店員行為規(guī)范管理

1、店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是使人將事做好”。“店員行為規(guī)范管理”是直營(yíng)店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 本規(guī)范管理包括儀容儀表管理、禮儀接待規(guī)范管理、考勤與交接班管理、班前、班后會(huì)管理、導(dǎo)購(gòu)員工作紀(jì)律、清潔衛(wèi)生制度等6個(gè)方面內(nèi)容。(一 店員的儀容儀表管理 商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成。“ELLYN”的員工，不僅需要順利地完成銷(xiāo)售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 直營(yíng)店的所有員工每天開(kāi)店前都應(yīng)對(duì)照以下要求，檢查自己的儀容儀表： 1. 按規(guī)定著工服上崗，工服要保持

2、清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落，工服平時(shí)要注意保養(yǎng)。 2. 工牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，也不得遮蓋。 3. 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋和特高跟鞋。 4. 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 5. 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。 6. 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。公司促銷(xiāo)對(duì)化妝有特別要求的，依據(jù)該要求。 (二 禮儀接待規(guī)范管理 (1 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： （1） 無(wú)客人的導(dǎo)購(gòu)必須根據(jù)規(guī)則立于店內(nèi)各主要出入口處迎賓，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各出入口要盡量保證有導(dǎo)購(gòu)迎賓，但禁止都堆集在出入口處。（2） 各導(dǎo)購(gòu)員均有客人需要服務(wù)的

3、，也必須留意出入口，有客人進(jìn)入時(shí)，就近導(dǎo)購(gòu)員要致歡迎語(yǔ)（舉例：歡迎光臨ELLYN,請(qǐng)隨便看看），讓客人感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)注她，而不是忽略。導(dǎo)購(gòu)站位為店內(nèi)主要出入口店內(nèi)側(cè)，不能占據(jù)通道中央，妨礙客戶進(jìn)入和視線。（3） 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 （4） 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、可親的語(yǔ)言回答，要專業(yè)而熱情。 （5） 工作時(shí)間，無(wú)論員工內(nèi)部還是對(duì)待客人，必須講普通話，不得講方言。（6） 員工不得在店內(nèi)沙發(fā)就座，也不得倚靠柜臺(tái)或者其他物品.不得在顧客背后議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話或冷眼、冷言相對(duì)。 （7） 遞交給顧客的商品應(yīng)雙手奉上

4、。 （8） 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 （9） 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。 （10） 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 （11） 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。 （12） 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 （舉例客人喜歡的款式“沒(méi)有”了，我們不能說(shuō)“沒(méi)貨了”，正確的回答是：“對(duì)不起，這款很暢銷(xiāo)，剛剛賣(mài)完了，如果您很喜歡的話，我可以給您查一下其他店有否庫(kù)存，可以給您訂貨”（13） 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客

5、觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。2、 ELLYN基本禮貌用語(yǔ)： （1） “您好，歡迎光臨ELLYN” 迎賓語(yǔ)（2） “請(qǐng)隨便看看” 針對(duì)比較獨(dú)立的客人（3） “您“最基本的稱呼，不得稱呼用戶為“你”（4） “對(duì)不起” 店內(nèi)妨礙客人時(shí)必須要講（5） “不用客氣” 客人對(duì)你的感謝（6） “謝謝”每次客人付完款，必須感謝客人 （7） “再見(jiàn)，歡迎下次光臨”（8） “為了有新品到貨時(shí)我們可以及時(shí)通知您，能留下您的電話嗎？ (三 考勤與交接班管理 俗話說(shuō)，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，所以ELLYN強(qiáng)調(diào)員工的各項(xiàng)工作紀(jì)律的遵守。1. 考

6、勤紀(jì)律 (1 員工的上、下班時(shí)間由店長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 (2 員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并開(kāi)具說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由店長(zhǎng)同意后，才能休假。 有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假： 直系親屬或夫妻生病；個(gè)人生病 參加自學(xué)考試。 其他情況必須經(jīng)請(qǐng)示總部同意，未經(jīng)總部同意的休假對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行處罰，每次50元/次。(3 員工請(qǐng)病假必須有醫(yī)院就診證明，一次假期原則上不超過(guò)3天。(4 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 曠工一次處罰50元/次(5 員工曠工1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)可向公司寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工員工。 (6 因個(gè)人原因被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣

7、發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 2、 交接班的管理 直營(yíng)店結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行倒班上崗，交接班時(shí)，其交接的要點(diǎn)如下： (1 交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； (2 基本交接：交接并核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售錄入表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、收銀交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； (3 其他交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； (四 班前、班后會(huì)管理 1、 班前會(huì)于開(kāi)店前15分鐘由店長(zhǎng)召集召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： (1 儀容儀表的互相檢查； (2 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； (3 當(dāng)天應(yīng)

8、該注意的主要問(wèn)題； (4 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新文件的傳達(dá)； (5 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。 2、 班后會(huì)于閉店后由當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有： (1 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； (2 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào)；短消息以及郵件。 (3 顧客抱怨、投訴的整理； (4 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的整理； 收銀匯報(bào)與整理； (5 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 其他日常工作的規(guī)范整理。 備注： 班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄。 (五 導(dǎo)購(gòu)員工作紀(jì)律 1、 上崗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。 2、 上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)批準(zhǔn)。不得擅離工

9、作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。 3、 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要及時(shí)整理商品，保持商品整潔美觀。 4、 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 5、 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在堆集柜臺(tái)處聊天、嘻笑、打鬧。 6、 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己買(mǎi)賣(mài)的商品。 7、 不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。 8、 個(gè)人物品不得放在收銀臺(tái)上。 9、 自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 10、 不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)隨便擺放，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。11、 不得故意多收顧客的錢(qián)，不得私

10、拿顧客丟失的財(cái)物，應(yīng)及時(shí)交至店長(zhǎng)和聯(lián)系客戶。 12、 對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。 13、 交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 14、 不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。 15、 下班時(shí)，切斷電源，有門(mén)店的鎖好門(mén)窗，做好防火防盜工作。 (六 清潔衛(wèi)生制度 1、 ELLYN專營(yíng)店必須隨時(shí)保持整潔，店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有污垢與灰塵。 2、 公司對(duì)各直營(yíng)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，每發(fā)現(xiàn)一次不符合要求的直營(yíng)店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月20獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的10%獎(jiǎng)勵(lì)工資，扣完為止。3、 直營(yíng)店的清潔衛(wèi)生工作由店長(zhǎng)組織實(shí)施。 4、 每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