房地產(chǎn)策劃營銷部管理制度學(xué)習(xí)資料

1、策劃營銷總監(jiān)1、 主管上級：負(fù)責(zé)營銷的副總經(jīng)理2、 工作職責(zé)：（ 1） 在負(fù)責(zé)營銷的副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)組織和管理公司項(xiàng)目的前期市場 調(diào)查、策劃方案擬寫、推廣執(zhí)行、項(xiàng)目核算等具體業(yè)務(wù)工作的組織和執(zhí)行，主持和 管理策劃營銷部日常工作。（ 2） 根據(jù)負(fù)責(zé)營銷的副總經(jīng)理的指示與授權(quán)， 負(fù)責(zé)及時(shí)組織成立項(xiàng)目策劃營銷部， 并負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目策劃營銷部開展項(xiàng)目的推廣工作。（ 3） 組織編寫相關(guān)業(yè)務(wù)部門年度業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃、目標(biāo)考核計(jì)劃。報(bào)負(fù)責(zé)營銷的副 總經(jīng)理批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。（ 4） 定期不定期組織策劃營銷部進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核工作。（ 5） 組織策劃營銷部人員對項(xiàng)目進(jìn)行深入細(xì)致的市場調(diào)研工作

2、，組織擬寫可行性 調(diào)查報(bào)告并呈負(fù)責(zé)營銷的副總經(jīng)理參閱。（ 6） 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的全程營銷策劃的組織與執(zhí)行工作，并接受上級委任獨(dú)立負(fù)責(zé) 項(xiàng)目的推廣工作。（ 7） 加強(qiáng)對策劃營銷部員工的管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)和考核，促進(jìn)員工 綜合素質(zhì)的提升和工作效能的提高。（ 8） 定期、不定期組織市場調(diào)查研究工作，深入了解行業(yè)相關(guān)信息，熟練掌握項(xiàng) 目操作技能，隨時(shí)為公司項(xiàng)目提供服務(wù)。（ 9） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。二、策劃營銷經(jīng)理1、 主管上級：策劃營銷總監(jiān)2、 工作職責(zé)：（ 1） 在營銷策劃總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作，是公司具體項(xiàng)目的營銷主管，也是 項(xiàng)目的主要聯(lián)絡(luò)人。（ 2） 全面負(fù)責(zé)公司

3、策劃營銷部的組建、 管理；實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目操作與公司內(nèi)各業(yè)務(wù)部門、 崗位的對接，負(fù)責(zé)與項(xiàng)目開發(fā)、建設(shè)部門信息互通工作。（ 3） 參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。（ 4） 主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目前、中、后期各項(xiàng)推廣組織實(shí)施工作和項(xiàng)目部的日常管理 工作。（ 5） 協(xié)助組織開展項(xiàng)目的內(nèi)部聯(lián)系工作，為公司提供及時(shí)的上傳下達(dá)工作。（ 6） 負(fù)責(zé)策劃營銷部崗位設(shè)置、人員配置、培訓(xùn)、考核與上崗。（ 7） 負(fù)責(zé)策劃營銷部規(guī)章制度的制訂、落實(shí)與監(jiān)督。（ 8） 負(fù)責(zé)策劃營銷部工作程序、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、培訓(xùn)、落實(shí)與指導(dǎo)。（ 9） 負(fù)責(zé)策劃營銷部各業(yè)務(wù)崗位的績效考核管理工作。（ 10） 負(fù)責(zé)策劃營銷部管理目

4、標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定、執(zhí)行、落實(shí)工作。（ 11） 負(fù)責(zé)策劃營銷部辦公場所秩序管理與辦公用固定資產(chǎn)管理、監(jiān)督工作。（ 12） 負(fù)責(zé)策劃營銷部日常行政工作的主持與管理。（ 13） 負(fù)責(zé)策劃營銷部對外公文的起草、審核、簽批工作。（ 14） 負(fù)責(zé)公司文件的傳達(dá)、落實(shí)工作與部門檔案管理及監(jiān)督執(zhí)行工作。（ 15） 全面負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的營銷策劃與推廣策劃工作。（ 16） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣、銷售、宣傳方案的制訂、落實(shí)、監(jiān)控與效果分析工作。（ 17） 負(fù)責(zé)公司客戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理工作。（ 18） 負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)信息與動(dòng)態(tài)的匯總、分析、監(jiān)控工作。（ 19） 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的定位、包裝、市場分析參與和確定、落實(shí)工作。（ 20） 負(fù)責(zé)

5、公司經(jīng)營思路、營銷戰(zhàn)略的方針、政策參與制訂和落實(shí)工作。（ 21） 負(fù)責(zé)公司階段性、長遠(yuǎn)規(guī)劃的參與工作。（ 22） 負(fù)責(zé)公司、項(xiàng)目的品牌戰(zhàn)略確定、落實(shí)工作。（ 23） 負(fù)責(zé)公司營銷活動(dòng)的備案、建檔、保存工作。（ 24） 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)孛襟w、合作單位、兄弟單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。（ 25） 負(fù)責(zé)策劃組織與參與公司各項(xiàng)營銷方面的大型外交活動(dòng)。（ 26） 負(fù)責(zé)與部分上級主管部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作。（ 27） 負(fù)責(zé)部分項(xiàng)目手續(xù)的審、報(bào)批工作。（ 28） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 29） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度

