公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)(共55頁).ppt

1、公共公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)主講人：王建章主講人：王建章標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí) 1. 標(biāo)準(zhǔn)化中的主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中的主要定義 2. 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的目的推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的目的 4. 實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的作用實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的作用 自我介紹自我介紹王建章王建章天津市機(jī)電工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中心站天津市機(jī)電工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中心站 常務(wù)副站長常務(wù)副站長天津市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)機(jī)械分會(huì)天津市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)機(jī)械分會(huì) 副秘書長副秘書長天津市機(jī)電標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)天津市機(jī)電標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 常務(wù)副秘書長常務(wù)副秘書長天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2、技術(shù)委員會(huì)天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 副秘書長副秘書長 培訓(xùn)課程安排培訓(xùn)課程安排n1.標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí)n2.全市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展歷程全市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展歷程n3.體系標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件內(nèi)容體系標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件內(nèi)容n4.本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹n5.體系中單位各部門職責(zé)、工作體系中單位各部門職責(zé)、工作n6.申報(bào)資料與現(xiàn)場評(píng)審申報(bào)資料與現(xiàn)場評(píng)審n7.溝通答疑溝通答疑第第1 1部分部分標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化概述與基礎(chǔ)知識(shí)n1. 標(biāo)準(zhǔn)化中的主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中的主要定義n標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)n服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n公共服務(wù)標(biāo)

3、準(zhǔn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化n公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義（1 1）標(biāo)準(zhǔn)的定義）標(biāo)準(zhǔn)的定義n標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)是什么？規(guī)則；規(guī)則；法則；法則；科技成果；科技成果；進(jìn)行貿(mào)易的橋梁；進(jìn)行貿(mào)易的橋梁；標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念的基本概念n標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。的一種規(guī)范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC指南指南2：1996,M

4、OD）n含義含義：n 規(guī)范性文件規(guī)范性文件 目的：一定的范圍內(nèi)獲得最佳目的：一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序秩序 對(duì)象：共同使用、重復(fù)使用對(duì)象：共同使用、重復(fù)使用 特性：特性：權(quán)威性、先進(jìn)性、協(xié)調(diào)性、法律（規(guī)）性權(quán)威性、先進(jìn)性、協(xié)調(diào)性、法律（規(guī)）性1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義 標(biāo)準(zhǔn)的分類標(biāo)準(zhǔn)的分類按層次按層次( (級(jí)別級(jí)別) ) 分分 我國標(biāo)準(zhǔn)我國標(biāo)準(zhǔn)： 國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)(GB(GB、GB/T)GB/T)、GB/ZGB/Z 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(JB(JB、YYYY、DLDL、JCJC) ) 地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)(DB12/ (DB12/ 、DB12/T)DB12/T) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(Q/12 B

5、J0000-2014)(Q/12 BJ0000-2014) 我國標(biāo)準(zhǔn)分類我國標(biāo)準(zhǔn)分類 按法規(guī)屬性分按法規(guī)屬性分標(biāo)準(zhǔn)化法標(biāo)準(zhǔn)化法中明確規(guī)定，將國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)中明確規(guī)定，將國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和和推薦性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)兩種屬性。近兩種屬性。近年來又將強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)年來又將強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種。制兩種。P17(47)強(qiáng)制性：國家標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性：國家標(biāo)準(zhǔn) GB，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) JB、DL、HG推薦性：國家標(biāo)準(zhǔn)推薦性：國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JB/T、DL/T、HG/T我國標(biāo)準(zhǔn)分類我國標(biāo)準(zhǔn)分類 按法規(guī)屬性分按法規(guī)屬性分：強(qiáng)制性標(biāo)

6、準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：指保障人體健康，人身、財(cái)：指保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定必產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定必須強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)須強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容，不允許以任何理由或方式加以違反、容，不允許以任何理由或方式加以違反、變更；對(duì)于違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的行為，國變更；對(duì)于違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的行為，國家將依法追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。家將依法追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。我國標(biāo)準(zhǔn)分類我國標(biāo)準(zhǔn)分類推薦性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)：指國家鼓勵(lì)自愿采用的具有：指國家鼓勵(lì)自愿采用的具有指導(dǎo)作用而又不宜強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即指導(dǎo)作用而又不宜強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍標(biāo)

