《銷售流程手冊》

1、0相關(guān)概念流程概述集客活動展廳接待需求探求商品說明試乘試駕合同洽談新車交付一十. 回訪跟蹤目錄Content1671623364658647111.銷售新品：對目標(biāo)客戶推介中華、金杯產(chǎn)品，激發(fā)需求，達(dá)成銷售，完成目標(biāo)；2.資源協(xié)調(diào)：參與協(xié)調(diào)華晨及本公司的各類銷售資源，開展服務(wù)配合,促進(jìn)新品銷售；3.服務(wù)客戶：負(fù)責(zé)完成每臺中華、金杯產(chǎn)品售前、售時、售后的各項客戶服務(wù)工作，即“100新車整備、100售時培訓(xùn)、100客戶建檔、100客戶回訪”； 4.客戶開發(fā)：對承銷區(qū)域進(jìn)行細(xì)分市場研究，利用各類信息途徑找出目標(biāo)客戶，開展 客戶開發(fā)活動; 5.市場分析：結(jié)合競品營銷狀況，對所在區(qū)域金杯新品的銷售進(jìn)行市

2、場動態(tài)分析；6.信息上報：收集與新品銷售相關(guān)的信息，并負(fù)責(zé)完成經(jīng)營日報、終端客戶動向、區(qū)域內(nèi)新品銷售狀況等信息反饋工作；7.商務(wù)轉(zhuǎn)訓(xùn)：負(fù)責(zé)對承銷區(qū)域內(nèi)其他銷售顧問進(jìn)行中華、金杯商務(wù)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)。2商品的商品的魅力魅力對銷售和服務(wù)對銷售和服務(wù)人員的信賴人員的信賴購買購買商品商品 任何時候，當(dāng)一名客戶和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，任何時候，當(dāng)一名客戶和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機(jī)會。無論多么微小，都是一個形成印象的機(jī)會。 詹詹卡爾森卡爾森 1987年，卡爾森寫了一本名為關(guān)鍵時刻的著作，書中寫道：“去年，在我們1000萬客戶當(dāng)中每人平均與大約5名SAS員工有過

3、聯(lián)系，平均每次聯(lián)系的時間在15秒左右。因此，在這一年中，SAS在我們客戶的腦海中共被創(chuàng)造了5000萬次，每次的時間是15秒。這5000萬次關(guān)鍵時刻決定了SAS最終是取得成功還是失敗。”2.關(guān)注關(guān)鍵時刻關(guān)注關(guān)鍵時刻1.提高客戶滿意度提高客戶滿意度提高提高CS，使企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展CS活動量與銷售業(yè)績是成正比的活動量與銷售業(yè)績是成正比的3本資料來源 當(dāng)前文檔修改密碼：當(dāng)前文檔修改密碼：83628 更多資料請訪問精品資料網(wǎng)()4銷售標(biāo)準(zhǔn)流程吸引更多的潛在客戶前來經(jīng)銷店，既是經(jīng)銷商市場部的工作重點，也是銷售顧問的重要工作內(nèi)容對于來到經(jīng)銷店的客戶，從展廳接待、需求探求、商品說明、試

4、乘試駕、合同洽談和新車交付等環(huán)節(jié)來滿足客戶X X4.4.商品說明商品說明6.6.合同洽談合同洽談7.7.新車交付新車交付8.8.回訪跟蹤回訪跟蹤1.1.集客活動集客活動2.2.展廳接待展廳接待3.3.需求探求需求探求銷售流程銷售流程5.5.試乘試駕試乘試駕5從開發(fā)潛在客戶到成交所投入的時間 成交數(shù)接觸區(qū)培育區(qū)成交區(qū)客戶細(xì)分培育區(qū)潛在客戶數(shù)量更有效的說服有意更有效的說服有意向的客戶；向的客戶；加快漏斗工作的速加快漏斗工作的速度；度；漏斗內(nèi)資源的補(bǔ)充漏斗內(nèi)資源的補(bǔ)充中層篩選的精細(xì)度中層篩選的精細(xì)度熟練掌握銷售話術(shù)；熟練掌握銷售話術(shù)；和有經(jīng)驗的銷售顧問和有經(jīng)驗的銷售顧問探討成交技巧；探討成交技巧；團(tuán)

5、隊合作團(tuán)隊合作成交的技巧成交的技巧增加漏斗上口廣度增加漏斗上口廣度電視廣告電視廣告感情銷售感情銷售路演或小區(qū)活動路演或小區(qū)活動朋友介紹朋友介紹外出拜訪外出拜訪店內(nèi)活動店內(nèi)活動6n 行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)及汽車使用的廣泛知識n 客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得利益的廣泛了解和認(rèn)知n 顧問形象：確實被客戶感覺為汽車消售顧問的形象 n行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識、是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號、以及所獲承認(rèn)等n贊美客戶：經(jīng)常贊揚客戶的觀點和看法，尤其是客戶對汽車的任何評價和觀點，都可以與客戶建立良好的關(guān)系。n 客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛而密切的關(guān)系n 壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶

6、造成“購買是唯一出路”的感覺，能夠使用這種強(qiáng)有力的語言的能力71.1.概述概述 以“客戶滿意” 、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，從客戶的角度考慮，來設(shè)定每個“關(guān)鍵時刻”的銷售行為。這是各個經(jīng)銷店銷售動作的標(biāo)準(zhǔn)，也是銷售管理人員規(guī)范管理的依據(jù)。銷售標(biāo)準(zhǔn)流程以提高客戶滿意度，增加每個經(jīng)銷店的效益為目標(biāo)。集客活動展廳接待需求探求商品說明試乘試駕合同洽談新車交付回訪跟蹤華晨銷售八大流程2.2.華晨銷售標(biāo)準(zhǔn)流程華晨銷售標(biāo)準(zhǔn)流程3.3.關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞標(biāo)準(zhǔn)化促成成交熟練掌握靈活運用81. 集客活動概述集客活動概述 經(jīng)銷商展廳是汽車銷售活動發(fā)生的主要場所，因而，吸引足夠的客戶來到展廳和說服來店客戶買汽車的能力顯得異常重要