6、，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的 服務(wù)（ 30） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。三、策劃部（一）策劃部主管1、 主管上級：策劃營銷經(jīng)理2、 工作職責(zé)：（ 1） 在策劃營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 全面負(fù)責(zé)公司策劃部的組建、管理。（ 3） 參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作；具體負(fù) 責(zé)項(xiàng)目營銷策劃方案的擬寫和組織工作。（ 4） 主要負(fù)責(zé)組織公司項(xiàng)目活動(dòng)組織策劃、宣傳文案廣告制作、發(fā)布工作；具體 負(fù)責(zé)媒體聯(lián)系、溝通等項(xiàng)目策劃實(shí)施工作（ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營銷總監(jiān)和策劃營銷經(jīng)理組建策劃營銷部并在業(yè)務(wù)上保持雙向 溝通和協(xié)作。（ 6） 協(xié)助策劃營銷總監(jiān)和策劃營銷經(jīng)理

7、開展項(xiàng)目的銷售、客戶服務(wù)工作。（ 7） 負(fù)責(zé)公司（集團(tuán)）企業(yè) VI 設(shè)計(jì)和接待公關(guān)的活動(dòng)策劃工作。（ 8） 在策劃營銷總監(jiān)和策劃營銷經(jīng)理外出期間，被授權(quán)代理業(yè)務(wù)工作，應(yīng)忠實(shí)地 履行職責(zé)會(huì)同其他策劃營銷部主管抓好各項(xiàng)工作。發(fā)生較大的工作事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯報(bào) 請示。（ 9） 負(fù)責(zé)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取有效信息，整合有關(guān)媒體資源為公司項(xiàng)目宣傳工作 服務(wù)。（ 10） 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目宣傳方案的擬訂與確定并具體執(zhí)行。（ 11） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳文案的擬訂、發(fā)布聯(lián)絡(luò)及效果分析。（ 12） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目平面廣告的設(shè)計(jì)、發(fā)布聯(lián)絡(luò)及效果分析。（ 13） 負(fù)責(zé)媒體的聯(lián)絡(luò)工作。（ 14） 負(fù)責(zé)各種促銷活動(dòng)的策劃與組織落實(shí)工作。（ 15）

8、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣過程中對外發(fā)布信息的有效整合工作。（ 16） 負(fù)責(zé)隨時(shí)分析競爭對手的廣告策略并制訂相應(yīng)對策。（ 17） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目營銷中心、樣板間、戶外廣告等銷售工具的包裝策劃與方案設(shè)計(jì)、 確定及落實(shí)工作。（ 18） 負(fù)責(zé)對項(xiàng)目工地、 公司等有效傳播項(xiàng)目信息的區(qū)域進(jìn)行項(xiàng)目形象包裝設(shè)計(jì)與 執(zhí)行。（ 19） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目識別與標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與執(zhí)行工作。（ 20） 負(fù)責(zé)公司品牌策略的參與制訂與落實(shí)工作。（ 21） 負(fù)責(zé)公司傳播系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)工作。（ 22） 負(fù)責(zé)公司內(nèi)外大型活動(dòng)的策劃、組織工作。（ 23） 做好部門內(nèi)外部有效信息的傳播工作。（ 24） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 25） 負(fù)責(zé)公司

9、工作區(qū)域、展示區(qū)域、員工宣傳欄的設(shè)計(jì)、維護(hù)工作。（ 26） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的 服務(wù)。（ 27） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（二）策劃副主管1、 主管上級：策劃部主管2、 工作職責(zé)：（ 1） 在策劃部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 全面協(xié)助策劃部主管的一切日常管理工作。（ 3） 負(fù)責(zé)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取有效信息。（ 4） 負(fù)責(zé)參與組織及參加部分公關(guān)和行業(yè)活動(dòng)。（ 5） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 6） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自

10、覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的 服務(wù)。（ 7） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（三）策劃1、主管上級：策劃部主管2、工作職責(zé)：（ 8） 負(fù)責(zé)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取有效信息。（ 9） 負(fù)責(zé)定期不定期對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行調(diào)研并形成報(bào)告。（ 10） 負(fù)責(zé)主要競爭對手的動(dòng)態(tài)掌握及分析，并及時(shí)匯總信息并上報(bào)。（ 11） 負(fù)責(zé)不定期對目標(biāo)客戶群進(jìn)行信息反饋與分析。（ 12） 根據(jù)項(xiàng)目推廣工作需要及時(shí)組織數(shù)據(jù)匯總、 市場動(dòng)態(tài)調(diào)查并形成有針對性的 報(bào)告和推廣建議。（ 13） 及時(shí)組織與參與市場分析與推廣策略專題會(huì)議。（ 14） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目定位市場調(diào)

11、查分析、 提供相關(guān)信息， 起草項(xiàng)目推廣方案并參與確定 和實(shí)施。（ 15） 負(fù)責(zé)在項(xiàng)目推廣過程中及時(shí)提出市場推廣計(jì)劃調(diào)整及理論數(shù)據(jù)。（ 16） 負(fù)責(zé)及時(shí)與社會(huì)有關(guān)團(tuán)體、媒體、兄弟單位進(jìn)行日常事物溝通，及時(shí)反饋、 處理相關(guān)事宜。（ 17） 負(fù)責(zé)參與組織及參加部分公關(guān)和行業(yè)活動(dòng)。（ 18） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 19） 及時(shí)反饋市場宣傳信息并參與制訂宣傳方案與調(diào)整（ 20） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的 服務(wù)。（ 21） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。四、客服部（

12、一）客服部主管1、主管上級：策劃營銷經(jīng)理2、工作職責(zé)：（ 1） 在策劃營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部的組建、管理。（ 3） 參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。（ 4） 主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售合同文本準(zhǔn)備、 客戶資料建檔、 客戶協(xié)議簽定及履約、 后期物業(yè)交接組織、客戶投訴受理及處理、工程改造通傳、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理 等具體客服組織實(shí)施工作。（ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)助策劃營銷總監(jiān)和策劃營銷經(jīng)理組建策劃營銷部并在業(yè)務(wù)上保持雙向 溝通和協(xié)作。（ 6） 協(xié)助組織開展項(xiàng)目的銷售、策劃工作。（ 7） 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理、分類、建檔、管理等內(nèi)部服務(wù)工作組織

