GRO工作職責(zé)流程

1、前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序GRO目錄GRO1. GRO工作流程3、4GRO散客接待送客進(jìn)房程序5、6VIP接待程序7賓客迎送程序8問(wèn)詢(xún)程序9處理客人投訴程序10征詢(xún)賓客意見(jiàn)程序11GRO的工作流程早班(7:00-15:00)7:00詳細(xì)看閱夜班值班交接班并閱讀交班本、巡查及工作日志本、代辦事項(xiàng)。7:20大廳巡查，西餐廳巡查早餐出菜情況。7:30大廳巡查指引賓客用餐、退房、收集賓客意見(jiàn)。8:00查閱并熟悉了解當(dāng)天抵店和預(yù)離的客人信息，包括VIP客人，有過(guò)投訴記錄的客人，離店的VIP客人和中午宴會(huì)等信息。8:10如有VIP客人需要總經(jīng)理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切關(guān)注客人的行蹤，并及時(shí)通報(bào)給賓館相

2、關(guān)部門(mén)，做好有關(guān)迎送工作。8:30根據(jù)大堂巡查路線對(duì)賓館一樓、二樓、三樓公共區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)整改，如若有會(huì)議檢查上午會(huì)場(chǎng)布置，溫度。9:00大廳問(wèn)候客人，協(xié)助退房的客人提拿行李，叫車(chē)。，如客下雨天，及時(shí)為客人提供撐傘服務(wù)。10:00電話(huà)詢(xún)問(wèn)昨日發(fā)放意見(jiàn)信的客人房間，詢(xún)問(wèn)客人的住店感受，提醒客人填寫(xiě)意見(jiàn)信。11:00午飯時(shí)間11:30在大廳做好與客人的溝通與交流，引領(lǐng)客人到一樓總臺(tái)辦理退房或入住手續(xù)，送賓客離店或進(jìn)房，做好相關(guān)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。12:30靈活冷靜地處理突發(fā)的意外事件或賓客的投訴。13:00檢查下午會(huì)場(chǎng)布置，空調(diào)溫度；抽查房間溫度，在工作日志上記錄。14:00大廳問(wèn)候

3、客人，幫助客人解決困難，引領(lǐng)會(huì)議，住店客人上樓。15:00記錄交班并與晚班大堂做好交接班2、晚班(15:30-23:30)。15:00查閱并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有過(guò)投訴記錄的客人，當(dāng)天過(guò)生日的客人，在店會(huì)議、離店的VIP客人和晚上宴會(huì)等信息。15:30大廳問(wèn)候客人，引領(lǐng)客人到一樓辦理入住手續(xù)，送客進(jìn)房，做好相關(guān)聯(lián)動(dòng)。16:00根據(jù)大堂巡查路線對(duì)賓館營(yíng)業(yè)點(diǎn)及外圍區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)整改，抽查房間溫度，做好記錄。16:30檢查預(yù)計(jì)下午或晚上抵店的VIP房間，鮮花水果有無(wú)到位，如有問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)聯(lián)系予以調(diào)整改進(jìn)17:00晚餐時(shí)間17:30大廳引領(lǐng)用餐

4、、住店客人上樓送并做好VIP客人的接待工作。19:00有針對(duì)性地對(duì)各點(diǎn)員工進(jìn)行大堂專(zhuān)項(xiàng)檢查（包括儀容儀表、店規(guī)店紀(jì)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作狀態(tài)與質(zhì)量等）20:00大廳迎送用餐結(jié)束客人離店，維持大廳秩序。21:00進(jìn)行客務(wù)處理，引領(lǐng)住店客人上樓，送客進(jìn)房。22:00將處理的工作事項(xiàng)記錄在巡查日志上，并對(duì)需要跟蹤的事情與夜班經(jīng)理交接。GRO散客接待送客進(jìn)房程序序號(hào)：001部1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)及時(shí)、高效、滿(mǎn)意1. 上班后準(zhǔn)備好接待夾內(nèi)各項(xiàng)物品，包括征求意見(jiàn)信、散客協(xié)議書(shū)、酒店小地圖、空白登記單等，供送客進(jìn)房是隨身攜帶。2. 客人抵達(dá)時(shí)主動(dòng)上前迎接，詢(xún)問(wèn)客人是否有訂房和通過(guò)哪里訂

