DE_流程手冊(cè)_3211大客戶管理

1、DE_流程手冊(cè)_3211大客戶管理范疇本流程適用于蘇州供電公司針對(duì)大客戶的客戶關(guān)系治理和服務(wù)流程。操縱目標(biāo)合理配置客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)關(guān)于大客戶細(xì)分服務(wù)與治理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務(wù)水平。要緊涉及部門電力營銷部蘇州供電各部門要緊前提和假設(shè)通過高效的IT系統(tǒng)，保證各層次治理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共享有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特點(diǎn)、客戶重要等級(jí)等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分不實(shí)施大客戶治理要緊操縱點(diǎn)大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、蘇州公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗(yàn)各級(jí)大客戶經(jīng)理要緊為重要客戶提供營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)流程治理、用電變更、投訴處理、緊

2、急故障搶修、事故調(diào)查、電費(fèi)催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P(guān)系治理、針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)活動(dòng)等服務(wù)與治理工作充分的客戶個(gè)性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范疇、經(jīng)營狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級(jí)、電量奉獻(xiàn)、銷售收益、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)、信用狀況等）的規(guī)范定義保證關(guān)于大客戶有著明確的定義和劃分，并在客戶細(xì)分服務(wù)及治理工作中加以具體應(yīng)用不同的客戶服務(wù)渠道能夠?yàn)榇罂蛻籼峁﹥?nèi)容不同的服務(wù)工作，按照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對(duì)不同需求的工作任務(wù)有序的在各層次間白發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心實(shí)施關(guān)于大客戶的差不多服務(wù)工作，如：客戶差不多信息更換、遷入治

3、理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實(shí)施，如：業(yè)擴(kuò)流程治理、客戶投訴、電費(fèi)催收、故障處理等與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶治理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)的支持，對(duì)其過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以利于提升整體服務(wù)水平在各層次的大客戶服務(wù)與治理過程中，應(yīng)充分重視關(guān)于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮關(guān)于信息安全性的操縱基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差不，對(duì)大客戶市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、調(diào)查、分析、推測(cè)，定期提出新業(yè)務(wù)開發(fā)報(bào)告，公司運(yùn)營滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期打

4、算建議書定期對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情形進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查和推測(cè)，經(jīng)有關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實(shí)施，持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化各服務(wù)流程大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與治理組針對(duì)大客戶的市場(chǎng)分析、策略及打算工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體實(shí)施流程講明大客戶管理大客戶客戶服務(wù)員（電話中心/莒業(yè)廳）營銷策劃與管理組332計(jì)戈UI3.1.3客戶遷入內(nèi)工作需求、官理-服務(wù)提供方任務(wù)分派員I3.1.1客戶服務(wù)生成工作需求（1）3.3.1計(jì)劃外工作需求管理區(qū)域大客戶經(jīng)理生成工作需求（1）大客戶經(jīng)理生成工作需求（1）3.1.2客戶投訴I2.3.4.1催收流程分批ik維護(hù)步驟3.3.1.2計(jì)戈I外工作的計(jì)劃、分派和處理工作需

5、求（2）工作情況匯報(bào)（3）開始大客戶市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)（6）對(duì)大客戶管理整體工作實(shí)施監(jiān)督（4）服務(wù)水平協(xié)議滾動(dòng)修改（5）4.1.1.3生成新的市場(chǎng)4.1.2.1市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施（7）更新客戶接觸記錄（8）講明4.1.2.1市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施（7）定期生成業(yè)務(wù)實(shí)施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報(bào)告（9）結(jié)束71負(fù)責(zé)人輸出步驟講明負(fù)責(zé)人輸出1.生成工作需求1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶需求1.2有明確的需求判定標(biāo)準(zhǔn)，生成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容1.3客戶服務(wù)中心實(shí)施關(guān)于大客戶的差不多服務(wù)工作，如：客戶差不多信息更換、遷入治理、差不多業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等1.4區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施關(guān)于大客戶的重要服務(wù)工作，如：

6、業(yè)擴(kuò)流程治理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系治理、市場(chǎng)活動(dòng)等1.5蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施關(guān)于關(guān)鍵大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程治理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系治理、市場(chǎng)活動(dòng)等1.6關(guān)于大客戶經(jīng)理服務(wù)對(duì)象的劃分要緊依據(jù)客戶的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級(jí)、所在區(qū)域、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)等）客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理客戶接觸記錄、客戶需求工單2.處理工作需求2.1時(shí)大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)操縱員進(jìn)行具體工作需求的分派處理2.2必要時(shí)需由服務(wù)提供方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)操縱員/服務(wù)提供方3.工作情形匯報(bào)3.1任務(wù)派如服務(wù)操縱員/服

7、務(wù)提供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過多種渠道（如：電話、電子郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體工作情形向大客戶經(jīng)理匯報(bào)客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)操縱員/服務(wù)提供方4.對(duì)大客戶治理整體工作實(shí)施監(jiān)督4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的不同，分不由相應(yīng)的區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷治理和服務(wù)工作4.2按照業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè)務(wù)處理4.3公司大客戶經(jīng)理通過實(shí)時(shí)的系統(tǒng)支持、定期的工作報(bào)表和業(yè)務(wù)交流，對(duì)公司大客戶治理的實(shí)施整體監(jiān)督大客戶經(jīng)理5.服務(wù)水平協(xié)議滾動(dòng)修改5.1對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的設(shè)定及執(zhí)行情形進(jìn)行暴動(dòng)性調(diào)查和推測(cè)，經(jīng)有關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實(shí)施，持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水客戶服務(wù)員（電話中心

8、/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平協(xié)議數(shù)據(jù)庫、配合具體工作的步驟講明負(fù)責(zé)人輸出平公司內(nèi)部有關(guān)部1、1/第三方特定服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)水平協(xié)議的滾動(dòng)性調(diào)查和推測(cè)報(bào)告6.大客戶市場(chǎng)分析和推測(cè)6.1基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、調(diào)查、分析、推測(cè)6.2提出針對(duì)以后目標(biāo)市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)開發(fā)，公司運(yùn)營滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期打算大客戶經(jīng)理市場(chǎng)分析、推測(cè)報(bào)告、以后業(yè)務(wù)打算書7.市場(chǎng)活動(dòng)治理7.1大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與治理組針對(duì)人客戶的周期性的市場(chǎng)活動(dòng)的策略及打算工作7.2大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體安排和實(shí)施客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/營銷策劃與治理組市場(chǎng)活動(dòng)策略及打算書、市場(chǎng)活

9、動(dòng)實(shí)施報(bào)告8.更新客戶接觸記錄8.1與大客E次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生成客戶接觸記錄”8.2后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新8.3基十大客戶信息對(duì)蘇州供電的重要性，在各層次的大客戶服務(wù)與治理及相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)過程中，應(yīng)充分重視關(guān)于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮關(guān)于信息安全性的操縱客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理9.定期生成業(yè)務(wù)實(shí)施、客戶中意度調(diào)查、工作成果報(bào)告9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對(duì)以往的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，通過充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形成本時(shí)期蘇州供電公司大客戶治理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào)告，以便指導(dǎo)今后的工作大客戶經(jīng)理大客戶治理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào)告要緊涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員要緊內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部1、1/人員提交時(shí)限/頻率專項(xiàng)工作服務(wù)水平協(xié)議大客戶經(jīng)理/公司內(nèi)部門/第三方針對(duì)具體業(yè)務(wù)工作所組合制定的服務(wù)水平協(xié)議1營