13、與管理工 作。（ 8） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為主管領(lǐng)導(dǎo)提供力所能及的 服務(wù)（ 9） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（二）客服1、主管上級：客服部主管2、工作職責(zé)：（ 1） 在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。（ 3） 主要負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售合同文本準(zhǔn)備、 客戶資料建檔、 客戶協(xié)議簽定及履約、 后期物業(yè)交接組織、客戶投訴受理及處理、工程改造通傳、公司業(yè)務(wù)資料建檔管理 等具體客服實(shí)施工作。（ 4） 參與開展項(xiàng)目的銷售、策劃工作（

14、 5） 具體負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)資料的整理、分類、建檔、管理等內(nèi)部服務(wù)工作實(shí)施。（ 6） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 7） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為部門經(jīng)理提供力所能及的 服務(wù)。（ 8） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。五、銷售部（一）銷售部主管1、主管上級：策劃營銷經(jīng)理2、工作職責(zé)：（ 1） 在策劃營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 協(xié)助策劃營銷經(jīng)理參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目 前期工作。（ 3） 參與公司項(xiàng)目銷售方案的擬寫、銷售政策的擬訂、銷售現(xiàn)場的管理、銷售道

15、 具的制作等具體工作的落實(shí)和執(zhí)行；主要負(fù)責(zé)客戶洽談、公關(guān)、銷售合同簽定履約 工作。（ 4） 協(xié)助并組織參與項(xiàng)目策劃、客戶服務(wù)及外聯(lián)工作。（ 5） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣方案的參與制訂與具體落實(shí)工作。（ 6） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售計(jì)劃的制訂、確定參與和落實(shí)工作。（ 7） 負(fù)責(zé)階段銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)的制訂與具體落實(shí)工作。（ 8） 負(fù)責(zé)銷售前場的崗位培訓(xùn)工作。（ 9） 負(fù)責(zé)銷售前場人員的日常管理與績效考核工作。（ 10） 負(fù)責(zé)銷售前場銷控與信息通傳工作。（ 11） 負(fù)責(zé)銷售前場工作的召集與監(jiān)控工作。（ 12） 負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)、跟蹤、洽談、簽約、履約的指導(dǎo)、控制、執(zhí)行工作。（ 13） 負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)部門、崗位的協(xié)調(diào)、配合組織工

16、作。（ 14） 負(fù)責(zé)銷售前場業(yè)務(wù)信息的匯總、通傳、處理工作。（ 15） 負(fù)責(zé)銷售前場業(yè)務(wù)開展程序、標(biāo)準(zhǔn)的審核、監(jiān)督工作。（ 16） 負(fù)責(zé)客戶管理的具體工作（檔案管理、動(dòng)態(tài)控制、交接房屋、投訴處理）（ 17） 負(fù)責(zé)銷售前場崗位、規(guī)章制度的參與設(shè)定與落實(shí)工作。（ 18） 全面負(fù)責(zé)物業(yè)交接的組織與落實(shí)工作。（ 19） 負(fù)責(zé)物業(yè)交接的協(xié)調(diào)、配合工作。（ 20） 負(fù)責(zé)物業(yè)交接過程的監(jiān)控、審核工作。（ 21） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 22） 及時(shí)與部門各主要業(yè)務(wù)崗位通傳信息，共同處理有關(guān)事宜。（ 23） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，

17、以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為部門經(jīng)理提供力所能及的 服務(wù)。（ 24） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（二）銷售組長1、主管上級：銷售部主管2、工作職責(zé)：（ 1） 在銷售部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 全面協(xié)助銷售部主管的一切日常管理工作。（ 3） 負(fù)責(zé)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取有效信息。（ 4） 負(fù)責(zé)參與組織及參加部分公關(guān)和行業(yè)活動(dòng)。（ 5） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 6） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為部門經(jīng)理提供力所能及的 服務(wù)。（ 7） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（

18、三）置業(yè)顧問1、主管上級：銷售部主管2、工作職責(zé)：（ 1） 在銷售部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。（ 3） 具體負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目前、中、后期各項(xiàng)推廣中的策劃、銷售、客戶服務(wù)等執(zhí)行 工作。（ 4） 對自己儲(chǔ)備的及公司客戶網(wǎng)絡(luò)中的客戶進(jìn)行電話拜訪。（ 5） 對有一定消費(fèi)力的目標(biāo)客戶群進(jìn)行上門拜訪。（ 6） 參與公關(guān)活動(dòng)及宣傳活動(dòng)，有效開發(fā)客戶。（ 7） 引領(lǐng)客戶講解項(xiàng)目全況，參觀樣板間、周邊環(huán)境。（ 8） 依客戶需要推薦戶型。（ 9） 核算客戶房價(jià)，講解合同條款。（ 10） 做好月、周、日來電、來訪、約訪、認(rèn)購、簽約客戶的登記工作。（

19、11） 電話聯(lián)系客戶，邀其再次來訪。（ 12） 上門拜訪，確定客戶意向，促其簽約。（ 13） 根據(jù)銷售政策正常簽約，合同交銷售主管審核，財(cái)務(wù)部確認(rèn)，蓋章后交財(cái)務(wù) 部保存。（ 14） 定時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系掌握客戶付款情況。（ 15） 電話跟催客戶按時(shí)履約付款。（ 16） 對違約客戶上門拜訪，發(fā)放催款通知 。（ 17） 對嚴(yán)重違約客戶，部門經(jīng)理進(jìn)行審核統(tǒng)一處理。（ 18） 實(shí)施二次銷售。（ 19） 與客戶、工程部、物業(yè)公司人員共同驗(yàn)房。（ 20） 跟蹤客戶提出的不合格項(xiàng)目方面的整改。（ 21） 通知客戶驗(yàn)房。（ 22） 客戶滿意后，陪其交接鑰匙。（ 23） 接受客戶投訴并將信息匯總反饋銷售主管；與客戶

