-----醫(yī)院服務(wù)7投訴管理5款

1、2.7.1.1C1 .設(shè)立院領(lǐng)導(dǎo)接待室并執(zhí)行院長接待入日制度、意見箱、投訴電話等。2 .設(shè)立專門科室、專職人員接待醫(yī)療糾紛投訴，并有登記記錄。3 .定期對(duì)員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例分析、醫(yī)療安全教育培訓(xùn)及相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)和考試，有獎(jiǎng)罰措施。4 .有投訴管理相關(guān)制度及明確的處理流程。5 .有明確的投訴處理時(shí)限并得到嚴(yán)格執(zhí)行。貫徹落實(shí)醫(yī)院投訴管理辦法（試行），實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。B符合“C”，并1 .實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投訴協(xié)調(diào)處置機(jī)制。2 .有配置完善的錄音錄像設(shè)施的投訴接待室。3 .職

2、能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。A符合“B”，并1 .每季召開一次專題醫(yī)療糾紛投訴事件的討論會(huì)，各科科主任均應(yīng)參加通報(bào)會(huì)。2 .職能部門對(duì)提出持續(xù)改進(jìn)措施有成效評(píng)價(jià)的記錄。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并；存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并；改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.7.1.2妥善處理醫(yī)療糾紛。C1 .有醫(yī)療糾紛范圍界定、處理制度與操作流程，妥善處理醫(yī)療糾紛。2

3、.有法律顧問、律師提供相關(guān)法律支持。3 .相關(guān)人員熟悉流程并履行相應(yīng)職責(zé)。B符合“C”，并1 .以多種形式對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例教育。2 .職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。A符合“B”，并1 .建立發(fā)言人制度。2 .持續(xù)改進(jìn)有成效。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并；存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并；改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.7.2.1公布投訴管理部門、地點(diǎn)

4、、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案。C1 .通過各種形式，在顯要地點(diǎn)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話，同時(shí)公布上級(jí)部門投訴電話。2 .有完整的投訴登記，體現(xiàn)投訴處理的全過程。3 .規(guī)范投訴處理程序。B符合“C”，并建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料。A符合“B”，并定期對(duì)投訴資料進(jìn)行歸類整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)管理部門和科室。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并；存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口

5、【A1符合“B”，并;改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.7.3.1C根據(jù)患者和員工的投1.建立患者及員工投訴渠道。訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)2 .有完整的投訴登記，體現(xiàn)投訴處理的全過程。3 .根據(jù)投訴情況改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。B符合“C”，并將投訴與績效考核、醫(yī)師考核和職能部門工作評(píng)價(jià)相結(jié)合。A符合“B”，并通過投訴管理，提高患者和員工對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿意率。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并;存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并；改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.7.4.1對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有記錄。C對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有完整相關(guān)資料（每年至少一次）。B符合“C”，并開展典型案例教育。A符合“B”，并有培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：口【C】；口【B】符合“C"，并；口【A1符合“B”，并;存在問題：1.2.3.