電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

1、電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向摘要：近年來(lái)，客戶關(guān)系理論被應(yīng)用在全球各個(gè)行業(yè)，因此客戶關(guān)系管理理論發(fā)展迅速。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)下，我國(guó)各企業(yè)為提升自身優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)自身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中維護(hù)好自己的客戶，紛紛開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理。電力作為日常生活中必需的特殊產(chǎn)品，電力公司的客戶管理十分復(fù)雜，如何提升電力公司的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，提升大客戶服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)支撐，是電力公司目前要思考的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)供電公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析，指出當(dāng)前該公司在大客戶管理方面急需解決的問(wèn)題，最后提出有效的改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：供電公司;大客戶管理;改進(jìn)建議0 引言近年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，不僅體現(xiàn)在跨國(guó)

2、公司之間，也體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)之中，面對(duì)此情此景，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也在與日俱增，為提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)必須深刻意識(shí)到客戶的重要性，急客戶所急，思客戶所思，堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心，進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，從而形成自身過(guò)硬的競(jìng)爭(zhēng)力，助其在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中取得先鋒地位。大客戶作為電力企業(yè)價(jià)值最大的群體，電力企業(yè)要想取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可將其作為切入點(diǎn)，樹(shù)立客戶關(guān)系管理理念，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的到位服務(wù)，提升大客戶的忠誠(chéng)度，如此對(duì)于電力企業(yè)而言具有至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)意義。1 電力公司大客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析1.1 電力大客戶特點(diǎn)電力大客戶通常是指對(duì)電能質(zhì)量要求較高、對(duì)電力需求量較大的客戶，電力大客戶不僅是電力企

3、業(yè)電量的主要消費(fèi)群體，同時(shí)也是其主要的利潤(rùn)來(lái)源，電力企業(yè)應(yīng)以大客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，做好電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理，才能真正保證自身的高速溫度發(fā)展。通常情況下，電力大客戶具有日常負(fù)荷較大、設(shè)計(jì)容量及電壓等級(jí)高的特點(diǎn)，并且電力企業(yè)電力系統(tǒng)和用電系統(tǒng)是直接連接的，這意味著若出現(xiàn)異常問(wèn)題，不僅損害了大客戶的利益，還會(huì)對(duì)整個(gè)電網(wǎng)的安全性造成極大威脅;其二，電力大客戶的用電量大是客觀事實(shí)，這也意味著其用電費(fèi)用是較高的，可以說(shuō)電力企業(yè)相當(dāng)部分的收入來(lái)源于此，在這種情況下，一旦大客戶電費(fèi)未能及時(shí)收取上來(lái)將會(huì)對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益造成一定影響;其三，電力大客戶通常情況下均是當(dāng)?shù)卮笾行推髽I(yè)，這些企業(yè)支撐著當(dāng)

4、地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此為大客戶提供可靠供電，不僅關(guān)系到電力企業(yè)自身的利益，更關(guān)乎整個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。1.2 電力公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各企業(yè)均處于高速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，電力需求日益增高，然而我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀使得其在服務(wù)和管理方面存在一定限制，仍存在亟待完善的地方。對(duì)于各電力企業(yè)而言，其一項(xiàng)重要的核心工作一直是如何順利收回電費(fèi)，尤其是大客戶的電費(fèi)，大客戶的用電量通常在總用量的一半以上，也就是說(shuō)幾乎一半的電力企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于大客戶，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶的電費(fèi)是否能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收，甚至影響到了其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此，如何逃避電費(fèi)回款壞賬問(wèn)題發(fā)生，一直是其亟待解決的問(wèn)題。因此，

5、為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和大客戶雙贏，必須正確開(kāi)展大客戶關(guān)系管理，優(yōu)化自身企業(yè)大客戶服務(wù)管理，做好大客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，如此才能真正提升電力企業(yè)效益。盡管各電力企業(yè)均深刻意識(shí)到大客戶管理的重要性，但當(dāng)前大客戶關(guān)系管理方面存在的不足不容忽視。為此，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)當(dāng)前自身存在的不足之處，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)改進(jìn)現(xiàn)有策略留住跟多的優(yōu)秀人才，尤其是大客戶用戶，提升大客戶忠誠(chéng)度。2 目前電力企業(yè)大客戶管理亟待解決的問(wèn)題2.1 急需為大客戶提供專(zhuān)屬的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)階段多數(shù)電力企業(yè)并未建立專(zhuān)門(mén)的大客戶信息管理系統(tǒng)，使得大客戶關(guān)系管理一直沒(méi)有引起重視，多數(shù)電力企業(yè)只以粗放無(wú)序的方式開(kāi)展大客戶關(guān)系管理，這無(wú)疑使得其推廣

