論物業(yè)服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)化管理的利與弊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系 畢業(yè)論文 題目 專 業(yè) 姓 名 學(xué) 號(hào) 指 導(dǎo) 教 師 起 止 日 期 目 錄 論物業(yè)服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)化管理的利與弊摘要：在物業(yè)管理行業(yè)中我國(guó)近期內(nèi)取得了不小的進(jìn)步，但行業(yè)里仍存在著很多問題，例如行業(yè)內(nèi)秩序比較混亂業(yè)主反映問題后得不到及時(shí)的處理，導(dǎo)致業(yè)主投訴率穩(wěn)穩(wěn)上升久居不下。這些不同行為主體之間的利益取向有一致性,也有明顯差異性,必然存在一定的矛盾。導(dǎo)致這些問題的因素很多，主要的原因就是其中的相關(guān)部門在諸多方面不夠完善，不夠成熟，不夠公開誠(chéng)信，以至于業(yè)主對(duì)其不信任，并產(chǎn)生不必要的矛盾。關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 管理 利弊 一、引言“信與不信

2、，它都在那里”?；蛟S舊時(shí)期的物業(yè)管理體制對(duì)于廣大居民來說是陌生無用的，但不代表物業(yè)管理不在。在即有居民無物業(yè)管理負(fù)擔(dān)的方面, 又有維護(hù)保障水平低的弊端。究竟是先有物業(yè)管理還是先有物業(yè)這種問題比“先有雞還是先有蛋”比較類似，不過不管在哪個(gè)地區(qū)哪個(gè)國(guó)家，只要是有物業(yè)就會(huì)有物業(yè)管理。國(guó)內(nèi)近幾年來，在物業(yè)管理方面逐漸重視，但隨著社會(huì)的發(fā)展，出現(xiàn)了一些比較片面的觀點(diǎn)，比如說在物業(yè)管行業(yè)內(nèi)流傳國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理在改革歪理之前是不存在的。改革開放以來, 這種物業(yè)管理體制已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉抗芩闹坪蟮奈?業(yè)管理體制, 在許多中低收入居民居住的舊社區(qū)仍 占相當(dāng)大的比例。對(duì)于居民來說, 這種物業(yè)管理體 制物業(yè)管理費(fèi)低, 負(fù)

3、擔(dān)輕。同時(shí), 由于房管所管理與 街道社區(qū)管理具有一定的聯(lián)系, 便于行政管理部門 的管理監(jiān)督。但由于收費(fèi)水平很低, 專業(yè)管理人員 嚴(yán)重不足, 物業(yè)管理質(zhì)量差, 社區(qū)臟亂差現(xiàn)象十分 普遍, 與城市現(xiàn)代化管理要求相差甚遠(yuǎn), 其發(fā)展方 向是日益向物業(yè)管理企業(yè)化方向轉(zhuǎn)變。二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指物業(yè)管理企業(yè)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。服務(wù)質(zhì)量是一種“過程的質(zhì)量”，包括服務(wù)過程中服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和服務(wù)人員行為的質(zhì)量，即服務(wù)“硬件”的質(zhì)量和服務(wù)“軟件”的質(zhì)量。服務(wù)“硬件”就是服務(wù)包裝，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)“軟件”，即服務(wù)人員行為的規(guī)范化。行為來自理念，行為規(guī)范是理

4、念規(guī)范的具體化、實(shí)施化，因此，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以看成服務(wù)理念化的實(shí)現(xiàn)形式，服務(wù)理念則是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的靈魂。在三大產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)業(yè)與社會(huì)的接觸最直接、最廣泛、最頻繁。人們的社會(huì)接觸、社會(huì)交流大量地發(fā)生在服務(wù)業(yè)；各種社會(huì)問題和由此產(chǎn)生的社會(huì)反饋、社會(huì)情緒，也往往都集中在服務(wù)業(yè)。正因?yàn)榉?wù)業(yè)是社會(huì)軀體的敏感部位，因此，今年來政府逐步重視對(duì)物業(yè)服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理，除了行業(yè)主管部門以外，還設(shè)立物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，而政府對(duì)服務(wù)業(yè)行業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是建立全行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和推行全行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。隨著物業(yè)管理?xiàng)l例和物權(quán)法的相繼出臺(tái)與修訂，各地紛紛頒發(fā)相關(guān)法律規(guī)范和行業(yè)準(zhǔn)則，一改以往物業(yè)管理行業(yè)“無法可依”、缺乏可操

