如何提升終端客戶滿意度

1、編輯課件如何提升終端客戶的滿意度 編輯課件培訓(xùn)資料培訓(xùn)內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流程，尋求合理支持二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始編輯課件培訓(xùn)資料呼叫中心的服務(wù)熱線 榮事達(dá)洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼：榮事達(dá)洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼： 40088991114008899111 美的洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼：美的洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼： 40088993154008899315 小天鵝洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼：小天鵝洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼： 1010676710106767編輯課件培訓(xùn)資料呼叫中心

2、的作用 呼叫中心主要負(fù)責(zé)受理用戶安裝、維修服務(wù)申請(qǐng)信息呼叫中心主要負(fù)責(zé)受理用戶安裝、維修服務(wù)申請(qǐng)信息的登記，并通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)派工到相應(yīng)的產(chǎn)品中心或服的登記，并通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)派工到相應(yīng)的產(chǎn)品中心或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。用戶撥打服務(wù)熱線電話只收市話費(fèi)（免長(zhǎng)途費(fèi)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。用戶撥打服務(wù)熱線電話只收市話費(fèi)（免長(zhǎng)途費(fèi)用），通話過(guò)程中會(huì)全程自動(dòng)錄音。主要是對(duì)熱線員的服用），通話過(guò)程中會(huì)全程自動(dòng)錄音。主要是對(duì)熱線員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，便于對(duì)登記錯(cuò)誤的信息進(jìn)行復(fù)核。務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，便于對(duì)登記錯(cuò)誤的信息進(jìn)行復(fù)核。在受理用戶催單信息、投訴信息或特殊事件時(shí)，會(huì)根據(jù)危在受理用戶催單信息、投訴信息或特殊事件時(shí)，會(huì)根據(jù)危急程

3、度使用售后服務(wù)系統(tǒng)、郵件或短信方式通知到中心服急程度使用售后服務(wù)系統(tǒng)、郵件或短信方式通知到中心服務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理；由中心負(fù)責(zé)跟蹤處理。務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理；由中心負(fù)責(zé)跟蹤處理。 誤區(qū)：誤區(qū)：1 1、登記用戶催促送貨信息、登記用戶催促送貨信息 2 2、登記商業(yè)單位、登記商業(yè)單位的售前信息的售前信息 3 3、登記產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋、登記產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋編輯課件培訓(xùn)資料產(chǎn)品中心服務(wù)代表的作用 1 1、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心的派工信息進(jìn)行分類(lèi)處理并轉(zhuǎn)、負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心的派工信息進(jìn)行分類(lèi)處理并轉(zhuǎn)派到對(duì)應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。派到對(duì)應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 2 2、負(fù)責(zé)稽查網(wǎng)點(diǎn)對(duì)派工信息的接收、預(yù)約、服務(wù)、負(fù)責(zé)稽查網(wǎng)點(diǎn)對(duì)派工信息的接收、預(yù)約

4、、服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。及時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。 3 3、受理用戶技術(shù)及服務(wù)政策的咨詢、用戶投訴、受理用戶技術(shù)及服務(wù)政策的咨詢、用戶投訴、單據(jù)查詢及特殊用戶的跟蹤處理。單據(jù)查詢及特殊用戶的跟蹤處理。 4 4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場(chǎng)、維修網(wǎng)點(diǎn)、用戶之間的信息傳、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場(chǎng)、維修網(wǎng)點(diǎn)、用戶之間的信息傳遞及突發(fā)或應(yīng)急事件的處理。遞及突發(fā)或應(yīng)急事件的處理。編輯課件培訓(xùn)資料美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)：“顧客滿意顧客滿意100分分” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“認(rèn)真做足認(rèn)真做足100分分” 服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：“顧客永遠(yuǎn)是第一位的顧客永遠(yuǎn)是第一位的”編輯課件培訓(xùn)資料美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要

