正視店經(jīng)理的角色和職責(zé)

1、 創(chuàng)造出差別化來在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。店面就好似人的面孔，如何利用有限的藥品、庫存，塑造出自己的風(fēng)格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競爭中求得勝利的重點所在。為了競爭，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店布置一新，為顧客創(chuàng)造一種舒適的感覺，可以說，這也是物質(zhì)過剩時代的一種競爭手段。隨著我國人民生活水準的提高，追求健康的人越來越多，消費者的眼光不再像過去一樣只注重于藥品的價格和數(shù)量，他們所奢望的是得到一種健康保障。我們常?？梢月牭揭恍╊櫩驮诒г梗骸拔壹覍﹂T又新開了一家藥店，開始還覺著挺新鮮，等到跑過去一看，氣也泄了一大半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，

2、真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒敢買！”這種談話可以使我們了解到，顧客對服務(wù)的需要已不再停留 在實用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺，讓顧客購買藥品時買得舒心和放心。有一家大藥店做了一種令人大掉眼鏡的事情：在藥店旁邊修了一個廁所，這個廁所居然花費了好大一筆錢！它豪華的氣勢確實不同凡響，這一來它很快成了周圍居民茶優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品飯后談?wù)摰脑掝}。有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗一下“脫俗”的感覺。這一來，由于進進出出的人增多了，店的氣氛也就相應(yīng)地活躍起來，藥店的營業(yè)額大增。有人開玩笑說：“一個顧所也能引來商機”。實際上這家藥店的這一舉措其目的就是通過處

3、處為顧客著想，增強銷售場所的舒適，以此來樹立培養(yǎng)自身的差異化經(jīng)營特色，從而吸引來顧客。除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客：1 塑造魅力藥店要能與別人競爭就要有運用一些其他的競爭者所沒有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格。不然的話，就無法引起消費者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了！大型藥店要在同行競爭之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過對方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。2 選客標準并異化小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它

4、們在藥品配置創(chuàng)造魅力方面就會不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務(wù)層和設(shè)定自己的服務(wù)圍，通過在選客標準上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競爭優(yōu)勢！小型藥店在營業(yè)面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須仔細地斟酌藥店的目標，選準自己的顧客層。服務(wù)對象明確了這后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個特定的圍之，成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！確定藥店的定位有賴于對藥店顧客層的選定。選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進行考察和比較。通過設(shè)定顧客的層次確定出藥店的定位，對于藥店的安排和經(jīng)營就要緊緊圍繞服務(wù)這部分顧客展開。這樣就可緊緊抓

5、信顧客的心，戰(zhàn)勝競爭對手。3 強化競爭力為創(chuàng)造出關(guān)差異化而展開的強化競爭力的活動一般可以在幾個方面進行： 店員服務(wù)的差異化通過店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使顧客滿意。 藥品品種的差異化店的藥品若在品質(zhì)，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。 金錢方面的差別化藥店可以利用低廉的價格和特賣等方式給顧客提供便利的優(yōu)惠。 店鋪設(shè)計的差別化這就包括藥店的建筑形式，外裝潢，門面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。 時間也能產(chǎn)生差別化藥店可以通過24小時的長時段營業(yè)時間為顧客提供方便而取勝。 企業(yè)或藥店形象所引起的差別化一些有悠久歷史的老店，其老字號的形象也能提高藥店的信譽，比如堂等名字都是其差異化的因

6、素。 差異化的促銷每個藥店都要盡量避免沿襲其他藥店的促銷形式，東施效顰，反而不美。每個藥店經(jīng)營者都要牢記：一定要創(chuàng)出藥店的特色，因為差異化是取得競爭勝利的一大法寶！本章重點談到了作為藥店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如何學(xué)會利用各種技巧戰(zhàn)勝競爭對手，在同行中脫穎而出。其間，我們主要闡述了三種競爭方法：1 進行深度行銷，以專代全；2 把握市場先機，以變求生；3 創(chuàng)造差異經(jīng)營，以特求勝；其中在談到如何把握市場先機時，我們分如何獲得市場信息和如何購到適銷對路的藥品兩點進行闡述。在談到如何創(chuàng)造差異經(jīng)營時，我們共介紹了四個方面：1 營造舒適的店面；2 塑造魅力；3 選客標準差異化；4 強化競爭力。在談到強化競爭力時還具體介

