服務業(yè)質(zhì)量管理

1、文件名服務業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁碼6-1涉足顧客的需要”是服務業(yè)的目的(1)服務業(yè)的目的滿足社會的需要；滿足顧客的需要；獲得自身的發(fā)展和應有的效益。(2)滿足顧客需要是服務業(yè)目的的核心沒有顧客的需要就沒有社會的需要；滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會的需要；不能滿足顧客的需要，服務組織將無法生存和發(fā)展。(3)顧客的需要與服務顧客的需要策劃服務的輸入；準確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務；不斷了解顧客的需要，用于改進服務，才能使服務具有生命力。(4)顧客需要的產(chǎn)生對組織而言，服務的需要可能產(chǎn)生于實現(xiàn)組織目標所需的服務支援或補充；對個人而言，服務的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、

2、健康、交往、學習等方面需要的支援或補充；服務的需要客觀存在的；一些服務往往需要開發(fā)。(5)顧客的需要不同的服務項目用于滿足顧客不同的需要；不同的顧客對同一服務可能有不同的需要；同一顧客在不同的時間或空間對同一服務可能有不同的需要；文件名服務業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁碼6-2顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；顧客的需要受到社會需要的限制(如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等)；顧客的需要不是一個模糊的不可界定的概念；實際的、現(xiàn)實的顧客需要可以明確的，也可以用適當?shù)姆椒▽κ欠駶M足了顧客的需要進行評價。服務業(yè)質(zhì)量管理的特點(1)顧客的需要與質(zhì)量要求需要應轉(zhuǎn)化為質(zhì)

3、量要求；質(zhì)量要求應充分反映顧客對服務的明確的或隱含的需要；經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應是定量的或定性的；經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標準進行評價；為滿足顧客的要求，質(zhì)量要求應包括市場、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對要求進行開發(fā)、細化和更新；經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應使用功能性術(shù)語并形成文件。(2)服務業(yè)的質(zhì)量特性由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務的質(zhì)量特性；在確定服務業(yè)的質(zhì)量特性時還需考慮社會的要求。(3)服務業(yè)的質(zhì)量要求與服務特性服務特性是對服務業(yè)的質(zhì)量要求的表述；服務提供特性就是對各服務過程質(zhì)量要求的表述。(4)服務業(yè)質(zhì)量管理的特點文件名服務業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL

4、004頁碼6-3人的相互影響是服務質(zhì)量的一個至關(guān)重要的部分；在與顧客的接觸面上，服務人員往往成為一種服務工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務技能和服務方式直接決定著顧客對服務質(zhì)量的感受；情感因素是顧客憑與服務人接觸及對服務結(jié)果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； 服務的所有無形成分往往是由人決定的； 顧客對服務質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務的成敗，在建立服務質(zhì)量體系時，應對人的因素給予高度的重視，這包括：a.促進各類人員信守各項質(zhì)量原則；b.開發(fā)人員的技巧和能力；c.激勵人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望；d.要特別重

5、視與顧客的溝通聯(lián)絡。運用最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質(zhì)量通常是不可能的； 在多數(shù)情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到； 過程的控制對達到和維持所要求的服務質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的；服務業(yè)需要通過運用結(jié)構(gòu)化的嚴密的質(zhì)量體系原則對過程實施控制，才能達到質(zhì)量體系的目標。在服務提供時采取補救措施是可能的；顧客評定任何不合格常常是直接的。文件名服務業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁碼6-4 不合格服務的糾正往往不允許拖延。 服務人員及時采取對不合格服務的補救措施是挽回損失、減少顧客不滿意程度的有效方法。 在建立服務質(zhì)量體系時，應考慮及時采取補救措施的可能的方法。一些

6、服務需要顧客的參與。一些特定的服務項目(如培訓、娛樂場等)需要顧客的參與和配合。當需要顧客參與和配合時，就需確定顧客的職責。附：典型服務業(yè)的顧客需要(1)批發(fā)業(yè)商品質(zhì)量需保證，價格合理，按期交貨，守信譽，服務熱情、周到，聯(lián)絡方便，成交后問題的解決合乎情理等。(2)零售業(yè)商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價格合理，品種齊全,明碼標價，商品介紹真實、準確，服務熱情、周到，售后服務完善、守信等。(3)飯店客房舒適、衛(wèi)生，價格合理，接待和服務熱情、周到、規(guī)范，服務設(shè)施完善、安全，顧客得到應有的尊重等。(4)洗衣店保證洗衣質(zhì)量，按時交付所洗衣物，價格合理，服務熱情、周到等。文件名服務業(yè)質(zhì)量管理電

7、子文件編碼FWZL004頁碼6-5(5)銀行存取款快捷、方便、準確無誤，守信譽、有保障，尊重顧客，安全等。(6)物業(yè)管理公用設(shè)施維護良好，私用設(shè)施能及時得到維護，職業(yè)道德好，服務周至L守時、收費合理等。(7)餐飲業(yè)保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務熱情，收費合理等。(8)家電維修故障判斷準確，修理質(zhì)量保證，收費合理，交付準時，后續(xù)服務完善,遵守維修職業(yè)道德等。(9)律師事務所法律支援及時，法律判斷和指導正確，遵守職業(yè)道德，收費合理等。對顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納(1)上列典型服務業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。(2)有形的需要諸如：商品質(zhì)量保證(批發(fā)業(yè)、零售業(yè))?？头渴孢m、衛(wèi)生(飯店)。服務設(shè)施完善(飯店)。保證洗衣質(zhì)量(洗衣店)。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量(物業(yè)管理)。保證維修質(zhì)量(維修業(yè))。收費合理等。(3)無形的需要諸如：服務熱情、周到；守信譽；聯(lián)絡方便；快捷、準時;服務規(guī)范、尊重顧客；安全等。對顧客需要的屬性的歸納(1)上列顧客需要可按屬性歸納為與服務和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟因素有關(guān)的需要和與時間因素有關(guān)的需要。文件名服務業(yè)質(zhì)量管理電子文件