全各級(jí)機(jī)關(guān)四零承諾服務(wù).docx

1、全市各級(jí)機(jī)關(guān)“U!零”承諾效勞創(chuàng)立實(shí)施方案根據(jù)市委？全市黨員干部作風(fēng)整頓實(shí)施方案？的部署要求，為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)全市機(jī)關(guān)效勞窗口單位效勞行為，提升效勞質(zhì)量，不斷改良工作、展示形象，發(fā)揮好帶頭表率作用，更好地為企業(yè)和群眾效勞，集中開(kāi)展以“效勞受理零推諉、效勞方式零距離、效勞質(zhì)量零過(guò)失、效勞結(jié)果零投訴為主要內(nèi)容的“四零承諾效勞創(chuàng)立，特制定此實(shí)施方案。、創(chuàng)立范圍全市各級(jí)機(jī)關(guān)效勞窗口單位全部參加“四零承諾效勞窗口創(chuàng)立。市直“四零承諾效勞創(chuàng)立單位名單附后見(jiàn)附件1),各縣市)區(qū)根據(jù)實(shí)際情況確定具體創(chuàng)立單位。二、創(chuàng)立目標(biāo)突出轉(zhuǎn)作風(fēng)、轉(zhuǎn)職能、轉(zhuǎn)方式，圍繞“四零承諾效勞標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立工作有實(shí)效、群眾認(rèn)可度高的工作目標(biāo)，落

2、實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度，采取效勞對(duì)象滿(mǎn)意度即時(shí)評(píng)價(jià)、承諾公示社會(huì)監(jiān)視、日常巡回督導(dǎo)檢查和受理投訴舉報(bào)等措施，進(jìn)一步解決好“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦、狀態(tài)不佳、程序繁雜和效勞內(nèi)容不公開(kāi)不透明等問(wèn)題；促進(jìn)窗口單位程序簡(jiǎn)化、效能提升、效勞標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程透明、再造流程、嚴(yán)謹(jǐn)公正、及時(shí)辦結(jié)，打造程序最簡(jiǎn)、審批最快、時(shí)間最短、效勞最優(yōu)；提升效勞對(duì)象對(duì)效勞窗口工作環(huán)境、效勞質(zhì)量、辦理結(jié)果的滿(mǎn)意度，把效勞窗口建立成為信息化程度一流、軟硬件一流、效勞功能一流、效勞態(tài)度一流的先進(jìn)典型和示范區(qū)。三、方法步驟創(chuàng)立工作以窗口單位為主體，各單位具體組織，自方案印發(fā)之日起實(shí)施，至2017年12月31日完畢。

3、1、明確標(biāo)準(zhǔn)，積極創(chuàng)立。參考？“四零承諾效勞創(chuàng)立原那么要求和參照標(biāo)準(zhǔn)？見(jiàn)附件2),把工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變、責(zé)任心的增強(qiáng)、能力素質(zhì)的提升作為主攻方向，健全完善各項(xiàng)工作制度，簡(jiǎn)化流程、標(biāo)準(zhǔn)效勞，立足實(shí)際研究制定本部門(mén)“四零承諾效勞創(chuàng)立工作標(biāo)準(zhǔn)。要具有指導(dǎo)性、導(dǎo)向性和示范性，做到流程再造、看有現(xiàn)場(chǎng)、學(xué)有典范、效勞有標(biāo)準(zhǔn)，把效勞窗口打造成為可學(xué)習(xí)、可借鑒、可復(fù)制、可操作的全市行業(yè)效勞典范和效勞標(biāo)桿。時(shí)限要求：8月15日前。2、面向社會(huì)，公開(kāi)承諾。各地各單位要在主要媒體和單位門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、效勞窗口面向社會(huì)做出“四零效勞公開(kāi)承諾,公示效勞內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度和咨詢(xún)。對(duì)于市場(chǎng)主體和基層群眾辦事

4、所需前置條件和要件不清晰、辦結(jié)周期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，要拿出有針對(duì)性地措施方法。要面向基層和群眾聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)視員，征集意見(jiàn)和建議、自覺(jué)承受監(jiān)視。各單位要在每個(gè)窗口設(shè)置滿(mǎn)意度即時(shí)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果可實(shí)時(shí)監(jiān)控查詢(xún)，市委推進(jìn)“兩學(xué)一做學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室)將定期抽查統(tǒng)計(jì)。時(shí)限要求：8月31日前。3、以點(diǎn)帶面，有序推進(jìn)。各窗口單位要加強(qiáng)日常管理，提高效勞窗口制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時(shí)總結(jié)創(chuàng)立經(jīng)歷，推廣一批優(yōu)秀的窗口單位創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)和典型經(jīng)歷，提升各級(jí)機(jī)關(guān)“四零承諾效勞窗口單位的創(chuàng)立水平。時(shí)限要求：9月30日前。4、典型引領(lǐng)，全面推廣。各窗口單位要以?xún)?yōu)秀