6、和服務(wù)效率降低。在這種情況下，為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，必須成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的輔助系統(tǒng)，其作用就是只用于推廣和維護(hù)大客戶，如此一來(lái)大客戶相關(guān)業(yè)績(jī)必然得到大大提升，且對(duì)于大客戶信息的精準(zhǔn)掌握，也更有利于大客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，再者該系統(tǒng)也為工作人員和大客戶提供了一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)，便于相關(guān)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。2.2 急需提升大客戶關(guān)系管理服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化當(dāng)前電力企業(yè)的大客戶關(guān)系管理存在諸多問(wèn)題，包括差異化不足、覆蓋率不高、推廣力度小及統(tǒng)一規(guī)劃不到位等問(wèn)題，總而言之，關(guān)于大客戶關(guān)系管理的服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化急需提升，全國(guó)統(tǒng)一的95598電話可一定程度上解決一些服務(wù)問(wèn)題，可基本都是針對(duì)普通客

7、戶提供的一些較為單一的基本服務(wù)，對(duì)于維護(hù)和提升大客戶無(wú)濟(jì)于事。2.3 運(yùn)維人員的協(xié)同能力有待加強(qiáng)大客戶經(jīng)理對(duì)于維護(hù)和發(fā)展大客戶關(guān)系具有重要作用，但當(dāng)前大客戶經(jīng)理相關(guān)人才十分緊缺，現(xiàn)有的工作人員職業(yè)素質(zhì)也有待提升，尤其是建立大客戶信息管理系統(tǒng)后，對(duì)運(yùn)維人員的素質(zhì)要求較高，然而運(yùn)維人員協(xié)同能力的確有待加強(qiáng)，如此種種嚴(yán)重制約了電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3 大客戶管理的改進(jìn)方向各電力企業(yè)盡管已十分重視發(fā)展大客戶關(guān)系管理，對(duì)于進(jìn)行了深入分析和研究，然而在實(shí)際運(yùn)用管理和客戶服務(wù)上依然面臨諸多問(wèn)題，尚未形成統(tǒng)一規(guī)范，以下是其主要改進(jìn)方向：3.1 新建大客戶經(jīng)理工作臺(tái)通過(guò)構(gòu)建大客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，可大大提升大客戶經(jīng)理

8、的服務(wù)效率，該平臺(tái)中社有多項(xiàng)功能模塊，包括服務(wù)質(zhì)量管理、客戶信息視圖、電費(fèi)催繳、大客戶經(jīng)理排版等內(nèi)容，該平臺(tái)不僅將上述內(nèi)容集中起來(lái)管理，提升了管理效率，還為這些內(nèi)容設(shè)立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大大提升了管理質(zhì)量，如此一來(lái)不僅大客戶經(jīng)理工作事半功倍，還為后續(xù)各項(xiàng)工作的開(kāi)展提供了有力支撐。3.2 在“SG186”基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理以“SG186”客戶統(tǒng)一視圖為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了相關(guān)數(shù)據(jù)共享，如此便可以依據(jù)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，為客戶建立個(gè)性化資料，從而了解和掌握客戶的真正需求，為其提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);同時(shí)依據(jù)大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)需求，及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)流程及方式，包括統(tǒng)一登錄、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶信息及渠道服務(wù)協(xié)調(diào)等，如此可大幅

