實(shí)訓(xùn)報(bào)告——溝通

1、實(shí)訓(xùn)報(bào)告溝通當(dāng)眾講話模塊結(jié)束了， 迎來(lái)了又一個(gè)模塊溝通。 溝通模塊是由大三的侯曉明學(xué)長(zhǎng)和大二的李永強(qiáng)學(xué)長(zhǎng)、 趙珊學(xué)姐及張樂(lè)學(xué)姐負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們，從 4 月 27 日晚上開(kāi)始。第一講是讓我們對(duì)溝通有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程， 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通時(shí)有企圖的，但是我們的企圖永遠(yuǎn)是好的，溝通時(shí)要通過(guò)問(wèn)候來(lái)建立感情！ 溝通就是信息傳與受的行為， 發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者， 并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流。溝通中存在著障礙，分為個(gè)人障礙，組織障礙。 個(gè)人障礙主要有：知識(shí)的不同會(huì)出現(xiàn)很多障

2、礙，態(tài)度影響溝通，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響溝通。在溝通中，我們一定要消除經(jīng)驗(yàn)，勿以經(jīng)驗(yàn)判斷溝通。組織障礙有組織氛圍、渠道、信息混亂、發(fā)信者、編碼、結(jié)碼、接收者等因素影響。溝通障礙表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：距離、曲解、語(yǔ)義、缺乏信任、不可接近性、職責(zé)不明確、個(gè)性不相容、拒絕傾聽(tīng)、沒(méi)有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?、溝通缺口、方向迷失、?fù)載過(guò)重?？朔贤ㄕ系K的方式有： 建立正式公開(kāi)的溝通渠道、克服不良的溝通習(xí)慣、領(lǐng)導(dǎo)者要善于聆聽(tīng)！溝通的基本原理就是關(guān)心，關(guān)心他人的難處、不便。溝通的基本要求是心態(tài)，不能自我、自私、自大。還有就是溝通要主動(dòng)，主動(dòng)去與他人溝通，溝通時(shí)要消除陰暗面。溝通中有三大效應(yīng)，分別是選擇知覺(jué)性效應(yīng)、中央趨勢(shì)性效

3、應(yīng)、首映效應(yīng)（第一映像） 。溝通是有類型的，分為大象派、鷹派、狼派、虎派、羊派、蝴蝶派。講師還告訴了我們關(guān)于溝通漏斗， 及你收到某種信息然后傳遞給他人是只有原來(lái)的百分之八十，而收到你信息的人繼續(xù)傳遞給下一個(gè)人的時(shí)候就只有百分之六十，依次類推！溝通時(shí)要注意我們講話的態(tài)度。與上級(jí)溝通時(shí)，坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，要給領(lǐng)導(dǎo)處選擇題而不是問(wèn)答題。與同級(jí)溝通要注意細(xì)心觀察，觀察別人內(nèi)心的需要，了解他人。與下級(jí)溝通時(shí)，要有親和力， 盡量不要一副不可接近的摸樣。最后講師還告訴我們要學(xué)會(huì)隨時(shí)隨地的溝通，提高自己的溝通能力！第二講是溝通技巧，主要是望、聞、問(wèn)、切四大技巧。望，主要是觀察面部表情、言談、

4、行為舉止。面部表情分為眼神、表情、視線。言談分為語(yǔ)速、音調(diào)、節(jié)奏。行為舉止分為手勢(shì)、坐姿、站姿、行姿。從各方面去觀察對(duì)方，獲得一些信息！聞，就是去聆聽(tīng)，聆聽(tīng)他人的講話。環(huán)境的干擾、 信息質(zhì)量、傾聽(tīng)者主觀障礙等因素會(huì)影響傾聽(tīng)。我們可以用一些方法去解決傾聽(tīng)障礙， 創(chuàng)造有用于傾聽(tīng)的環(huán)境、站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題、積極的回應(yīng)對(duì)方、不要去猜測(cè)、排除主觀思想同時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方。傾聽(tīng)時(shí)要有適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，比如，示意周圍安靜、拿出筆記本、身體前傾稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方、保持眼神交流、點(diǎn)頭微笑等。問(wèn)，就是向?qū)Ψ教釂?wèn)，要掌握提問(wèn)的技巧。發(fā)問(wèn)的形式有開(kāi)放式、引導(dǎo)式、追隨式三種。提問(wèn)時(shí)要注意技巧，不要問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，運(yùn)用有

