旅行社管理調(diào)研報告文檔5

1、貴州省旅行社管理調(diào)研報告在貴州大力發(fā)展旅游業(yè)過程中，旅行社業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱之一，在發(fā)展貴州旅游業(yè)起著主導(dǎo)作用。2013年，貴州全年旅游總收入2370億元左右；接待游客2.67億人次，同比增長27%口25流右。其中，入黔游客占比51.4%,比2012年提高2.5個百分點(diǎn)。但是目前面對快速增長的旅游業(yè)，貴州旅游的發(fā)展存在著許多問題，特別是貴州省旅行社管理問題，這極大地制約著貴州旅游業(yè)的快速健康發(fā)展，因此是發(fā)展貴州旅游產(chǎn)業(yè)必須首先要解決貴州省旅行社管理問題。一、貴州旅行社管理問題現(xiàn)狀貴州省旅游起步于20世紀(jì)80年代初期，先后經(jīng)歷了自發(fā)發(fā)展階段（1990年以前）、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴(kuò)張階段（1991年1

2、999年）以及旅游快速發(fā)展階段（2000年至今）。截止2007年，全省旅行社已達(dá)到177家，其中國際旅行社16家；2004年底全省各類旅游經(jīng)營單位已達(dá)到7413個，旅游從業(yè)人員總數(shù)超過93萬人，累計接待海外旅游者29.6萬次。在貴州旅游快速發(fā)展的同時，旅行社管理仍然存在諸多問題，這些問題既有全國旅行社的共性，也有貴州的個性特征，市場結(jié)構(gòu)由少數(shù)國有大社壟斷發(fā)展到完全市場競爭狀態(tài)，行業(yè)“散、小、弱、差”現(xiàn)象嚴(yán)重，大型旅行社規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮，沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)中，小型旅行社缺乏明確市場定位，發(fā)展舉步維艱惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂，利潤微薄。（1）旅行社規(guī)模結(jié)構(gòu)不合理，旅行社業(yè)規(guī)模趨于小型化貴州的

3、旅游企業(yè)大多小、散、弱、差，缺乏強(qiáng)有力的旅行社業(yè)集團(tuán)，小旅行社業(yè)往往存在諸如技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新能力薄弱、管理水平不高、管理觀念落后、吸引高素質(zhì)人才能力有限等缺陷。旅行社業(yè)的營運(yùn)主要以自我為中心，缺乏與同行業(yè)旅行社業(yè)間經(jīng)營戰(zhàn)略的配合與配套，因而每一旅行社業(yè)調(diào)動同業(yè)資源的規(guī)模小。這種高度分散的競爭型市場結(jié)構(gòu)，甚至是過渡競爭型的市場結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)效益不好，十分不利于貴州旅行社業(yè)競爭優(yōu)勢的獲取。貴州省共有注冊登記的國際旅行社家，國內(nèi)旅行社家。依據(jù)財政部頒發(fā)的小企業(yè)會計制度及國家統(tǒng)計局頒發(fā)的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類的有關(guān)界定，貴州現(xiàn)存的旅行社從人員規(guī)模(100人以下)和營業(yè)收入(1000萬人民幣以下)上來講絕大多數(shù)

4、屬于中小型旅行社的范疇。在這樣的行業(yè)背景下，我省旅行社集團(tuán)化程度低，大小旅行社功能雷同，產(chǎn)品同質(zhì)，市場份額極低，從盈利能力看，行業(yè)的利潤極為低下。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2008年貴州旅行社行的平均利潤率僅為0.28%,儼然成為一個低利潤的行業(yè)。(2)旅行社專業(yè)化分工和協(xié)作水平低，競合關(guān)系不暢旅游具有高度的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，在旅游者的整個旅行過程中，任何一個細(xì)微環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致整個旅游活動的失敗。由于受計劃經(jīng)濟(jì)束縛，貴州多數(shù)旅行社仍停留在自成體系的發(fā)展階段旅行社的專業(yè)化水平低，旅行社之間的協(xié)作關(guān)系相對比較松散，沒有形成真正的鏈接，旅行社業(yè)之間不注意協(xié)作、聯(lián)合和發(fā)揮各自優(yōu)勢，而是相互逆向發(fā)展。各旅行社表現(xiàn)