7、，即經(jīng)銷商業(yè)績?nèi)Q于集客量和成交率兩個變量，用公式可以表示為：經(jīng)銷商業(yè)績=集客量成交率 足夠的潛在客戶來展廳直接關(guān)系到銷售成敗和市場份額的高低，所以，集客活動的開展，即吸引更多的潛在客戶來華晨展廳，獲得與其接觸的機(jī)會，是汽車銷售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)2. 客戶期望客戶期望“我”可以方便地獲取“我”感興趣的商品和市場信息，購車后與經(jīng)銷店保持聯(lián)絡(luò)，方便“我”的用車生活9到店Call in禮貌接聽，介紹自己記錄客戶信息預(yù)約進(jìn)廠轉(zhuǎn)入售后詢問需求實施幫助上報領(lǐng)導(dǎo)投訴及越權(quán)維修問路問車商品解答Call out外出拜訪禮貌應(yīng)答，介紹自己結(jié)束電話集客準(zhǔn)備3.集客活動流程圖集客活動流程圖10銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷

8、售經(jīng)理設(shè)定目標(biāo)和集客計劃活動預(yù)定表解答和記錄相關(guān)問題或引領(lǐng)到位來店客戶調(diào)查表進(jìn)行相關(guān)信息的收集客戶資料信息購車意向信息潛在客戶信息購車在適時向潛在客戶發(fā)出邀約到店分析現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)， 設(shè)定銷售目標(biāo) 制定集客活動計劃提供及時準(zhǔn)確的解答或解決方案整理有望客戶管理進(jìn)度表集客準(zhǔn)備集客準(zhǔn)備邀約到店邀約到店整理客戶信息整理客戶信息需求客戶需求客戶其他客戶其他客戶4.重點環(huán)節(jié)關(guān)注表重點環(huán)節(jié)關(guān)注表11n應(yīng)配備專門的人員負(fù)責(zé)電話的接聽和邀約。n在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，如果響鈴超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。n 熱情運用禮貌用語進(jìn)行介紹。n 對客戶致電給我們的行為表示客戶誠心的表示感謝，n 應(yīng)該在客戶掛斷電話后，才能掛掉

9、電話?！澳?，這里是*華晨經(jīng)銷店，我是銷售顧問*，請問有什么可以幫您的嗎？”“對不起，讓您久等了。” 5.接聽客戶打入電話時接聽客戶打入電話時6.電話拜訪客戶時電話拜訪客戶時n應(yīng)主動向客戶做自我介紹。n如果客戶不能提供明確的需求，我們應(yīng)該適時針對客戶的需要進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問。n對于客戶的需求，在最后要加以重復(fù)，并獲得客戶的確認(rèn)。n明確了客戶的需求后，需要對獲得的客戶信息加以記錄?！澳茫沂?華晨經(jīng)銷店*，今天給您打電話的主要是想了解一下貴公司商用車的使用情況?！薄澳奖懔粢幌履男畔?？如果不能馬上回復(fù)您，我也會及時的聯(lián)系您，給您滿意的答復(fù)?！?2n 對客戶信息的收集應(yīng)該委婉，講究技巧，不能生

10、硬和機(jī)械索要。n 在為客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)該適時發(fā)出邀約信號，強(qiáng)調(diào)到店的重要性，營造展廳銷售的機(jī)會。n 如有遺留問題或邀約成功，應(yīng)重復(fù)和確認(rèn)跟進(jìn)時間。n 對電話記錄做相應(yīng)的整理?！澳茫沂?華晨經(jīng)銷店*，今天給您打電話主要是想了解一下貴公司商用車的使用情況”“您方便留一下您的信息嗎？如果不能馬上回復(fù)您，我也會及時的聯(lián)系您，給您滿意的答復(fù)?！?.銷售方法銷售方法n 如何獲得客戶名單如何獲得客戶名單電話簿從信息數(shù)據(jù)商那里購買本店客戶提供的信息老客戶的介紹客戶名單客戶名單n 使用客戶名單接近客戶使用客戶名單接近客戶電話聯(lián)絡(luò)客戶走訪客戶發(fā)送郵件廣告等13n 走訪客戶走訪客戶走訪客戶的目的 讓潛在購車客

11、戶熟悉了解自己 讓客戶了解金杯汽車和自己的經(jīng)銷店 創(chuàng)造客戶來店參觀的契機(jī)走訪客戶的準(zhǔn)備 心理上的準(zhǔn)備 物品上的準(zhǔn)備 客戶資料的準(zhǔn)備 金杯汽車商品說明書（講解用） 價格表 小禮品 商品簡介 郵件廣告 名片n 客戶心理的變化過程客戶心理的變化過程戒備懷疑良好的第一印象拒絕拜訪失敗產(chǎn)生好感獲得信任愿意溝通拜訪成功14n如何獲得良好的第一印象如何獲得良好的第一印象n 肢體語言n 語音語調(diào)n 談話內(nèi)容根據(jù)美國心理學(xué)家根據(jù)美國心理學(xué)家：梅蘭比央法則梅蘭比央法則肢體語言談話內(nèi)容語音語調(diào)55%7%38%15區(qū)域客戶開發(fā)法區(qū)域客戶開發(fā)法配置區(qū)域營銷人員、確立目標(biāo)訂立營銷計劃、拜訪重點用戶劃分客戶銷售地盤收集區(qū)域