5、的房間。3. VIP客人在一樓將準(zhǔn)備好鑰匙直接發(fā)給客人，并送客人進(jìn)房間，在內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)。4. 團(tuán)體客人在一樓將準(zhǔn)備好的鑰匙發(fā)給客人，將證件收齊登記后分別引領(lǐng)客人進(jìn)房，并引領(lǐng)一位領(lǐng)隊(duì)到一樓辦理付款和身份證掃描手續(xù)。5. 一般散客進(jìn)店后首先向客人介紹總臺(tái)和中空大堂設(shè)在一樓，并引領(lǐng)客人到一樓總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。6. 如總臺(tái)客人較多，先請(qǐng)客人在沙發(fā)休息，并隨時(shí)關(guān)注總臺(tái)情況。7. 總臺(tái)不忙時(shí)，請(qǐng)客人到臺(tái)前辦理登記手續(xù)，在客人身后等候，隨時(shí)為客人提供幫助，客人輸入信用卡密碼時(shí)主動(dòng)后退一步或轉(zhuǎn)向一側(cè)表示回避，尊重客人隱私。8. 辦好手續(xù)后，帶好接待夾引領(lǐng)客人進(jìn)房，途中為客人提拿行李、按好電梯、向客

6、人介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施，如早餐地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間，商務(wù)中心、票務(wù)中心地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間等。9. 到達(dá)房間時(shí)主動(dòng)幫客人打開(kāi)房門(mén)，讓客人先進(jìn)房間，將客人行李放置在合適的位置。10. 向客人介紹房間的主要設(shè)施和使用方法，如電話(huà)撥打方法、免費(fèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用方法等。11. 向客人介紹自己是酒店客戶(hù)關(guān)系主任，負(fù)責(zé)酒店重要客戶(hù)的聯(lián)系和維護(hù)工作，可為客人提供各類(lèi)綜合服務(wù)，并告知客人隨時(shí)可以電話(huà)聯(lián)系，務(wù)必雙手將自己名片遞給客人，同時(shí)爭(zhēng)取得到客人的名片和聯(lián)系電話(huà)。12. 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人、W/I客人、他人代訂客人，要向客人宣傳與酒店簽訂住房協(xié)議后房?jī)r(jià)優(yōu)惠穩(wěn)定的好處，并說(shuō)明簽約后將成為酒店的重要客戶(hù)，由自己作為客戶(hù)關(guān)系主任專(zhuān)人

7、負(fù)責(zé)跟蹤維護(hù)；在與客人達(dá)成價(jià)格協(xié)議后，將準(zhǔn)備好的協(xié)議交給客人簽字。13. 所伸客都要發(fā)放征求意見(jiàn)信，并向客人說(shuō)明酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量和賓客意見(jiàn)非常重視，雙手將意見(jiàn)信交給客人，請(qǐng)客人務(wù)必抽出時(shí)間填好后將意見(jiàn)信封好交給自己或一樓的同事客戶(hù)關(guān)系主任，我們會(huì)送上精美禮品一份。14. 在送客進(jìn)房過(guò)程中，要特別關(guān)注和了解客人的特殊需求，獲得有價(jià)值的信息，離開(kāi)客人房間后及時(shí)聯(lián)動(dòng)其他崗點(diǎn)禮儀大使為客人提供禮儀行動(dòng)和震驚服務(wù)。對(duì)于攜程網(wǎng)客人要給予特別幫助，要爭(zhēng)取通過(guò)聯(lián)動(dòng)和禮儀行動(dòng)得到客人在網(wǎng)絡(luò)上的1. 與客人交流語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，精煉，切忌啰嗦，口齒不清。2. 工作夾內(nèi)物品準(zhǔn)備齊全。15.16.17.點(diǎn)名表?yè)P(yáng)?；氐酱髲d，將有