5、為競爭有余，合作不足，沒有很好地發(fā)揮整體的組合優(yōu)勢。主要表現(xiàn)以下方面：一是缺乏有效的信息溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，從而只能是各自為政，不能有效地整合區(qū)內(nèi)資源。當(dāng)前，貴州乃至全國的旅行社多仍以提供觀光型旅游產(chǎn)品為主，兼帶少量其他旅游產(chǎn)品，造成目前90%Z上的旅行社擁擠在團(tuán)體包價旅游這一狹窄的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。而散客方式的觀光休閑、探親訪友、商務(wù)旅游、會展旅游等大片新興旅游產(chǎn)品和市場空間卻開發(fā)得不夠。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前我國境內(nèi)70%游客是散客，所以也出現(xiàn)了游客多，但旅行社收入不高，“旺季、旺丁、不旺財”的局面。二是缺乏區(qū)域旅游品牌培育的合作意識；據(jù)了解，貴州160多家旅行社中80%Z上都在同時從事旅游產(chǎn)品的設(shè)計

6、開發(fā)、銷售、旅游接待等服務(wù)，行業(yè)分工模糊不清。許多旅行社對聯(lián)合打造區(qū)域旅游品牌的認(rèn)識不足，把區(qū)域旅游品牌的構(gòu)建當(dāng)作地方政府的事。貴州應(yīng)加快打造完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，加快旅游產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，建立起旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)鏈，由一種旅游產(chǎn)品，單一景點(diǎn)開發(fā)，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的開發(fā)，突出地方特色，開發(fā)特色商品，追求景區(qū)綜合經(jīng)濟(jì)效益。(3)旅行社管理觀念滯后、體制創(chuàng)新不足，旅游產(chǎn)品普遍雷同在市場經(jīng)濟(jì)背景下，實(shí)現(xiàn)貴州旅行社業(yè)的跨越式發(fā)展，拉動貴州旅游經(jīng)濟(jì)必然首先要求觀念的轉(zhuǎn)變、體制的創(chuàng)新。貴州面對開放、多元化、競爭日趨激烈的市場環(huán)境，顯然還未完全打破陳舊的發(fā)展觀念及模式，在旅行社管理方面并未形成足夠的認(rèn)識和創(chuàng)新的思維，大旅游產(chǎn)業(yè)

7、觀念還未真正樹立。一是新產(chǎn)品開發(fā)能力弱，往往是老產(chǎn)品多，新產(chǎn)品少模仿產(chǎn)品多，自主創(chuàng)新產(chǎn)品少，一旦有新產(chǎn)品開發(fā)成功，便一哄而上，進(jìn)行惡性競爭。二是旅行社制度缺乏創(chuàng)新。旅行社業(yè)的組織形式落后，大多數(shù)旅行社業(yè)以家族企業(yè)為主，旅行社業(yè)管理以家族式管理模式占主導(dǎo)，沒有建立起產(chǎn)權(quán)清晰。近年還頻繁出現(xiàn)“以包代管”、“多層承包”、“多層掛靠”等現(xiàn)象雖然很多旅行社開始在人事制度、分配制度等方面進(jìn)行了不少改革，有的旅行社還在進(jìn)行公司制、股份合作制等現(xiàn)代企業(yè)制度的改革嘗試，但是由于起步較晚，時間較短，其在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量及隊伍素質(zhì)等方面和國際先進(jìn)水平相比還有很大差距，尤其是中小旅行社，絕大多數(shù)還處于經(jīng)驗(yàn)管理和盲目

