數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 SPSS北京辦事處北京辦事處鐘云飛鐘云飛2002年年9月月20日日管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板管理資

2、源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！議程議程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場(chǎng)

3、形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變 CRM的核心是“了解他們，傾聽(tīng)他們” CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失” 客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個(gè)層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡(jiǎn)化操作流程 分析型CRM：了解客戶管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！有很多因素影響著客戶行為有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值客戶行為管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 使獲得客戶的成本更低使獲得客戶的成本更低 減少銷售成本減少銷售成

4、本 更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處客戶關(guān)系管理的好處管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證 客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色信息技術(shù)的角色管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理

5、的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板議程議程管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 通過(guò)采用通過(guò)采用自動(dòng)或半自動(dòng)自動(dòng)或半自動(dòng)的手段，在的手段，在海量數(shù)據(jù)海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的中發(fā)現(xiàn)有意義的行為行為和規(guī)則和規(guī)則的探測(cè)和分析活動(dòng)。的探測(cè)和分析活動(dòng)。 數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘是

6、一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對(duì)商業(yè)問(wèn)題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)型適用條件深刻的認(rèn)識(shí)什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘描述描述預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)回歸統(tǒng)計(jì)回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹(shù)決策樹(shù)可視化可視化聚類聚類順序關(guān)聯(lián)順序關(guān)聯(lián)匯總匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類分類數(shù)據(jù)挖掘的分類數(shù)據(jù)挖掘的分類管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是問(wèn)題描述：預(yù)測(cè)信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少否

7、向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少 結(jié)果描述結(jié)果描述:(決策樹(shù)）決策樹(shù)）收入大于5萬(wàn)元/年是否有無(wú)儲(chǔ)蓄帳戶是否房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融金融管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 問(wèn)題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性問(wèn)題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測(cè)客戶流失可能性 結(jié)果描述結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸 入流失概率（0.87)輸 出男293000元/月神州行130元/月數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信電信管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 問(wèn)題描述：如何決定超市中商品的擺放來(lái)增加銷售額問(wèn)題描述：如何決定超市中商品的擺放來(lái)增加銷售額 結(jié)果描述

8、結(jié)果描述:(Web圖）圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果零售零售管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 問(wèn)題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值問(wèn)題描述：如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價(jià)值客戶客戶 結(jié)果描述結(jié)果描述:(Koholen聚類）聚類）營(yíng)銷活動(dòng)回應(yīng)率營(yíng)銷活動(dòng)回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè)制造業(yè)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 問(wèn)題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐問(wèn)題描述：如何從眾多申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐 結(jié)果描述結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果政府政府管理資源吧（），提供海量

9、管理資料免費(fèi)下載！ 客戶盈利能力；客戶盈利能力； 客戶保留；客戶保留； 客戶細(xì)分；客戶細(xì)分； 客戶傾向；客戶傾向； 渠道優(yōu)化；渠道優(yōu)化； 風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)管理； 欺詐監(jiān)測(cè)；欺詐監(jiān)測(cè)； 購(gòu)物傾向分析；購(gòu)物傾向分析； 需求預(yù)測(cè)；需求預(yù)測(cè)； 價(jià)格優(yōu)化。價(jià)格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用

10、 SPSS Clementine針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板議程議程管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 商業(yè)理解商業(yè)理解 數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)理解 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 建立模型建立模型 模型評(píng)估模型評(píng)估 模型發(fā)布模型發(fā)布 提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論跨行跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（CRISPDM）SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工提供了

11、界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺(tái)作平臺(tái)SPSS ClementineSPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）續(xù)）管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 提供了面向行業(yè)（問(wèn)題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板提供了面向行業(yè)（問(wèn)題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對(duì)電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)針對(duì)CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板的數(shù)據(jù)挖掘模板 針對(duì)針對(duì)Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板 犯罪模式甄別模板犯罪模式甄別模板 欺詐（欺詐（Fraud）甄別模板）甄別模板SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）續(xù)）管理資