8、關(guān)聯(lián)動(dòng)、發(fā)放意見(jiàn)信和簽訂協(xié)議信息記錄下來(lái)，以便進(jìn)一步跟蹤。根據(jù)與客人的約定主動(dòng)聯(lián)系客人，將客人簽好的協(xié)議收回，并及時(shí)錄入電腦。每日早班GRO要根據(jù)登記表中客人離店日期主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)日離店的客人，并提醒客人將填好的意見(jiàn)信封好交給一樓客戶(hù)關(guān)系主任，送上精美禮品。VIP接待程序序號(hào)：002部1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟|注意事項(xiàng)1. 準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握最新信息，確保房間清潔、設(shè)施完善。2. 熱情、禮貌地接待客人引領(lǐng)進(jìn)房。1. 根據(jù)接待方提供的到店時(shí)間提前將房卡、鑰匙、登記單拿到一樓接待臺(tái)，放入VIP夾內(nèi)。2. 隨時(shí)與管家部主管溝通，詢(xún)問(wèn)房間是否打掃干凈。3. 客人到店前2小時(shí)進(jìn)行查房，檢查鑰匙

9、能否正常使用，房間衛(wèi)生、棉織品配備是否完整，設(shè)備設(shè)施是否止常使用，空調(diào)有無(wú)噪音，房間氣味是否清新，鮮花水果是否新鮮，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4. 客人到店前30分鐘在大廳等候。5. 客人車(chē)輛進(jìn)入雨棚下，立即出門(mén)迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)入大廳，招呼行李員將行李取出，送到房間。6. 直接引領(lǐng)客人進(jìn)入房間辦理相關(guān)手續(xù)，向客人介紹房間設(shè)備使用、早餐時(shí)間，地點(diǎn)等。7. 樓層管家將茶水送入房間。8. 了解客人在店期間行程安排，聯(lián)動(dòng)其他崗點(diǎn)做好服務(wù)。9. 給客人留下名片，告知客人在店期間有任何需要隨時(shí)可以打電話(huà)。10. 詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助，預(yù)?？腿俗〉暧淇?，禮貌的退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上。1. 確?？腿诉M(jìn)店前房間各種物品配備

10、齊全。2. 進(jìn)店時(shí)能準(zhǔn)確稱(chēng)呼客人姓名。賓客迎送程序序號(hào)：003部1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 客人進(jìn)入大廳十步之內(nèi)上前迎候。2. 回帶微笑，有親和力。1. 見(jiàn)到有客人進(jìn)入大廳，*之內(nèi)上前迎候，詢(xún)問(wèn)賓客是否需要幫助。2. 根據(jù)賓客要去的地方引領(lǐng)，3. 到達(dá)電梯口時(shí)，轎箱門(mén)打開(kāi)后手按住電梯門(mén)，讓客人先進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入按到相應(yīng)樓層，在電梯里可與客人做簡(jiǎn)單交談，避免尷尬。4. 電梯到達(dá)樓層后，手按住電梯門(mén)讓客人先出。5. 與客人道別并表示感謝。1. 引領(lǐng)賓客時(shí)走在客人左（右）前萬(wàn)兩步的距離，左（右）手自然向前伸直，五指并攏，手心45度角，前方引領(lǐng)客人。2. 與客人之間保持

11、一步之間的距離，不得離客人太遠(yuǎn)。3. 引領(lǐng)過(guò)程中要面帶微笑，不時(shí)回頭與客人交流。標(biāo)準(zhǔn)步驟注啟、事項(xiàng)1.提供一步到位的服1.接電話(huà)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)。1.在客人到服務(wù)務(wù)盡全力為賓客解2.正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)招呼賓臺(tái)前30秒內(nèi)決問(wèn)題?？?。招呼客人2.常用信息能一口報(bào)3.熱情友好的1可候賓客。2.面帶微笑的回出。4.服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)。答客人的每一3.耐心細(xì)致的為賓客5.提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置。個(gè)問(wèn)題提供查詢(xún)，6.員工熟悉酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲，娛樂(lè)等信息。3.每天檢查地7.員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?，旅游景圖，宣傳冊(cè)是點(diǎn)，購(gòu)物中心

