八客戶關(guān)系管理制度

1、第八章客戶關(guān)系管理制度、制度客戶提案管理制度客戶服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度大客戶服務(wù)管理制度二、管理流程客戶關(guān)系管理流程營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售人員客服專員客戶投訴接待流程營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理客服人員客戶客戶投訴處理流程營銷總監(jiān)客服專員客戶相關(guān)部門客戶資料管理流程營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理客服人員銷售人員按時提供客戶資料執(zhí)行客戶服務(wù)方案售后服務(wù)管理流程總經(jīng)理其他相關(guān)部門營銷總監(jiān)營銷人員客戶安排人員三、工作表單客戶資料卡客戶名稱資金狀況往來銀行賬號編號企業(yè)所在地現(xiàn)金情況總號賬號路序號工廠所在地資金周轉(zhuǎn)子公司名稱付款情況承辦人付款負(fù)責(zé)人法人付款態(tài)度廠長付款日期經(jīng)營者性格嗜好經(jīng)辦人付款支票實權(quán)者使用支票公用電話日期

2、搜集變更資料登記事項業(yè)別組別變更及苴/、他登記經(jīng)辦付款人性格嗜好等級開始交易日期使用主要產(chǎn)品富業(yè)概況營業(yè)項目營業(yè)范圍營業(yè)性質(zhì)營業(yè)狀況銷售能力員工人數(shù)備注營業(yè)旺季最高購買月均購買客戶資料表填寫日期:客戶地址電話經(jīng)營者概況姓名性別年齡籍貫住址學(xué)歷語言性情品性社會關(guān)系配偶影響程度其他職位曾前科否曾倒閉否以往信譽(yù)法人代表實權(quán)者與經(jīng)營者關(guān)系金融狀況往來銀行帳號記事兌現(xiàn)情況資金狀況：豐裕充足緊張短缺危險付款情況付款態(tài)度：爽快普通尚可遲延為難欠款其他說明：經(jīng)營概況經(jīng)營方針1.積極2.保守3.堅實4.平常5.零亂6.投機(jī)業(yè)務(wù)狀況1.興隆2.漸盛3.常態(tài)4.衰退5.危險營業(yè)種類進(jìn)貨對象1.牌占2.牌占3.牌占銷

3、售種類1.門市2.機(jī)關(guān)3.批發(fā)4.其他銷售范圍1.本地2.其他銷售價格1.合理2.略低3.略高4.削價營業(yè)性質(zhì)1.專營2.兼營每月平均銷售實績每月平均銷售力取回I月額進(jìn)貨取低月額進(jìn)貨銷售銷售存貨存貨一般概況組織1.獨(dú)資2.合資3.股份公司門市面積1.大2.中3.小開業(yè)時間年月日門市布置1.好2.普通3.可以4.不好倉庫1.大2.中3.小4.無退貨習(xí)慣1.無2.合理3.不正常4.正常財務(wù)管理1.佳2.普通3.惡劣4.無存貨管理1.佳2.可以3.一般4.劣店鋪1.自有市價2.租用租金店址1.鬧市2.商店街3.住宅街4.工礦區(qū)5.郊區(qū)車輛1.轎車2.大卡車3.三輪車4.摩托車同行業(yè)中地位1.領(lǐng)導(dǎo)力2

4、.具影響力3.一流4.二流5.三流員工情況店員名推銷員名修理員名臨時工名對國際名牌認(rèn)知程度1.了解2.略知3.熟知4.不知5.頗感興趣最近半年來實績變化：以往每月平均實績概況預(yù)測與其他廠家的特殊關(guān)系：保全關(guān)系擔(dān)保品名稱所有權(quán)者記事登記價格實際價格抵押手續(xù)店保商號資本額營業(yè)執(zhí)照號店址負(fù)責(zé)人身份證擔(dān)保手續(xù)個人保姓名身份證號住址記事?lián)Ｊ掷m(xù)經(jīng)銷合約資信機(jī)構(gòu)提供資料結(jié)論最高信用程度調(diào)查或填表者123456789確認(rèn)者董事長總經(jīng)理營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管客戶投訴記錄卡投訴客戶名稱地址受理日期年月日受理編號投訴事由客戶希望（或要求）受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位受理人：審核人:客戶投訴分析表受理

