工程回訪回修管理制度

1、工程質(zhì)量回訪及保修制度為進(jìn)一步加強(qiáng)分公司工程回訪回修管理工作，明確工作內(nèi)容、職責(zé)、工作流程，切實(shí) 提高服務(wù)質(zhì)量，我集團(tuán)公司特制定如下管理制度：1、職責(zé)劃分集團(tuán)公司負(fù)責(zé)安排、督促回訪保修工作，搜集回訪保修的有關(guān)資料并存檔，協(xié)助項(xiàng)目 部分析查找工程質(zhì)量缺陷原因、編制維修方案，并對(duì)回修后的質(zhì)量效果進(jìn)行復(fù)查；質(zhì)量部 是回訪保修工作的主管部門，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目部回訪保修的組織、協(xié)調(diào)、技術(shù)支持、維修方案 的審核、審批工作；回訪保修工作的費(fèi)用審核、登記工作；項(xiàng)目經(jīng)理是回訪保修工作的直 接責(zé)任人，負(fù)責(zé)回訪保修的實(shí)施工作。2、工作內(nèi)容2.1 集團(tuán)公司質(zhì)量部每年應(yīng)制定回訪計(jì)劃，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。住宅工程竣工驗(yàn)收后 2 年

2、，每年至少應(yīng)進(jìn)行一次回訪，其他工程竣工驗(yàn)收后每 2 年內(nèi)至少應(yīng)進(jìn)行一次回訪。每年 應(yīng)根據(jù)回訪計(jì)劃，安排人員組織回訪工作。2.2 項(xiàng)目部接到質(zhì)量投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司質(zhì)量部，公司質(zhì)量部做好質(zhì)量投訴和受理的 登記工作，并安排相關(guān)人員及時(shí)處理，每月 30 日前將登記表上報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部。如業(yè) 主對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題來(lái)函到公司， 在 2 個(gè)工作日內(nèi)據(jù)實(shí)回函業(yè)主， 回函須經(jīng)公司負(fù)責(zé)人簽字， 并報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部確認(rèn)，同時(shí)安排相關(guān)人員及時(shí)處理。質(zhì)量部做好督促和協(xié)調(diào)工作。2.3 不論工程竣工時(shí)間長(zhǎng)短，項(xiàng)目經(jīng)理是回訪、回修工作的責(zé)任人，如因特殊原因， 項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法負(fù)責(zé)回訪回修工作，由公司質(zhì)量部指派專人負(fù)責(zé)回訪、回修工作。

3、2.4 每季度公司質(zhì)量部對(duì)工程質(zhì)量回訪、 回修情況予以通報(bào)。 通報(bào)內(nèi)容應(yīng)有項(xiàng)目名稱、 基層單位、回訪回修情況、維修內(nèi)容、主要原因、維修費(fèi)用、賠償費(fèi)用、對(duì)類似問(wèn)題采取 的主要措施等，每半年工程管理部通報(bào)各單位、項(xiàng)目回訪維修費(fèi)用。2.5 每年 12 月底前質(zhì)量部對(duì)回訪回修中具有普遍性的問(wèn)題， 提出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措 施，以文件形式傳達(dá)公司各相關(guān)部門和項(xiàng)目部。3、工作流程3.1 公司每年 3 月底前制定年度回訪計(jì)劃，并報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部。3.2 公司按期實(shí)施回訪工作并登記，填寫工程回訪記錄表 （見(jiàn)附表一），并留有被 回訪人聯(lián)系電話。3.3 分公司對(duì)用戶來(lái)電來(lái)函等的質(zhì)量投訴按照 工程質(zhì)量投訴和受理工作登