5、求 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 四全四全1、全天候響應(yīng)：全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，、全天候響應(yīng)：全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，24小時(shí)服務(wù)熱線，無(wú)論您身處哪小時(shí)服務(wù)熱線，無(wú)論您身處哪 里，我們隨時(shí)為您排憂解難。里，我們隨時(shí)為您排憂解難。2、全過(guò)程跟進(jìn)：對(duì)顧客的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行全過(guò)程跟進(jìn)管理，讓您真正買(mǎi)、全過(guò)程跟進(jìn)：對(duì)顧客的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行全過(guò)程跟進(jìn)管理，讓您真正買(mǎi)得放心，用得舒心。得放心，用得舒心。3、全健康服務(wù)：常為洗衣機(jī)做、全健康服務(wù)：常為洗衣機(jī)做“體檢體檢”，健康生活伴隨你，每次上門(mén)，健康生活伴隨你，每次上門(mén)都都 對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行全面保養(yǎng)、檢查，保您安心使用。對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行全面保養(yǎng)、檢查，保您安心使用。4、全方位關(guān)懷：換位思考、全

6、方位關(guān)懷：換位思考尊重顧客，站在顧客的立場(chǎng)去考慮并解尊重顧客，站在顧客的立場(chǎng)去考慮并解決問(wèn)題；決問(wèn)題； 以誠(chéng)相待以誠(chéng)相待對(duì)顧客禮貌、熱情、細(xì)致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷。對(duì)顧客禮貌、熱情、細(xì)致、耐心，充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷。 定期電話或上門(mén)回訪定期電話或上門(mén)回訪征求顧客意見(jiàn)，聆聽(tīng)顧客心聲，保證用戶征求顧客意見(jiàn)，聆聽(tīng)顧客心聲，保證用戶100%滿意。滿意。編輯課件培訓(xùn)資料美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 網(wǎng)點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)管理 四化四化1、服務(wù)有形化：、服務(wù)有形化： 統(tǒng)一的門(mén)面設(shè)計(jì)、裝修統(tǒng)一的門(mén)面設(shè)計(jì)、裝修 統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標(biāo)語(yǔ)統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標(biāo)語(yǔ) 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象（工作服、監(jiān)督卡、墊布、蓋布、鞋套等）統(tǒng)一規(guī)范的

7、服務(wù)形象（工作服、監(jiān)督卡、墊布、蓋布、鞋套等） 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為、用語(yǔ)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為、用語(yǔ)2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化：全國(guó)設(shè)有、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化：全國(guó)設(shè)有26個(gè)產(chǎn)品管理中心，個(gè)產(chǎn)品管理中心，5個(gè)辦事處，擁有個(gè)辦事處，擁有2000多多家顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó)。建立了美的總部技術(shù)研發(fā)中心、家顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó)。建立了美的總部技術(shù)研發(fā)中心、顧客服務(wù)部、產(chǎn)品管理中心技術(shù)支持、服務(wù)商服務(wù)工程師的四級(jí)技術(shù)顧客服務(wù)部、產(chǎn)品管理中心技術(shù)支持、服務(wù)商服務(wù)工程師的四級(jí)技術(shù)支援系，實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的技術(shù)支持。支援系，實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的技術(shù)支持。3、服務(wù)信息化：全國(guó)聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng)，信息處理從總部中心到網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)信息

8、化：全國(guó)聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng)，信息處理從總部中心到網(wǎng)點(diǎn)全程信息化。配以先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，將為每位顧客提供及時(shí)高效全程信息化。配以先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，將為每位顧客提供及時(shí)高效的服務(wù)。的服務(wù)。4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化編輯課件培訓(xùn)資料服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾：24小時(shí)熱線服務(wù)；市區(qū)小時(shí)熱線服務(wù)；市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)；小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)； 24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，24小時(shí)回訪服務(wù)。小時(shí)回訪服務(wù)。 三大紀(jì)律：不與用戶頂撞；不收用戶禮品；不受用戶吃請(qǐng)三大紀(jì)律：不與用戶頂撞；不收用戶禮品；不受用戶