12、，文化設(shè)施，餐飲設(shè)施等信息。否齊全。委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。保持臺(tái)面整潔，無(wú)灰塵。處理客人投訴程序序號(hào)：005部1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 誠(chéng)懇耐心地聽(tīng)取客人投訴。2. 正確、客觀處理客人投訴，使客人感到酒店的誠(chéng)息3. 投訴記錄完整，準(zhǔn)確。1. 首先應(yīng)仔細(xì)、誠(chéng)懇、耐心地聆聽(tīng)客人的投訴，有禮有節(jié)，弄清投訴意見(jiàn)的具體內(nèi)容，如時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和涉及人員，并當(dāng)客人面做好記錄。2. 如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細(xì)了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實(shí)是酒店的原因造成客人的不滿(mǎn)，GRO應(yīng)當(dāng)即表示誠(chéng)摯的歉意，問(wèn)時(shí)采取積極有效的措施，如贈(zèng)送水果或小禮物的方式盡量化解

13、客人的不滿(mǎn)，問(wèn)時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說(shuō)明客人投訴的原因，并通知各點(diǎn)經(jīng)理和禮儀大使客人在店期間提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以消除客人的不滿(mǎn)，問(wèn)時(shí)在大堂的交班本上做好交班，加強(qiáng)對(duì)客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫GRO,做好客人離店送行工作。3. 如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細(xì)了解客人的不滿(mǎn)意見(jiàn)，并當(dāng)即表示歉意，問(wèn)時(shí)盡力留下客人的名片或聯(lián)系方式，便于進(jìn)一步的聯(lián)系跟蹤反饋；同時(shí)也要遞送上自己餓名片，下次來(lái)寧時(shí)可以與本人聯(lián)系，客人離店后要將事情經(jīng)過(guò)倜查清楚，問(wèn)時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在日志本上，并仕當(dāng)日或次日以電話(huà)或短信的方式回復(fù)客人。1. 切忌打斷客人講話(huà).2. 不得在客人面前狡辯或找理

14、由、借口推卸責(zé)任，袒護(hù)下屬。3. 投訴處理完畢后要及時(shí)給客人回復(fù)。征求賓客意見(jiàn)程序序號(hào)：006部r1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議。2. 態(tài)度誠(chéng)懇，熱情。1. 了解客人的姓名、房號(hào)、入住時(shí)間、來(lái)店的次數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目及金額2. 親切地稱(chēng)呼客人的姓名表示問(wèn)候，遞上名片做自我介紹3. 客人在酒店的消費(fèi)情況，有針對(duì)性地征求賓客對(duì)飯店的具體意見(jiàn)及建議4. 能了解到客人公司經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目及來(lái)寧的目的，同時(shí)注意收集客人的名片5. 征求意見(jiàn)時(shí)，可以具體征求客人對(duì)所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的意見(jiàn)及建議，如果可以當(dāng)即改進(jìn)的則立即通知有關(guān)各點(diǎn)，給客人以滿(mǎn)意的效果。6. 征詢(xún)過(guò)程中要注意察言觀

15、色，避免耽誤客人的行程.7. 意見(jiàn)及建議記錄在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案，并通知相關(guān)崗點(diǎn)經(jīng)理。1.切記打擾或耽誤客人的行程。醉酒客人突發(fā)事件處理程序序號(hào)：007部r1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 處理問(wèn)題迅速，冷靜。2. 取大程度不瀝響酒店的氛圍和其他客人，盡量減少醉酒客人在酒店公共區(qū)域的停留時(shí)間、3. 從尊重和關(guān)心客人的角度出發(fā)，以積極，耐心的態(tài)度面對(duì)客人。1、嚴(yán)重醉酒客人的應(yīng)急措施：1）發(fā)現(xiàn)客人嚴(yán)重醉酒狀況，大堂應(yīng)立即找尋其同伴，并通知安保人員；2）如果客人由于醉酒嚴(yán)重并嘔吐，影響了飯店的氛圍，在立即通知客房部處理的同時(shí)，需向其同伴說(shuō)明情況，等

