JT017VKWG08-24萬(wàn)科物業(yè)與業(yè)主溝通工作指引

1、1. 目的規(guī)范物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道，提高管理服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各地物業(yè)公司。本指引所指顧客為委托管理項(xiàng)目的業(yè)主及物業(yè)使用人，顧問(wèn)項(xiàng)目、培訓(xùn)項(xiàng)目及工程項(xiàng)目的顧客不在此列。3. 職責(zé)3.1. 集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫(xiě)、修改、發(fā)布；3.2. 各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議；3.3. 各地物業(yè)公司可在指引的基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)按指引自行編制顧客溝通相關(guān)制度。4. 方法和過(guò)程控制4.1. 溝通渠道4.1.1. 居家服務(wù)回訪；4.1.2. 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱及客戶(hù)服務(wù)助理；4.1.3. 業(yè)委會(huì)會(huì)議；4.1.4. 管理服務(wù)報(bào)告/物業(yè)管理工

2、作簡(jiǎn)報(bào)；4.1.5. 顧客懇談會(huì)；4.1.6. 社區(qū)文化活動(dòng)；4.1.7. 顧客意見(jiàn)調(diào)查；4.1.8. 顧客訪談；4.1.9. 通知通告（書(shū)面、電子顯示屏、廣播等）；4.1.10. 管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃；4.1.11. 業(yè)主學(xué)校。4.2. 溝通方式4.2.1. 居家服務(wù)回訪4.2.1.1. 居家服務(wù)回訪是對(duì)室內(nèi)清潔服務(wù)、維修服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)及其他個(gè)性化服務(wù)完成后的回訪；4.2.1.2. 每月要對(duì)當(dāng)月提供過(guò)居家服務(wù)的業(yè)主（住戶(hù)）進(jìn)行抽查回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，同時(shí)收集顧客的服務(wù)需求以及對(duì)居家服務(wù)的意見(jiàn)/建議等;4.2.1.3. 對(duì)新推出的服務(wù)項(xiàng)目

3、、新簽長(zhǎng)期家政服務(wù)協(xié)議的顧客、由新員工提供或剛被顧客投訴過(guò)的員工所提供服務(wù)的顧客必須進(jìn)行回訪；4.2.1.4. 回訪可采取、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)回訪方式。和上門(mén)回訪要注意不要在午休和晚上9:00以后進(jìn)行，以免影響業(yè)主（住戶(hù)）休息?；卦L時(shí)要注意禮儀禮貌；4.2.1.5. 對(duì)回訪中收集到的問(wèn)題要及時(shí)制定整改措施并落實(shí)。4.2.2. 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱及客戶(hù)服務(wù)助理4.2.2.1. 應(yīng)建立顧客投訴渠道，如公布投訴地址、網(wǎng)址，設(shè)立顧客意見(jiàn)箱，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)助理等；4222當(dāng)顧客提出投訴/建議/咨詢(xún)時(shí)，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，明確投訴/建議/咨詢(xún)處理的具體操作流程，并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)；

4、4223每月5日前，將上月的業(yè)主（住戶(hù)）投訴/建議及處理情況整理匯總，經(jīng)管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受業(yè)主（住戶(hù)）監(jiān)督；4.224. 公布業(yè)主投訴/建議處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布業(yè)主（住戶(hù)）的房號(hào)、姓名。對(duì)投訴/建議確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得業(yè)主（住戶(hù)）理解。4.2.3. 業(yè)主委員會(huì)會(huì)議4.2.3.1. 已成立業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)管理項(xiàng)目，應(yīng)每季度至少召開(kāi)一次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。有三分之一以上委員提議或主任、副主任認(rèn)為有必要并書(shū)面呈述時(shí)（或依當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定），可召開(kāi)特別會(huì)議。會(huì)議通知及有關(guān)材料應(yīng)在會(huì)議前7天送達(dá)每位委員。會(huì)議可邀請(qǐng)政府有關(guān)部門(mén)、居民委員會(huì)、物業(yè)管理公司等單位