7、紹了七種技巧。相信大家閱讀后會有所收獲的。在第十二章中，我們要談一談如何加強對藥店的管理。 組建高效率的員工隊伍有效的藥店管理既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，這需要藥店經(jīng)營者在員工隊伍，顧客網(wǎng)絡(luò)，信息管理，資產(chǎn)安全等各方面都精心籌劃，仔細實施，而且要面面俱到。否則，一招不慎，滿盤皆輸，破壞了藥店整個的戰(zhàn)略規(guī)劃，從而使藥品的銷售業(yè)績一落千丈。有效的藥店管理雖然復(fù)雜，但并非無路可循，以下就將具體介紹藥店管理的幾項基本要點。一、 組建高效率的員工隊伍商品經(jīng)營就是要追求利潤，有利潤才能維持企業(yè)的生存。所以，“沒有銷售力就沒有生命力！”在未來競爭愈加激烈的藥店行業(yè)中，個人突出的英雄主義，并非生意之道，必須通

8、過組織，才能在團結(jié)合作下，把藥品順利地銷售出去。因此，藥店必須強化銷售組織。分工會帶來一些不可避免的困難，特別是中國人相互提防又有些自私的天性，雖是少數(shù)人組合，但要讓彼此融為一體，確是非常困難的?？墒俏磥硪揽康氖侨翰呷毫Φ目傮w戰(zhàn)，唯有分工且合作，才能帶來藥店的興隆與繁榮！要使組織合作，首先要把店成員個人的責(zé)任明確化，根據(jù)藥店的藥品種類、列區(qū)域、藥品特性予以明確劃分，把銷售責(zé)任明確化。同時，把整個藥店的營業(yè)目標，透過分配的方式與店員的自我申報，以自我挑戰(zhàn)的方式予以細分，把銷售重點與方法給予明白指示。在執(zhí)行上，更要把每個人的工作責(zé)任，透過工作規(guī)，予以詳細規(guī)定，使每個人確實了解，由知而行。一棟建筑物

9、的穩(wěn)固與否，要先有周密與健全的架構(gòu)。藥店的架構(gòu)如果強健，銷售力才能發(fā)揮。因此，強化銷售組織的工作必須切實加強。其次，要建立主效率的員工隊伍，還必須培養(yǎng)員工的自發(fā)性和主動性。這其中，對于合格的藥店經(jīng)營者來說，認清部屬的能力是一項非常重要的職責(zé)，是千里馬，還是常馬一匹；這就要看經(jīng)營者是否具有伯樂的眼力。部屬的能力一般因其個性，出身背景，教育程度與學(xué)習(xí)吸收能力有所不同，藥店經(jīng)營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。所謂“士為知己者死”，尤其我們中國特別重情義，如果你是一位深知部屬能力與好惡的經(jīng)理，能如數(shù)家珍地掌握店員的能力，了如指掌地加以調(diào)配，那么店員必會感恩圖

10、報，全力以赴，鞠躬盡瘁。了解店員的能力，還應(yīng)該分配給他們有意義的工作，讓他們各司其職。但是現(xiàn)在的年輕人往往追求理想重于實際，對于工作與生活的想法較不穩(wěn)定，往往有這樣一些煩惱：理想過高，不滿現(xiàn)實；自我意識強；由于學(xué)歷不如人，對人生與社會充滿疑問，對將來產(chǎn)生不安，生活失去目標；時常產(chǎn)生交友的煩惱；無端地討厭上司?？紤]到店員的這些想法，藥店經(jīng)營者應(yīng)充分予以溝通，為對方設(shè)身處地的著想，而且要耐心聽取意見。工作安排上，要盡量給他們安排有意義的工作，培養(yǎng)他們的職業(yè)意識，合理命令引導(dǎo)他們，使其盡量發(fā)揮所長，這樣藥店生意才能蒸蒸日上。對于藥店經(jīng)營高手來說，藥店在日常經(jīng)營上還必須處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識，

