快捷酒店客房管理DOC復習進程

1、客房崗位職責和工作內容客房主管崗位職責： 直系上級 ：店長、店助 直系下級 ：客房領班、客房服務員 崗位職責 ：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施 清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的 管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。 工作內容 ：1、每天安排客房服務員的工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。2、每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好。3、客房主管每天早上召開客房人員例會。4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。5、

2、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質量。6、配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7、制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8、負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準作用、消耗控制得當。9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作。11、做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。12、督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作， 檢查質量， 做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓13、每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班

3、經理。14、負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。15、負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17、關心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經理/店長。18、寫好每天的工作報告與做好交接工作。19、做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。20、完成上級指派的其它任務?？头款I班崗位職責： 直系上級 ：客房主管 直系下級 ：客房服務員 崗位職責 ：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務需求?？头糠諉T崗位職責： 直系上級 ：客房主管、客房領班 崗位職責 ：按標準要求負

4、責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。 工作內容 ：1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕” ：說話輕、動作輕、走路輕。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3、按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的工作。4、認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備上注明。5、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。6、檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7、做好每天大清潔項目和單項清潔項目。8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報修。9、做

5、好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11、及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。12、做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品13、熟悉酒店醫(yī)療服務規(guī)定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。14、及時滿足客人提出的需求，超大型出職權范圍及時報告。15、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16、完成上級指派的其它任務。公式區(qū)域服務員的職責： 直系上級 ：客房主管、客房領班 崗位職責 ：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務需

6、求。 工作內容 ：1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕” ：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3、每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4、做好定期的各項清潔工作和公區(qū)區(qū)域的計劃衛(wèi)生。5、按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放 /6、打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。7、工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8、正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具及時解決客人需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報 告。9、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。

7、10、完成上級指派的其它任務?？头糠諛藴?. 主管每日工作 P12. 服務員每日工作 P33. 進行門程序 P54. 鋪床操作流程 P65. 清潔房間操作流程與物品擺放 P86. 清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放 P117. 檢查退房流程 P148. 洗衣服務流程 P159. 遺留物品處理程序 P1610. DND處理標準 P1711. 工程報修程序 P1812. 大堂及公共區(qū)域清潔 P1913. 客廁清潔 P2014. 走廊清潔 P2115. 杯子清潔消毒標準 P2216. 飲水機清潔消毒 P2317. 客房清潔質量標準 P2418. 客房清潔注意事項 P2719. 公共區(qū)域清潔標準 P282

8、0. 計劃衛(wèi)生制定標準 P2921. 工作間整理標準 P3022. 客房鑰匙管理 P3123. 對講機管理 P3224. 布草管理 P3325. 客房術語 P3426. 工作車整理與使用 P3527. 抹布、清潔劑使用 P3628. 客房消防與安全 P3729. 客房重要事件報告/記錄/處理 P3830. 常見污跡的清潔方法 P3931. 有害生物控制 P4032. 客房相關表單 P4133. 附1:客房保潔周期 P4234. 附2:客房服務標準 P4335. 附3:客房物品擺放 P44客房相關表單HK-001客人通知單需打掃“ DND ”房使用HK-002鑰匙與對講機領用本發(fā)放鑰匙與對講機時

9、使用HK-003客房房態(tài)表核對房態(tài)，與交接事宜HK-004客房服務員工作單服務員打掃使用HK-005客房主管工作日報表工作匯總HK-006客房例會記錄本晨會記錄HK-007遺留物品登記標單發(fā)現(xiàn)遺留物品登記使用HK-008大清潔記錄表每天記錄大清潔完成情況HK-009單項清潔記錄表第天記錄單清潔完成情況HK-010客房質里檢查表 店長、值班經理、客房主管抽查客房使用HK-011客房部領班工作表每日檢查客房使用HK-012母日客用品統(tǒng)計表每日消耗統(tǒng)計HK-013布草盤點表月底盤點使用HK-014布草送洗記錄本匯總本次情況Kifiv KiOTfeL客人通知Guest Notice尊敬的客人：Dear

10、 Guest:鑒于您個人的要求，我們無法打擾您，以提供下例服務:Due to your request for privacy, we were not able to: 整理房間Make up your room 負責維修Perform maintenance 其它Other如您有其它需要請與前臺聯(lián)系，分機： 9。If we can be of any assista nee. Please con tace front office on ext at you Convenience.祝您居住愉快！Have a pleasa nt stay.客房服務員YOUR ROOM A TTENDAN