5、窗口單位為標(biāo)準(zhǔn)，全面推廣優(yōu)秀窗口單位創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)和典型經(jīng)歷，以“四零目標(biāo)結(jié)合自身實(shí)際開(kāi)展創(chuàng)立工作，要隨時(shí)跟蹤問(wèn)效，著力解決效勞質(zhì)量差、效率低、狀態(tài)不佳等問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期巡回督導(dǎo)檢查，年終對(duì)窗口單位創(chuàng)立情況進(jìn)展全面驗(yàn)收，實(shí)施量化打分排序，結(jié)果納入市委“兩強(qiáng)四雙考核體系。時(shí)限要求：12月31日前。四、幾點(diǎn)要求1、高度重視創(chuàng)立工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成立作風(fēng)評(píng)議組，具體承當(dāng)“四零承諾效勞創(chuàng)立工作。各地各單位要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，提高重視程度，責(zé)成專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，深入宣傳發(fā)動(dòng)、認(rèn)真安排部署、積極參與創(chuàng)立，形成“人人是窗口，個(gè)個(gè)爭(zhēng)一流的良好氣氛，打造“四零承諾效勞品牌,爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)效勞的先進(jìn)典型。2、認(rèn)真制定創(chuàng)

6、立標(biāo)準(zhǔn)。各地各單位要深入分析研究當(dāng)前在根底設(shè)施和效勞質(zhì)效上存在的主要問(wèn)題，制定切實(shí)可行、細(xì)致全面的工作方案和創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地彌補(bǔ)缺乏、補(bǔ)齊短板，把創(chuàng)立工作設(shè)計(jì)好、發(fā)動(dòng)好、組織好、引導(dǎo)好、實(shí)施好，實(shí)現(xiàn)干就干好、干就干成、干就一流標(biāo)準(zhǔn)，在“四零承諾效勞窗口創(chuàng)立工作中力爭(zhēng)上游。3、突出部門(mén)行業(yè)特色。各效勞窗口可以結(jié)合自身實(shí)際，研究表達(dá)部門(mén)行業(yè)特色的措施方法，既要完成規(guī)定動(dòng)作也要做好自選動(dòng)作，既要表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化又要突出行業(yè)亮點(diǎn)，在效勞質(zhì)量、工作效率上為全市樹(shù)立標(biāo)桿、做出表率。4、展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。各窗口單位要通過(guò)“四零承諾效勞創(chuàng)立，來(lái)展現(xiàn)本單位干部職工的良好精神風(fēng)貌，不僅工作標(biāo)準(zhǔn)要到位、思想認(rèn)識(shí)

7、更要到位，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，要遵規(guī)守紀(jì)、公平公正、從我做起、率先垂范,展示“五個(gè)好作風(fēng)，爭(zhēng)做“三個(gè)好把式，以實(shí)際行動(dòng)踐行“四零效勞標(biāo)準(zhǔn)。作風(fēng)評(píng)議組聯(lián)系人：崔曉已，6684422附件1：市直“四零承諾效勞創(chuàng)立單位附件2：“四零承諾效勞創(chuàng)立原那么要求和參照標(biāo)準(zhǔn)附件3：市委推進(jìn)“兩學(xué)一做學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作風(fēng)評(píng)議組組織機(jī)構(gòu)附件1：市直“四零"承諾效勞創(chuàng)立單位27個(gè)）市公安局、市交通運(yùn)輸局、市人社局、市衛(wèi)生計(jì)生委、市水務(wù)局、市林業(yè)局、市安監(jiān)局、市環(huán)保局、市城管執(zhí)法局、市城鄉(xiāng)建立局、市人防辦、市住房保障局包含維修基金）、市發(fā)改委、市國(guó)土資源

8、局、市房屋交易與產(chǎn)權(quán)管理中心、市住房公積金管理中心、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市工信委中小企業(yè)效勞中心）、市司法局公證處）、市財(cái)政局環(huán)路收費(fèi)屬新時(shí)代集團(tuán)）、市地稅局、市國(guó)稅局、市煙草專(zhuān)賣(mài)局、市氣象局、市城鄉(xiāng)規(guī)劃局。市公安消防支隊(duì)可參照市直單位開(kāi)展創(chuàng)立工作。附件2：“四零承諾效勞創(chuàng)立原那么要求和參照標(biāo)準(zhǔn)一、原那么要求1.效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：效勞辦事要熱心、咨詢(xún)解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、對(duì)待批評(píng)要虛心、改正錯(cuò)誤要誠(chéng)心。2. 效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：除特殊情況外一律使用普通話(huà)，網(wǎng)上效勞平臺(tái)要求使用標(biāo)準(zhǔn)辦公用語(yǔ)。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問(wèn)準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)、通俗易懂，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)、堅(jiān)持原那么