7、準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導(dǎo)作用，允許使用單位結(jié)合自己的的指導(dǎo)作用，允許使用單位結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活加以選用。實(shí)際情況，靈活加以選用。我國標(biāo)準(zhǔn)分類我國標(biāo)準(zhǔn)分類n 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象分：如基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、如基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、材料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、材料標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)等。n1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義n（2 2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念的基本概念n服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的：規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求要求以確以確保其保其適用性適用性的標(biāo)準(zhǔn)。的標(biāo)準(zhǔn)。注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以在諸如洗衣、飯店管理、運(yùn)輸、汽車注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以在諸如洗衣、飯店管

8、理、運(yùn)輸、汽車維護(hù)、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、貿(mào)易等領(lǐng)域內(nèi)編制。維護(hù)、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、貿(mào)易等領(lǐng)域內(nèi)編制。，定義，定義2.5.62.5.6n要求要求明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。n適用性適用性產(chǎn)品、過程或服務(wù)在具體條件下適合規(guī)定用途的能力產(chǎn)品、過程或服務(wù)在具體條件下適合規(guī)定用途的能力1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義n（3 3）公共公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念的基本概念n公共服務(wù)單位公共服務(wù)單位 ：向社會(huì)提供公共服務(wù)的向社會(huì)提供公共服務(wù)的國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織。DB12/T 532-2014DB

9、12/T 532-2014，定義，定義3.13.1n公共服務(wù)公共服務(wù)通用基礎(chǔ)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) ： 在公共服務(wù)單位內(nèi)在公共服務(wù)單位內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。 n公共服務(wù)公共服務(wù)保障保障標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) ：為支撐公共服務(wù)有效提為支撐公共服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。供而制定的規(guī)范性文件。n公共服務(wù)公共服務(wù)提供提供標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) ：為滿足需要，規(guī)范直接為滿足需要，規(guī)范直接或間接公共服務(wù)過程的規(guī)范性文件?；蜷g接公共服務(wù)過程的規(guī)范性文件。 1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義（4 4）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念的基本概念n標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳

10、秩序，對(duì)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。的條款的活動(dòng)。n理解理解：現(xiàn)實(shí)問題現(xiàn)實(shí)問題 潛在問題潛在問題 活動(dòng)活動(dòng)1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義（5 5）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本概念的基本概念n公共服務(wù)單位公共服務(wù)單位 ：向社會(huì)提供公共服向社會(huì)提供公共服務(wù)的國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社務(wù)的國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織會(huì)組織。 DB12/T 532-2014DB12/T 532-2014，定義，定義3.13.1n標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系：一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)：一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的

11、科學(xué)的有機(jī)整體。在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。1.標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義標(biāo)準(zhǔn)化中主要定義n公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系含義含義：n 識(shí)別公共服務(wù)業(yè)組織服務(wù)、經(jīng)營、管理的全部識(shí)別公共服務(wù)業(yè)組織服務(wù)、經(jīng)營、管理的全部過程；過程；n 建立完成各項(xiàng)過程（結(jié)果）的準(zhǔn)則（標(biāo)準(zhǔn)）和建立完成各項(xiàng)過程（結(jié)果）的準(zhǔn)則（標(biāo)準(zhǔn)）和方法；方法；n 運(yùn)用系統(tǒng)方法將標(biāo)準(zhǔn)集合為有序、科學(xué)、合理運(yùn)用系統(tǒng)方法將標(biāo)準(zhǔn)集合為有序、科學(xué)、合理的體系；的體系；n 有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。n識(shí)別過程、建立標(biāo)準(zhǔn)、形成體識(shí)別過程、建立標(biāo)準(zhǔn)、形成體系、運(yùn)行改進(jìn)系、運(yùn)行改進(jìn) 2.2.公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)n依

12、據(jù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)nGB/T 24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T 24421.2-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南指南 第第2部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系nGB/T 24421.3-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南指南 第第3部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫標(biāo)準(zhǔn)編寫nGB/T 24421.4-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南指南 第第4部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)3.3.推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目的推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目的n建立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手、規(guī)范服

13、務(wù)為核心、提建立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手、規(guī)范服務(wù)為核心、提升效能為重點(diǎn)、監(jiān)督制約為保障、便利群眾為升效能為重點(diǎn)、監(jiān)督制約為保障、便利群眾為目的的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面提升了天津目的的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，全面提升了天津市的公共服務(wù)質(zhì)量和水平。市的公共服務(wù)質(zhì)量和水平。n通過公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，各公共服務(wù)單位實(shí)通過公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，各公共服務(wù)單位實(shí)現(xiàn)從管理本位向服務(wù)本位的轉(zhuǎn)變，從上級(jí)督導(dǎo)現(xiàn)從管理本位向服務(wù)本位的轉(zhuǎn)變，從上級(jí)督導(dǎo)型服務(wù)向規(guī)則導(dǎo)向型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從粗放型服型服務(wù)向規(guī)則導(dǎo)向型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從粗放型服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，滿足人民群眾對(duì)基本務(wù)向精細(xì)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，滿足人民群眾對(duì)基本公共服務(wù)日益增長的