9、度提高其工作工作效率及質(zhì)量。3.3 改造客服95598系統(tǒng)及營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)從大客戶經(jīng)理需求的角度出發(fā)，改造客服95598系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一IVR流程及呼入、呼出工作的自動(dòng)化;改造新增營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)具體包括客戶流失預(yù)警、客戶維系挽留、新增營(yíng)銷(xiāo)策劃等內(nèi)容，上述改造方案的實(shí)施有利于實(shí)現(xiàn)更好的大客戶管理。4 電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理優(yōu)化舉措及應(yīng)用效果通過(guò)上文分析，我們了解到了電力企業(yè)大客戶管理在當(dāng)前所面臨的困境，也知道了大客戶管理對(duì)于電力企業(yè)的重要性和必要性，同時(shí)提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，本文以某電力企業(yè)為例，對(duì)上述改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證，以判斷本文提出了各項(xiàng)大客戶服務(wù)管理優(yōu)化舉措是否可行。4.1 某電力企業(yè)大客戶服務(wù)管

10、理現(xiàn)狀現(xiàn)階段該企業(yè)大客戶管理工作中主要面臨以下問(wèn)題：一是管理模式效率低。通常大客戶服務(wù)管理分為三個(gè)部分，即前期服務(wù)、后期服務(wù)和服務(wù)終結(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間銜接不順暢，再加上無(wú)法固定的層層審批時(shí)間，使得本就繁瑣的工作效率更為低下;二是市場(chǎng)細(xì)化不足。電力企業(yè)的大客戶一般包括學(xué)校、醫(yī)院、政府和大部分的第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)等，但顯然這些大客戶的用電需求并不一致，由于未細(xì)化客戶群體，導(dǎo)致其無(wú)法細(xì)化分開(kāi)服務(wù)，客戶需求不同若只提供一種服務(wù)必然會(huì)導(dǎo)致其忠誠(chéng)度降低;三是大客戶直供電威脅。直供電是發(fā)電企業(yè)和用電大客戶之間通過(guò)交易的形式商定的某種購(gòu)電協(xié)議，電力企業(yè)作為供電企業(yè)被排除在外，發(fā)電企業(yè)作為電網(wǎng)始端直接將電供給終端用電大

11、戶。如此一來(lái)電力企業(yè)便被架空，對(duì)于效益是一個(gè)巨大沖擊?？蛻絷P(guān)系管理涉及內(nèi)容眾多，具體如圖1所示。4.2 大客服輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用針對(duì)大客戶關(guān)系管理上存在的諸多問(wèn)題，可追溯到服務(wù)管理不規(guī)范上，而大客服輔助管理系統(tǒng)的應(yīng)用，為大客戶服務(wù)建立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，便于大客戶的規(guī)范化服務(wù)，大客戶管理效率和質(zhì)量必然會(huì)因此得到大幅度提升。大客服輔助信息管理系統(tǒng)流程如圖2所示。該系統(tǒng)的功能主要包括客戶信息查詢(xún)功能、任務(wù)管理功能、業(yè)務(wù)辦理功能、流程控制功能及維護(hù)等。該系統(tǒng)的模塊組成部分主要有生產(chǎn)管理模塊、營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、95598的語(yǔ)音服務(wù)模塊、資源管理模塊等。該系統(tǒng)的內(nèi)部接口不僅便于不同部門(mén)之間的協(xié)同

12、合作，也有利于各項(xiàng)日常工作的順利實(shí)施。4.3 優(yōu)化效果為驗(yàn)證大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果，本文引入電力客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其具體內(nèi)容如圖3。利用電力客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分析大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果，發(fā)現(xiàn)通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，采用大客服輔助信息管理系統(tǒng)，取得了良好的應(yīng)用效果，該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)如圖4所示。由此我們發(fā)現(xiàn)，本文所提的各項(xiàng)大客戶管理改進(jìn)措施是有效的，大客戶管理的改進(jìn)方向是正確的。應(yīng)用改進(jìn)措施前后的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比如表1。由此可知，未來(lái)電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合不同大客戶的不同需求提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，逐漸建立完善的、有針對(duì)性的、個(gè)性化的大客戶服務(wù)管理工作方案，進(jìn)一步強(qiáng)化電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，不斷拓展對(duì)大客戶的服務(wù)途徑，加強(qiáng)電力企業(yè)大客戶信息管理水平與能力。5 結(jié)語(yǔ)總而言之，電力企業(yè)本身具有一定公益性，它屬于國(guó)家公益性的服務(wù)行業(yè)，但要想電力企