5、的人員和非業(yè)主使用人代表參加；4.2.3.2. 在會(huì)議召開(kāi)前，應(yīng)提前20日通知全體業(yè)主將召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，如有意見(jiàn)或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過(guò)書(shū)面形式告知管理處，以利會(huì)議中提出、討論；4.2.3.3. 管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)將本季度主要工作內(nèi)容、工作中存在的難點(diǎn)、上次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議內(nèi)容跟進(jìn)情況、本次業(yè)主提出的意見(jiàn)或建議、財(cái)務(wù)收支情況等與業(yè)主委員會(huì)溝通。會(huì)后須整理成會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向管理服務(wù)區(qū)域全體業(yè)主（住戶(hù)）公布；4.2.3.4. 異常情況下（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開(kāi)或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，且召開(kāi)前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管

6、理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)；4.2.3.5. 對(duì)業(yè)主委員會(huì)提出的建議或意見(jiàn)應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中向業(yè)主匯報(bào)。4.2.4. 管理服務(wù)報(bào)告4.2.4.1. 每季度首月各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)就上季度的管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)情況編制管理服務(wù)報(bào)告，編制完成后，10號(hào)前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送品質(zhì)部審核，15號(hào)前將經(jīng)營(yíng)情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；4.2.4.2. 管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和公司分管領(lǐng)導(dǎo)須理解報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的管理服務(wù)情況和費(fèi)用收支存在異常情況時(shí)，公司品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；4.2.4.3. 司審批后

7、方可提交業(yè)委會(huì)主任簽字、管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，并蓋管理項(xiàng)目公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處、公告欄或保安崗?fù)すI(yè)主（住戶(hù)）查閱；4.2.4.4. 公布的管理服務(wù)報(bào)告應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳；4.2.5. 物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)4.2.5.1. 單一大業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，應(yīng)編制物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)，將本期內(nèi)的服務(wù)工作情況、當(dāng)前的投訴處理情況、下期的工作安排、以及需協(xié)調(diào)的工作難點(diǎn)以簡(jiǎn)報(bào)形式及時(shí)呈交給所服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)；4.2.5.2. 物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)每周編寫(xiě)一次，須在每周三前完成上周工作簡(jiǎn)報(bào)的編制，經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后呈報(bào)。4.2.6. 顧客懇

8、談會(huì)4.2.6.1. 顧客懇談會(huì)一般每半年召開(kāi)一次。管理服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以公布；4.2.6.2. 開(kāi)會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向顧客公布，并通過(guò)與顧客充分溝通，爭(zhēng)取顧客的理解、配合與支持；4.2.6.3. 顧客懇談會(huì)由管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持，必要時(shí)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加，會(huì)后要對(duì)各種問(wèn)題的改善措施進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向管理服務(wù)區(qū)域全體顧客公布并跟蹤落實(shí)；4.2.6.4. 異常情況下顧客懇談會(huì)可延期舉行。4.2.7. 社區(qū)文化活動(dòng)4.2.7.1. 物業(yè)管理公司應(yīng)制訂年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，以便于管理服務(wù)項(xiàng)

9、目有針對(duì)性地開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和提升企業(yè)形象；4.2.7.2. 管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)公司的計(jì)劃，結(jié)合管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際情況制訂本項(xiàng)目的年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，以增強(qiáng)與顧客的溝通和交流，營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境；4.2.7.3. 每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書(shū)面通知予以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。4.2.8. 顧客意見(jiàn)調(diào)查4.2.8.1. 原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次顧客意見(jiàn)調(diào)查，了解顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及需求；4282調(diào)查方式可采取上門(mén)訪談、訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公司做調(diào)查；428.3. 調(diào)查前要制