14、需求，創(chuàng)造風(fēng)氣良好、服公共服務(wù)日益增長的需求，創(chuàng)造風(fēng)氣良好、服務(wù)一流、辦事高效、生活便利的發(fā)展環(huán)境，全務(wù)一流、辦事高效、生活便利的發(fā)展環(huán)境，全方位增強(qiáng)城市的競爭力。方位增強(qiáng)城市的競爭力。 3.3.推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目的推行公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目的n公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解決一些公共服務(wù)單位公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解決一些公共服務(wù)單位存在的不正之風(fēng)問題，調(diào)整公共服務(wù)資存在的不正之風(fēng)問題，調(diào)整公共服務(wù)資源布局，完善公共服務(wù)單位組織機(jī)構(gòu)功源布局，完善公共服務(wù)單位組織機(jī)構(gòu)功能，加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范從業(yè)人員能，加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范從業(yè)人員行為，從源頭上鏟除不正之風(fēng)滋生的土行為，從源頭上鏟除不正之風(fēng)滋生的土壤，形成源頭治

15、理和糾風(fēng)工作的長效機(jī)壤，形成源頭治理和糾風(fēng)工作的長效機(jī)制，做到用標(biāo)準(zhǔn)管人、用標(biāo)準(zhǔn)管事、用制，做到用標(biāo)準(zhǔn)管人、用標(biāo)準(zhǔn)管事、用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為。 4.4.實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系作用實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系作用n1.1.有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理n2.2.有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力競爭力n3.3.有利于降低成本，提高組織管理效率有利于降低成本，提高組織管理效率n4.4.有利于引領(lǐng)公共服務(wù)業(yè)組織的健康、有利于引領(lǐng)公共服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展第第2 2部分部分全市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展歷程全市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

16、化工作開展歷程20112011年年n成立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家工作組，策劃成立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家工作組，策劃在全市在全市22個(gè)公共服務(wù)行業(yè)推動(dòng)此項(xiàng)工作個(gè)公共服務(wù)行業(yè)推動(dòng)此項(xiàng)工作具體實(shí)施方法。具體實(shí)施方法。確立標(biāo)準(zhǔn)制定和標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)確立標(biāo)準(zhǔn)制定和標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的技術(shù)依據(jù)建的技術(shù)依據(jù) n公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與標(biāo)準(zhǔn)化體系建立，應(yīng)按公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與標(biāo)準(zhǔn)化體系建立，應(yīng)按照天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的要求，照天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的要求，同時(shí)參照同時(shí)參照GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南工作指南 第第1部分：總則、部分：總則、GB/T24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作

17、指南服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南和和GB/T24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮考慮消費(fèi)者需求等國家標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)者需求等國家標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。依據(jù)體系。依據(jù)GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫開展標(biāo)準(zhǔn)的制部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫開展標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。定工作。 GB/T24421-2009GB/T24421-2009標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成nGB/T24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南南 第第1部分：部分：基本要求基本要求nGB/T24421.2-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指服務(wù)業(yè)

18、組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南南 第第2部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系nGB/T24421.3-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南南 第第3部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫標(biāo)準(zhǔn)編寫nGB/T24421.4-2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南南 第第4部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系n公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系包括：公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系包括：服務(wù)通用基服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、體系、服務(wù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系。體系三大子體系。n主要包含：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公開標(biāo)主要包含：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公開標(biāo)

19、準(zhǔn)、服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)、服準(zhǔn)、服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)等十類標(biāo)準(zhǔn)要素。服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)等十類標(biāo)準(zhǔn)要素。 市政府辦公廳發(fā)布文件市政府辦公廳發(fā)布文件n貫徹落實(shí)市政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市監(jiān)察局貫徹落實(shí)市政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市監(jiān)察局市糾風(fēng)辦市質(zhì)監(jiān)局關(guān)于在公共服務(wù)單位市糾風(fēng)辦市質(zhì)監(jiān)局關(guān)于在公共服務(wù)單位推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化切實(shí)糾正損害群眾利益推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化切實(shí)糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的實(shí)施意見的通知（津政辦不正之風(fēng)的實(shí)施意見的通知（津政辦發(fā)發(fā)【2011】61號(hào)）文件。號(hào)