11、學(xué)識不如做事，做事不如做人！”在中國，如果想順利地開店，還必須處理好各種各樣的人際關(guān)系與顧客的關(guān)系，與店員的關(guān)系等。人生舞臺上，每個人都扮演五種不同的基本角色，即生理人，經(jīng)濟人，社會人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社會需要，自尊心，榮譽感的滿足。因此，成功的經(jīng)營者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑，牢記對方優(yōu)點，牢記對方與職位；常稱贊對方的表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募睿P(guān)心店員，體諒對方等。掌握了這些，藥店經(jīng)營者在人生舞臺上也必將游刃有余。對于經(jīng)營者一說，作為一店之主，還應(yīng)該明確地作出指示和命令，使店員能正確工作，同時避免間接傳話，以免節(jié)外生枝。指示時，有幾

12、點要領(lǐng)需掌握： 要求店員記錄重點 中間不能插嘴，仔細聽清楚 注意留心工作的目的 必要時請其詢問，如無問題，應(yīng)立即要求其復(fù)述要點，以防止錯誤。而下達命令時，必須視對方而定： 直接命令式：要警告危險或緊急時，或針對不守規(guī)則，頑劣不馴，屢講不聽者； 請托命令式：對有點神經(jīng)的人，年長或同級者，非對方任務(wù)而希望對方協(xié)助時； 暗示命令式：針對對方是水平高或自學(xué)性高或很有才干的人使用； 征召命令式：針對危險的工作或不清潔的工作或艱難的工作?？傊?，指示命令越明確，越有效，就越必須看工作與對象而定。管理的意義在于如何通過部屬進行各自的工作，把工作做好。由此激發(fā)屬下的工作意愿，使其全力投入工作中，發(fā)揮其自身的潛能

13、，方法有 常找店員個別談話，充分了解店員個性； 經(jīng)常溝通，保持交流順暢； 多發(fā)揮部下的優(yōu)點； 把部屬當(dāng)舞伴，盡力配合，腳步一致； 引導(dǎo)個人需求與公司發(fā)展相配合； 以說服代替責(zé)罵，以鼓勵取代嘲弄。帶人要帶心，使其心悅誠服，甘心接受你的指導(dǎo)，這是激勵部下的較好方法。諸亮說：“陟罰藏否，不宜異同”。意思是說，對屬下應(yīng)獎懲分明。因此，對表現(xiàn)不好的店要好好教育，而對成績優(yōu)異者，則應(yīng)給予獎勵。人具有七情六欲等各種情感，會受某些個人因素或情緒的影響，而職位上表現(xiàn)不佳，甚至得罪顧客，影響本店聲譽，造成業(yè)績滑落。因此藥店經(jīng)營者還必須善于觀察屬下這類反常反應(yīng)，最常見的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有

14、以下特征： 穿著隨便，不重裝束； 講話措詞不嚴謹； 整理工作做得不徹底，仍然凌亂； 疏忽的工作顯著增加； 發(fā)生災(zāi)害，事故增加； 顧客怨言增多。出現(xiàn)這些反常舉上，經(jīng)營者就應(yīng)采取多種方式，了解原因排除心理障礙，使其重新恢復(fù)自覺性、主動性、積極性。以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊伍的有效方法，也是藥店經(jīng)營者必須掌握的必備本領(lǐng)，這需要按具體情況加以實施。 零售藥企：如何面對入世分銷放開12月11日，我國正式加入世界貿(mào)易組織（WTO），醫(yī)藥商業(yè)不可避免地進入了國市場的國際化競爭。我國政府承諾，從2003年1月1日起，全面開放藥品分銷服務(wù)體系。面對入世帶來的壓力，如何在企業(yè)自身現(xiàn)有的條件下，完善產(chǎn)品

15、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理模式，以應(yīng)對入世帶來的沖擊，無疑是國藥品零售連鎖企業(yè)近期必須解決的實際問題。一、提高管理水平，盡快適應(yīng)競爭環(huán)境藥品零售連鎖企業(yè)的部現(xiàn)代化管理包括門店營運管理、信息系統(tǒng)管理、現(xiàn)代物流配送管理等。1提高門店經(jīng)營水平，盡快適應(yīng)競爭環(huán)境門店是藥品零售連鎖企業(yè)對外的“窗口”。面對日益加劇的競爭形勢，門店首先須改變多年來沿襲的“坐商”經(jīng)營習(xí)慣，走出店堂，變被動營銷為主動促銷，變單純追求經(jīng)濟效益為努力使經(jīng)濟效益與社會效益同步增長。通過經(jīng)營活動與各種促銷活動，不斷引導(dǎo)消費者逐漸熟悉并接受國際通行的醫(yī)療衛(wèi)生管理模式與藥品分類管理模式。其次應(yīng)在連鎖藥店軟硬件管理上增強競爭能力，如設(shè)立門店電子導(dǎo)購信息