20、的后期聯(lián)誼及服務(wù)。（ 24） 進(jìn)行客戶調(diào)查， 及時(shí)匯總信息并作出分析， 反饋物業(yè)公司及時(shí)調(diào)整物業(yè)服務(wù)。（ 25） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度， 以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度， 為部門提供力所能及的服務(wù)。（ 26） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（四）秘書1、主管上級：銷售部主管2、工作職責(zé)：（ 1） 在銷售部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 3） 做好置業(yè)顧問的月、周、日來電、來訪、約訪、認(rèn)購、簽約客戶的統(tǒng)計(jì)工作。（ 4） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理置業(yè)顧問的接電、接訪、約訪工作。（ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理

21、置業(yè)顧問的考勤工作。（ 6） 負(fù)責(zé)認(rèn)購、簽約日報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、制作工作。（ 7） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度， 以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度， 為部門提供力所能及的服務(wù)。（ 8） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。六、大客戶部（一）大客戶部主管1、主管上級：策劃營銷經(jīng)理2、工作職責(zé)：（ 1） 在策劃營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（ 2） 協(xié)助策劃營銷經(jīng)理參與公司項(xiàng)目的市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目 前期工作。（ 3） 參與公司項(xiàng)目大客戶銷售方案的擬寫、大客戶銷售政策的擬訂、大客戶銷售 的管理、大客戶銷售道具的制作等具體工作的落實(shí)

22、和執(zhí)行；主要負(fù)責(zé)大客戶洽談、 公關(guān)、銷售合同簽定履約工作。（ 4） 協(xié)助并組織參與項(xiàng)目策劃、客戶服務(wù)及外聯(lián)工作。（ 5） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目大客戶推廣方案的參與制訂與具體落實(shí)工作。（ 6） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目大客戶銷售計(jì)劃的制訂、確定參與和落實(shí)工作。（ 7） 負(fù)責(zé)大客戶階段銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)的制訂與具體落實(shí)工作。（ 8） 負(fù)責(zé)大客戶銷售的崗位培訓(xùn)工作。（ 9） 負(fù)責(zé)大客戶置業(yè)顧問的日常管理與績效考核工作。（ 10） 負(fù)責(zé)大客戶銷售銷控與信息通傳工作。（ 11） 負(fù)責(zé)大客戶銷售工作的召集與監(jiān)控工作。（ 12） 負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)、跟蹤、洽談、簽約、履約的指導(dǎo)、控制、執(zhí)行工作。（ 13） 負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)部門、崗位的協(xié)調(diào)、配合組

23、織工作。（ 14） 負(fù)責(zé)大客戶銷售業(yè)務(wù)信息的匯總、通傳、處理工作。（ 15） 負(fù)責(zé)大客戶銷售業(yè)務(wù)開展程序、標(biāo)準(zhǔn)的審核、監(jiān)督工作。（ 16） 負(fù)責(zé)大客戶管理的具體工作（檔案管理、動(dòng)態(tài)控制、交接房屋、投訴處理）（ 17） 負(fù)責(zé)大客戶銷售崗位、規(guī)章制度的參與設(shè)定與落實(shí)工作。（ 18） 全面負(fù)責(zé)大客戶的物業(yè)交接的組織與落實(shí)工作。（ 19） 負(fù)責(zé)大客戶的物業(yè)交接的協(xié)調(diào)、配合工作。（ 20） 負(fù)責(zé)大客戶的物業(yè)交接過程的監(jiān)控、審核工作。（ 21） 積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（ 22） 及時(shí)與部門各主要業(yè)務(wù)崗位通傳信息，共同處理有關(guān)事宜。（ 23） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守

24、規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為部門經(jīng)理提供力所能及的 服務(wù)。（ 24） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。（二）大客戶部副主管1、主管上級：大客戶部主管2、工作職責(zé)：（1）在大客戶部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作。（2）全面協(xié)助大客戶部主管的一切日常管理工作。（3）負(fù)責(zé)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取有效信息。（4）負(fù)責(zé)參與組織及參加部分公關(guān)和行業(yè)活動(dòng)。（5）積極參加集體活動(dòng)及合理化建議活動(dòng)。（6）注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守工 作紀(jì)律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，為部門經(jīng)理提供力所能及的服 務(wù)。（7）及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交

25、辦的其他工作事項(xiàng)。（三）置業(yè)顧問1、 主管上級：大客戶部主管2、 工作職責(zé)：（ 1） 大客戶部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)工作（ 2） 參與公司項(xiàng)目的大客戶市場調(diào)研、可行性研究及操作建議等項(xiàng)目前期工作。（ 3） 具體負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目前、中、后期各項(xiàng)大客戶推廣中的策劃、銷售、客戶服務(wù) 等執(zhí)行工作。（ 4） 負(fù)責(zé)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取有效信息。（ 5） 負(fù)責(zé)參與組織及參加部分公關(guān)和行業(yè)活動(dòng)。（ 6） 注意學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)守 工作紀(jì)律和保密制度， 以對公司事業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度， 為部門提供力所能及的服務(wù)。（ 7） 及時(shí)、認(rèn)真地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。第二章 管理制度 一