12、內(nèi)客戶信息，建立檔案陣地戰(zhàn)和持久戰(zhàn)相結(jié)合12345 區(qū)域開發(fā)法區(qū)域開發(fā)法的五大優(yōu)勢的五大優(yōu)勢容易制定推銷計劃和訪問計劃減少盲目外跑時間幾乎不存在公司內(nèi)部的競爭易于進(jìn)行自我評價和自我檢查容易了解、接近客戶區(qū)域開發(fā)法的優(yōu)勢區(qū)域開發(fā)法的優(yōu)勢16行業(yè)客戶開發(fā)法行業(yè)客戶開發(fā)法3行業(yè)客戶開發(fā)124行業(yè)信息的收集和整理大客戶開發(fā)的特點提供多種供給方案設(shè)專人、專業(yè)部門長期攻關(guān)和維系行業(yè)客戶開發(fā)法的方法行業(yè)客戶開發(fā)法的方法影響區(qū)控制區(qū)關(guān)心區(qū)n 郵政行業(yè)n 電信行業(yè)n 電力行業(yè)n 物流行業(yè) n 石化行業(yè)n 公檢司法171.1.展廳接待活動概述展廳接待活動概述 我們這里把接待直接規(guī)定為展廳接待，流程內(nèi)的特定服務(wù)對象

13、是指親臨展廳的客戶，電話咨詢客戶的接待我們在集客流程中已經(jīng)做了詳細(xì)的介紹。 對于金杯車的銷售，銷售顧問除了要完成展廳接待的任務(wù)，還需要走出經(jīng)銷店去拜訪客戶。 展廳接待是展現(xiàn)品牌形象和服務(wù)理念的環(huán)節(jié)，成功的展廳接待可以消除客戶疑慮，為后續(xù)銷售流程的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。2.2.客戶期望客戶期望銷售顧問能有禮貌地對待“我”，及時關(guān)注“我”的需求,不要給“我”太多的壓力18迎接客戶介紹自己詢問目的維修找人、尋廁意愿看車意愿購車引領(lǐng)到S/A引領(lǐng)到位產(chǎn)品介紹合同洽談路過介紹銷售顧問簡單介紹接待準(zhǔn)備客戶離店3.3.流程圖流程圖19銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 個人禮儀準(zhǔn)備 銷售工具準(zhǔn)備 確認(rèn)排班順序主動到展廳

14、外迎接問候，自我介紹保持距離觀察客戶動向與興趣點寒暄，留取客戶信息并了解客戶需求送出展廳早會時檢查確認(rèn)確認(rèn)銷售顧問排班運用來店客戶調(diào)查問卷整理有望客戶管理進(jìn)度表接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備客戶離店客戶離店客戶在洽談桌客戶在洽談桌客戶自行看車客戶自行看車迎接客戶迎接客戶4.4.重點環(huán)節(jié)關(guān)注表重點環(huán)節(jié)關(guān)注表201.1.走訪客戶時走訪客戶時n 在走訪客戶時，盡量先進(jìn)行預(yù)約。n 應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹，向客戶接待人員說明來訪目的。n 見到購車負(fù)責(zé)人時，禮貌的問候，熱情的寒暄，遞上名 片、商品簡介等資料。n 從公共話題談起，逐步獲取客戶的信任，然后圍繞公司用 車問題了解客戶的需求?！澳?，我是*華晨經(jīng)銷店*，我和公司的

15、張經(jīng)理約好十點鐘見面?！?.2.被客戶拒絕時被客戶拒絕時n 保持同理心，理解和尊重客戶的行為。n 保持誠懇和堅持的態(tài)度。n 向客戶提出合理的請求，以獲得客戶的改變決定的機(jī)會。n 實在無法取得洽談的情況下，禮貌的告別， 給客戶留下良好的印象，以爭取下次拜訪的 機(jī)會。同時注意搜集客戶公司相關(guān)的信息，不要浪費特地拜訪的機(jī)會。3.3.當(dāng)客戶購車負(fù)責(zé)人不在時當(dāng)客戶購車負(fù)責(zé)人不在時n 購買負(fù)責(zé)人是購車的關(guān)鍵人物，設(shè)法詢問出負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)方法，試著 約定日后再次走訪客戶的時間。n 把名片、商品簡介或郵件廣告等，交給接待你的人，請他轉(zhuǎn)交給購車負(fù)責(zé)人。為下次走 訪客戶、電話拜訪客戶做準(zhǔn)備。214.

16、4.展廳接待的準(zhǔn)備工作展廳接待的準(zhǔn)備工作n 展廳的準(zhǔn)備n 展車的準(zhǔn)備n 銷售顧問的準(zhǔn)備展廳接待人員儀容規(guī)范展廳接待人員儀容規(guī)范男士男士n 個人衛(wèi)生 n 職場發(fā)型 n 職場服裝n 職場飾品n 職場妝面 22展廳接待人員儀容規(guī)范展廳接待人員儀容規(guī)范女士女士n 個人衛(wèi)生 n 職場發(fā)型 n 職場服裝n 職場飾品n 職場妝面 235.5.客戶來店后的接待工作客戶來店后的接待工作n雨雪天氣銷售顧問應(yīng)在迎接客戶的停車場或者展廳門口為客戶打傘。n對客戶問候時面帶笑容。n像邀請客戶到自己家里做客那樣去邀請客戶進(jìn)入展廳。n引領(lǐng)客戶進(jìn)入展廳內(nèi)再進(jìn)行自我介紹。“您好，我是您的銷售顧問*，有什么可以幫助您 的?！?.6

17、.客戶自行看車時客戶自行看車時n 銷售顧問不要糾纏客戶，在一旁留心觀察，保持對客戶的關(guān)注。n 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，可對客戶說“如需要咨詢，請叫我”。n 客戶表示想問問題時，銷售顧問要主動上前詢問。7.7.當(dāng)客戶離店時當(dāng)客戶離店時n提醒客戶攜帶好隨身物品，感謝客戶的到來。n銷售顧問送客戶至展廳門外，感謝到店，歡迎再次來店；如果客戶開車前來，應(yīng)送客戶 到車前。n微笑，目送客戶，并停留5秒鐘。n及時記錄客戶相關(guān)信息，以便后續(xù)的跟進(jìn)工作。241.1.需求探求概述需求探求概述 通過詢問和引導(dǎo)，明確客戶真實需要，建立良好的信賴關(guān)系，是滿足客戶需求提供專業(yè)解決方法的重要環(huán)節(jié)。對于商用車用戶來說，在“需求探