9、吃請(qǐng) 八項(xiàng)注意：第一：遵守約定時(shí)間，上門(mén)準(zhǔn)時(shí)八項(xiàng)注意：第一：遵守約定時(shí)間，上門(mén)準(zhǔn)時(shí) 第二：規(guī)范統(tǒng)一，著裝配證上門(mén)第二：規(guī)范統(tǒng)一，著裝配證上門(mén) 第三：套上第三：套上“進(jìn)門(mén)鞋進(jìn)門(mén)鞋”進(jìn)門(mén)服務(wù)進(jìn)門(mén)服務(wù) 第四：鋪開(kāi)第四：鋪開(kāi)“紅地毯紅地毯”，開(kāi)始維修，開(kāi)始維修 第五：修后擦拭機(jī)器，保持清潔干凈第五：修后擦拭機(jī)器，保持清潔干凈 第六：當(dāng)面進(jìn)行試用，檢查維修效果第六：當(dāng)面進(jìn)行試用，檢查維修效果 第七：講解故障原因，介紹使用知識(shí)第七：講解故障原因，介紹使用知識(shí) 第八：服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明第八：服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明編輯課件培訓(xùn)資料保修時(shí)限及承諾的兌現(xiàn) 保修憑證保修憑證: 在保修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障在

10、保修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障,用戶須憑用戶須憑購(gòu)貨發(fā)票和產(chǎn)品保修證書(shū)辦理保修購(gòu)貨發(fā)票和產(chǎn)品保修證書(shū)辦理保修,且需修理產(chǎn)品且需修理產(chǎn)品編號(hào)同保修證書(shū)上的產(chǎn)品編號(hào)必須一致。如無(wú)有編號(hào)同保修證書(shū)上的產(chǎn)品編號(hào)必須一致。如無(wú)有效發(fā)票，則用戶不享受保修免費(fèi)服務(wù)，但公司特效發(fā)票，則用戶不享受保修免費(fèi)服務(wù)，但公司特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，并按公司的約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，并按公司的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取維修費(fèi)及配件費(fèi)；維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取維修費(fèi)及配件費(fèi)； 注：如果用戶產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者原承諾上的保修期注：如果用戶產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者原承諾上的保修期限和公司政策沖突，以用戶說(shuō)明書(shū)或者原承諾為限和公司政策沖突，

11、以用戶說(shuō)明書(shū)或者原承諾為準(zhǔn)。公司特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)此類(lèi)信息時(shí)有義務(wù)準(zhǔn)。公司特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)此類(lèi)信息時(shí)有義務(wù)及時(shí)將該信息報(bào)告給中心服務(wù)經(jīng)理；及時(shí)將該信息報(bào)告給中心服務(wù)經(jīng)理； 編輯課件培訓(xùn)資料洗衣機(jī)修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定1、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）7日內(nèi)發(fā)生性能故日內(nèi)發(fā)生性能故障，用障，用 戶可選擇退貨、換貨或修理服務(wù)；戶可選擇退貨、換貨或修理服務(wù)；2、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）、產(chǎn)品自售出之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）15日內(nèi)發(fā)生性能日內(nèi)發(fā)生性能故障，用戶可選擇換貨或修理服務(wù)；故障，用戶可選擇換貨或修理服務(wù)；3、在保修期內(nèi)，符合換機(jī)條件，廠方無(wú)