26、、策劃營銷部員工守則 1、工作認(rèn)真、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和部門的各項(xiàng)管理規(guī)定。 2、愛護(hù)集體榮譽(yù)，始終維護(hù)公司和部門的利益。3、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高崗位工作技能。4、按時(shí)上下班，不早退、遲到、曠工，嚴(yán)格遵守請銷假制度。5、團(tuán)結(jié)同事，服從管理，時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)合作意識。6、遵守、維護(hù)辦公區(qū)域秩序，不大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。7、堅(jiān)持 “外事無小事 ”的外事紀(jì)律，在與外界交往、辦理外聯(lián)事宜的時(shí)候時(shí)刻注意維 護(hù)公司利益。8、遵守行為規(guī)范，以良好的形象展示公司人員風(fēng)貌。9、待客戶要做到有禮、有節(jié)，不卑不亢；不欺騙客戶，在自己的權(quán)限內(nèi)滿足客戶最 大需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10、端正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格

27、按各項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)開展工作。11、嚴(yán)格遵守保密制度，做到不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，內(nèi)部 文件和各項(xiàng)經(jīng)營信息禁止向外界透漏。12、工作勤奮，嚴(yán)格要求自己，做好本職工作，保質(zhì)保量的完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。13、對部門管理工作有建議可通過正常途徑反映，嚴(yán)禁拉幫接伙造成不正當(dāng)風(fēng)氣的 蔓延。14、注重職業(yè)道德，規(guī)范約束職業(yè)行為。請、休假制度1、請假程序及權(quán)限普通員工請假一天以內(nèi) （含一天），由本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)， 一天以上經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同 意后報(bào)營銷策劃中心批準(zhǔn)。部門負(fù)責(zé)人以上人員請假，必須經(jīng)營銷策劃總監(jiān)批準(zhǔn)。2、事假（ 1） 員工請事假半天以上應(yīng)以書面形式，如遇急事可電話向部門負(fù)責(zé)人請假（

28、限 上班前半小時(shí)內(nèi)，否則視為曠工） ，但事后必須以書面形式補(bǔ)辦手續(xù)；（ 2） 月事假累計(jì)一天內(nèi)的（含一天） ，不扣工資；（3） 月連續(xù)事假超過 7 天以上的（含 7 天），年連續(xù)事假超過 30天以上的（含 30 天），以自動(dòng)離職處理。3、病假（ 1） 員工患病或非因公受傷，持醫(yī)院證明及病歷，可準(zhǔn)病假，如遇急診到非指定 醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)公司總經(jīng)理同意，也可確認(rèn)病假（ 2） 病假期間的相關(guān)工作酬勞按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。4、休假（ 1） 每位員工按公司要求每周可休假 1 天；行政部門每周日休假，業(yè)務(wù)部門按工 作需要安排休假；（ 2） 策劃營銷部人員按各部門管理規(guī)定進(jìn)行休假安排；（ 3） 其它節(jié)假日休假按國

29、家、公司相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。三、電話使用規(guī)定1、 公司為業(yè)務(wù)部門配備電話，嚴(yán)禁私事打電話；接聽私人電話每次超過分鐘，并 不得妨礙聯(lián)系公務(wù)。2、禁止員工為私事掛發(fā)長途電話。違者除補(bǔ)交長途電話費(fèi)外，給予相應(yīng)的處罰。確 有急事者，應(yīng)先請示部門領(lǐng)導(dǎo)同意。3、系業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)盡量減少掛發(fā)長途電話，降低費(fèi)用。4、電話使用要注意禮貌用語，嚴(yán)禁在辦公區(qū)內(nèi)大聲講電話；5、公司為部分特殊崗位提供業(yè)務(wù)通訊補(bǔ)助費(fèi)，費(fèi)用報(bào)銷按每月計(jì)算，憑發(fā)票報(bào)銷。四、保密制度1、為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。2、公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益， 依照特定程序確定， 在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范 圍的人員知悉的事項(xiàng)。3、公司職員都有保守公司秘

30、密的義務(wù)。4、公司保密工作，實(shí)行既確保秘密又便利工作的方針。5、對保守、 保護(hù)公司秘密以及改進(jìn)保密技術(shù)、 措施等方面成績顯著的部門或職員實(shí) 行獎(jiǎng)勵(lì)。6、公司秘密包括下列秘密事項(xiàng)：（ 1） 公司項(xiàng)目信息，項(xiàng)目合作進(jìn)展信息、項(xiàng)目銷售信息等項(xiàng)目信息。（ 2） 公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項(xiàng)目及經(jīng)營決策。（ 3） 公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。（ 4） 公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（ 5） 公司所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息。（ 6） 公司職員人事檔案，工資、勞務(wù)收入及資料。（ 7） 其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。7、屬于

31、公司秘密的文件、 資料和其它物品的制作、 收發(fā)、傳遞、使用、 復(fù)制、 摘抄、 保存和銷毀，由總經(jīng)理委托專人執(zhí)行；采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的公司秘密 由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保密。8、對于密級文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：（ 1） 非經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得借閱、復(fù)制和摘抄；（ 2） 收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施；（ 3） 在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存。9、屬于公司秘密的設(shè)備由公司指定專門部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施。10、在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。11、具有屬于公司秘密內(nèi)容的會(huì)議和其他活動(dòng)，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施：

32、（ 1） 選擇具備保密條件的會(huì)議場所；（ 2） 根據(jù)工作需要，限定參加會(huì)議人員的范圍，對參加涉及密級事項(xiàng)會(huì)議的人員 予以指定；（ 3） 依照保密規(guī)定使用會(huì)議設(shè)備和管理會(huì)議文件。（ 4） 確定會(huì)議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。12、不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn) 通過其他方式傳遞公司秘密。13、公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施 并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，上級領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告，應(yīng)立即作出處理。五、公司職員禮儀守則1、職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：（ 1） 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。（ 2） 指甲：指甲不

