任務(wù)一認(rèn)識(shí)飯店的神經(jīng)中樞

1、神經(jīng)中樞飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方編輯課件編輯課件前廳部（Front Office）又稱客務(wù)部，是酒店負(fù)責(zé)招徠并接待賓客（組織客源）、銷售飯店客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)部門。編輯課件編輯課件一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來飯店住。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可

2、以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕茫暇┦俏覀冊(cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。 小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到

3、店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。編輯課件預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話銷售客房編輯課件小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是否可以推遲3天來店？”控制客房狀態(tài)編輯課件套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和

4、您的朋友住了一定會(huì)滿意”。提供信息編輯課件請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”提供各類前廳服務(wù)編輯課件一、銷售客房二、控制客房狀況三、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)四、提供各類前廳服務(wù)五、提供信息六、負(fù)責(zé)客賬管理七、建立客史檔案編輯課件客客人人預(yù)預(yù)定定應(yīng)接應(yīng)接行李行李服務(wù)服務(wù)結(jié)賬結(jié)賬服務(wù)服務(wù)建立建立和累和累計(jì)客計(jì)客賬賬開房開房服務(wù)服務(wù)問訊問訊郵件郵件總機(jī)總機(jī)話務(wù)話務(wù)委托委托代辦代辦等服等服務(wù)務(wù)應(yīng)接應(yīng)接行李行李服務(wù)服務(wù)建立建立客史客史檔案檔案抵抵店店前前抵抵店店時(shí)時(shí)逗留逗留期間期間

5、離店時(shí)離店時(shí)離店后離店后編輯課件前廳部是飯店的門面前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)編輯課件飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部前廳部經(jīng)理經(jīng)理預(yù)訂處預(yù)訂處主主 管管接待處接待處主主 管管問訊處問訊處主主 管管禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)處處 主主 管管電話總電話總機(jī)主管機(jī)主管大堂大堂副理副理商務(wù)中商務(wù)中心主管心主管車隊(duì)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)總臺(tái)收銀總臺(tái)收銀處主管處主管接接 待待領(lǐng)領(lǐng) 班班問問 訊訊領(lǐng)領(lǐng) 班班大廳服務(wù)大廳服務(wù)領(lǐng)領(lǐng) 班班客務(wù)關(guān)客務(wù)關(guān)系系 員員總臺(tái)收銀總臺(tái)收銀領(lǐng)領(lǐng) 班班預(yù)預(yù)訂訂員員接待員問問訊訊員員應(yīng)應(yīng)接接員員行行李李員員駐駐機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代

6、代表表代代辦辦員員接接待待員員話話務(wù)務(wù)員員客客史史檔檔案案員員秘秘書書駕駕駛駛員員收收銀銀員員兌兌換換員員秘秘 書書大型大型酒酒店店前廳前廳部組織機(jī)構(gòu)圖部組織機(jī)構(gòu)圖編輯課件內(nèi)容齊全、分工明確、職能分開內(nèi)容齊全、分工明確、職能分開設(shè)有預(yù)訂、接待、收銀、總機(jī)、商務(wù)樓層、設(shè)有預(yù)訂、接待、收銀、總機(jī)、商務(wù)樓層、商務(wù)中心、禮賓服務(wù)處、車隊(duì)等商務(wù)中心、禮賓服務(wù)處、車隊(duì)等管理層次較多，具體設(shè)有部門經(jīng)理、主管、管理層次較多，具體設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個(gè)層級(jí)領(lǐng)班和普通員工四個(gè)層級(jí)前廳直屬房務(wù)前廳直屬房務(wù)部部編輯課件飯店主管飯店主管副總經(jīng)理副總經(jīng)理前前 廳廳 部部經(jīng)理經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總臺(tái)