12、源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！商業(yè)理解商業(yè)理解文檔部署應(yīng)用部署應(yīng)用D streams數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)理解E streams探測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備P streams建模和評(píng)估建模和評(píng)估M streams 所有模板都是行業(yè)（問(wèn)題）、方法論所有模板都是行業(yè)（問(wèn)題）、方法論CRISPDM和和數(shù)據(jù)挖掘工具數(shù)據(jù)挖掘工具Clementine的完美結(jié)合的完美結(jié)合SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)挖掘方案簡(jiǎn)介(續(xù)）續(xù)）管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！3個(gè)應(yīng)用模型個(gè)應(yīng)用模型|模型模型1：客戶細(xì)分和高價(jià)值客戶的獲取：客戶細(xì)分和高價(jià)值客戶的獲取建立并探測(cè)客戶的價(jià)值金字塔建立并探測(cè)客戶的價(jià)值金字塔概括細(xì)分特性概括細(xì)

13、分特性 (對(duì)獲取客戶非常有價(jià)值對(duì)獲取客戶非常有價(jià)值)|模型模型2：營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)：營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)計(jì)算并探測(cè)計(jì)算并探測(cè)RFM分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍：響應(yīng)率模型的范圍： 1. RFM; 2. 預(yù)測(cè)預(yù)測(cè); 3. 基于聚類基于聚類響應(yīng)模型部署應(yīng)用響應(yīng)模型部署應(yīng)用|模型模型 3：細(xì)分遷移和客戶流失分析：細(xì)分遷移和客戶流失分析建立并探測(cè)遷移和流失的細(xì)分模型建立并探測(cè)遷移和流失的細(xì)分模型建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用Clementine中的中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場(chǎng)營(yíng)銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立數(shù)據(jù)挖掘

14、模板基于市場(chǎng)營(yíng)銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立 CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論 客戶金字塔理論（客戶金字塔理論（pyramid modelpyramid model） 客戶生命周期價(jià)值理論客戶生命周期價(jià)值理論 RFMRFM模型模型CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！客戶金字塔理論（客戶金字塔理論（pyramid model）管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！時(shí)間時(shí)間收入收入利潤(rùn)利潤(rùn)損失損失銷售商品或服務(wù)銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知認(rèn)知 更少損失更少損失更加有效的認(rèn)知更加有效的認(rèn)知利潤(rùn)利潤(rùn)

15、更多的利潤(rùn)更多的利潤(rùn)更加多的銷售額更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知更加有效的認(rèn)知 MORE PROFIT利潤(rùn)利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更加多的銷售額更加多的銷售額客戶生命周期價(jià)值理論客戶生命周期價(jià)值理論管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板1-1-客戶價(jià)值評(píng)估和客戶獲得客戶價(jià)值評(píng)估和客戶獲得圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)探索性分析客戶價(jià)值計(jì)算按客戶價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分客戶花費(fèi)數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶資料客戶消費(fèi)卡資料創(chuàng)建客戶金字塔客戶價(jià)值總結(jié)客戶信息匯總客戶信息客戶信息CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型

16、模型1：結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板2 2營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)分析營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)分析圖例：圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流RFM模型交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶消費(fèi)卡資料數(shù)據(jù)合并產(chǎn)品信息產(chǎn)品明細(xì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)購(gòu)買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)RFM模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶回應(yīng)分析響應(yīng)概率發(fā)布響應(yīng)預(yù)測(cè)對(duì)響應(yīng)聚類RFM響應(yīng)購(gòu)買模式數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型模型2：結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！CRMCRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板3 3細(xì)分遷移和客戶流失分析細(xì)分遷移和客戶流失分析圖例：圖例：數(shù)據(jù)

17、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流客戶價(jià)值矩陣客戶金字塔數(shù)據(jù)客戶購(gòu)買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細(xì)分遷移分析客戶細(xì)分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備細(xì)分遷移模型發(fā)布細(xì)分遷移模型客戶流失分析遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板 - 模型模型3：結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！計(jì)算客戶價(jià)值計(jì)算客戶價(jià)值CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！描述客戶價(jià)值分布及隨時(shí)間變化情況描述客戶價(jià)值分布及隨時(shí)間變化情況 CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！CRM 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗(yàn)（續(xù)）管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 全方位的服務(wù)全方位的服務(wù) 產(chǎn)品產(chǎn)品 培訓(xùn)培訓(xùn) 咨