33、能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。（ 3） 胡子：胡子不能太長，應(yīng)天天修剪。（ 4） 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。（ 5） 女性職員需要化淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2、工作時(shí)間按要求統(tǒng)一作裝，在未經(jīng)統(tǒng)一前作職業(yè)裝，（ 1） 襯衫：基本以白色和灰色為主，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污漬（ 2） 領(lǐng)帶：應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。（ 3） 鞋子應(yīng)保持清潔，以黑色、棕色為主。（ 4） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。（ 5） 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。3、在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是：（1） 站姿：兩腳

34、腳跟著地，腳尖離開約 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直。 兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在領(lǐng)導(dǎo)、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。（ 2） 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或 向后伸， 或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。（ 3） 公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意。（ 4） 握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要 大方熱 情， 不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男 方伸手。（ 5） 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后

35、，回手 關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插 話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說： “對不起，打斷您們的談話了a“。（ 6） 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字朝著對方的方向遞上去，如是鋼 筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自 己。（ 7） 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通 道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇 到上司或客戶要禮讓，不能搶行。4、正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話（ 1） 電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先

36、問候，并自 報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié) 束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。（ 2） 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。（ 3） 對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交 給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。（ 4） 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。六、客戶接待程序與規(guī)范1、接待工作及其要求：（ 1） 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。（ 2） 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。（ 3） 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。（ 4） 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。（ 5） 應(yīng)記住常來的客戶。（

37、 6） 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。2、介紹和被介紹的方式和方法：（ 1） 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。（ 2） 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可 把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給 別的公司的人。（ 3） 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。（ 4） 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若 女性年輕，可先把女性介紹給男性。3、名片的接受和保管：（ 1） 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。（ 2） 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出

38、，一邊遞交一邊清楚說 出自己的姓名。（ 3） 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后， 將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。（ 4） 對收到的名片妥善保管，以便檢索。七、市場調(diào)研規(guī)范1、明確市場調(diào)研的目的2、確定市場調(diào)研的內(nèi)容3、制定調(diào)查內(nèi)容的評定標(biāo)準(zhǔn)4、市場調(diào)查人員的培訓(xùn)為了保證市場調(diào)查的順利進(jìn)行和市場調(diào)查的質(zhì)量，我們必須在市場調(diào)查開展前做好 市調(diào)人員的市場調(diào)查培訓(xùn)。5、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)（ 1） 問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循通俗易懂的原則；（ 2） 盡量消除被調(diào)查者的警戒心理，拉近與被調(diào)查者距離的原則；（ 3） 避免尖銳性的問題，以免引發(fā)被調(diào)查者的情緒過度波動(dòng)而

39、造成不利影響；（ 4） 內(nèi)容盡量做到精簡，避免重復(fù)和過分煩瑣；（ 5） 問卷回答格式應(yīng)適合信息的匯總和分析；6、市場調(diào)查鎖定調(diào)查對象，明確調(diào)查方法。備足市調(diào)的輔助工具，避免功虧一簣。 所謂輔助工具就是用來市場調(diào)查所需的道具，除了正式的問卷、報(bào)表之外，還需要 以下相關(guān)輔助材料：一、交通地圖冊，用于市調(diào)人員的交通指南；二、個(gè)體目標(biāo)檔 案，獲得當(dāng)?shù)鼐唧w目標(biāo)的初步信息，可提高市場調(diào)查的速率； 三、調(diào)查表格，用于 市調(diào)人員記錄調(diào)查過程中的所見、所聞和所想；四、通訊工具，統(tǒng)一調(diào)查人員的通 訊聯(lián)絡(luò)方式和手段，便于調(diào)查過程中的溝通和協(xié)調(diào)。7、分工明確，職責(zé)分明 目標(biāo)市場一般由很多的個(gè)體目標(biāo)組成，范圍的劃分一般

40、是根據(jù)行政區(qū)域來劃分的； 由于地理特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)不相同，造成了個(gè)體目標(biāo)之間的差異比較大，都具有各自的特 點(diǎn)和特色，所以區(qū)域市場調(diào)查首先就得明確各地區(qū)市場調(diào)查分工，選好各個(gè)地區(qū)參 加調(diào)查人員的人數(shù)，同時(shí)確定各地區(qū)市場調(diào)查負(fù)責(zé)人，明確負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任和權(quán) 限。在地區(qū)市場調(diào)查負(fù)責(zé)人選擇上，最好優(yōu)先考慮有業(yè)務(wù)主管經(jīng)驗(yàn)者，或者是熟悉 當(dāng)?shù)厥袌龅臉I(yè)務(wù)人員，避免有純非業(yè)務(wù)人員組織的地區(qū)市場調(diào)查小組。8、計(jì)劃行事，過程跟蹤控制 為了確保整個(gè)區(qū)域市場調(diào)查能夠按計(jì)劃、按要求同步進(jìn)行，地區(qū)市場調(diào)查負(fù)責(zé)人必 須在工作開展前按區(qū)域市調(diào)計(jì)劃做好所負(fù)責(zé)地區(qū)的市場調(diào)查計(jì)劃，明確地區(qū)市調(diào)的 行程安排計(jì)劃，落實(shí)每個(gè)人的工作內(nèi)容和工作