9、、積極務(wù)實(shí)，出現(xiàn)分歧冷靜抑制、明理忍讓、展示修養(yǎng)。3.效勞行為標(biāo)準(zhǔn)：著裝標(biāo)準(zhǔn)、儀容整潔，待人友善、舉止得體、辦事認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)客觀(guān)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪盡職守、工作專(zhuān)心、聚精會(huì)神、辦公文明，場(chǎng)所整潔有序。4.效勞效能標(biāo)準(zhǔn)：首問(wèn)負(fù)責(zé)，確保工作對(duì)象滿(mǎn)意；全面認(rèn)真審核，確保一次性告知；對(duì)符合條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，確保限時(shí)辦結(jié)。5. 效勞設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置辦事指示牌、標(biāo)志牌，配備桌椅筆紙等便民效勞備品；設(shè)置公示欄或者顯示屏，公開(kāi)法定依據(jù)、辦事程序、相關(guān)材料、辦理時(shí)限及辦理結(jié)果等；提供辦事指南和相關(guān)表格、資料，方便查閱使用；設(shè)置工作人員崗位標(biāo)識(shí)等。網(wǎng)上效勞平臺(tái)要求網(wǎng)址公開(kāi)告知，便于查找，頁(yè)面板塊清晰、欄目齊全，網(wǎng)站定期維護(hù)、

10、保證暢通。根底較好的效勞大廳要?jiǎng)澐植煌δ軈^(qū)：（1）辦理區(qū)進(jìn)展業(yè)務(wù)受理辦理。（2）宣傳區(qū)放置業(yè)務(wù)查詢(xún)屏、宣傳冊(cè)等。（3）資料區(qū)放置桌椅和表格填寫(xiě)模板。（4）自助區(qū)放置電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，連接互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（WIFI）,提供資料查詢(xún)、下載、打印、復(fù)印等效勞。（5）公示區(qū)利用電子顯示屏集中公示辦理結(jié)果。（6）等候區(qū)設(shè)置長(zhǎng)椅、飲水機(jī)、地圖、應(yīng)急藥物，標(biāo)注乘車(chē)路線(xiàn)等。規(guī)模較小的大廳可以將局部功能區(qū)合并，各單位根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置。6. 效勞紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格公正辦事，嚴(yán)格廉潔自律。網(wǎng)上效勞平臺(tái)要求工作人員不空位、不推諉，及時(shí)解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。二、參照標(biāo)準(zhǔn)

11、（一）效勞受理零推諉1.嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、效勞承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。2. 在市、縣市）主要媒體上做出“四零效勞公開(kāi)承諾，公示效勞內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度和咨詢(xún)。3. 設(shè)置崗位牌，佩戴身份牌，網(wǎng)上效勞人員要亮明身份,做到崗責(zé)清楚、精準(zhǔn)效勞。（二）效勞方式零距離1. 推行網(wǎng)上申報(bào)效勞、預(yù)約效勞等多種便捷效勞方式，根據(jù)需要開(kāi)辟“綠色通道，高效便捷效勞，讓信息多跑路、群眾少跑路。2. 效勞窗口要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在明顯位置張貼和發(fā)布辦事指南、崗位職責(zé)；設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)或者引導(dǎo)臺(tái)，提供咨詢(xún)效勞和示范文本。3. 工作人員做到儀表端莊、效勞熱情、文明有禮；

12、網(wǎng)上效勞人員要做到語(yǔ)態(tài)端正、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣文明。（三）效勞質(zhì)量零過(guò)失1.優(yōu)化窗口設(shè)置，簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率，做到“一站式效勞。2. 堅(jiān)持實(shí)事求是，依法依規(guī)，準(zhǔn)確無(wú)誤開(kāi)展工作。3. 建立效勞日志根底臺(tái)賬，記錄業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理過(guò)程，形成每項(xiàng)工作、每個(gè)環(huán)節(jié)的檢查和復(fù)核機(jī)制，及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題糾偏整改。（四）效勞結(jié)果零投訴1.在窗口單位設(shè)置群眾意見(jiàn)箱，網(wǎng)上效勞平臺(tái)開(kāi)通群眾意見(jiàn)反應(yīng)通道，拓寬與效勞對(duì)象溝通交流渠道，主動(dòng)承受監(jiān)視，對(duì)效勞對(duì)象的合理投訴、意見(jiàn)和建議及時(shí)受理。2. 窗口單位要以全流程高滿(mǎn)意度為目標(biāo)，切實(shí)提高效勞質(zhì)效。要設(shè)置群眾滿(mǎn)意度即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果可同步監(jiān)控、實(shí)時(shí)查詢(xún)。3. 面向基層和群