16、系統(tǒng)，設(shè)立咨詢臺；配備執(zhí)業(yè)藥師；建立處方檔案，對長期顧客實行會員制管理，并建立電子檔案，發(fā)展更多的會員顧客；處方藥與非處方藥分類、分柜擺放，并配以醒目標志嚴格區(qū)分；開展醫(yī)藥電子商務(wù)，適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展趨勢；最大限度地方便消費者，以服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；參與社會公益事業(yè)，樹立醫(yī)藥連鎖企業(yè)的良好品牌形象等。再次，隨著藥品流通體制改革的不斷推進與普與，乙類OTC藥品很快就會在各大商場和超市出售。這對藥品零售連鎖企業(yè)必將產(chǎn)生極大的沖擊，亦使競爭的手段和措施更加“豐富多彩”，競爭的結(jié)果很可能導(dǎo)致市場的進一步分化，使專業(yè)的藥品零售連鎖企業(yè)在繼保健品銷售被超市和大賣場擠兌后，乙類非處方藥市場再次被超市和商場瓜分。

17、因此，藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)盡快適應(yīng)競爭環(huán)境，提前做好準備，以專業(yè)化優(yōu)勢穩(wěn)有的市場份額，并不斷挖掘市場潛力，以規(guī)模優(yōu)勢增強企業(yè)實力，抵御行業(yè)風(fēng)險。2加快信息系統(tǒng)建設(shè)，提高企業(yè)營運效率規(guī)?；透咝适撬幤妨闶圻B鎖企業(yè)在流通領(lǐng)域確立主導(dǎo)地位的核心。藥品零售連鎖企業(yè)必須對各門店實施統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)化管理，通過數(shù)據(jù)處理，對近期藥品銷售排序，整體市場動態(tài)作出初步判斷，分析行銷商品、滯銷商品種類，與時調(diào)整進貨品種與庫存量，形成配送信息。目前由于我國的醫(yī)藥連鎖企業(yè)普遍規(guī)模較小，且主要集中在企業(yè)所在地交貨和付款，加之藥品經(jīng)營的特殊性，網(wǎng)上售藥質(zhì)量問題等相關(guān)法律、法規(guī)還不完善，交易的安全性問題還沒有完全解決，因而醫(yī)藥電子

18、商務(wù)在我國尚處于試點階段，但網(wǎng)上藥店終究將成為醫(yī)藥連鎖企業(yè)競爭的焦點。3以現(xiàn)代物流手段優(yōu)化配送流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)首先應(yīng)建立科學(xué)的信息管理系統(tǒng)。配送中心信息系統(tǒng)是物流過程的指揮和制高點，是配送中心的中樞神經(jīng)，因此應(yīng)設(shè)計開發(fā)出適合企業(yè)特點的軟件系統(tǒng)，以保證信息的流轉(zhuǎn)和通暢，減少因信息阻塞而造成的商品積壓和儲存成本上升。另外應(yīng)做好倉儲管理。倉儲管理不但要借助于計算機信息系統(tǒng)，還必須配備一些專用設(shè)備和設(shè)施。如現(xiàn)代化的庫區(qū)管理可以基本實現(xiàn)無人作業(yè)機械化自動管理，從根本上解決傳統(tǒng)庫區(qū)管理費用高、浪費大的問題，為總部節(jié)約管理成本。配送中心運輸系統(tǒng)的最優(yōu)化也很關(guān)鍵，合理的運送應(yīng)選擇運距短、速度快、運費低的最優(yōu)化流轉(zhuǎn)模式

19、，增強員工責(zé)任意識，減少運輸過程中的貨物破損、短少、互串、擠壓等現(xiàn)象，保證做到與時、準確、安全、經(jīng)濟。二、更新營銷理念，全面實施營銷策略1與時調(diào)整營銷策略，滿足不同市場需求藥品連鎖企業(yè)的銷售終端是各門店，總部負責(zé)制定營銷策略，門店負責(zé)具體實施。因此，總部在策劃營銷方案時，必須貼近市場，了解市場需求與變化特點。（1）應(yīng)重視季節(jié)性營銷藥品在銷售上有明顯的季節(jié)性，如秋、冬季節(jié)，參、燕、鹿茸等滋補保健品旺銷；春、夏季節(jié)，減肥、醒腦（中考、高考期間學(xué)生使用）、提神、補血等產(chǎn)品需求多。針對不同的季節(jié)訂購商品并組織品種是連鎖總部的重要采購與營銷策略之一。（2）針對不同經(jīng)營環(huán)境，實行差別營銷策略連鎖藥店一般都