41、責(zé)任，真正做到事事有人做，人人有 事做，且按時(shí)、按量、按質(zhì)正確地做事情。9、匯總有方，分析有力 市調(diào)數(shù)據(jù)匯總和分析時(shí)，必須嚴(yán)格規(guī)范信息的匯總格式，規(guī)范數(shù)據(jù)的分析方法，同 時(shí)用統(tǒng)一的格式和方式來表現(xiàn)各個(gè)地區(qū)市場的市調(diào)結(jié)果，這樣不僅方便信息和數(shù)據(jù) 的使用，而且大大提高了整個(gè)數(shù)據(jù)匯總和分析的效率，同時(shí)保證了信息的真實(shí)性和 準(zhǔn)確性。八、銷售流程管理1. 置業(yè)顧問排班 各組銷售組長做好銷售員的日常工作安排，不許遲到（以上午8：30 為準(zhǔn)，參照各組報(bào)前臺值班表） ，一個(gè)賽季內(nèi)遲到一次罰款 50 元，二次罰款 100元，三次黃牌警 告并處罰 500元；如果有事，必須向銷售組長和主管請假，并于當(dāng)日上午9：00

42、 前通知前臺；無故曠工一次罰款 150元，二次黃牌警告并處罰 500 元；罰款從工資內(nèi) 扣除。銷售組長每周要保證 5 個(gè)工作日（每個(gè)工作日早上 8：30到崗），對組長一周進(jìn)行一 次考核，如有遲到、曠工與上條處罰相同。置業(yè)顧問每天早上到前臺簽到，不允許代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽給予黃牌警告并視為當(dāng) 日遲到。2. 前臺分配新來訪客戶為加強(qiáng)銷售管理，提高工作效率，本著公平合理的原則就建外前臺分配電話和客戶 做如下規(guī)定：對于前臺要明確客戶來電來訪目的，有無置業(yè)顧問，只要客戶說是購房且沒有明確 置業(yè)顧問則一律視為新客戶，由前臺按當(dāng)日值班表分配，分配后無論何種情況不再 重新分配，即使該客戶與其他銷售員 B 聯(lián)系過

43、，該客戶仍歸新分配銷售員 A 所有， 銷售員 B 在當(dāng)日現(xiàn)場不得介入談判，如果強(qiáng)行介入則給予黃牌警告并處罰 1000-5000 元，如果有特殊情況要上報(bào)銷售組長、主管共同商議決定；所有市調(diào)客 戶由策劃部負(fù)責(zé)接待。3. 成交原則及撞單處理原則成交原則為了促進(jìn)競爭，取消客戶確認(rèn)制度，采用 “第一成交原則”、“友好協(xié)商原則” 及“客 戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況。n 第一成交原則：無論誰先接觸客戶，以最終使客戶簽約的業(yè)績員為最終成交人， 享受全部業(yè)績和傭金。n 友好協(xié)商原則：銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一 致的意見分單，公司鼓勵(lì)銷售員的友好合作精神。n 客戶選擇原則

44、: 多名業(yè)務(wù)名同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶，客戶有權(quán)擇優(yōu)選擇一名銷售員作 為他的服務(wù)人，并可以通過書面形式簽字確認(rèn)至策劃營銷總監(jiān)，至此其它銷售員不 能再跟進(jìn)，如客戶投訴，將給予銷售員黃牌。 嚴(yán)禁銷售員以打折等方式進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：n 兩個(gè)銷售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中一個(gè) （假設(shè)為乙 ）為爭取客戶，暗示“可以拿到 折扣”，如客戶直接投訴，將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于 5000 元，如果銷售 員投訴，將給予乙警告一次；n 甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣成交， 則業(yè)績與傭金的分配 為甲 得 60%，乙得 40%;如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交， 則傭金、 業(yè)績 1

45、00%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于 5000元。深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認(rèn)過戶型或房號，有效期為一個(gè)月。? 如客戶已經(jīng)委托甲購買（通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行） ，但當(dāng) 時(shí)沒有客戶需求的房號，乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號（或引導(dǎo)客戶改變 購買意象）成交，則業(yè)績與傭金的分配 為甲得 60%，乙得 40%;如前題同上，乙在 知情的情況下推薦客戶其他房號（或誘導(dǎo)客戶改變購買意象）成交，則傭金、業(yè)績 100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于 5000元。? 無論在乙是否知情的情況下，客戶已在甲處正式成交 簽署正式合同或保留協(xié) 議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而通

46、過乙購買其他單元，則傭金、業(yè)績 100%歸甲， 并給予乙黃牌一次并處罰金不低于 5000元。n 置業(yè)顧問為了爭取定單，口頭承諾給予客戶好處（如：折扣、物業(yè)費(fèi)、回扣等） 口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭原則，給予黃牌一次并處罰金不低 于 5000元。n 公司對個(gè)別單位進(jìn)行臨時(shí)的讓利促銷，應(yīng)同時(shí)公布給銷售部主管和組長，則不管 以前多名銷售員的接觸情況如何，將適用 “第一成交原則”；n 銷售部經(jīng)理、策劃營銷總監(jiān)為促進(jìn)成交，有權(quán)對銷售政策進(jìn)行靈活調(diào)整，但必須 同時(shí)通知銷售主管和組長。對此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，將適 用 “第一成交原則 ”。 針對撞單問題， 進(jìn)行確認(rèn)單保護(hù)：

47、如多名銷售員同時(shí)跟進(jìn)某客戶， 該客戶須簽署 購房意向單”，內(nèi)容包括：A.客戶姓名（確認(rèn)客戶）B。購買單元及申請折扣，C.指定為其服務(wù)的唯一銷售員 （確認(rèn)銷售員）。策劃營銷部以收到書面確認(rèn)單的日期起 （收到后第二天起計(jì)）三日內(nèi)認(rèn)定有效（此為保護(hù)期） ，如收到多份確認(rèn)單，則以收 到的第一份為準(zhǔn)。 在保護(hù)期內(nèi)只要確認(rèn)客戶購買任何物業(yè)且無論任何置業(yè)顧問成交， 業(yè)績和傭金 100都?xì)w確認(rèn)銷售員。4. 簽約與合同管理 為防止銷售員以虛假受托人名義簽署正式合同、占壓房號，給公司造成了很大的法 律風(fēng)險(xiǎn)及利益損失，公司決定嚴(yán)格控制簽約和修改合同的流程：n 代理人受托簽約的，必須出具經(jīng)公證的授權(quán)委托書，否則一律不