5、作性規(guī)范的盲目與混沌狀態(tài)，遏制了物業(yè)與業(yè)主之間權(quán)責(zé)等矛盾的大爆發(fā)，物業(yè)行業(yè)邁開了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐：一是人力資源配備的標(biāo)準(zhǔn)化。將小區(qū)面積、戶數(shù)等與物業(yè)服務(wù)需配備的相應(yīng)的保安、綠化、清潔、維修等人數(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、分級(jí)化，對(duì)應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。將物業(yè)的相關(guān)服務(wù)如保安巡邏、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、物業(yè)維修、公告公示等制定相應(yīng)的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、物業(yè)管理體制的實(shí)質(zhì)與形式 一般而論, 管理體制是經(jīng)濟(jì)制度的表現(xiàn)形式, 經(jīng)濟(jì)制度是管理體制的內(nèi)容。在經(jīng)濟(jì)制度不變的情 況下, 可以改變經(jīng)濟(jì)管理體制, 而當(dāng)經(jīng)濟(jì)管理體制 變革之后, 反過來對(duì)經(jīng)濟(jì)制度也會(huì)產(chǎn)生一定的影 響。物業(yè)管

6、理體制是經(jīng)濟(jì)管理體制的一個(gè)組成部 分, 它是由物業(yè)的權(quán)屬關(guān)系即物業(yè)的所有制關(guān)系決 定的。由此可見, 物業(yè)管理體制的實(shí)質(zhì)是物業(yè)權(quán)屬 關(guān)系或物業(yè)的所有制關(guān)系的表現(xiàn)形式, 它是由物業(yè) 所有制性質(zhì)決定的, 物業(yè)管理諸多矛盾, 本質(zhì)上是 物業(yè)所有制與物業(yè)管理體制之間的矛盾表現(xiàn)。隨著住房制度的改革, 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的住 房公有制福利分配制度, 已改革為以住房私有制商 品化為主及與住房社會(huì)保障制度相結(jié)合的新住房 制度。于是, 源于西方的物業(yè)管理制度隨之引入, 并 得到了迅速發(fā)展。但由于我國(guó)的國(guó)情比較復(fù)雜, 經(jīng) 濟(jì)體制仍在轉(zhuǎn)變過程中, 這使我國(guó)的物業(yè)管理體制 呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)。我國(guó)目前的物業(yè)管理體制形式多樣。

7、主要有傳 統(tǒng)的行政福利性物業(yè)管理體制, 行政性與專業(yè)化相 結(jié)合的管理體制, 房地產(chǎn)開發(fā)商自建自管的物業(yè)管 理體制, 社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理體制, 業(yè) 主或業(yè)主委員會(huì)直接管理物業(yè)的管理體制、 百步 亭 管理體制等。其中, 以開發(fā)商自建自管、業(yè)主招 聘和房管所轉(zhuǎn)制型為主。多種物業(yè)管理體制并存, 又相互競(jìng)爭(zhēng), 使物業(yè)管理市場(chǎng)矛盾更加復(fù)雜。四、評(píng)價(jià)物業(yè)管理體制利弊的標(biāo)準(zhǔn)判斷物業(yè)管理體制利弊的根本標(biāo)準(zhǔn)是要看哪種物業(yè)管理體制更有利于減少和處理物業(yè)管理過 程中的各種矛盾, 從而促進(jìn)物業(yè)管理可持續(xù)健康發(fā) 展。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體可分為如下幾個(gè)方面: 1、要看物業(yè)管理的責(zé)任主體是否明確，即物業(yè)管理的民事主體應(yīng)當(dāng)

8、十分明確。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件 下，各責(zé)任主體的責(zé)、權(quán)、利即要明確，又要對(duì)等、相 互合理掛鉤，這是進(jìn)行物業(yè)管理的內(nèi)在動(dòng)力和平衡 機(jī)制。 2、要看物業(yè)的主人是否滿意，即是否體現(xiàn)了以人為本的基本原則。居民的物業(yè)定理如何直接關(guān)系到切身利益。關(guān)系到他們的物業(yè)能否保值和增值的問題。所以，物業(yè)的主人是否滿意是衡量物業(yè)管理體制好壞的根本標(biāo)準(zhǔn)。3、要看物業(yè)管理市場(chǎng)秩序是否穩(wěn)定，使物業(yè)管理市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展，物業(yè)管理市場(chǎng)是房地產(chǎn)市場(chǎng)的重要組成部分。物業(yè)管理市場(chǎng)秩序的好壞直接關(guān)系到房地產(chǎn)秩序的質(zhì)量高低。 4、要看社區(qū)是否和諧安定，有利于建設(shè)和諧社會(huì)。各級(jí)房地產(chǎn)管理部門是物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)的管理部門，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)行政監(jiān)

