建立高效服務(wù)管理體系手冊(cè)營(yíng)業(yè)員篇

1、測(cè)試成績(jī)： 71.43 分。恭喜您順利通過考試！單選題1. 【概述】營(yíng)業(yè)員是服務(wù)顧客的最前線的人員，負(fù)責(zé)按照為顧客提供周大福式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)服務(wù)的管理工作提供改善意見和建議。A 營(yíng)銷寶典B 魔法錦囊C 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D 高效服務(wù)體系正確答案：C2. 【營(yíng)業(yè)】在營(yíng)業(yè)員的顧客服務(wù)工作職責(zé)中，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，妥善處理顧客投訴，與顧客建立良好關(guān)系外，還有，以提高公司市場(chǎng)占用率。A 開拓顧客，發(fā)展會(huì)員B 擴(kuò)大品牌知名度C 達(dá)成銷售目標(biāo)D 拓展市場(chǎng)渠道正確答案：A3. 【營(yíng)業(yè)】店鋪的顧客服務(wù)工作和店鋪的銷售工作是相輔相成的。其中“根據(jù)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是顧客服務(wù)工作的關(guān)鍵要素，并且能夠直接影

2、響。×A 品牌形象B 銷售工作C 店鋪客流D 服務(wù)水平正確答案：B4. 【營(yíng)業(yè)】通過對(duì)高效服務(wù)管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)，希望能幫助營(yíng)業(yè)員更好地理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握服務(wù)顧客的技巧，并且為打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。A 品牌形象B 銷售工作C 職業(yè)晉升D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：C5. 【營(yíng)業(yè)】營(yíng)業(yè)員了解顧客需求的最為直接、有效的方式是。只有準(zhǔn)確了解到顧客的需求，才能推薦到合適的產(chǎn)品給顧客，最終推動(dòng)顧客購(gòu)買。A 聊天B 觀察C 聆聽D 提問正確答案：D6.【營(yíng)業(yè)】在招迎和接待顧客的時(shí)候，顧客反應(yīng)冷淡時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該A 讓顧客先瀏覽，待顧客放松時(shí)再與顧客溝通B 觀察顧客，等顧客需要時(shí)再過來C 繼續(xù)向顧客提問，了解其需求D

3、 向顧客展示微笑，并與顧客就其他話題攀談?wù)_答案：A7.【營(yíng)業(yè)】對(duì)于部分不接受名片的顧客，該如何派發(fā)，顧客會(huì)更樂意？A 雙手遞上名片B 直接放在顧客的手 / 口袋里C 在名片上寫上自己的聯(lián)系電話D 在遞送名片的時(shí)候應(yīng)先講述留名片對(duì)顧客的作用和好處正確答案：D多選題8. 【概述】作為珠寶行業(yè)的領(lǐng)先者，周大福珠寶在專心發(fā)展自身業(yè)務(wù)的同時(shí)，也為行業(yè)的繁榮發(fā)展做出了表率和貢獻(xiàn)。以下哪幾項(xiàng)行業(yè)貢獻(xiàn)印證了周大福珠寶的實(shí)力和行業(yè)影響力。A 貨精價(jià)實(shí)B 四條九黃金首飾成色標(biāo)準(zhǔn)C 拓展以鉆石為首的珠寶首飾業(yè)務(wù)D 珠寶首飾一口價(jià)正確答案：ABCD9.【概述】顧客關(guān)注的服務(wù)要素之一專業(yè)度是指周大福的前線人員所具備的

