jìn)出電梯在走進(jìn)電梯時(shí),主人要先進(jìn),然后按著電梯的開門按鈕控制電梯門,同時(shí)用手扶著電梯門,示意對(duì)方“放心吧,很安全了,你們可以進(jìn)來了”,因?yàn)橛行┤伺卤浑娞蓍T夾住,進(jìn)電梯時(shí)用跳的方式。在走出電梯時(shí),為了保證電梯的安全考慮,主人要留在最后。11.上下車在上下車時(shí),主人要為客人開門,并用手擋在車頂與客

9、人的頭部之間,防止客人下車時(shí)頭撞到車頂。這是一個(gè)細(xì)心體貼的動(dòng)作,在日常生活中,男士幫女士開車門時(shí),就可以用到,顯得很有風(fēng)度。12.注意提醒主人為客人做提醒,是一個(gè)非常細(xì)心的動(dòng)作。因?yàn)橹魅耸菍?duì)整個(gè)活動(dòng)空間最熟悉的人,遇到凹下去的洞或臺(tái)階時(shí),為避免客人看不清楚而受到驚嚇,主人在快走到地方時(shí)就要預(yù)先提醒客人小心。13.進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi)時(shí),主人開門后要讓客人先進(jìn)去,以示對(duì)客人的尊重。但如果是夜晚做客,房間里還沒有開燈,這時(shí)主人就要和客人說“對(duì)不起,您稍等一下,我先進(jìn)去準(zhǔn)備”,然后趕快進(jìn)去把燈打開,再把客人請(qǐng)進(jìn)去。二、拜訪禮儀1.客人拜訪作為客人,在拜訪他人時(shí),要注意以下幾點(diǎn)禮儀:提前預(yù)約要提前預(yù)約,因

10、為在當(dāng)前繁忙的時(shí)代里,至少要提前一周預(yù)約,讓對(duì)方空出時(shí)間來,如果靠得太近就很失禮。臨行確定很早之前預(yù)約后,快到見面時(shí)要打電話再確認(rèn)一下。注意細(xì)節(jié)拜訪前備妥資料,服裝得體,應(yīng)對(duì)合宜,等待通報(bào)后再入內(nèi),拜訪時(shí)間以30分鐘為宜。準(zhǔn)時(shí)赴約去對(duì)方公司拜訪時(shí),既不能遲到,也不能早到,最好大約提前2到3分鐘到。突發(fā)事件如果早到的時(shí)間很多,最好不要提前拜訪,因?yàn)閷?duì)方不一定有時(shí)間,自己就要想辦法打發(fā)時(shí)間,如找地方喝杯咖啡、在附近商業(yè)街閑轉(zhuǎn)或到書店翻閱雜志等。2.主人送客作為主人,在送客人時(shí),要注意以下幾點(diǎn)禮儀:至少送到門口一般情況下,主人越重視的人,就會(huì)送得越遠(yuǎn),但對(duì)不怎么重視的人,也要至少送到門口,離開自己的

11、視線范圍。不能匆忙送客絕對(duì)不可以匆忙,這是對(duì)客人的不尊重,如果雙方在整個(gè)會(huì)面過程中都感覺良好,卻在最后送客時(shí)匆匆忙忙,就會(huì)讓整個(gè)過程的努力功虧一簣。不能趕客人走主人不要在送客時(shí)收拾東西,這樣會(huì)給客人造成催著趕快走的感覺,不管主人多慌都不可以趕客人,要讓客人從容地走,這是非常重要的送客禮儀。為客人指引方向客人如果不清楚方向,主人就要給他講清楚,例如停車的問題等。三、電話禮儀職場(chǎng)上有很多禮儀細(xì)節(jié),打電話就是其中之一,很多時(shí)候人們對(duì)一家企業(yè)的第一印象往往來自一個(gè)電話,如果這個(gè)電話的效果奇差無比,對(duì)方對(duì)這家企業(yè)的印象也會(huì)非常差。因此,我們就要注意電話禮儀。1.接聽電話加強(qiáng)語氣當(dāng)今時(shí)代,電話在人們的生活

12、中占的分量越來越重,打電話比見面更容易實(shí)現(xiàn),但從信息傳遞和接受的角度來看,重要的事情還是面談比較好,因?yàn)槊嬲勈且曈X、聽覺兩種感官一起作用,打電話只有聽覺作用,少了視覺信息,傳達(dá)信息的效果削弱很多,就需要在語氣上加強(qiáng)區(qū)別。當(dāng)一個(gè)“應(yīng)聲蟲”每隔10到15秒鐘,至少要“嗯”一聲,讓對(duì)方感受到自己在聽。如果自己不出聲,對(duì)方的聽筒里一片靜寂,就會(huì)越講越?jīng)]信心,甚至?xí)儐柺欠襁€在聽。如果工作的服務(wù)屬性很強(qiáng),只回答“嗯”還不夠,就可以回答“是”,聽起來比較有禮貌。其他注意要點(diǎn) 要盡早接聽， 轉(zhuǎn)接電話時(shí)先報(bào)單位再報(bào)姓名， 報(bào)名時(shí)應(yīng)連名帶姓， 勿隨口說 “請(qǐng)稍候” ， 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言， 備妥紙筆確實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)， 轉(zhuǎn)錯(cuò)

13、分機(jī)應(yīng)代為重轉(zhuǎn)， 插撥應(yīng)按先后順序， 長話短說。 2.撥打電話 注意禮貌 多用禮貌用語， 撥錯(cuò)應(yīng)致歉， 意外斷線應(yīng)主動(dòng)再撥， 不可以在撥打電話的過程中吃東西， 對(duì)方絕對(duì)聽得出來，會(huì)讓對(duì)方相當(dāng)沒有好感。 請(qǐng)求留言 留言說明姓名和電話，不相識(shí)時(shí)不宜留言。在中國，如果所找的人不在，一般會(huì)留下自 己的電話，然后由接聽者轉(zhuǎn)告。但在國外，如果所找的人不在，接聽者就會(huì)幫撥打者留言， 讓對(duì)方覺得這個(gè)電話沒有白打。 詢問是否方便 先詢問此刻是否方便接聽電話，在電話打通后，如果對(duì)方用“哼、嗯”的回答，則表示 對(duì)方不便接聽電話，這時(shí)如有需要，可預(yù)約再打。 確定電話長度 如果有很重要的事情，可能占用比較多的時(shí)間，則要問清對(duì)方有沒有足夠多的時(shí)間，或 者提前向?qū)Ψ筋A(yù)約。例如， “我有一個(gè)很重要的事要跟您討論，可能要花掉你 20 分鐘時(shí)間， 我什么時(shí)候打來比較方便？”通過這個(gè)電話，就可以和對(duì)方預(yù)約