9、督管理和指導(dǎo)工作，對(duì)物業(yè)管理工作監(jiān)督不越位，盡責(zé)不包辦。物業(yè)管理體制應(yīng)該有利于行政管理部門的指導(dǎo)監(jiān)督，這對(duì)于建設(shè)和諧社區(qū)，進(jìn)而建設(shè)和諧社會(huì)是至關(guān)重要的。各種物業(yè)管理體制利弊并存, 任何存在都是有其一定的客觀條件的。因此，我們?cè)谶\(yùn)用上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí), 絕對(duì)不可求全責(zé)備, 只能是相對(duì)比較做出判斷。而且，在四條標(biāo)準(zhǔn)中，前三條是最根本的，最后一條 則是前三條的結(jié)果和表現(xiàn)。五、幾種物業(yè)管理體制的利弊分析（一）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“利”當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場(chǎng)，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務(wù)

10、企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式非常必要。1、標(biāo)準(zhǔn)化有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。標(biāo)準(zhǔn)化依賴于物業(yè)服務(wù)的進(jìn)步；反過來，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)服務(wù)的促進(jìn)作用也不容小視。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的主觀性，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受主觀因素的影響較大，服務(wù)機(jī)構(gòu)較難從業(yè)主的評(píng)價(jià)中識(shí)別比較客觀的反饋信息，但有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主就有了比較客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)質(zhì)量管理也有了比較客觀的信息反饋依據(jù)，從而有利于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)是以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果而制定的，它包含了許多成熟的先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，反映了具有市場(chǎng)潛力的主流技術(shù)，提供了大量的服務(wù)動(dòng)向。2、標(biāo)準(zhǔn)化有助于服務(wù)的有形化。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾、企業(yè)品牌密切相關(guān)，品牌化建立和發(fā)展的要點(diǎn)之一

11、直接關(guān)系服務(wù)的評(píng)級(jí)和企業(yè)的資質(zhì)。此外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦向業(yè)主公布，就成了服務(wù)的有形線索之一，為廣大業(yè)主提供了一個(gè)判別服務(wù)優(yōu)劣的客觀依據(jù)，有利于業(yè)主根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來識(shí)別和判斷物業(yè)服務(wù)質(zhì)量或水平。3、標(biāo)準(zhǔn)化可以促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)化是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。如今，壟斷的對(duì)象已經(jīng)從資源、市場(chǎng)、金融轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)、管理、服務(wù)，而技術(shù)專利化、專利標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)壟斷化已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新規(guī)則。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”，故有所謂“一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做技術(shù)，三流企業(yè)做產(chǎn)品”的說法。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅能淘汰那些不能按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的物管企業(yè)，減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，還能吸引新的競(jìng)爭(zhēng)者，從而實(shí)現(xiàn)更高水平的競(jìng)爭(zhēng)。此外

12、，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了，在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)就可以方便地、大規(guī)模地進(jìn)行“模式復(fù)制”，這顯然有利于服務(wù)渠道的拓展和服務(wù)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大。（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“弊”物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，這就使得服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更有一種“以變應(yīng)變”的能力，而“應(yīng)變”能力，即適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和業(yè)主需求變化的能力，恰恰又是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的。如前所述，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起到了積極的促進(jìn)作用，但從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，其弊端同樣是客觀存在的。1、標(biāo)準(zhǔn)化阻礙服務(wù)變通化服務(wù)變通化，就是服務(wù)企業(yè)

13、或服務(wù)人員針對(duì)不同的環(huán)境變化提供不同的服務(wù)。恰當(dāng)?shù)淖兺?，有利于更好地滿足業(yè)主的差異需求，開展服務(wù)創(chuàng)新，有利于發(fā)揮服務(wù)人員要素的作用，還有利于促進(jìn)服務(wù)的技巧化。實(shí)行服務(wù)變通化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，必然重視服務(wù)人員交際能力的培養(yǎng)。一個(gè)呆板的、不善于在允許范圍內(nèi)變通的服務(wù)人員，是很難與業(yè)主打好交道的。相反，一個(gè)靈活的、善于在允許范圍內(nèi)變通的服務(wù)人員，就較容易與業(yè)主進(jìn)行有效的交際。實(shí)行服務(wù)變通化的服務(wù)企業(yè)或個(gè)人，一般在服務(wù)中表現(xiàn)出較強(qiáng)的應(yīng)變性、靈活性和創(chuàng)造性。如果服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格遵照標(biāo)既定的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏處置權(quán)或缺乏運(yùn)用處置權(quán)的能力，那么就很難提供靈活的、變通的服務(wù)，滿足不同業(yè)主的需求，也就無法更