20、）文件。起草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系相關(guān)文件起草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系相關(guān)文件n1.1.天津市公共服務(wù)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作天津市公共服務(wù)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)意見指導(dǎo)意見（文件）（文件）n（地標(biāo)）（地標(biāo)）n3.3.公共服務(wù)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)公共服務(wù)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)規(guī)則規(guī)則 （地標(biāo)）（地標(biāo)）n（文件）（文件）20112011年年n經(jīng)集中培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、指導(dǎo)，各行業(yè)試點(diǎn)經(jīng)集中培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、指導(dǎo)，各行業(yè)試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)體系基本建立。單位標(biāo)準(zhǔn)體系基本建立。20122012年年n試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)一步修改完試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)一步修改完善。善。n11月月12月：全市第一批月：全市第一批28家試點(diǎn)家試點(diǎn)單位驗(yàn)收工作完成

21、。單位驗(yàn)收工作完成。20132013年年20142014年年n成立天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委成立天津市公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)員會(huì)n在全市范圍組織開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全市范圍組織開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的檢查認(rèn)定工作?；ぷ鞯臋z查認(rèn)定工作。第第3 3部分部分體系標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件內(nèi)容體系標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件內(nèi)容公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件文件介紹介紹n貫徹落實(shí)市政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市監(jiān)察局貫徹落實(shí)市政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市監(jiān)察局市糾風(fēng)辦市質(zhì)監(jiān)局關(guān)于在公共服務(wù)單位市糾風(fēng)辦市質(zhì)監(jiān)局關(guān)于在公共服務(wù)單位推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化切實(shí)糾正損害群眾利益推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化切實(shí)糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的實(shí)施意見的通知（津政辦不正之風(fēng)的實(shí)施意見的通知

22、（津政辦發(fā)發(fā)【2011】61號(hào)）文件。號(hào)）文件。n內(nèi)容見附件。內(nèi)容見附件。GB/T 24421GB/T 24421標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)介紹介紹nGB/T24421-2009GB/T24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南作指南國家標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的服國家標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的服務(wù)業(yè)組織，為服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工務(wù)業(yè)組織，為服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供具體指導(dǎo)。作提供具體指導(dǎo)。 n該國家標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)部分：基本要求、該國家標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)部分：基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。 GB/T 24421GB/T 24421標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)介紹介紹nGB/T

23、 24421.1-2009 n服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第第1部分：部分：基本要求基本要求GB/T 24421GB/T 24421標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)介紹介紹nGB/T 24421.2-2009 n服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第第2部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 24421GB/T 24421標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)介紹介紹nGB/T 24421.3-2009 n服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第第3部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 24421GB/T 24421標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)介紹介紹nGB/T 24421.4-2009 n服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)業(yè)

24、組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第第4部分：部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)第第4 4部分部分本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹n第一步：建立機(jī)構(gòu)明確職責(zé)第一步：建立機(jī)構(gòu)明確職責(zé)n建立公司的標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，明確標(biāo)準(zhǔn)建立公司的標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作化機(jī)構(gòu)及各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。中的職責(zé)。 n第二步：標(biāo)準(zhǔn)化體系建立第二步：標(biāo)準(zhǔn)化體系建立n體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GBGB的規(guī)定的規(guī)定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分：標(biāo)準(zhǔn)體系體系。服務(wù)業(yè)組

25、織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體準(zhǔn)體系三大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 n第三步：標(biāo)準(zhǔn)的制定第三步：標(biāo)準(zhǔn)的制定n把公司現(xiàn)有的制度，按照標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行把公司現(xiàn)有的制度，按照標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行分類整合，要各條線配合，將各條線的分類整合，要各條線配合，將各條線的制度和規(guī)范，按照標(biāo)準(zhǔn)文件模式進(jìn)行梳制度和規(guī)范，按照標(biāo)準(zhǔn)文件模式進(jìn)行梳理和補(bǔ)充，讓其更簡單、明了，更有條理和補(bǔ)充，讓其更簡單、明了，更有條理性和操作性。對(duì)有些崗位還沒有標(biāo)準(zhǔn)理性和操作性。對(duì)有些崗位還沒有標(biāo)準(zhǔn)的要根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)的要根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)來制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 n第四步：標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改第四步：標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)進(jìn) n 凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施，