18、求”環(huán)節(jié)中，在明確客戶真實需要（單位的、個人的）的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步了解客戶的購買流程和決策流程，找出客戶組織內(nèi)部購車事項的決策者、建議者、影響者、使用者，針對不同的采購角色，采用不同的應(yīng)對方法。2.2.客戶期望客戶期望銷售顧問能明了“我”的要求，并提供足夠的信息銷售顧問能主動替“我”設(shè)想，當(dāng)好“我”的購車顧問253.3.流程圖流程圖客戶分類是否特定車型詢問需要的配置排量用途預(yù)算車型不定確定某車型詢問所需配置詢價引領(lǐng)洽談總結(jié)，確認(rèn)信息否是寒暄破冰收集信息26銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 禮貌寒暄破冰收集客戶個人信息收集客戶組織信息收集客戶購車信息總結(jié)客戶的需求推薦合適的商品重點客戶，要親自

19、主動上前來店客戶調(diào)查表整理有望客戶進(jìn)度管理表寒暄破冰總結(jié)與確認(rèn)收集信息4 4. .重點環(huán)節(jié)關(guān)注表重點環(huán)節(jié)關(guān)注表n 選擇公共話題，創(chuàng)造輕松的氛圍，消除客戶的壓力。n 得體的贊美客戶，消除客戶的緊張感。n 利用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?，讓客戶多一點“是”的回應(yīng)。n 表情自然，保持微笑，表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心。“外面很熱吧，先坐下休息一下，喝點水?！薄澳愕念I(lǐng)帶質(zhì)地真不錯，顏色搭配得可真好”。寒暄破冰寒暄破冰275.5.收集信息收集信息n 需要關(guān)注每一個到場客戶，如有機(jī)會，需要詢問每一 個在場客戶的意見，從而獲取客戶內(nèi)部不同工作崗位人員的不同需求。n要通過詢問獲取客戶的購買流程和決策流程。n在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)總結(jié)與客戶談

20、話的主要內(nèi)容，尋求客戶的確認(rèn)。n當(dāng)談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解的時候，應(yīng)引導(dǎo)問題的展開?！皠煾担瑒偛怕爮埧傉f，將來您會經(jīng)常駕駛這輛車，作為一個駕駛經(jīng)驗豐富的老司機(jī)，您對車輛的操控性能有什么要求呢？”“張主任，學(xué)校的這次車輛選型您就可以決定了吧？應(yīng)該不需要校務(wù)會的批準(zhǔn)吧”n通過正確的詢問方式，了解客戶的意見想法。n合理利用開放式問題和封閉式問題，以獲得客戶的真實需求信息。n在傾聽時，表示回應(yīng)，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見，對于正確的論述應(yīng)該表示認(rèn)同或稱贊。n注意收集客戶的組織信息，例如：組織性質(zhì)、組織規(guī)模、主要業(yè)務(wù)、購車用途、現(xiàn)有車型。n對所獲得的客戶需求信息，應(yīng)該加以記錄?！澳嬗醒?/p>

21、光，駿捷CROSS確實是我們今年的年度最優(yōu)秀車型，它包含了很多高科技的元素， 駿捷Cross車型也代表了汽車消費的新思維、新取向，跨界理念，是汽車領(lǐng)域的新突破”“張總，貴公司每天有多少員工要使用通勤車呢？”286.6.銷售方法銷售方法需求探求階段，是與客戶進(jìn)行密切接觸的關(guān)鍵階段，需要對自己的行為多加注意：n要重視洽談的內(nèi)容，也要重視展開洽談的方式注意語音、語調(diào)、語速舉止行為自然得體(座姿、肢體語言等)強(qiáng)有力的眼神交流和適當(dāng)?shù)男θ莩錆M自信的態(tài)度保持專業(yè)的態(tài)度和中立的形象n傾聽和回應(yīng)也是洽談的重要組成部分視線笑容回應(yīng)n 問題的種類問題的種類 開放式和封閉式 滿意導(dǎo)向型和不滿導(dǎo)向型 隨機(jī)型和串聯(lián)型

22、探求事實型和確認(rèn)觀點型n 需求的分類需求的分類 潛在需求和明顯需求 組織需求和個人需求29n 引發(fā)客戶需求的提問方法引發(fā)客戶需求的提問方法 SPIN的提問方法的提問方法 situation question 狀況詢問 present question 問題詢問 infliction question 暗示詢問 need pay-off question 需求解決詢問n 收集客戶信息的提問方法收集客戶信息的提問方法6W1H的提問方法的提問方法Who 購買者、決策者、參與者、影響者等When 每次到店的時間（包括去競爭對手展廳)/ 購買的期限Where 購買的地點、家庭住址、工作地點、了解信息的渠

23、道What 意向購買的車型、關(guān)注的服務(wù)，關(guān)心的配置或功能 Why 購買的原因、用途等Which 購買的方式How much客戶的預(yù)算和支付能力n 客戶情況分類客戶情況分類在充分收集客戶信息的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類以確定下一步的跟進(jìn)計劃。 如果客戶未能確定具體車型，可根據(jù)搜集得到的客戶需求信息，幫助客戶確立采購標(biāo)準(zhǔn)。 “張主任，剛才您說購車主要用于接送幼兒園的小朋友，對于學(xué)校和家長來說，孩子在乘坐校車時，安全性應(yīng)該是我們考慮的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，你看是不是這樣的呢？” 如果客戶已經(jīng)確定車型或者需求意向清晰的客戶，可直接進(jìn)入商品說明階段。 “高先生，我覺得*車挺適合您的，請允許我花3分鐘時間簡要地給您介