48、允許代簽正式購 房合同；n 已簽約的合同原則上不準(zhǔn)做任何修改（包括減少買受人、更名、變更付款方式、 換房等）；n 確需修改已簽合同的，須經(jīng)策劃營銷部及律師甄別無誤后方可改動(dòng)，但須由變更 申請人（買受人）繳納 200 元工本費(fèi)。如所涉及合同已登記備案，因要求變更而發(fā) 生的其他任何費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)；n 正式合同原則上不再寄出簽署，如經(jīng)公司同意寄出的，須在 7 個(gè)工作日內(nèi)寄回， 否則視為合同作廢。針對 “零付款簽約 ”的情況，統(tǒng)一規(guī)定如下：n 零付款簽約的合同一律無效；n 客戶如在簽約當(dāng)日確實(shí)付不齊 20%，要求至少交納 5 萬，公司給予 3 天保留。如在 3 天內(nèi)無法補(bǔ)齊 20%，則自動(dòng)清出；5

49、. 退房與解約 因退房而退款客戶，退款時(shí)間明確如下：n 一次性客戶：簽署退房協(xié)議后 15 個(gè)工作日。n 按揭客戶：簽署退房協(xié)議后 30 個(gè)工作日。此期限規(guī)定在客戶提出退房時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)向客戶明示。 辦理退房、換房、更名手續(xù)的期限規(guī)定：n 申請退房被批準(zhǔn)的，原則上給于 5 天時(shí)間辦理退房，該期限自在線審批批準(zhǔn)之日 后第二日開始計(jì)算，過期堅(jiān)決不予退房，公司要求客戶繼續(xù)履行，若客戶有異議， 公司將以律師函形式告知客戶通過訴訟與公司交涉，上述規(guī)定在客戶提出退房時(shí)置 業(yè)顧問應(yīng)向客戶明示。n 換房、更名客戶限 5 天時(shí)間辦完換房手續(xù)，該期限自在線審批批準(zhǔn)之日后第二日 開始計(jì)算，過期不予變更。 清出房號隔天銷

50、售：即第三日 13 點(diǎn)銷售。策劃營銷總監(jiān)可以根據(jù)市場情況，靈 活掌握房號推出時(shí)間，如在清出當(dāng)天銷售的，須由策劃營銷部通知銷售部主管。 客戶簽約付款比例規(guī)定與意向客戶房號保留規(guī)定：n 正常簽約客戶付款比例原則上不得低于總房款的20%，特殊情況下，策劃營銷總監(jiān)可以根據(jù)市場情況處置，但不能交足 20%的合同不蓋章不生效，如果 7 日內(nèi)不能 補(bǔ)足 20%合同作廢，此房號公開銷售。n 如果有購買多套的客戶， 可由銷售部經(jīng)理與策劃營銷總監(jiān)溝通， 如同意保留后 （最 多兩日）同時(shí)通知銷售部主管和組長，保留期間如果有其他人付足20%房款購買仍可銷售。 付款和辦理按揭違約客戶處理原則： 在商品房買賣合同中已對付

51、款違約和未按公司通知提供辦理按揭資料的有明確 處罰原則，根據(jù)具體情況策劃營銷總監(jiān)對此違約客戶有權(quán)做最低底線的處罰，處理 辦法如下：n 簽約客戶已付款比例低于 20% ，應(yīng)按合同規(guī)定按逾期天數(shù)交納違約金，并在逾期30 日后直接解除合同。n 對于公司已發(fā)出限期交款的違約付款客戶，應(yīng)按合同規(guī)定按日交納違約金，原則 上先支付違約金，才收取房款。n 客戶應(yīng)按合同規(guī)定在策劃營銷部發(fā)出辦理按揭通知 10 日內(nèi)提交按揭資料， 如客戶 在 30 日內(nèi)仍未配合策劃營銷部提交齊按揭資料，則從第 31 日起按貸款額的萬分之 三收取違約金，直至解除合同。第三章 工作流程一、銷售流程1、現(xiàn)場銷售流程：（ 1） 銷售組長協(xié)調(diào)、組織置業(yè)顧問接電、接訪、約訪、回訪，同時(shí)每天做詳細(xì)登 記，并且每天匯總到前臺秘書。（ 2） 銷售組長協(xié)調(diào)、組織置業(yè)顧問對客戶介紹、宣傳產(chǎn)品。（ 3） 銷售組長協(xié)調(diào)、組織置業(yè)顧問促使客戶交款認(rèn)購，并且審核認(rèn)購書。（ 4） 銷售組長將認(rèn)購書交銷售部主管復(fù)核，同時(shí)做銷控。（ 5） 銷售組長協(xié)調(diào)、組織置業(yè)顧問促使認(rèn)購客戶付款簽約，并且負(fù)責(zé)合同的解釋 工作。（6） 銷售組長將簽好的合同交銷售部主管審核 客服部審核 銷售部經(jīng)理審核 財(cái)務(wù)部-策劃營銷總監(jiān)審核 總經(jīng)理 交回客服部蓋章。（ 7） 蓋章的合同客服部負(fù)責(zé)備案登記、按揭、管理、存檔。（ 8） 銷