20、分布在人流量大的商業(yè)區(qū)、居民小區(qū)或大、中型醫(yī)院附近，因而各個品種的銷售額亦隨著環(huán)境的不同而有所不同。如商業(yè)區(qū)的繁華路段，因人流量大，商品需求量大，且多為現(xiàn)金購買，商品周轉(zhuǎn)速度快，因此這類連鎖藥店的商品應(yīng)盡量做到豐富多彩、品種齊全。對分布在居民小區(qū)的藥店，應(yīng)以銷售家庭常備藥品為主，不求銷售量大，但求方便群眾，抗菌素、感冒藥、消化類、過敏類藥等日常用藥應(yīng)保證24小時供應(yīng)，不脫貨。對于分布在醫(yī)院附近的連鎖藥店，則應(yīng)根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)確定藥品營銷重點。醫(yī)療改革后大量的處方將流向社會藥店，這類藥店無疑是企業(yè)的“潛力股”，須做好充足的前期準備，在經(jīng)營的品種類別、服務(wù)措施、專業(yè)特點上增加宣傳攻勢，吸引特定消費者。

21、2強化品牌意識，力促品牌向名牌發(fā)展隨著市場競爭的激化，藥品零售連鎖企業(yè)間的競爭日益轉(zhuǎn)化成品牌的競爭，此種非商品與價格的競爭在企業(yè)營銷活動中的重要性已越來越突出。藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)在企業(yè)總體營銷理念的指導(dǎo)下，制定企業(yè)的經(jīng)營宗旨和奮斗目標。以企業(yè)文化和企業(yè)理念的有機融合提煉出符合自身企業(yè)特點的企業(yè)精神，并使之貫徹到每個連鎖藥店的經(jīng)營工作之中，使自有品牌得到更廣泛的認同，并在社會的監(jiān)督下通過不斷完善部管理和運作機制，創(chuàng)造令消費者信任和依賴的服務(wù)與健康指導(dǎo)，力促藥品零售連鎖企業(yè)由知名企業(yè)向品牌企業(yè)邁進，繼而向名牌發(fā)展。3加快網(wǎng)點建設(shè)，形成經(jīng)營特色藥品零售連鎖企業(yè)應(yīng)致力于開發(fā)新的銷售空間和潛在的消費領(lǐng)域

22、，探索特許經(jīng)營、參股經(jīng)營、控股經(jīng)營、品牌嫁接等多種合作經(jīng)營模式，開拓新的連鎖網(wǎng)點，并使企業(yè)的市場定位細分化，針對不同的消費群體，改變?nèi)珖幍暌粋€模式的現(xiàn)狀。可借鑒服裝行業(yè)專賣店的形式，建立治療特種疾病的藥房，如糖尿病特藥房、心血管病特藥房、高血壓病特藥房等，滿足特種消費者的需求，使其購藥時不必四處尋找；或者突破傳統(tǒng)醫(yī)藥商業(yè)的圍城，向藥品零售連鎖經(jīng)營欠發(fā)達的偏遠地區(qū)發(fā)展，在自有品牌和技術(shù)的支持下提升藥品零售連鎖經(jīng)營的水平和規(guī)模，使企業(yè)借助良好的營銷戰(zhàn)略取得規(guī)模效益。三、組建企業(yè)聯(lián)盟，迎接入世競爭挑戰(zhàn)服務(wù)工作既是企業(yè)創(chuàng)名牌的有效途徑，也是向社會展示其服務(wù)理念、經(jīng)營宗旨的重要形式，國際著名企業(yè)對服務(wù)