12、法提供同型號(hào)同規(guī)、在保修期內(nèi)，符合換機(jī)條件，廠方無(wú)法提供同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)格產(chǎn) 品，品， 用戶不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退用戶不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨，美的貨，美的,榮事達(dá)特約服務(wù)維修點(diǎn)應(yīng)免費(fèi)為用戶辦理退貨；榮事達(dá)特約服務(wù)維修點(diǎn)應(yīng)免費(fèi)為用戶辦理退貨；4、在保修期內(nèi)，符合換貨條件，廠方可提供換同型號(hào)同規(guī)、在保修期內(nèi)，符合換貨條件，廠方可提供換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，用戶不愿調(diào)換而要求退貨，公司特約服務(wù)維修點(diǎn)格產(chǎn)品，用戶不愿調(diào)換而要求退貨，公司特約服務(wù)維修點(diǎn)應(yīng)提供退貨服務(wù)，對(duì)已使用過(guò)的商品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收應(yīng)提供退貨服務(wù)，對(duì)已使用過(guò)的商品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取折舊費(fèi)；取折舊費(fèi)； 編輯課件培訓(xùn)

13、資料洗衣機(jī)修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定5、折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)發(fā)票之日起至退機(jī)之日止，其、折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)發(fā)票之日起至退機(jī)之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間，按國(guó)家三包中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間，按國(guó)家三包規(guī)定計(jì)算折舊費(fèi)，具體計(jì)算公式如下：規(guī)定計(jì)算折舊費(fèi)，具體計(jì)算公式如下： 折舊費(fèi)折舊費(fèi)=（退機(jī)日期（退機(jī)日期-購(gòu)機(jī)日期）（取機(jī)日期購(gòu)機(jī)日期）（取機(jī)日期-送送修日期）修日期）日折舊率日折舊率購(gòu)貨價(jià)格（以購(gòu)機(jī)發(fā)票價(jià)購(gòu)貨價(jià)格（以購(gòu)機(jī)發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn)）洗衣機(jī)日折舊率均為格為準(zhǔn)）洗衣機(jī)日折舊率均為0.05%計(jì)算。計(jì)算。6、在保修期內(nèi)，因公司未及時(shí)供應(yīng)零配件，自送、在保修期內(nèi)，因公司未及時(shí)供應(yīng)零配件，自送修日期起

14、超過(guò)修日期起超過(guò)90日未修好，或因公司特約服務(wù)維日未修好，或因公司特約服務(wù)維修點(diǎn)自身原因使修理期超過(guò)修點(diǎn)自身原因使修理期超過(guò)30天的用戶可選擇換天的用戶可選擇換貨或退貨，全部損失由責(zé)任者承擔(dān)。貨或退貨，全部損失由責(zé)任者承擔(dān)。 編輯課件培訓(xùn)資料洗衣機(jī)修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 下列原因造成的損壞不屬免費(fèi)保修范圍：下列原因造成的損壞不屬免費(fèi)保修范圍： 1、消費(fèi)者因使用、維護(hù)或保管不當(dāng)造成損壞的；、消費(fèi)者因使用、維護(hù)或保管不當(dāng)造成損壞的； 2、非我司特約維修網(wǎng)點(diǎn)拆動(dòng)造成損壞的；、非我司特約維修網(wǎng)點(diǎn)拆動(dòng)造成損壞的； 3、無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的；、無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的； 4、三包憑證型號(hào)與維修產(chǎn)品型號(hào)不

15、符或者涂改的；、三包憑證型號(hào)與維修產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； 5、因不可抗拒因素造成損壞的；、因不可抗拒因素造成損壞的； 6、對(duì)以上情況如用戶同意交費(fèi)，公司特約服務(wù)維修、對(duì)以上情況如用戶同意交費(fèi)，公司特約服務(wù)維修點(diǎn)應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，收費(fèi)應(yīng)按公司規(guī)定的收點(diǎn)應(yīng)為用戶提供有償服務(wù)，收費(fèi)應(yīng)按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。編輯課件培訓(xùn)資料有償服務(wù)的范圍 維修服務(wù)時(shí)維修服務(wù)時(shí),符合協(xié)商收費(fèi)的內(nèi)容符合協(xié)商收費(fèi)的內(nèi)容: a）因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過(guò)洗衣機(jī)器使用范圍或線路）因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過(guò)洗衣機(jī)器使用范圍或線路不規(guī)范，不符合國(guó)家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成洗衣機(jī)損壞的；不規(guī)范，不符合國(guó)家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成洗衣