4、記表 （見(jiàn) 附表二）及時(shí)登記，并于每月 30 日前上報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部。3.4 公司及項(xiàng)目部根據(jù)回訪中反映的質(zhì)量問(wèn)題和投訴中反映的質(zhì)量問(wèn)題，確因我方責(zé) 任，應(yīng)及時(shí)給與維修答復(fù)。如非我方責(zé)任，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部確認(rèn)，并書面給予回 復(fù)。3.5 對(duì)于因我方責(zé)任須維修的工程，項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)及時(shí)察看現(xiàn)場(chǎng)，編制維修方案。維 修方案應(yīng)明確責(zé)任人、維修人、維修內(nèi)容、維修方法、維修時(shí)間、對(duì)方聯(lián)系電話。對(duì)于單 項(xiàng)預(yù)計(jì)維修費(fèi)用超過(guò) 10000 元的維修項(xiàng)目，須由維修責(zé)任人、公司質(zhì)量部、公司技術(shù)負(fù)責(zé) 人共同察看現(xiàn)場(chǎng)研討維修方案。3.6 維修方案及費(fèi)用的確定：維修方案須報(bào)所屬公司技術(shù)負(fù)責(zé)人審核，公司技術(shù)質(zhì)量 部審批，項(xiàng)

5、目責(zé)任人（或維修責(zé)任人）根據(jù)審批的維修方案編制維修費(fèi)用預(yù)算，維修費(fèi)用 預(yù)算應(yīng)附有維修清單，報(bào)所屬分公司負(fù)責(zé)人審核，公司工程管理部審批，分公司及時(shí)組織 并督促維修工作。維修完畢后須有業(yè)主簽字的工程回訪（回修）單 （見(jiàn)附表三）。3.7 回訪保修完畢后三個(gè)月內(nèi)，維修項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)填寫工程回訪（回修）費(fèi)用備案 表（見(jiàn)附表四），經(jīng)公司及技術(shù)質(zhì)量部會(huì)簽后，到公司工程管理部報(bào)審備案。4、處罰辦法4.1 對(duì)未按照第 3 條的相關(guān)程序要求擅自進(jìn)行工程維修的或未及時(shí)上報(bào)工程回訪（回 修）費(fèi)用備案表的，所發(fā)生費(fèi)用由責(zé)任單位和責(zé)任人自負(fù)。4.2 對(duì)于回訪保修工作不力，投訴至質(zhì)監(jiān)站二次及以上的或主管部門通報(bào)批評(píng)或給公 司

6、造成惡劣影響的，公司將給予項(xiàng)目經(jīng)理或指派的責(zé)任人 5000 元罰款，并追究相關(guān)人員 責(zé)任。4.3 發(fā)生下列情況，保修費(fèi)用不予處理：1）沒(méi)有經(jīng)審批的維修方案擅自維修的；2）維修前沒(méi)有經(jīng)審批的維修費(fèi)用預(yù)算的；3）沒(méi)有有效回訪保修單的；4）回訪保修完畢后三個(gè)月內(nèi)未填報(bào)回訪保修費(fèi)用備案表和報(bào)審的；5、現(xiàn)場(chǎng)維修細(xì)則及管理制度5.1 在完成竣工驗(yàn)收并辦理完成移交手續(xù)后 6 個(gè)月內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理、 主辦施工員必須駐 場(chǎng)主抓質(zhì)量整改，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改，維修。在保修期內(nèi)，我單位以書面形式指定唯 一現(xiàn)場(chǎng)維修負(fù)責(zé)人， 24小時(shí)電話不關(guān)機(jī)， 全面負(fù)責(zé)保修期間內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)維修事務(wù)的對(duì) 接及實(shí)施工作。 包括：現(xiàn)場(chǎng)維修人