8、管理的階段。三是現(xiàn)代化的管理手段和技術(shù)水平不高，信息技術(shù)在經(jīng)營管理的應(yīng)用中還處于較低水準(zhǔn)。很多旅行社業(yè)配備的電腦主要用于文字處理和制作報表工作，根本沒有實(shí)現(xiàn)利用現(xiàn)代信息技術(shù)對信息進(jìn)行搜集、加工和處理，尤其是實(shí)現(xiàn)在旅行社業(yè)之間信息資源的共享。同時大多數(shù)旅行社沒有完備的網(wǎng)絡(luò)信息中心，沒有形成合作意識，這將阻礙旅行社向游客提供更快、更變通、更多樣化的服務(wù)。(4)旅游專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏，旅游服務(wù)人員素質(zhì)不高由于貴州旅游人才培養(yǎng)建設(shè)起步較晚，專業(yè)人才隊伍成長緩慢，導(dǎo)致旅游業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)較差，服務(wù)意識淡漠，服務(wù)質(zhì)量不高。集中表現(xiàn)在以下幾個方面：一是高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏。由于旅游業(yè)是一個綜合

9、性很強(qiáng)的行業(yè)，所以對從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)嚴(yán)格，尤其是隨著國際化開放式的大旅游概念形成，旅游業(yè)的發(fā)展急需一批熟悉旅游市場、深諳旅游政策、擁有旅游文化底蘊(yùn)、具有旅游開發(fā)規(guī)劃及市場營銷能力、掌握旅游環(huán)境保護(hù)知識的“創(chuàng)造型、復(fù)合型、協(xié)作型”高級專業(yè)人才。目前貴州此類人才是非常缺乏的，據(jù)抽樣調(diào)查，貴州部分景區(qū)管理人員中，具有小學(xué)、初中、高中、中專、大專文化的比例分別是20.2%、42.6%、22.5%、ll.2%、2.3%,具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者僅占l.2%o在旅游管理層中，既有豐富領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，又有系統(tǒng)旅游管理知識的人才如鳳毛麟角。二是服務(wù)人員素質(zhì)有待提高。貴州想創(chuàng)建成全國旅游大省，就必須

10、在服務(wù)員的服務(wù)技能水準(zhǔn)和素質(zhì)方面狠下功夫，因?yàn)榉?wù)技能水準(zhǔn)和素質(zhì)的高低是決定旅游業(yè)整體發(fā)展的關(guān)鍵。很多游客普遍認(rèn)為貴州旅游服務(wù)人員素質(zhì)較低，未能提供優(yōu)質(zhì)、熱忱、細(xì)心周到的服務(wù)。以貴州導(dǎo)游為例，不少導(dǎo)游缺乏正規(guī)的旅游專業(yè)教育，知識層次低，文化修養(yǎng)不足，對貴州的歷史文化、旅游景區(qū)知識知之甚少，講解往往局限于表象的東西，不能將導(dǎo)游講解視為一門藝術(shù)對待，給游客美的享受、文化的熏陶。止匕外，貴州旅行社還存在旅游旺季讓“黑導(dǎo)”帶團(tuán)以及導(dǎo)游違規(guī)擅自增添購物點(diǎn)等現(xiàn)象，旅游服務(wù)人員管理的不規(guī)范造成貴州每年大量的旅游投訴。二、貴州旅行社管理的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析及改善旅行社的經(jīng)營管理策略顯然貴州旅游業(yè)還未發(fā)揮出應(yīng)有的產(chǎn)業(yè)優(yōu)