10、定調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓顧客明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開(kāi)展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；428.4. 采用上門(mén)訪談方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，取得同意后方可上門(mén)調(diào)查。；1.1.1.5. 采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時(shí)，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱或上門(mén)發(fā)放調(diào)查表（因有的業(yè)主很長(zhǎng)時(shí)間不開(kāi)信箱，采用上門(mén)發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)箱，并由專(zhuān)人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率；1.1.1.6. 上門(mén)調(diào)查時(shí)調(diào)查人員必

11、須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見(jiàn)和要求，同時(shí)調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意控制時(shí)間；1.1.1.7. 調(diào)查完畢后要對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編制調(diào)查報(bào)告。對(duì)顧客意見(jiàn)/建議要制定改善措施，并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由品質(zhì)管理部跟蹤驗(yàn)證。4.2.9. 顧客訪談4.2.9.1. 管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門(mén)與顧客進(jìn)行訪談，了解管理服務(wù)有關(guān)信息和顧客需求，建立良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系；4.2.9.2. 在進(jìn)行顧客訪談時(shí)，訪談人應(yīng)做好書(shū)面訪談?dòng)涗洠槍?duì)顧客提出的建議或意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。4.2.10. 通

12、知通告（書(shū)面、電子顯示屏、廣播等）4.2.10.1. 公司應(yīng)對(duì)各部門(mén)的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書(shū)面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等要求；4.2.10.2. 管理項(xiàng)目?jī)?nèi)書(shū)面通知、通告必須經(jīng)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章后方可公布；電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔；4.2.10.3. 電子顯示屏的公布內(nèi)容應(yīng)經(jīng)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后方可公布，并在公布有效期過(guò)后及時(shí)注銷(xiāo)；4.2.10.4. 在緊急情況時(shí)，須通過(guò)廣播播放通知時(shí)，必須經(jīng)過(guò)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。4.2.11. 管理項(xiàng)目下年度財(cái)務(wù)預(yù)算及下年度

13、服務(wù)計(jì)劃4.2.11.1. 每年10月上旬，各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)就下年度的經(jīng)營(yíng)及管理服務(wù)編制管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算（管理費(fèi)、公共維修基金等）及管理服務(wù)計(jì)劃，編制完成后，于11月上旬將管理服務(wù)計(jì)劃發(fā)送品質(zhì)部審核，將財(cái)務(wù)預(yù)算發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，于11月中旬最后匯總后發(fā)送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批；4.2.11.2. 經(jīng)公司審批的財(cái)務(wù)預(yù)算及管理服務(wù)計(jì)劃應(yīng)于11月下旬提交業(yè)委會(huì)并于11月30日前安排下年度財(cái)務(wù)預(yù)算及管理服務(wù)計(jì)劃說(shuō)明會(huì)，管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須理解財(cái)務(wù)預(yù)算及管理服務(wù)計(jì)劃中的每一項(xiàng)內(nèi)容，以應(yīng)答業(yè)委會(huì)的咨詢(xún)；4.2.11.3. 業(yè)委會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算及管理服務(wù)計(jì)劃的相關(guān)意見(jiàn)及建議應(yīng)于12月上旬反饋給管理服務(wù)項(xiàng)目處并充分溝通、修改后上報(bào)物業(yè)管理公司，于12月15日前定稿；4.2.11.4. 定稿后的財(cái)務(wù)預(yù)算及管理服務(wù)計(jì)劃應(yīng)由業(yè)委會(huì)主任簽字、管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，并加蓋業(yè)委會(huì)公章后于12月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將財(cái)務(wù)預(yù)算及管理服務(wù)計(jì)劃存放在管理處由專(zhuān)人保管，業(yè)主可找此人查閱；4.2.11.5. 年度財(cái)務(wù)預(yù)算及管理服務(wù)計(jì)劃應(yīng)妥善保管。4.2.12. 業(yè)主學(xué)校4.2.12.1. 對(duì)于新入住的物業(yè)，管理服務(wù)項(xiàng)目處應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行培訓(xùn)，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的了解及對(duì)物業(yè)本身如智能化設(shè)備的了解；4.