24、紹一下，您看可以嗎？如果您有什么問題，可以隨時問我?！?如果是多次到店的客戶，需求意向明確，如話題內(nèi)容已涉及合同條款、成交細(xì)節(jié)或價格問題者，應(yīng)該引領(lǐng)到洽談桌就坐。n 客戶離店或拜訪結(jié)束后客戶離店或拜訪結(jié)束后客戶離店或拜訪結(jié)束后，整理記錄客戶信息資料及需求信息，確定后續(xù)跟進(jìn)計劃。 30客戶行為類型客戶行為類型內(nèi)向內(nèi)向外向外向決定決定跟隨跟隨DOMINANT 主導(dǎo)型主導(dǎo)型DETACHED 分析型分析型SOCIAL社交型社交型主導(dǎo)型主導(dǎo)型分析型分析型社交型社交型n 客戶分類客戶分類特點特點行為特性行為特性用詞特征用詞特征往往只重結(jié)果而不關(guān)心過程通常沒有耐心競爭欲望強(qiáng)烈容易煩躁注重身份做事只看結(jié)果快，

25、馬上現(xiàn)在，今天現(xiàn)在就做主導(dǎo)型客戶主導(dǎo)型客戶31握手一定要有力握手一定要有力眼睛要正視對方眼睛要正視對方表現(xiàn)出自信表現(xiàn)出自信語音洪亮、清楚、直接語音洪亮、清楚、直接行動步驟頻率加快行動步驟頻率加快與主導(dǎo)型客戶交往時的注意要點與主導(dǎo)型客戶交往時的注意要點正確的正確的不正確的不正確的清楚、具體、擊中實質(zhì)清楚、具體、擊中實質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費時間漫不經(jīng)心、浪費時間有準(zhǔn)備、安排有序有準(zhǔn)備、安排有序沒有組織、丟三落四沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題抓住問題、不跑題閑聊閑聊提供的事實有邏輯性提供的事實有邏輯性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出問具體問題問具體問題辦事帶有個人色彩辦事帶有個人色彩注重事實注重事

26、實使對方無法把握局勢使對方無法把握局勢給出選擇給出選擇替對方作決定替對方作決定主導(dǎo)型客戶的對待方法主導(dǎo)型客戶的對待方法32特點特點行為特性行為特性用詞特征用詞特征希望精確注重事實、數(shù)據(jù)做事認(rèn)真語調(diào)單一沒有抑揚頓挫做事喜歡分析權(quán)衡利弊后再作決定很少有面部表情使用精確的語言注重特殊細(xì)節(jié)證明/證據(jù)保證研究表明/數(shù)據(jù)表明別著急數(shù)據(jù)和分析這是事實 分析型客戶分析型客戶保持一定距離，目光對視保持一定距離，目光對視手勢盡量少或沒有手勢盡量少或沒有語調(diào)平和，語速緩慢語調(diào)平和，語速緩慢運用直截了當(dāng)?shù)恼Z言運用直截了當(dāng)?shù)恼Z言動作要慢，顯示出經(jīng)過考慮動作要慢，顯示出經(jīng)過考慮與分析型客戶交往時的注意要點與分析型客戶交往

27、時的注意要點33正確的正確的不正確的不正確的有所準(zhǔn)備有所準(zhǔn)備沒有組織，秩序混亂沒有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個人化隨便、非正式，個人化考慮問題的所有方面考慮問題的所有方面只想知道結(jié)果只想知道結(jié)果具體說明你能做的事情具體說明你能做的事情許諾太多許諾太多樹立時間觀念及衡量體系樹立時間觀念及衡量體系出其不意，迅速出其不意，迅速持之以恒持之以恒不能堅持到底不能堅持到底引用名人的事實和數(shù)字引用名人的事實和數(shù)字太重感情太重感情分析型客戶的對待方法分析型客戶的對待方法特點特點行為特性行為特性用詞特征用詞特征樂觀、善于交流有說服力努力使別人認(rèn)可其觀點面帶微笑健談甚至喋喋不

28、休喜歡與人交往使人信服通常對汽車了解較多樂趣，我覺得你看起來氣色不錯想想看你感覺如何社交型客戶社交型客戶34面帶微笑面帶微笑保持近距離保持近距離豐富的表情豐富的表情語調(diào)顯示友好、熱情、抑揚頓挫語調(diào)顯示友好、熱情、抑揚頓挫語言生動，多用手勢語言生動，多用手勢避免被客戶的意志所左右避免被客戶的意志所左右與社交型客戶交往時的注意要點與社交型客戶交往時的注意要點正確的正確的不正確的不正確的讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動給他們時間和你交流簡短的話語，不愛說話談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)注重事實、數(shù)字詢問他們對事情的看法非個人的說說你的觀點花太多時間暢談想法寫信時說明細(xì)節(jié)不作決定要使他們興奮、有樂趣太具事務(wù)性

29、社交型客戶的對待方法社交型客戶的對待方法35主導(dǎo)型主導(dǎo)型 傾聽傾聽 + + 立即記錄立即記錄分析型分析型 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) + + 專業(yè)知識專業(yè)知識社交型社交型 微笑微笑 + + 熱情交談熱情交談各類型客戶應(yīng)對技巧總結(jié)各類型客戶應(yīng)對技巧總結(jié)n 不同脾氣的應(yīng)付辦法不同脾氣的應(yīng)付辦法 自負(fù)：多請教，多傾聽 謹(jǐn)慎：多提示證據(jù)，強(qiáng)調(diào)品牌 沉默：找機(jī)會，不同方式切入重點, 用問題打開沉默 挑剔：注重邏輯，反證法, 運用熱心，誠心，打動對方 性急：掌握重點，取得信任 懷疑：重復(fù)推敲優(yōu)點 頑固：舉實例，旁敲側(cè)擊 沖動：多建議，多嘗試 精明：贊美、試探、多聽 36利潤利潤省錢省錢保修保修驕傲、顯赫驕傲、顯赫舒適舒適健