16、機(jī)損壞的； b）因用戶使用不當(dāng)，保管不善而損壞的；）因用戶使用不當(dāng)，保管不善而損壞的； c）非我司指定的美的）非我司指定的美的,榮事達(dá)，小天鵝洗衣機(jī)特約服務(wù)網(wǎng)榮事達(dá)，小天鵝洗衣機(jī)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝或維修而造成損壞的；點(diǎn)安裝或維修而造成損壞的； d) 洗衣機(jī)保修卡或購(gòu)機(jī)發(fā)票被涂改的；洗衣機(jī)保修卡或購(gòu)機(jī)發(fā)票被涂改的； e）我公司打包降價(jià)銷(xiāo)售的殘機(jī)（在說(shuō)明書(shū)、機(jī)體上印有）我公司打包降價(jià)銷(xiāo)售的殘機(jī)（在說(shuō)明書(shū)、機(jī)體上印有XX中心鑒定并有打孔標(biāo)識(shí)的洗衣機(jī)）；中心鑒定并有打孔標(biāo)識(shí)的洗衣機(jī)）； f）超過(guò)包修期的洗衣機(jī)；）超過(guò)包修期的洗衣機(jī)； g）因不可抗拒因素造成損壞的；）因不可抗拒因素造成損壞的； i）非我公

17、司承諾的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。）非我公司承諾的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。編輯課件培訓(xùn)資料產(chǎn)品中心售前信息的處理流程 1 1、 商業(yè)單位需要提供售前維修、鑒定服務(wù)時(shí)，商業(yè)單位需要提供售前維修、鑒定服務(wù)時(shí)，應(yīng)通知對(duì)應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理或終端助理。應(yīng)通知對(duì)應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理或終端助理。 2 2、區(qū)域經(jīng)理或終端助理應(yīng)及時(shí)以書(shū)面或郵件形、區(qū)域經(jīng)理或終端助理應(yīng)及時(shí)以書(shū)面或郵件形式通知中心技術(shù)支持或售后主任。通知中必須注式通知中心技術(shù)支持或售后主任。通知中必須注明售前要求（如：維修展示、鑒定退換貨、降等明售前要求（如：維修展示、鑒定退換貨、降等銷(xiāo)售、希望完成時(shí)限等）。銷(xiāo)售、希望完成時(shí)限等）。 3 3、網(wǎng)點(diǎn)將鑒定匯總表和殘機(jī)照片整理好后發(fā)

18、郵、網(wǎng)點(diǎn)將鑒定匯總表和殘機(jī)照片整理好后發(fā)郵件至售后郵箱，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)提供被鑒定機(jī)型的件至售后郵箱，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)提供被鑒定機(jī)型的發(fā)貨價(jià)格，由售后走計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)流程報(bào)批。發(fā)貨價(jià)格，由售后走計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)流程報(bào)批。 誤區(qū)：以口頭或電話形式通知售前信息。誤區(qū)：以口頭或電話形式通知售前信息。編輯課件培訓(xùn)資料降低退貨率的方法和要求 1、一級(jí)市場(chǎng)推行新的退換機(jī)政策：用戶購(gòu)機(jī)后因質(zhì)量問(wèn)、一級(jí)市場(chǎng)推行新的退換機(jī)政策：用戶購(gòu)機(jī)后因質(zhì)量問(wèn)題符合換貨條件的，由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)進(jìn)行維修后補(bǔ)償或換題符合換貨條件的，由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)進(jìn)行維修后補(bǔ)償或換貨處理操作。對(duì)商業(yè)單位因運(yùn)輸致殘的機(jī)器，經(jīng)鑒定后貨處理操作。對(duì)商業(yè)單位因運(yùn)輸致殘的機(jī)器，經(jīng)鑒定