7、員管理、 鑰匙領(lǐng)用、函件簽收、 維修任務(wù)單領(lǐng)取和實(shí)施、 配合客服維保中心處理重大投訴、索賠的談判及確認(rèn)等工作。維修負(fù)責(zé)人必須保證通訊暢 通，做到隨叫隨到，及時(shí)處理以上各項(xiàng)工作?，F(xiàn)場(chǎng)維修負(fù)責(zé)人原則上不允許經(jīng)常更換，如 因特殊原因變更時(shí)，需第一時(shí)間書面知會(huì)客服維保中心。原負(fù)責(zé)人需引領(lǐng)新負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行相關(guān)客戶維修及投訴事務(wù)交接工作。5.2 維修負(fù)責(zé)人處理保修期間所發(fā)生的各項(xiàng)維修事務(wù)時(shí)，必須到客服維保中心相應(yīng)的 記錄表格中登記簽名，包括： 鑰匙領(lǐng)用登記表 、維修操作單等，并請(qǐng)當(dāng)面核實(shí)清楚。5.3 維修工程完工后把需歸還的物品如數(shù)歸還客服維保中心。5.4 維修負(fù)責(zé)人必須服從客服維保中心和物業(yè)管理服務(wù)中

8、心的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。5.5 維修人員需配合客服維保中心工作人員進(jìn)行維修和投訴處理，維修人員需配合客 服維保中心工作人員進(jìn)行維修和投訴處理，不得私自與業(yè)主隨意承諾。5.6 維修人員衣著整潔，禮貌用語(yǔ)，舉止文明。維修人員出入小區(qū)內(nèi)須佩戴物業(yè)管理 服務(wù)中心簽發(fā)的出入證 ，一人一證，不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借他人使用。5.7 維修人員在維修過(guò)程中，必須作好施工作業(yè)點(diǎn)周邊的成品保護(hù)，避免損壞已有的 成品。5.8 維修人員進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修前，應(yīng)事先征得業(yè)主同意方可進(jìn)入，不得擅自入 內(nèi)；在業(yè)主家中不得隨意進(jìn)入的非維修施工作業(yè)的區(qū)域。5.9 維修人員不得在業(yè)主家中大聲喧嘩、 哼小調(diào)、開(kāi)玩笑、看書、報(bào)刊雜志、

9、電視； 不 允許亂扔紙屑、維修垃圾、吐痰；不允許在業(yè)主家中吃快餐盒飯、抽煙或無(wú)故逗留等。5.10 維修人員從業(yè)主或物業(yè)管理服務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙， 必須按發(fā)包人或服務(wù)中心規(guī)定當(dāng) 日歸還，維修人員每次在空置房維修完畢，須將維修物品、工具、雜物等一并清理干凈， 嚴(yán)禁將空置房當(dāng)倉(cāng)庫(kù)使用。維修人離開(kāi)維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須將施工現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，不得遺留任 何雜物；必須關(guān)好門窗、水、電開(kāi)關(guān)。6、工程保修施工管理制度 為了確保工程保修期間出現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)有效的修繕處理， 杜絕同一部位 的同一質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，根據(jù)工程承包合同和國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的建筑工程質(zhì)量管理 條例的相關(guān)條款，制定本條管理制度：6.1 本工程自竣

10、工驗(yàn)收合格之日起開(kāi)始履行保修職責(zé)，保修時(shí)間不少于國(guó)家建設(shè)部頒 發(fā)的建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例規(guī)定的期限。6.2 、我方接到發(fā)包人的房屋維修單通知（包括：電話和書面通知） ，應(yīng)立即組織 專業(yè)技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修繕。一般常規(guī)性工程質(zhì)量問(wèn)題 12 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并于趕 到現(xiàn)場(chǎng)之日起的五日內(nèi)完成通知所涉及之保修 /維修項(xiàng)目； 在出現(xiàn)重大的工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí)， 我方在發(fā)包人通知后6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)雙方協(xié)商確定維修完工時(shí)間；緊急情況（包 括：滲漏水、管道爆管、堵塞冒水、門窗卡死無(wú)法開(kāi)關(guān)、電器線路漏電、短路、打火、跳 閘）出現(xiàn)時(shí)，我方在發(fā)包人通知后 3小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修。6.3我方接到工程質(zhì)量處理通知（包括：電話和書面通知），及時(shí)組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì) 出現(xiàn)的工程質(zhì)量