16、客人清醒后讓其支付清潔費(fèi)；3）了解客人身份，如果是住店客人，應(yīng)及時(shí)了解其房號(hào)，并通知各相關(guān)點(diǎn)予以密切關(guān)注，及時(shí)將客人送回房間休息，若是住店外客人，則應(yīng)請(qǐng)其同伴盡快將具帶離酒店，若醉酒程度嚴(yán)重，則應(yīng)請(qǐng)其同伴盡快送往醫(yī)院。4）將處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)地記錄在工作本上。5）若是住店客人，第2天做好跟蹤情況，對(duì)客人表示親切慰問(wèn)。2、醉酒鬧事客人的應(yīng)急措施：1）如果客人因?yàn)樽砭贫霈F(xiàn)鬧事的現(xiàn)象，大堂應(yīng)立即上前制止，并及時(shí)通知安保部派人協(xié)助；2）盡快找尋醉酒鬧事客人的同伴，并請(qǐng)其協(xié)助將鬧事的客人帶到后場(chǎng)，了解其身份，如果是住店客人向其說(shuō)明飯店的政策規(guī)定，如果是非住店客人則請(qǐng)其盡快離開(kāi)飯店；3）如果客人在醉酒鬧事過(guò)程

17、中損壞了飯店的物品，大堂則在其清醒后，請(qǐng)其照價(jià)賠償，或由其問(wèn)伴代為支付相關(guān)的費(fèi)用；4）如果醉酒鬧事的情形已失去控制，在匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理的同時(shí)，應(yīng)請(qǐng)安全部立即請(qǐng)警方出面協(xié)助處理；5）將處理的經(jīng)過(guò)詳細(xì)地記錄在工作本上。1. 遇到醉酒糾纏的，要禮貌回避，不刺激客人。2. 密切關(guān)注客人的身體狀況和動(dòng)靜，以防客人出現(xiàn)啟、外狀況或發(fā)生傷害等意外事故。遺失物品突發(fā)事件處理程序序號(hào)：008部r1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)1.一迅速到達(dá)賓客報(bào)失現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與賓客取得聯(lián)系。2.仔細(xì)，耐心聆聽(tīng)客人的表述，記錄要詳細(xì)。注意事項(xiàng)1. 一隨時(shí)注意安撫客人情緒。2. 酒店安保的監(jiān)控錄像，若客人要求查看。應(yīng)告知公安局規(guī)定

18、，賓客不得查看酒店監(jiān)控錄像。步驟1. 接到賓客報(bào)失，大堂要及時(shí)與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，必要時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理；向報(bào)告人問(wèn)明事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、丟失財(cái)物名稱(chēng)、數(shù)量（物品型號(hào)、牌號(hào)、規(guī)格、新舊程度、鈔票張數(shù)面額）、發(fā)生簡(jiǎn)要過(guò)程、有關(guān)人員情況、報(bào)告人或失主姓名、國(guó)籍、住店房號(hào)、單位地址等，并作詳細(xì)記錄，并對(duì)客人做好安撫工作。除明確屬于遺失外，應(yīng)即報(bào)告值班總監(jiān)。2. 聯(lián)系客人遺失物品時(shí)間段的酒店各崗點(diǎn)責(zé)任人，尋找遺失物品，必要時(shí)，安保部可根據(jù)監(jiān)控錄像查找。3. 征求客人意見(jiàn)以確定是否需報(bào)警，根據(jù)客人要求及時(shí)做出處理，客人需開(kāi)證明的飯店可以提供幫助，需警方介入的由警察出面處理。

19、4. 幫助賓客尋找，留下賓客聯(lián)系方式，以便找到及時(shí)歸還客人；將處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在工作日志上。賓客意外傷害突發(fā)事件處理程序序號(hào)：009部1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1.迅速，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。2. 以客人傷情為首要考慮解決問(wèn)題。3. 做好客人的受傷后的，安撫，問(wèn)題工作。處理及時(shí)，迅速。4. 對(duì)待客人需耐心，為客人著想，安撫客人情緒。1、接到有報(bào)兵客在飯店受到息外傷害事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)呼叫醫(yī)生和匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理；2、安撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對(duì)話(huà)時(shí)留有余地，以便做善后處理。/、要輕易道歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時(shí)

20、安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報(bào)值班總經(jīng)理；3、傷情較重者，及時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，向保險(xiǎn)公司報(bào)案。拍攝相關(guān)照片備案。4、如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并盡一切可能讓客人理解及原諒，對(duì)其提及的有關(guān)賠償事項(xiàng)，符合條件的向保險(xiǎn)公司索賠。具體賠償事宜請(qǐng)示運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才可回復(fù)客人。做好交班工作，將處理過(guò)程清楚地記錄在巡查或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。1. 隨時(shí)安撫客人情緒。2. 讓客人能深切感受到酒店的人文關(guān)懷，最大程度減少不必要的麻煩。3. 關(guān)注客人的傷勢(shì)情況，處理要有人情味。電梯困人后的解救處理程序序號(hào)：009部r1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 迅速，