30、康、運動健康、運動安全、保險安全、保險喜好、嗜好喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)地位、忠誠度、傳統(tǒng)n 冰山理論冰山理論371.1.商品說明概述商品說明概述 商品說明是指銷售顧問運用合適的方法（六方位繞車法、FAB語法）并輔之銷售工具，針對客戶的需求對商品進(jìn)行說明的過程。商品說明是展現(xiàn)銷售顧問專業(yè)性的非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。銷售顧問以“我”能理解的方式介紹商品，告訴“我”這款車為什么適合“我”銷售顧問能準(zhǔn)確、專業(yè)地回應(yīng)“我”所關(guān)心的問題，不要欺騙“我”，也不要強(qiáng)迫“我”購買2.2.客戶期望客戶期望383.3.流程圖流程圖試乘試駕需求探求商品說明的準(zhǔn)備商品說明展車旁問題商談洽談桌商品說明后的跟進(jìn)394.4.商

31、品說明的準(zhǔn)備工作商品說明的準(zhǔn)備工作n 展車擺放按華晨規(guī)范執(zhí)行，包括展車數(shù)量、型號、位置、照明、車輛信息牌等。n 展車前后均有車牌（前后牌），指示車輛名稱/型號。n 保持展車潔凈，輪胎上蠟，輪轂中央的華晨車標(biāo)擺正，輪胎下放置輪胎墊.n 展車內(nèi)座椅、飾板等的塑膠保護(hù)膜須全部去除，放置精品腳墊.n 展廳內(nèi)型錄架上每一車型準(zhǔn)備10頁以上的商品單頁，隨時補(bǔ)足，便于客戶取閱。n 擺放好與車型對應(yīng)的配置表和說明牌。5.5.商品說明商品說明n 根據(jù)客戶的關(guān)心程度安排商品說明順序,介紹商品時避免貶低競爭對手的商品。n 結(jié)合客戶的商品知識層次，避免使用技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品，強(qiáng)調(diào)商品能夠給客戶帶

32、來的利益。n 如果有多個客戶同時聽取商品說明，應(yīng)按照決策者、影響者、使用者的順序分別就其所關(guān)心的商品特性進(jìn)行介紹，同時要保證照顧到每一個到場的客戶?！敖鸨嚨撵F燈聚光效果非常好，穿透力極強(qiáng)，能夠充分保證雨霧天氣行車安全。您開這款車出去，即使遇上大霧、大雨，也能從容應(yīng)對?！?0n 從客戶最關(guān)心的部分與配備開始說明，激發(fā)客戶的興趣。n 如果聽取商品說明的客戶并非決策者，還應(yīng)就決策者所關(guān)心的問題進(jìn)行說明，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的說明資料請客戶代為說明，如果可能，可以利用銷售工具上門親自向決策者進(jìn)行商品說明。n 創(chuàng)造機(jī)會讓客戶動手觸摸或操作有關(guān)配備。n 客戶在展車內(nèi)時，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線。n 銷售

33、顧問指示車輛配備時動作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。n 客戶在駕駛座時，銷售顧問應(yīng)站立于客戶左側(cè)車門外進(jìn)行講解和介紹。n 客戶在駕駛座體驗車內(nèi)其他配置功能時，銷售顧問應(yīng)該坐在副駕駛座位為客戶介紹。n 客戶在進(jìn)行車后備箱的操作時，應(yīng)向客戶說明操作方法。6.6.問題商談問題商談n 通俗易懂的向客戶解釋商品價格。n 明確所需金額（稅金）等之后，使用報價表準(zhǔn)確地說明商品價格。n 預(yù)備好價格裝備保修條件等的必要資料， 隨時準(zhǔn)備介紹商品。417.7.商品說明的后續(xù)跟進(jìn)商品說明的后續(xù)跟進(jìn)n 針對客戶的需求，口頭總結(jié)商品的特點以及給客戶帶來的利益。n 在商品目錄上注明重點說明的配置，作為商品說明的總結(jié)文件。n 邀

34、請客戶試乘試駕。n 轉(zhuǎn)交車型資料目錄，并留下銷售顧問的信息及聯(lián)系方式。n 客戶離開后，及時整理和清潔展車，恢復(fù)原狀。n 對于客戶必須親自填寫的文件，要進(jìn)行詳細(xì)充分的說明。n 應(yīng)該準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，來介紹銷售金融程序。n 做到隨時想向進(jìn)一步了解情況的客戶，說明合同條件、支付費用、手續(xù)費、手續(xù)等。8.8.特別說明特別說明像金杯這樣的車，有時需要開車走訪客戶進(jìn)行商品說明，這是介紹商用車的絕好機(jī)會。走訪客戶的要點：走訪客戶的要點： 走訪客戶時，不僅是停車請客戶參觀，也需要結(jié)合客戶的需求，在裝飾上下功夫，使用展示用品，力求最大的展示效果。42六方位繞車說明六方位繞車說明華晨金杯華晨金杯引擎室引

35、擎室6 6乘客廂乘客廂5 5車后方車后方4 4駕駛座駕駛座3 3車側(cè)方車側(cè)方2 2車前方車前方1 19.9.銷售方法銷售方法 當(dāng)客戶接受你的建議，愿意觀看你推薦的車的時候，到底應(yīng)該從哪里開始？圖中1的位置是應(yīng)該是你開始的位置，按照圖中號碼的流程，你要記住每一個步驟需要向客戶陳述的內(nèi)容。每一個位置的介紹要記住汽車介紹的5個要點。前車燈特征 車身高度前擋風(fēng)玻璃 保險杠設(shè)計雨刷設(shè)備 前格柵 43 到達(dá)圖中2的位置時，客戶開始進(jìn)入狀態(tài)，根據(jù)你發(fā)掘的客戶深層次需求，有針對性的介紹車的這個側(cè)面。同樣的要求，介紹5個要點。側(cè)面的安全性 車身同色防擦條側(cè)面玻璃的開闊視野 鋁合金輪轂輪胎 車體整體線條 圖中3的