19、后向商業(yè)單位出具殘損鑒定明細(xì)表，分析致殘的主要原因，向商業(yè)單位出具殘損鑒定明細(xì)表，分析致殘的主要原因，協(xié)助商業(yè)單位控制運(yùn)輸致殘的產(chǎn)生協(xié)助商業(yè)單位控制運(yùn)輸致殘的產(chǎn)生 。 2、對(duì)商業(yè)單位的殘機(jī)進(jìn)行分類(lèi)處理，凡品相尚佳的殘機(jī)、對(duì)商業(yè)單位的殘機(jī)進(jìn)行分類(lèi)處理，凡品相尚佳的殘機(jī)（A級(jí)）建議由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)集中到某一門(mén)店檢修后打折級(jí)）建議由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)集中到某一門(mén)店檢修后打折銷(xiāo)售，殘損比較明顯或嚴(yán)重的退回安得庫(kù)打包銷(xiāo)售。這銷(xiāo)售，殘損比較明顯或嚴(yán)重的退回安得庫(kù)打包銷(xiāo)售。這樣既減少商業(yè)單位的殘機(jī)庫(kù)存壓力，降低了產(chǎn)品中心的樣既減少商業(yè)單位的殘機(jī)庫(kù)存壓力，降低了產(chǎn)品中心的殘機(jī)返廠率，又避免了用戶到商場(chǎng)不斷辦理質(zhì)量問(wèn)題

20、退殘機(jī)返廠率，又避免了用戶到商場(chǎng)不斷辦理質(zhì)量問(wèn)題退換機(jī)造成的負(fù)面影響。換機(jī)造成的負(fù)面影響。編輯課件培訓(xùn)資料打包銷(xiāo)售殘機(jī)的特點(diǎn) 1 1、打包銷(xiāo)售是指每月將退回安得庫(kù)的殘機(jī)以非常、打包銷(xiāo)售是指每月將退回安得庫(kù)的殘機(jī)以非常低廉的價(jià)格一次性處理給殘機(jī)商的銷(xiāo)售方式。低廉的價(jià)格一次性處理給殘機(jī)商的銷(xiāo)售方式。 2 2、打包銷(xiāo)售的殘機(jī)出庫(kù)前必須經(jīng)過(guò)噴涂、打孔處、打包銷(xiāo)售的殘機(jī)出庫(kù)前必須經(jīng)過(guò)噴涂、打孔處理。噴涂的位置是機(jī)器后部箱體右下角處，殘機(jī)理。噴涂的位置是機(jī)器后部箱體右下角處，殘機(jī)包裝箱和說(shuō)明書(shū)的封面加蓋蘭色印章，洗衣機(jī)背包裝箱和說(shuō)明書(shū)的封面加蓋蘭色印章，洗衣機(jī)背面面架或塑料圍框的兩側(cè)各打一直徑面面架或塑料

21、圍框的兩側(cè)各打一直徑5 5毫米的孔。毫米的孔。 3 3、所有打包銷(xiāo)售的殘機(jī)，售后維修一律采用有償、所有打包銷(xiāo)售的殘機(jī)，售后維修一律采用有償服務(wù)。任何商業(yè)單位不得以理由將打包銷(xiāo)售的殘服務(wù)。任何商業(yè)單位不得以理由將打包銷(xiāo)售的殘機(jī)退回公司。機(jī)退回公司。編輯課件培訓(xùn)資料打包銷(xiāo)售殘機(jī)的標(biāo)示特點(diǎn) 噴涂標(biāo)識(shí)的圖樣特點(diǎn)：噴涂標(biāo)識(shí)的圖樣特點(diǎn)： HFJD 代表合肥降等機(jī)器代表合肥降等機(jī)器 GQNXJD 代表代表甘青寧新降等機(jī)器甘青寧新降等機(jī)器 箱體標(biāo)識(shí)長(zhǎng)寬尺寸為箱體標(biāo)識(shí)長(zhǎng)寬尺寸為20mm*120mm 印章長(zhǎng)寬尺印章長(zhǎng)寬尺寸為寸為15mm*60mm編輯課件培訓(xùn)資料培訓(xùn)內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流

