客戶退貨處理流程44332

1、蘇州慶鼎精密機(jī)械制品有限公司文件編號(hào)：KL/QP-4.2-02程序文件版本次：A/00第1頁共6頁副本號(hào)：客戶退貨處理程序文件擬制：審核：批準(zhǔn)：生效日期更改記錄版本/次主要修改內(nèi)容或更改單號(hào)更改人更改日期發(fā)放部門口總經(jīng)理 口管理者代表口銷售副總口技術(shù)副總口生產(chǎn)副總口行政部口總工辦 口資材部 口業(yè)務(wù)部 口行業(yè)部 口工程技術(shù)部口生產(chǎn)部 口品管部口研發(fā)部 口財(cái)務(wù)部蘇州慶鼎精密機(jī)械制品有限公司文件編號(hào)：KL/QP-4.2-02程序文件版本次：A/00第2頁共6頁客戶退貨處理程序文件副本號(hào)：1. 目的為提升客戶對(duì)本公司所提供之產(chǎn)品與服務(wù)之滿意程度及公司產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)有效監(jiān)控。2. 范圍凡本公司銷售之產(chǎn)品

2、為客戶所退回時(shí)適用之。3. 定義3.1倉庫負(fù)責(zé)退貨品的入庫數(shù)量點(diǎn)收。3.2品管部統(tǒng)籌退貨品的檢驗(yàn)確認(rèn)、原因分析。3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)退貨品數(shù)量、換貨等情況的處理。3.4生產(chǎn)負(fù)責(zé)退貨品的修理。3.5流程圖四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who When Where， How to do，What七、參考文件八、應(yīng) 用窗體No流程客戶1退貨原因6.1退貨原因：客戶庫存多余時(shí)，退換貨數(shù)量?？蛻粲唵伪蝗∠麜r(shí)，訂量超標(biāo)退貨時(shí)?？蛻舭l(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時(shí)。蘇州慶鼎精密機(jī)械制品有限公司文件編號(hào)：KL/QP-4.2-02程序文件版本次：A/00第3頁共6頁客戶退貨處理程序文件副本號(hào)：業(yè)務(wù)部2聯(lián)絡(luò)/告知/ 親送6.2聯(lián)

3、絡(luò)/告知/親送業(yè)務(wù)助理接獲客戶電話通知或用其它方式告知要 求退貨時(shí)，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù) 量登錄于"異常處理聯(lián)絡(luò)單"(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后，立即以電話聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)員，以便決定 是否派員處理，先將”異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1,以書面交或傳真方式，交給由工廠計(jì)劃員登 錄于”矯正與預(yù)防措施追蹤管制表"(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員進(jìn) 行后續(xù)處理。業(yè)務(wù)員接獲客戶電話通知要求退貨時(shí)，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù) 量登錄于"異常處理聯(lián)絡(luò)單"(M

4、S-G4-1401)如附件1之 異常狀況欄后，先將”異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，以書面交或傳真方式，交給由工廠計(jì)劃員登 錄于"矯正與預(yù)防措施追蹤管制表"(MS-G4-1402)如附件2,以利于追蹤，有問題再向單位主管反映。如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業(yè)務(wù)助理及業(yè)務(wù)員需先與該負(fù)責(zé)接洽之業(yè)務(wù)員以電話聯(lián)絡(luò)，由業(yè)務(wù)員同意退貨后，業(yè)務(wù)助理或倉管員點(diǎn)收客戶退貨之物品 編號(hào)與數(shù)量，與客戶名稱一并登錄于”異常處理聯(lián)絡(luò)單"(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄，將 ”異常處 理聯(lián)絡(luò)單"(MS-G4-1401)如附件1，以面交或傳真方 式，交

5、給由工廠計(jì)劃員登錄于”矯正與預(yù)防措施追蹤管制表' (MS-G4-1402)如附件2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交品 質(zhì)部進(jìn)行后續(xù)處理。業(yè)務(wù)員將不接受退貨之理由告知客戶，并將貨品全數(shù)退回給客戶。異常處 理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401) 矯正與 預(yù)防措 施追蹤管制 表(MS-G4-1402)蘇州慶鼎精密機(jī)械制品有限公司文件編號(hào)：KL/QP-4.2-02程序文件版本次：A/00第4頁共6頁客戶退貨處理程序文件副本號(hào)：業(yè)務(wù)部3派員處理16.3派員處理業(yè)務(wù)部主管或業(yè)務(wù)員視退貨原因及退貨數(shù)量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則于”異常處理聯(lián)絡(luò) 單"(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填