5、效的提問(wèn)技巧。要克服的不好的方式：不能暗示想要的答案、不能給回答者留下足夠的時(shí)間、 打斷對(duì)方的回話、 走神、聽(tīng)錯(cuò)答案、發(fā)問(wèn)的思路語(yǔ)言欠佳等都是需要注意克服的！ 正確的發(fā)問(wèn)應(yīng)該是： 1、提問(wèn)要吸引對(duì)方，要具體，不要抽象2、引導(dǎo)的方式讓對(duì)方得出結(jié)論3、引起對(duì)方的注意，用也許你也知道開(kāi)頭4、提出相反的觀點(diǎn)，展開(kāi)深入的交談5、適當(dāng)?shù)某聊?，留給對(duì)方余地6、視情況轉(zhuǎn)移話題最后一個(gè)技巧就是切， 了解內(nèi)心，發(fā)出或接收反饋。 發(fā)出反饋要注意：1、針對(duì)對(duì)方需求來(lái)反饋2、具體明確3、正面具有建議性4、對(duì)事不對(duì)人5、建議對(duì)方改進(jìn)不僅要學(xué)會(huì)發(fā)出反饋，還要會(huì)接收反饋，接收反饋要注意：1、注意傾聽(tīng)不要打斷2、提出問(wèn)題、澄清

6、事實(shí)3、總結(jié)自己收到的信息，與對(duì)方確認(rèn)自己的理解4、理解對(duì)方講話的目的5、向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和看法第三講是提升自我能力。 首先我們學(xué)到的是建立自信，通過(guò)向大家講述自己的優(yōu)點(diǎn)、 讓大家互相贊美等方式提升自信心。怎樣建立自信呢？通過(guò)以下幾種方法：1、對(duì)自己說(shuō)我能行2、看到別人做好某件事，對(duì)自己說(shuō)其實(shí)我可以比他做得更好3、做好充分的準(zhǔn)備，為樹(shù)立自信做好前提4、要有樂(lè)觀的情緒和堅(jiān)強(qiáng)的毅力5、努力用小的成功給自己樹(shù)立自信心6、對(duì)失敗進(jìn)行正確的原因歸結(jié)，然后根據(jù)原因改進(jìn)自己然后我們進(jìn)行了語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練，要增強(qiáng)講普通話的意識(shí)， 在嚴(yán)肅場(chǎng)合要使用謙辭敬語(yǔ)。學(xué)習(xí)了總結(jié)，在傾聽(tīng)的時(shí)候抓住重點(diǎn)，復(fù)述大意。最后學(xué)習(xí)了

7、情緒的自我控制，我們要會(huì)控制自己的情緒。 憤怒意味著無(wú)知，學(xué)會(huì)控制憤怒，別讓悲傷擋住眼光，學(xué)會(huì)喜歡自己，用行為控制感情，失敗的時(shí)候?yàn)樽约捍驓?，保持積極的心態(tài)。第四講是溝通風(fēng)格， 首先是打造溝通風(fēng)格， 講師讓我們朗誦一些文章，讓我們尋找自己的感覺(jué)，對(duì)自己加深認(rèn)識(shí)。然后我們進(jìn)行了PDP 性格測(cè)試，每個(gè)人對(duì)自己的性格類型有了一定的了解。性格主要分為老虎型、孔雀型、考拉型、貓頭鷹型、及及綜合各種性格特質(zhì)的變色龍型。接下來(lái)是提高與客戶的溝通能力， 這個(gè)環(huán)節(jié)是應(yīng)用環(huán)節(jié)，我們通過(guò)一個(gè)游戲“我來(lái)提問(wèn)你來(lái)答“來(lái)鍛煉自己的能力。講師扮演難纏的客戶為難大家，而我們要根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行回答、溝通。感受與客戶溝通的過(guò)程。溝通模塊到此就要結(jié)束了， 從這個(gè)環(huán)節(jié)中