11、勢，經(jīng)濟(jì)效益的獲取也遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。要突破旅行社管理制約貴州旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的障礙，促使貴州真正成為旅游經(jīng)濟(jì)大省，必須做到“硬件”和“軟件”一起抓建設(shè)貴州旅行社管理，立足優(yōu)勢，突出特色，積極有效、高品位地發(fā)展旅游業(yè)?？蓮囊韵聨讉€方面入手：1、對于大型旅行社要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化解決旅行社規(guī)模結(jié)構(gòu)不合理，旅行社業(yè)規(guī)模小等問題。規(guī)模經(jīng)濟(jì)問題是我們設(shè)想當(dāng)中大型旅行社所需解決的首要問題。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們可將具有一定規(guī)模的旅行社通過合并以及兼并等手段重新進(jìn)行組合，形成在人、財、物等方面都具有強(qiáng)大實(shí)力的緊密型集團(tuán)。這種旅行社集團(tuán)可采用當(dāng)今一些大型社團(tuán)總社與分社的形式。然而總社與分社在資源方面是一體的，組織的管理方

12、式要按照集團(tuán)氽業(yè)的方式。就微觀層面，這種集團(tuán)可充分發(fā)揮采購、營銷、人才等層面優(yōu)勢。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營；就宏觀層面，這種集團(tuán)形式可以穩(wěn)定市場，避免因市場分散或者紊亂引發(fā)的問題。2、對于中小型旅行社要專業(yè)化，解決旅行社專業(yè)化分工和協(xié)作水平低，競合關(guān)系不暢。對于中小型旅行社要避免標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品經(jīng)營的劣勢，實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，從而在最大程度上滿足旅游者的多方面需求。中小型旅社專業(yè)化經(jīng)營主要是體現(xiàn)在其產(chǎn)品上面。中小型旅社應(yīng)通過細(xì)分市場，對產(chǎn)品開展深度開發(fā)，打造屬于自己的特色產(chǎn)品與服務(wù)。專業(yè)化的經(jīng)營方式具有成本及產(chǎn)品專業(yè)化的雙重優(yōu)勢，有效解決了中小型旅社不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，對大型集團(tuán)無競爭力的問題。中小型旅社實(shí)現(xiàn)專業(yè)化對

13、于產(chǎn)品的多樣化有很大的促進(jìn)作用，可以大大提高產(chǎn)品對游客的吸引力，從而使旅行社獲得更高的經(jīng)濟(jì)利益。3、專業(yè)高級人才隊伍建設(shè)。發(fā)展旅游院校教育，加大對旅游教育的投入，加強(qiáng)旅游師資隊伍建設(shè)和旅游學(xué)科建設(shè)，扶持旅游科研項(xiàng)目，多出成果、出人才。貴州在導(dǎo)游、酒店服務(wù)等培訓(xùn)工作應(yīng)改變過去留于表面的方式，建議建立旅游合作聯(lián)合會，相互不定期地進(jìn)行交流，并統(tǒng)一進(jìn)行旅游接待和旅游從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，努力造就一支素質(zhì)較高的旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員。以人才武裝貴州旅行社管理，實(shí)行科學(xué)人性化管理。現(xiàn)代管理學(xué)重點(diǎn)內(nèi)容就是科學(xué)人性化管理，毫無疑問這包含著科學(xué)管理和人性化管理兩層含義。對予任何一個人力資源管理者來說，打造一支積極團(tuán)

14、結(jié)的隊伍，都是其努力的方向。旅行社所售的并不是單一的服務(wù)產(chǎn)品，而是游、食、住、行等多個部門相結(jié)合的綜合性服務(wù)產(chǎn)品，這對旅行社的團(tuán)結(jié)合作能力提出了更高的要求。因此，在旅行社的管理過程當(dāng)中，要充分的體現(xiàn)科學(xué)管理以及人性管理，這對于旅行社的長期發(fā)展與生存具有重要意義。4、面對當(dāng)前形勢，走“品牌強(qiáng)化”之路的措施，強(qiáng)化品牌的管理，不斷進(jìn)行品牌創(chuàng)新。市場經(jīng)濟(jì)是要以誠信文本，沒有信譽(yù)的企業(yè)根本就沒有發(fā)展的前途。價格也是企業(yè)塑造自己“品牌形象”特征的一種重要途徑，物美價廉的旅游產(chǎn)品當(dāng)然很受消費(fèi)者的親睞。但是如果價格和產(chǎn)品不符，那么旅游產(chǎn)品就會在游客心中會大大的折扣?？傊瑢τ谟慰蛠碚f，他們最關(guān)心的是自己的付出