11、T日期編號領用人簽名領用時間歸還人簽名歸還時間備注注：1、客房服務員領用鑰匙與對講機登記時使用2、此本由客房主管保管由口 房號房態(tài)由口 房號房態(tài)由口 房號房態(tài)由口 房號房態(tài)房態(tài)代號空房V走房VD住房0C預退ED壞房000無行李NB少行李LB沒過夜S/0請勿打擾DND不需要服務 NNS差異情況：年 月 日 時主管/領班簽名:注：1、此表由客房主管/領班填寫。2、每天兩次交此表給前臺值班經理。3、核對后，發(fā)現(xiàn)差異及時核查。4、此表需存檔，以備查詢。客房主管工作日報表客房主管工作日報表HK-005主管/領班簽名：日期:員工姓名房號檢查情況整改結果公共區(qū)檢查項目特別事項沒行李（NB）：少行李（LB）：

12、未過夜（SO）:未打掃（DND）：維修房（OOO）:日房（Day Use）:工程未修復情況：今日檢查主要的問題交接事項注：本表每日主管工作結束交值班經理 /店長?？头坷龝涗洷究头恐鞴埽喝掌冢汗ぷ靼才艃热荩簫徢芭嘤杻热堇龝热萦涗洠簡T工簽名：注：1、客房主管早上開晨會的記錄，每天讓服務員簽名2、休息的服務員第一天來上班，先看例會記錄。3、由主管保管理。遺留物品登記標簽HK-007拾遺地點：拾遺時間：拾遺者姓名：經辦人：拾遺物品名稱及數(shù)量：備注：編號:【此單尺寸為：1/8 A4橫版】»AHiaTE.L遺留物品登記表拾撿日期：DATE FOUND拾撿位置：LOCATION FOUND拾獲

13、者：FINDER客人姓名：GUEST'S NAME物品名稱及描述：DESORIPTION OF ARTICLES總件數(shù)：TOTAL COUNT接收者：RECEIVED BY編號:注：1、此表一式兩聯(lián)2、一聯(lián)白客房和辦公室；二聯(lián)綠拾獲者3、此表為現(xiàn)階段使用表格J*h«HHOTE.L客房質量檢查表HK-010房號：房態(tài)：服務員：領班：日期:衛(wèi)生間檢查記 錄房間檢查記 錄房間檢查記 錄門/框 /折頁/玻璃總門/門框/門把手窗臺/ 框/玻璃頂燈/燈罩房號牌/門鏡/防火圖窗簾/紗簾/鉤子頂棚/排風/墻面門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌床頭板/床頭柜/兩側/抽屜/滑道鏡面/插座閉門器/吸門器棉被

14、/被罩面盆臺面/側面開關/電源插口枕芯/枕套面盆/籠頭/塞子通道燈/熒光燈床單/地榻墊漱口杯/杯墊穿衣鏡/衣架電話外部/線/話柄托盤/玻璃架衣柜/隔/衣桿便簽/夾子/鉛筆發(fā)液/浴液/三件套行李架/電視柜內/外/隔/折頁鬧表/請勿吸煙牌香皂/皂碟桌面?zhèn)z側擦鞋紙/拖鞋墻上標識/垃圾桶電視機/接收器/插座/電源線墻面/墻角巾類/浴巾架托盤/煙缸/遙控器空調/網(wǎng)罩水箱/卷紙筒茶葉缸/茶葉/蓋杯地腳線/地板浴簾/浴頭/滑桿/防滑墊電水壺內/外/電線/加熱底座室內空氣恭桶內/外/抽水系統(tǒng)頂燈/床頭燈/開關/燈罩整體環(huán)境恭桶坐板/蓋板垃圾桶其它：地面/地漏床榻邊角處其它：其它：合計意見：檢查人：跟辦人：注：1、店長、店助、值班經理、客房主管抽查客房時使用此表;2、此表一個服務員一張，交領班督促員工整改。4 A HOTEL客房部領班工作表FLOOR SUPERVISOR' WRKSHEET樓層：日期：HK-011Floor:Date：房號房態(tài)時間檢查內容備注Room No.Room Status進In出OutInspect ContentRemark領班簽字：主管簽字:1、此表領班/主管每天檢查房間時使用；2、結束工作后，需與服務員報表一起裝訂存檔，以備查詢;3、未解決的問題在交接本上反映；4、檢查項目請參