7、領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員預(yù)訂員收銀員收銀員接待員接待員話務(wù)員話務(wù)員迎賓員迎賓員駐外代表駐外代表 行李員行李員大堂值班經(jīng)理大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖編輯課件內(nèi)容較為齊全、分工較為明確、職能較為內(nèi)容較為齊全、分工較為明確、職能較為分開分開設(shè)有預(yù)訂、總臺(tái)（設(shè)有預(yù)訂、總臺(tái)（接待、收銀接待、收銀）、總機(jī)、商）、總機(jī)、商務(wù)中心（務(wù)中心（商務(wù)樓層、商務(wù)中心商務(wù)樓層、商務(wù)中心）、禮賓（）、禮賓（禮賓禮賓服務(wù)處、車隊(duì)服務(wù)處、車隊(duì)）等）等管理層次較多，具體設(shè)有部門經(jīng)理、領(lǐng)班管理層次較多，具體設(shè)有部門經(jīng)理、領(lǐng)班和普通員工三個(gè)層級(jí)和普通員工三個(gè)層級(jí)前廳直屬總

8、經(jīng)理或前廳直屬總經(jīng)理或副總副總編輯課件小型飯店總臺(tái)組小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖織機(jī)構(gòu)圖編輯課件不單獨(dú)成立前廳部，直屬不單獨(dú)成立前廳部，直屬于于房務(wù)房務(wù)部部設(shè)有總臺(tái)（設(shè)有總臺(tái)（預(yù)訂、接待、收銀、問訊、禮賓、預(yù)訂、接待、收銀、問訊、禮賓、電話），電話），沒有沒有商務(wù)中心商務(wù)中心管理層次較少，具有設(shè)有領(lǐng)班和普通員工管理層次較少，具有設(shè)有領(lǐng)班和普通員工二個(gè)層級(jí)二個(gè)層級(jí)服務(wù)員一崗多能，身兼數(shù)項(xiàng)服務(wù)員一崗多能，身兼數(shù)項(xiàng)工作工作編輯課件 前廳部各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)分工前廳部各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)分工 1、負(fù)責(zé)飯店訂房業(yè)務(wù)，接受客人電話、傳真、信函、網(wǎng)絡(luò)或上門的預(yù)訂業(yè)務(wù) 2、與總臺(tái)接待處保持密切聯(lián)系 3、及時(shí)向前廳部經(jīng)理、總臺(tái)及有

9、關(guān)部門提供客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù) 4、向上級(jí)提供VIP客人抵店的信息 5、負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷客房并了解委托單位的接待要求 6、參與前廳對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及簽訂合同 7、制定各種預(yù)訂報(bào)表，包括每月、半月、每周、次日客人抵達(dá)預(yù)報(bào) 8、參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃 9、加強(qiáng)和完善訂房記錄和檔案程序 10、參與預(yù)測(cè)客情工作1、銷售客房2、接待入住賓客，包括團(tuán)隊(duì)客人、散客、常住客人、已預(yù)訂和未預(yù)訂客人等3、為客人辦理入住登記手續(xù)4、將最合適的客房分配給最合適的客人5、正確顯示客房狀態(tài)6、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息7、制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表8、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)9、積極促銷飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目1、

10、收取住店客人的住宿押金2、管理住店客人的賬務(wù)3、辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)4、提供外幣兌換服務(wù)5、為住店客人提供貴重物品的寄存與保管服務(wù)6、與飯店各營(yíng)業(yè)部門的收銀員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬8、夜間審核全飯店的營(yíng)業(yè)收入及賬務(wù)情況1、在門廳、機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客2、負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全3、陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)4、分送客用報(bào)紙、飯店內(nèi)部通知單以及相關(guān)文件，分送客人信件和留言，代客傳遞物品5、回答客人的問訊并為客人指引方向6、雨傘的寄存和出租7、公共區(qū)域?qū)と?、代客召喚出租車9、協(xié)助管理和指揮門前的交通10、負(fù)責(zé)賓客其他委托代辦事宜1、為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、印名片、長(zhǎng)話、傳真、訂票、因特網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)2、提供秘書服務(wù)3、提供租用電腦、會(huì)議設(shè)備服務(wù)4、受理客人委托的其他代辦服務(wù)，如代辦郵件服務(wù)等。1、轉(zhuǎn)接電話2、提供叫醒服務(wù)3、提供“請(qǐng)