最新五星級大酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)簡短

1、轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，主要負責酒店 樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié)。一、廳面現(xiàn)場管理禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收 銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一 點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表 不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀 禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時 候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其

2、責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人 需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或 者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單 到人、有所總結(jié)。衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū) 域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。 用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不 耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時 間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好 每一桌客人，

3、做到忙而不亂。建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量、品 質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，酒店所有人員對收集 的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了 顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為酒店人員的重要組成部分， 能否快速的融入團隊、 調(diào)整好轉(zhuǎn)型 心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培 訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在 心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。2、注重員工的成長， 時刻關(guān)注

4、員工的心態(tài)， 要求保持良好的工作狀態(tài)， 不定 期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時 彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期 的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實際加強培訓， 目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。 并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和 理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。三、工作中存在不足 在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不 是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓過程 中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。彈

5、指之間， 20* 年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來。200*年對*酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風風雨雨， 在酒店領(lǐng)導、員工的 辛勤努力之下，終于于 9月 28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。一、年度工作回顧前廳部1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。3、十月份，從 10月 12日起，酒店客房投入試營業(yè)，并接受預(yù)訂，迎接第三 屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進 行針對性的崗中培訓，可以說， 10 月份，對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的一月， 但在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的

6、接待任務(wù)。4、十一月份，總結(jié)博覽會部門的接待情況，對總臺、商務(wù)中心、禮賓部進行 了專業(yè)的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實，工作差錯較 多，部門對此，進行專門的業(yè)務(wù)總結(jié)，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行 專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓，其培訓計劃表（見附表一：前廳部 11月、12 月培訓 計劃）4、十二月份， 部門通過理論及實際操作考試， 并根據(jù)領(lǐng)班對員工日常的業(yè)務(wù) 能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員 工的人心， 對部門的凝具力也起到了一定的作用； 制定出“部門獎懲制度”，對日 常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評

7、選 （2 名），用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工” 。管家部1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制客房鋪底物質(zhì)采 購清單。2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質(zhì)到位。3、十月份，在酒店領(lǐng)導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務(wù)。 在博覽會期間， 員工從一天只能做 4、5 間房到一天能做 12 個房間，從中的轉(zhuǎn)變， 反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作?？朔吺?工、邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。5、根據(jù)實際的運行，修訂完成崗位職責與操作程序 。6、加強物耗成本控制，

8、易耗品從 10 月份的 19、6元/間天下降到 11月份的 10、33元/ 間天。（見附表 2：管家部 *年培訓計劃）二、過去一年中存在的問題1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。2、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟， 員工波動性大。 缺乏熟練的一線員工， 基層管 理干部的眼界標準也有待提高。 由于大多數(shù)員工剛從校門走出， 即缺乏社會經(jīng)驗， 對酒店也沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星 級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知， 雖然知道要窗明幾凈， 一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再 者，雖說他們經(jīng)過理論培訓，

9、也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟 練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度 的工作量。3、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比， 存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務(wù)4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。（ 附表三：維修項目清單 ）8、基本物品配置未到位， 造成客房產(chǎn)品不完善， 房間顯得單調(diào)。 客人

10、普遍反 映無入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、 豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人五星級大酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)簡短 進入餐廳企業(yè)，從一個最底層的員工做起，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作 七八個小事，沒有坐的份只能站著。學習忍耐，學習堅持。這是我第一份工作， 從來沒有做過如此工作的我就這樣在工作里成長起來。每一個崗位都有一門學問，需要學習的東西都很多。剛進入真功夫，對服務(wù) 行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū) 域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地

11、、洗刮玻 璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。面對顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他 們歡迎歡送 ，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙 拿餐到用餐的位置上。在高峰期時，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還 要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交 流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大 群顧客離開而造成大堂的盤到處 開花。對于顧客用餐時的要求，比如顧客需要 辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧 客，還要主動點幫忙搬來一張 bb 凳，方便顧客

12、更好地用餐。 如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品 有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當 著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處 理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運。所以，我們 是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我 們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕松 愉快就是最理想的理想。在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。 在過完一定的崗位鑒定表之后，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上 載課堂學到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，

13、熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜 臺去學習。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻 利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題的時候就會想要去逃 避，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出自信這一步很重要。做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住 顧客點的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作。 當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單 ; 當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿 餐; 當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好 ;當某些 產(chǎn)品需要等候的時候，自己心里要清楚，也要時刻注意提醒告知收銀員?？傊?輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng)。學習收銀時，很緊張很害怕。剛開始覺得 那臺機器好難懂，好難搞定。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了，手也亂 了，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操 作后，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對 顧客的要求自己也能很好地處理了。再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員，角色有所改變。我的職責更多地是 去訓練新員工，所以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好 訓練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問訓練經(jīng)理，或請教其他資歷