36、位置是變化的。如果客戶進(jìn)入車內(nèi)的乘客位置，你應(yīng)該給予細(xì)致的解釋，注意觀察客戶感興趣的方面。如果客戶要求坐到駕駛位置上，你應(yīng)該采用蹲跪的姿勢向客戶解釋各種操作方法，包括雨刷器的操作、掛檔、儀表盤的介紹座椅的多方向調(diào)控介紹 氣囊及安全帶方向盤的操控 制動系統(tǒng)的介紹視野 變速箱操作的方便性，音響及空調(diào) 腿部空間的感受車門的控制 后視鏡的調(diào)節(jié) 祝賀你，帶領(lǐng)客戶到達(dá)了圖中4的位置。切記這個時候要征求客戶的意見，如果客戶有額外的問題，請他們在你全面介紹后仔細(xì)回答。圖中3的位置是一個過渡位置，但是，畢竟車的許多附加功能可以再在這里介紹。后備箱開啟的方便性 后備箱容積汽車的擾流板 尾燈的設(shè)計備胎的特點 后備箱

37、的靜音設(shè)計 44 圖中6的位置是你開始介紹車的發(fā)動機(jī)動力的時候。介紹一個車的時候，發(fā)動機(jī)的動力表現(xiàn)是非常重要的一個方面。在6的位置，將發(fā)動機(jī)艙蓋示范性的打開。根據(jù)客戶的情況把握介紹的內(nèi)容。而且，一定要征求客戶的意見，是否要介紹發(fā)動機(jī)。發(fā)動機(jī)的布局 環(huán)保設(shè)計，排氣的環(huán)節(jié)添加機(jī)油等液體的容器 散熱設(shè)備的設(shè)計和擺放發(fā)送機(jī)懸掛避震設(shè)計 節(jié)油設(shè)計發(fā)動機(jī)底部護(hù)板 發(fā)動機(jī)防撞保護(hù)設(shè)計 到達(dá)圖中5的位置時，爭取客戶參與你的介紹過程，邀請他們開門、觸摸車窗等。因為，這個位置是一個過渡，要引導(dǎo)客戶要求到車?yán)矬w驗一下的感覺，如果客戶本人就是未來這個車的駕駛員，那么邀請他到駕駛席座位上，如果不是駕駛員，也許你應(yīng)該邀請

38、他到其他的座位上體驗車輛的空間、人性化的設(shè)計等。 此時，回答客戶的一些提問。如果是關(guān)于發(fā)動機(jī)的性能方面的，你可以告知我們到6號位置時介紹，其他關(guān)于車輛的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根據(jù)需要引導(dǎo)客戶到車內(nèi)親自體驗。45FAB語法語法n 為什么使用FAB語法 1.有時候，我們對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)過于著迷，反而忘記了客戶購買的原因到底是什么。因此，必須從客戶的需求出發(fā)介紹產(chǎn)品。 2.客戶購買產(chǎn)品的原因是他們可以從我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)中看到了對他們有用的利益。 3.光說明產(chǎn)品本身的特點或者優(yōu)勢是不足以打動客戶的，熟練地運用FAB語法進(jìn)行說明，從客戶的需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)符合客戶需求的產(chǎn)

39、品特征能夠給客戶帶來的利益，可以有效的將產(chǎn)品說明白。n 什么是FAB語法 產(chǎn)品或服務(wù)的特征或?qū)傩?。如：后視鏡的自動折疊；側(cè)氣囊；ABS+EBD等。Features 產(chǎn)品的某項特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢。Advantages 產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢可以給客戶帶來的利益或好處。Benefits46n FAB語法的展開方式 FeatureAdvantageBenefit簡易地介紹并說明產(chǎn)品的特點及功能特別說明此特點的優(yōu)勢在哪里該功能的優(yōu)勢會給客戶帶來怎樣的利益47 試乘試駕是根據(jù)客戶情況，選擇性地邀請客戶親身體驗車輛的性能，讓客戶感性的了解車輛有關(guān)信息。試乘試駕過程中，銷售顧問應(yīng)針對客戶需求和購買動機(jī)適時進(jìn)

40、行解釋說明，幫助客戶建立信心并通過試乘試駕收集更多的客戶資料，明確需求，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備。1.1.試乘試駕概述試乘試駕概述“我”可以比較自由地進(jìn)行試乘試駕，讓“我”對“我”感興趣的車輛有更多的了解和體驗試乘試駕時能充分體驗到車輛的特點，銷售顧問也能做有針對性的說明2.2.客戶期望客戶期望48試乘試駕的準(zhǔn)備主動邀請試乘試駕填寫試乘試駕協(xié)議銷售顧問駕車靜態(tài)實操路線講解客戶駕車試乘試駕情況確認(rèn)洽談成交挖掘需求3.3.流程圖流程圖49銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 專用車輛試乘試駕定期保養(yǎng)和維護(hù) 結(jié)合路線圖講解試乘試駕路線交待試乘試駕流程了解客戶的試乘試駕意見對客戶的需求進(jìn)行再次確認(rèn)適時進(jìn)行簽約的邀

41、請依據(jù) 試乘試駕車管理使用表整理試乘試駕意見表給銷售顧問進(jìn)一步指導(dǎo)和建議試乘試駕車輛準(zhǔn)備試乘試駕車輛準(zhǔn)備試乘試駕情況確認(rèn)試乘試駕情況確認(rèn)靜態(tài)實操路線講解靜態(tài)實操路線講解4.4.重點環(huán)節(jié)關(guān)注表重點環(huán)節(jié)關(guān)注表505.5.試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕的準(zhǔn)備工作n試乘試駕車應(yīng)由專人使用試乘試駕車管理使用表進(jìn)行管理，定期保養(yǎng)維護(hù)和清潔，保證良好車況、整潔外觀和充足燃油.n試乘試駕車應(yīng)停放于專用停車區(qū)域，車身貼有符合華晨要求的試乘試駕標(biāo)貼，具備戶外展示功能。在專用停車場和展示廳的顯著位置設(shè)置“歡迎試乘試駕”的宣傳牌.n規(guī)劃明確的試乘試駕路線并實際演練，總結(jié)對應(yīng)話術(shù)，能夠有針對性的展示車輛性能，利用試駕流程和