4、、和。A 應(yīng)急反應(yīng)B 專業(yè)知識(shí)C 專業(yè)技能D 職業(yè)素質(zhì)正確答案：B C D10.【營(yíng)業(yè)】營(yíng)業(yè)員一職在周大福珠寶中扮演著重要的角色，發(fā)揮重要的作用，具體包括：×A 銷售任務(wù)的達(dá)成者B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者C 市場(chǎng)信息的接收者D 競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的建言者正確答案：ABCD11. 【營(yíng)業(yè)】營(yíng)業(yè)員的服務(wù)工作職責(zé)包括、積極實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、以及為提升公司整體服務(wù)水平提供建議。×A 提升顧客滿意度B 推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C 透徹理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D 不斷提升自身服務(wù)水平正確答案：C D12. 【營(yíng)業(yè)】為了讓營(yíng)業(yè)員更好的理解周大福的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)手冊(cè)提供了、模擬個(gè)案和視頻個(gè)案。A 技巧講解B 情景應(yīng)用C

5、互動(dòng)問答D 產(chǎn)品賣點(diǎn)正確答案：A B13. 【營(yíng)業(yè)】發(fā)掘式問題的問法是多樣化的，營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)不同的情景靈活運(yùn)用，建議同亊根據(jù)顧客的情況來使用不同的關(guān)鍵詞，其中符合開放式問題的關(guān)鍵詞有哪些？是場(chǎng)合、和×A 搭配B 價(jià)位C 意義D 風(fēng)格正確答案：A C D14. 【營(yíng)業(yè)】贊美是一門藝術(shù)，在銷售過程中，贊賞可以增加與顧客的互動(dòng)，但要注意做到幾下幾點(diǎn)。A 贊賞顧客要具體，要道明贊賞的具體原因B 贊賞顧客的內(nèi)容要貼近顧客的實(shí)際情況C 要注意贊賞的頻率D 整個(gè)服務(wù)過程，要盡可能多的贊賞顧客正確答案：A B C15.【營(yíng)業(yè)】自我介紹并向顧客提供名片。若新員工擔(dān)心難以把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，可以考慮在或。

6、×A 服務(wù)開始時(shí)B 介紹產(chǎn)品時(shí)C 送客時(shí)D 奉茶時(shí)正確答案：A C16.【營(yíng)業(yè)】在送客前，我們通常建議顧客留下聯(lián)系方式，這樣做的目的是：A 是對(duì)購(gòu)買了產(chǎn)品的顧客，能方便我們更好地對(duì)顧客進(jìn)行回訪和售后跟進(jìn)；B 對(duì)未購(gòu)買的顧客，可以抓住時(shí)機(jī)約顧客回來購(gòu)買；、C 是能夠讓顧客及時(shí)獲得推廣活動(dòng)和新產(chǎn)品的信息；D 能夠與顧客保持關(guān)系，拓展新的銷售機(jī)會(huì)。正確答案：ABCD17.【營(yíng)業(yè)】以下屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的話述是A 這款吊墜的形狀很飽滿圓潤(rùn)，大小環(huán)抱，給人一種美滿、溫馨的感覺B 靈感來自文藝復(fù)興時(shí)期最具代表性的建筑，晶石與黃金的完美搭配，喚醒女人自信的華彩光芒C 這款戒指靈感源于古羅馬帝國(guó)的權(quán)杖

7、，黃金的凸顯，代表著男人權(quán)利的象征D 手鐲的弧形很貼合手腕，給人一種安全感正確答案：B C判斷題18. 【概述】信賴度是指服務(wù)人員對(duì)于顧客的需求給予及時(shí)回應(yīng)并愿意迅速提供服務(wù)。作為顧客，需要的是服務(wù)人員積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度×正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤19. 【概述】專業(yè)度是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為顧客著想，真正地理解顧客的處境、了解顧客的需求。正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤20. 【營(yíng)業(yè)】詢問購(gòu)買意圖是為了通過一些開放式的問題來初步了解顧客過來分店的目的，以幫助分流顧客，而不是了解需求。正確錯(cuò)誤正確答案：正確21. 【營(yíng)業(yè)】忙碌時(shí)，如果判斷到分店內(nèi)可能不夠人手為每一位顧客奉茶時(shí)，就不用為顧客

8、提供茶水的服務(wù)正確錯(cuò)誤正確答案：錯(cuò)誤出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 “能

9、 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于