23、都有自己獨到的見解。如何使服務(wù)設(shè)施和項目更好地滿足消費者的需求，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面做起：1完善服務(wù)規(guī)，提高顧客滿意度藥品經(jīng)營關(guān)乎生命，服務(wù)工作中的藥品臨床專業(yè)知識與責(zé)任要求比普通服務(wù)業(yè)高，但服務(wù)工作的本質(zhì)是一樣的，都是要通過服務(wù)使顧客滿意。企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營中與顧客建立新型伙伴關(guān)系，要了解顧客需求，傾聽顧客意見，并以積極的態(tài)度解決顧客的不滿和抱怨，用自己的真誠和專業(yè)知識為顧客排憂解難，真正使顧客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的全方位的滿意。2樹立良好的服務(wù)理念服務(wù)是人與人之間心的交流，情感化的服務(wù)才能培養(yǎng)忠誠的顧客，才能增加品牌的美譽度。所以服務(wù)工作要講究藝術(shù)，講究提供個性化服務(wù)，并做到提供信息、給予幫助、創(chuàng)

24、造便利、讓人舒適，為顧客提供“完全依賴”型的服務(wù)。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使商品增值，因為此時顧客買到的不僅僅是商品，還包括對一個優(yōu)秀品牌的認識，以與購買過程中得到的專業(yè)指導(dǎo)和舒適、愉快的心理滿足，所以顧客滿意度對企業(yè)樹立良好的品牌形象意義重大。四、完善服務(wù)管理，強化經(jīng)營服務(wù)理念我國的藥品零售連鎖企業(yè)，其連鎖藥店數(shù)量少、規(guī)模小、費用高、效率低、交易手段落后、信息管理滯后，不能形成廣泛的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)和競爭優(yōu)勢。入世后，面對強有力的國際競爭，建立連鎖企業(yè)聯(lián)盟，實施合同一體化，是應(yīng)對新的競爭環(huán)境的有效手段。由連鎖企業(yè)聯(lián)盟組成的大型流通集團，可以做到藥品代理、配送、零售等“三位一體”，并同時具備流通成本低、對市場

25、的控制力加強、相對減少區(qū)域競爭對手、優(yōu)化資源配置、提高運送效率等顯著特點。因此，這應(yīng)該成為國醫(yī)藥連鎖業(yè)的努力方向。 提升營業(yè)額的途徑現(xiàn)在，很多藥店只要碰到額下降，顧客減少的情況時，就首先想降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競相降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。 作為藥店經(jīng)營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！要讓業(yè)績步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務(wù)。這些才是致勝的不二法門！一、 提升營業(yè)額的途徑要想增加經(jīng)營業(yè)績，藥店就必須要深入地分

26、析出“營業(yè)額”的確切來源，解決一個“我們的錢從哪里賺來”的問題。通過分析營業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進一步分析增加營業(yè)額的途徑了。為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。 來客數(shù) 購買率 購買數(shù)量 購買單價從圖中我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方面。在這兩個層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業(yè)額取決于客數(shù)和客單價兩項。所謂客數(shù)是指實際購買藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價則是指每位顧客平均購買藥品的金額。營業(yè)額=客數(shù)×客單價由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價客數(shù)又可以再分為店客數(shù)和購買藥品率。來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。

27、因為客數(shù)僅僅指那些實際購買了藥品的顧客人數(shù)。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。而客數(shù)與來店客數(shù)之間的差別率就是購買率，它指的是實際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。客數(shù)=來店客數(shù)×購買率同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例?？蛦蝺r=每人平均購買藥品數(shù)量×每種藥品的平均購買單價通過這幾個公式我們就知道，要提高營業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來店的人數(shù)，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在藥店中購買價格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費者對藥店的期望。在現(xiàn)在這個社會里，顧客對于一個藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在

28、提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務(wù)”這個中心。 1 樂于為人服務(wù)對于所有的零售藥店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個藥店經(jīng)營高手對這點體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就能全方位為顧客服務(wù)，店里生意自然會興隆。所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準備工作，

29、包括店的清潔工作、藥品的標價、補貨、藥品列等項容，以與指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營業(yè)前的準備工作是必不可少的。做好這些工作對于促進營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場服務(wù)是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問好到藥品介紹都是。賣場服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。這類服務(wù)包括處理退賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家，客人們會因為得到這些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。藥店經(jīng)營者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)三個方面全面地為顧客服務(wù)！ 2 備齊軟硬件設(shè)施服務(wù)體系也可以從另一個角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務(wù)是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強攻的作用：不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