22、程，尋求合理支持二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始編輯課件培訓(xùn)資料終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響一、消費(fèi)者希望價(jià)值觀被大眾認(rèn)同的特點(diǎn)一、消費(fèi)者希望價(jià)值觀被大眾認(rèn)同的特點(diǎn)二、消費(fèi)者具有從眾心理二、消費(fèi)者具有從眾心理編輯課件培訓(xùn)資料終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響三、終端客戶親身感受獲得的信息，對(duì)其他消費(fèi)者三、終端客戶親身感受獲得的信息，對(duì)其他消費(fèi)者 具有倍增的宣傳效果（口碑效應(yīng)）具有倍增的宣傳效果（口碑效應(yīng)）四、終端客戶的需求信息是對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的導(dǎo)向四、終端客戶的需求信息是對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的導(dǎo)向編輯課件培

23、訓(xùn)資料培訓(xùn)內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流程，尋求合理支持二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始編輯課件培訓(xùn)資料 顧客滿意程度顧客滿意程度= = 顧客的實(shí)際感受顧客的實(shí)際感受- -顧客的期望感受（值）顧客的期望感受（值）編輯課件培訓(xùn)資料提高終端客戶滿意度的技巧一、促銷(xiāo)宣傳時(shí)不盲目提高終端客戶的期望值一、促銷(xiāo)宣傳時(shí)不盲目提高終端客戶的期望值二、讓終端客戶的實(shí)際感受大于期望值二、讓終端客戶的實(shí)際感受大于期望值三、循序漸進(jìn)地提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶不斷地獲得三、循序漸進(jìn)地提高服務(wù)

24、質(zhì)量，讓用戶不斷地獲得 驚喜和感動(dòng)驚喜和感動(dòng)四、適時(shí)改變服務(wù)種類(lèi)，讓顧客感受到服務(wù)的延續(xù)四、適時(shí)改變服務(wù)種類(lèi)，讓顧客感受到服務(wù)的延續(xù)編輯課件培訓(xùn)資料提高終端客戶滿意度的技巧五、以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為提升用戶滿意度的保證五、以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為提升用戶滿意度的保證六、以完善的售后服務(wù)獲取用戶的口碑效應(yīng)六、以完善的售后服務(wù)獲取用戶的口碑效應(yīng)七、建立良好的客群關(guān)系，增強(qiáng)用戶的受控感七、建立良好的客群關(guān)系，增強(qiáng)用戶的受控感編輯課件培訓(xùn)資料培訓(xùn)內(nèi)容一、了解售后流程，尋求合理支持一、了解售后流程，尋求合理支持二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響二、終端客戶對(duì)市場(chǎng)的潛在影響三、提高終端客戶滿意度的技巧三、提高終端客戶滿意度的技巧四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始四、服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始編輯課件培訓(xùn)資料服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始一、正確判斷用戶對(duì)產(chǎn)品的需求一、正確判斷用戶對(duì)產(chǎn)品的需求 1 1、了解用戶的使用環(huán)境、了解用戶的使用環(huán)境 2 2、尊重用戶的使用習(xí)慣、尊重用戶的使用習(xí)慣 3 3、尊重用戶消費(fèi)能力范圍內(nèi)的選擇、尊重用戶消費(fèi)能力范圍內(nèi)的選擇 編輯課件培訓(xùn)資料服務(wù)從銷(xiāo)售開(kāi)始二、實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品二、實(shí)事求是地介