15、是否能得到相應(yīng)的滿足，如果他能得到稱心如意的產(chǎn)品，就會對該旅行社產(chǎn)生信賴，那么該旅行社也就在游客心中產(chǎn)生了良好的形象，也就無形中建立了自己良好的“品牌形象”。任何一個企業(yè)品牌的成功，都離不開該企業(yè)全方位有效的管理。旅游品牌的管理就是旅行社的發(fā)展要依靠科學(xué)有效的管理，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，利用管理來處理旅行社在其自身發(fā)展過程中所出現(xiàn)的問題和矛盾，使其自身能得到長久健康的發(fā)展。5、利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)實(shí)景化面對今天的信息社會，旅行社要想得到快速的發(fā)展，必須利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢為自己服務(wù)。具體做法就是旅行社要根據(jù)自己的特點(diǎn)把自己所提供的旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)景化，讓游客心中一目了然，游客只需要

16、通過瀏覽器就可以去訪問網(wǎng)絡(luò)上的信息，這些信息都是有許許多多的瀏覽器產(chǎn)生的，每一個服務(wù)器又與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器相連接，形成一個豐富巨大的網(wǎng)，消費(fèi)者可以通過這個渠道就可以詳細(xì)了解自己旅游產(chǎn)品對自己的實(shí)用性，這樣就方便他們根據(jù)自己的實(shí)際情況來科學(xué)地選擇旅游產(chǎn)品。6、出臺配套相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，確保旅游業(yè)的持續(xù)、快速和穩(wěn)定發(fā)展。由于貴州旅行社的管理問題不能將各種旅游要素有效的整合到一起，無法形成規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)進(jìn)而形成競爭優(yōu)勢、低效的模式，錯誤的路徑對未來的消極作用有時遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象。而一旦選擇了正確的旅游管理發(fā)展模式，進(jìn)入一個有效路徑旅行社就會走向連續(xù)發(fā)展的軌道。因此，以省、地方旅游局為主要負(fù)責(zé)單位，規(guī)劃

17、旅行社集群，納入市政建設(shè)計劃。整合地區(qū)旅游資源，加強(qiáng)旅游企業(yè)間的分工合作與創(chuàng)新，提升旅游目的地品牌形象，提高產(chǎn)業(yè)的整體競爭力方面具有巨大的優(yōu)勢。通過旅游產(chǎn)業(yè)的集群化發(fā)展，可以解決貴州旅游業(yè)發(fā)展過程中存在的許多困境，能有效增強(qiáng)貴州旅游業(yè)的競爭后勁。三.總結(jié)綜上所述旅行社的有效管理對于所以我們應(yīng)充分認(rèn)識到旅行社管理中存在的問題，不斷探索和完善解決這些問題的對策，實(shí)現(xiàn)旅行社的有效管理，最終實(shí)現(xiàn)貴州旅行社之間分工合作與創(chuàng)新，提升旅游目的地品牌形象，提高產(chǎn)業(yè)的整體競爭力方面具有巨大的優(yōu)勢。通過旅旅行社的有效管理，可以解決貴州旅游業(yè)發(fā)展過程中存在的許多困境，能有效增強(qiáng)貴州旅游業(yè)的競爭后勁。合同管理制度1范

18、圍閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵;本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會簽、訂本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號、縮略語4職責(zé)總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對廠內(nèi)各類合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負(fù)責(zé)。工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購合同。合同管理部門履行以下職責(zé):建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范;參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量;審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況;保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號歸口使用;建立合同管理臺帳，對合同文本資料進(jìn)行編號統(tǒng)計管理;組織對法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期