21、及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。2. 耐心安慰客人，穩(wěn)定客人焦急情緒3. 事發(fā)后態(tài)度需誠(chéng)懇，道歉需真誠(chéng)。1、大堂經(jīng)理在接到工程部值班室關(guān)于電梯困人的信息后，應(yīng)立即電話(huà)與值班室聯(lián)系，了解電梯發(fā)生故障的原因及故障電梯的具體所在位置，并立即向值班總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理匯報(bào)；2、大堂經(jīng)理在故障電梯外協(xié)助工程部人員進(jìn)行對(duì)被困客人的快速處理工作，如有外賓被困，則在電梯外用英文不斷地安慰客人，穩(wěn)定客人的情緒；3、客人走出電梯后，大堂經(jīng)理需要立即上前向客人表示歉意與慰問(wèn)，同時(shí)積極了解客人的房號(hào)或身份，同時(shí)送客人前往其目的地，并將客人的具體情況匯報(bào)給運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理。4、大堂在被困的客人再次真誠(chéng)地表示歉意，努力獲取客人的諒解，對(duì)于客人

22、提出的合理需求，積極予以滿(mǎn)足，聯(lián)系各個(gè)對(duì)客服務(wù)崗點(diǎn)，在客人退房前做好相關(guān)禮儀行動(dòng)，讓客人不帶遺憾離開(kāi)酒店。5、大堂在客人離店時(shí)再次予以送行，再次表示道歉。6、通報(bào)工程部，對(duì)事故電梯做好檢修工作。1. 關(guān)注客人的身體狀況和情緒。2. 耐心與客人做好相關(guān)解釋工作。處理賓客要求延遲離店的程序序號(hào)：010部r1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1, 準(zhǔn)確記錄客人要求的推退離店時(shí)間。2, 與總臺(tái)做好交班記錄。1. 問(wèn)清房號(hào)及房間數(shù)和推退離店的原因。數(shù)和推退離店的原因。2. 查明賓客要求保留的房間是否緊接著有已預(yù)定的賓客要進(jìn)店.如有，將情況向賓客說(shuō)明，并建議賓客將行李放在行李房，在飯店公共區(qū)域

23、或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所休息.如沒(méi)有，可考慮問(wèn)意賓客的要求，時(shí)間一般不超過(guò)3小時(shí).在旺季一般不超過(guò)2小時(shí).如果賓客要求保留幾間房間，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪間.如果賓客提出保留時(shí)間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⒁筚e客附加半天房費(fèi)（除特殊身份的賓客、重要賓客、?？停?. 將賓客商定保留的房號(hào)、推退離店的時(shí)間，通知總臺(tái)，在電腦中做說(shuō)明。4. 在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，確認(rèn)是和還鑰匙退房.如果沒(méi)有，應(yīng)米取有效措施.1,盡量滿(mǎn)足賓客的推退離店的要求，也不違反酒店相關(guān)規(guī)定。處理賓客要求開(kāi)啟小窗的程序序號(hào)：011部r1:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1, 認(rèn)真聽(tīng)取客人要求開(kāi)啟小窗的理由。2. 讓客人得知酒店的安全規(guī)定，做好勸說(shuō)工作。1. 賓客要求開(kāi)小窗的要求時(shí)，應(yīng)問(wèn)清賓客的房號(hào)，要求開(kāi)小窗的理由。2. 向賓客說(shuō)明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面問(wèn)題。介意客人/、開(kāi)啟房間小窗。3. 如果賓客堅(jiān)持要求開(kāi)小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知管家開(kāi)小窗。4. 與客人協(xié)商，簽訂關(guān)于開(kāi)啟房?jī)?nèi)小窗的事故免責(zé)協(xié)議。5小窗開(kāi)啟后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事項(xiàng)。1.小窗開(kāi)啟后,注意提醒客人安全。處理賓