14、加得當(dāng)?shù)赝瓿伤腥蝿?wù)。2、標(biāo)準(zhǔn)化阻礙服務(wù)多樣化、特色化服務(wù)多樣化，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員針對(duì)不同的業(yè)主或不同的需要提供不同的服務(wù)。多樣化的物業(yè)服務(wù)有利于市場(chǎng)細(xì)分化；而實(shí)行服務(wù)多樣化營(yíng)銷策略的服務(wù)機(jī)構(gòu)，定會(huì)重視服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，也必然會(huì)關(guān)注業(yè)主特殊的、個(gè)性化的需要，這些都無疑十分有利于建立和發(fā)展業(yè)主關(guān)系。而物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求，在一定程度上會(huì)阻礙物業(yè)服務(wù)層次化的需要，使企業(yè)沒有充分依據(jù)去拉開服務(wù)定價(jià)的檔次，從而不利于物業(yè)管理行業(yè)各企業(yè)實(shí)行服務(wù)差價(jià)策略。六、值得探索的一種物業(yè)管理體制筆者認(rèn)為, 前面分析的幾種物業(yè)管理體制各有 利弊, 其中市場(chǎng)化物業(yè)管理體制是有較大優(yōu)越性的, 應(yīng)該適度推廣,

15、 不能全面實(shí)行。因?yàn)? 市場(chǎng)化是個(gè)歷史的發(fā)展過程, 與住房分配不能全部商品化一 樣, 物業(yè)管理也不能一下子全部實(shí)現(xiàn)商品化。對(duì)于沒有解決生存問題的最低收階層來說, 每月支出許多物業(yè)管理費(fèi)是不可能的。到目前為止, 還沒人提 出過最低收入居民的物業(yè)管理費(fèi)可否減免問題, 我認(rèn)為這個(gè)問題與廉租 房政策一樣應(yīng)該提到日程了。 值得探索的物業(yè)管理體制是業(yè)主( 業(yè)主委員會(huì)) 、物業(yè)管理公司、社區(qū)辦 三位一體 的物業(yè)管理體制。這種物業(yè)管理體制的特點(diǎn)是: 把開發(fā)建設(shè)企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)分開, 防止業(yè)主的維權(quán)難以實(shí)現(xiàn): 為社區(qū)辦對(duì)業(yè)主委員會(huì)和對(duì)物業(yè)公司的指導(dǎo)監(jiān) 督創(chuàng)造了方便條件; 業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的社區(qū)主體地位和作用的

16、發(fā)揮有了保障; 便于這三者之間的溝 通和協(xié)調(diào),共建和諧社區(qū)。 問題是要正確發(fā)揮社區(qū)的作用, 在充分發(fā)揮社 區(qū)辦的行政管理職能的前提下, 必須充分發(fā)揮業(yè)主 和業(yè)主委員會(huì)的作用, 不干涉具體的物業(yè)管理事 務(wù)。為此, 我認(rèn)為, 這種新型 三位一體 的物業(yè)管 理體制在實(shí)行過程中, 應(yīng)該建立三者之間的經(jīng)常溝 通與協(xié)調(diào)制度; 建立糾紛調(diào)節(jié)制度; 建立業(yè)主合法 維權(quán)制度等。這些制度的核心是要充分體現(xiàn)廣大業(yè) 主在社區(qū)中的地位。業(yè)主是開發(fā)、物業(yè)、社區(qū)辦的共 同服務(wù)對(duì)象, 這是在理論和實(shí)踐上必須堅(jiān)定不移的 理念和原則。 我在 4 年前曾經(jīng)提出建立這種物業(yè)管理體制 的設(shè)想, 也曾得到幾位同仁的贊同, 但只是一種倡 議。近日從武漢房地雜志上得知, 武漢市武昌區(qū) 已有武泰閘城市花園和楊園柴東社區(qū)等幾個(gè)社區(qū) 實(shí)行了3年多的社區(qū)、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)三 位一體的物業(yè)管理體制, 但只在舊小區(qū)試行, 還缺少新社區(qū)的實(shí)踐。我認(rèn)為, 這是很有試行價(jià)值的一 種物業(yè)管理體制, 應(yīng)該進(jìn)行實(shí)際探索。 參考文獻(xiàn)：1 沈建忠. 物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)居安思危J. 城市開發(fā). 2008(21) 2 王兆春. 小區(qū)物業(yè)管理“誠(chéng)信困境”探源及對(duì)策J. 城市開發(fā). 2010(05) 3 王玉潔. 中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)2008年大事回顧J. 城市開發(fā). 2008(23) 4 徐曙穗. 一名25年從業(yè)者的期盼J. 城市開發(fā). 201