6、入' 接受退貨后，將"異常處理聯(lián)絡(luò)單"(MS-G4-1401)如附件1, 轉(zhuǎn)交點(diǎn)收人員，進(jìn)入流程 園點(diǎn)收退貨，如需要，進(jìn)入 流程4，進(jìn)行確認(rèn)。異常處 理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)業(yè)務(wù)部4確認(rèn)6.4確認(rèn)業(yè)務(wù)員前往客戶處確認(rèn)退貨理由時(shí)，如屬客戶本身問題(如客戶訂單被取消或庫存過多時(shí)等)，需委婉加 以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶亦不接受換貨，應(yīng) 呈請業(yè)務(wù)部主管同意后，業(yè)務(wù)員將處理情況填入”異常 處理聯(lián)絡(luò)單"(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。若客戶退貨因客戶訂單被取消時(shí)，業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)部主管需進(jìn)一步了解訂單被取消之原因并追蹤該訂單之流向。經(jīng)業(yè)務(wù)

7、員確認(rèn)如屬公司質(zhì)量異常時(shí)，應(yīng)與客戶協(xié) 商，客戶如不接受，業(yè)務(wù)員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡，依下列核決權(quán)限，先以電話聯(lián)絡(luò)主管決定，并依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403)之相關(guān)規(guī)定辦理。退貨數(shù)量核準(zhǔn)權(quán)限：A36臺(tái)(只)以下由業(yè)務(wù)員同意。B144臺(tái)(只)以下需經(jīng)由業(yè)務(wù)部主管同意。C288臺(tái)(只)以上需經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意?？蛻舯г固幚沓?序書(MS-G2-1402)異常處 理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)1蘇州慶鼎精密機(jī)械制品有限公司文件編號(hào)：KL/QP-4.2-02程序文件版本次：A/00第5頁共6頁客戶退貨處理程序文件副本號(hào)：業(yè)務(wù)部5退貨6.5退貨業(yè)務(wù)部主管或業(yè)務(wù)員各依其核準(zhǔn)權(quán)限，判定是否確

8、定退貨，如確定退貨，則進(jìn)入流程 円，進(jìn)行點(diǎn)收，如確 定不退貨，則回到流程(2，告知客戶。資材部6點(diǎn)收6.6點(diǎn)收業(yè)務(wù)員或倉管員依”異常處理聯(lián)絡(luò)單 (MS-G4-1401)如附件1,點(diǎn)收退貨品項(xiàng)與數(shù)量無誤后， 于矯正措施欄內(nèi)簽名后，由倉管員于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開立"退貨單"(MS-S4-1403)如附件3。業(yè)務(wù) 員或倉管員收回退貨時(shí)，經(jīng)倉管員于點(diǎn)收品項(xiàng)與數(shù)量無 誤后，于"退貨單"(MS-S4-1403)如附件3上之核準(zhǔn)欄 簽名并標(biāo)注日期，將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。異常處 理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)業(yè)務(wù)部7審核6.7審核

9、業(yè)務(wù)部主管審核”異常處理聯(lián)絡(luò)單" (MS-G4-1401)如附件1與"退貨單"(MS-S4-1403)如附 件3，審查成品數(shù)量及所述之異常狀況是否與成品無誤， 若屬客戶視覺上對(duì)顏色判定之些微差異，進(jìn)入流程g,將退貨移轉(zhuǎn)入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不均等異常，進(jìn)入流程g，進(jìn)行判定、處置。退貨單(MS-S4- 1403) 異常處 理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4- 1401)-蘇州慶鼎精密機(jī)械制品有限公司文件編號(hào)：KL/QP-4.2-02J程序文件版本次：A/00第6頁共6頁客戶退貨處理程序文件副本號(hào)：資財(cái)部 品質(zhì)部8判定、處置6.8判定、處置由倉管員于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)

10、中，開立”入庫單"(MS-S4-1404)如附件4,資材部再依 【成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、 包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502)之相關(guān)規(guī)定，將質(zhì)量異常之退貨連冋”異常處理聯(lián)絡(luò)單交于品質(zhì)部依【成品檢驗(yàn)程序書】(MS-P2-1003)、物性檢測作 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(MS-P3-1102)【不合格品管制程序書】 (MS-P2-1301)與【矯正與預(yù)防措施管理程序書】 (MS-G2-1401)之相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行檢驗(yàn)以判定質(zhì)量異常狀 況后，處置質(zhì)量異常之成品并進(jìn)行矯正措施與預(yù)防對(duì) 尺S 策。成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存 與交貨管理程序書(MS-S2-1502)成品檢驗(yàn)程序書(MS-P2-1003)物性檢測作業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)書(MS-P3-1102) 不合格品管制程序書(MS-P2-1301)矯正與預(yù)防措施 管理程序書(MS-G2-1401)異常處 理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4- 1401) 出庫單(MS-S4-1404)品質(zhì)部 資材部9入庫/移轉(zhuǎn)6.9入庫/移轉(zhuǎn)成品處置完成后，品質(zhì)部與資材部相關(guān)人員依 【成 品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與