5、日期：附件：填表部門：客戶投訴編號:填表人：客戶代號：填寫日期:接單日期接單人客戶名稱負(fù)責(zé)人受訂編號制造單位地址存貨地址交運(yùn)編號料號聯(lián)絡(luò)人電話交貨日期單價客戶投訴方式電話口書信其他交貨數(shù)量交貨金額不良數(shù)量發(fā)票日期發(fā)票號碼產(chǎn)品用于內(nèi)銷口外銷口合作外銷其它本批貨款口已全部收回部分收回尚未收回其他客戶有無質(zhì)量確認(rèn)有口無本批貨品已經(jīng)使用口部分使用尚未使用其他產(chǎn)品名稱本次客戶投訴是本年度第次客戶投訴發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在 入庫時生產(chǎn)線上 制成品口出口后遭客戶投訴 其他協(xié)調(diào)后擬退回。數(shù)量，金額口補(bǔ)送。數(shù)量,金額 重修。數(shù)量，金額 折讓。數(shù)量，金額 索賠。數(shù)量,金額客戶發(fā)現(xiàn)日期客戶投訴比率客戶反映日期投訴

6、內(nèi)容市場營銷部主管意見市場營銷部經(jīng)埋意見質(zhì)量管理部門檢驗分析及異常判定部門經(jīng)理科長經(jīng)辦人制造部門異常原因分析及改善對策制造部門意見制造經(jīng)理科長經(jīng)辦人研發(fā)部門意見市場營銷部門處理意見研發(fā)經(jīng)理銷售經(jīng)理經(jīng)辦人經(jīng)辦人總經(jīng)理室綜合意見市場營銷部門處理結(jié)果總經(jīng)理銷售經(jīng)理經(jīng)辦人經(jīng)辦人總經(jīng)理副總經(jīng)理責(zé)任歸屬單位比率金額結(jié)案日期銷案日期客戶投訴處理表填寫日期:客戶訂單編號制造部門交運(yùn)日期及編號品名及規(guī)格單位交貨數(shù)量金額投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求賠款元折價（）退貨，數(shù)量其他經(jīng)辦人意見簽字銷售人員意見銷售部意見制造部門意見質(zhì)檢部門意見財務(wù)部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示投訴處理記錄表日期編號承辦主管查證人承辦

7、人填表投訴者公司名稱姓名地址電話投訴標(biāo)的品名數(shù)量金額項目其他雙方意見對方意見本方意見調(diào)查調(diào)查項目及結(jié)果調(diào)查判定暫定最后對策口填發(fā)的錯誤口設(shè)計的錯誤口材料的錯誤口原料的錯誤發(fā)生的原因作業(yè)的錯誤檢查的錯誤口使用已久口處理時不小心使用不當(dāng)口其他情節(jié)程度重大口中等輕微備注投訴處理報告表填寫日期:報告人簽章投訴受理日年月日上午、下午時分投訴受理者信口傳真口電話口采訪店內(nèi)投訴內(nèi)容口品質(zhì)數(shù)量貨期態(tài)度口服務(wù)其他投訴見證人地址處理緊急程度特急急普通承辦人處理日處理內(nèi)容費(fèi)用保障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原因嚴(yán)重原因偶發(fā)原因口疏忽大意口不可抗拒原因記載事項檢討客戶投訴處理通知單客戶名稱或姓名訂單編號問題發(fā)生單位訂購日期制造日期索賠數(shù)量制單號碼索賠金額訂購數(shù)量處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶要求退貨退換口打折口到客戶處更換產(chǎn)品口其他市場營銷部觀察結(jié)果處理及企業(yè)對策企業(yè)對策實施要領(lǐng)對策實施確認(rèn)客戶投訴案件追蹤表填寫日期:件數(shù)123456789101112受理日期字號客戶交貨單編號品名規(guī)格交運(yùn)日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額