42、路線說明圖告知客戶試駕流程、路線及注意事項.n試乘試駕車應(yīng)證照齊全，并有保險，避免在發(fā)生違章或事故時造成責(zé)任不清的情況.n參與試駕的銷售顧問必須具備合法的駕駛執(zhí)照，并接受過試乘試駕培訓(xùn)，具有一定的駕駛經(jīng)驗。不具備駕駛試駕車資格的銷售顧問應(yīng)邀請同事代理.n對于金杯車的試乘試駕，要求參與試駕的銷售顧問必須具備中型或大型汽車的駕駛執(zhí)照.n試乘試駕活動應(yīng)該在保障安全和保證客戶滿意度的前提下展開。如客戶沒有隨身攜帶駕照或準(zhǔn)駕車型不符，應(yīng)安排試乘。如雨雪天氣妨礙行駛安全則暫停試乘試駕。51（參考）（參考）注意減速！80全程限速80km/h！空曠路段建議車速60km/h(不要踩死) 平坦、寬闊、筆直的柏油路

43、 車速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建議巡航速度：80-100km/h 平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過60km/h 車輛操控與穩(wěn)定性能 轉(zhuǎn)向的準(zhǔn)確性 前座椅的包覆性與支撐感 制動踏板的響應(yīng)性 減速時車身的穩(wěn)定性 平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過40km/h 坑洼的柏油路或沙石路，長度應(yīng)不小于500m； 建議車速20-40km/h 底盤、懸掛的穩(wěn)定性 輪胎的抓地力 演示最小轉(zhuǎn)彎半徑/靈活性 懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性 車底對路噪的隔音效果 發(fā)動機(jī)動力性能，尤其是后段的加速性能 ABS+EBD 緊急制動時車輛的穩(wěn)定性和可操控性停車停車 電動助力轉(zhuǎn)向

44、的輕便與靈活 轉(zhuǎn)彎半徑與倒車的安全性出發(fā)前出發(fā)前 車門開閉的聲音 座椅的調(diào)整與舒適性發(fā)動與怠速運轉(zhuǎn)發(fā)動與怠速運轉(zhuǎn) 介紹發(fā)動機(jī)性能 體驗方向盤的把握感覺 感受怠速時的靜謐性 發(fā)動機(jī)加速性能 介紹電子油門的優(yōu)勢 變速箱換檔的平順性 室內(nèi)的隔音靜謐性 音響系統(tǒng) 巡航定速系統(tǒng)（若配備）起點起點終點終點526.主動邀請進(jìn)行試乘試駕主動邀請進(jìn)行試乘試駕試乘試駕車使用申請表試乘試駕車使用申請表申請車型車架或牌號使用車?yán)锍虜?shù)（KM ）使用車油量（L） 申請日期使用時間起： 迄：試乘/駕客戶試乘人數(shù) 客戶電話客戶職業(yè)客戶住址預(yù)定歸還時間實際歸還時間申請部門： 申請人姓名： 核準(zhǔn)主管：n產(chǎn)品說明后銷售顧問主動邀請

45、客戶進(jìn)行試乘試駕，并向客戶說明試乘試駕流程、路線和注意事項，消除客戶對此的疑慮。進(jìn)行試乘試駕時按照要求填寫試乘試駕車使用申請表。 n對于重要的金杯車客戶，銷售顧問可安排預(yù)約上門進(jìn)行試乘試駕，以增加接觸機(jī)會，展示服務(wù)能力，試乘試駕后應(yīng)贈送紀(jì)念品（上門試駕應(yīng)提前規(guī)劃好試駕路線）。n應(yīng)準(zhǔn)備具有法律效力的試駕協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免糾紛。查驗客戶的駕駛證照并復(fù)印存檔，簽署試乘試駕同意書及相關(guān)文件，登記準(zhǔn)確的客戶信息。n銷售顧問應(yīng)禮貌提醒客戶安全駕駛，告知注意事項和責(zé)任義務(wù)，要求客戶在試駕過程中配合銷售顧問的工作。53試乘試駕同意書試乘試駕同意書致： 本人于 年 月 日在 華晨金杯 經(jīng)銷店參加

46、車型試乘試駕活動，特此作如下陳述與聲明： 本人在試乘試駕過程中將嚴(yán)格遵守行車駕駛的法規(guī)和要求，并服從公司的指示，安全、文明駕駛，盡最大努力保護(hù)試乘試駕車輛的安全和完好。否則，對貴公司造成的一切損失，將全部由本人承擔(dān)。試駕人姓名：駕駛證號碼：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：經(jīng)銷店名稱： 華晨金杯經(jīng)銷店試乘試駕車型：547.7.靜態(tài)實操路書講解靜態(tài)實操路書講解n選擇最接近客戶需求的試駕車并得到客戶認(rèn)可。n銷售顧問應(yīng)告知客戶先試乘，再中途換手試駕，以便客戶更全面的體驗車輛的各項性能。n銷售顧問為客戶開啟車門，自己坐到駕駛座并系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶，調(diào)整好座椅、后視鏡，提醒相關(guān)安全事項。n向客戶

47、介紹車輛的基本操作方法，必要時在停車狀態(tài)進(jìn)行演練。n對試駕路線、進(jìn)出主輔路情況、路口轉(zhuǎn)彎情況、換手安排等進(jìn)行說明，使客戶充分了解。8.8.銷售顧問駕車銷售顧問駕車n確認(rèn)車上人員全部系好安全帶后，銷售人顧問將車輛駛出試乘試駕車停車區(qū)域，先行示范駕駛。n銷售顧問駕駛時應(yīng)在不同路段依車輛行駛狀態(tài)采用相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行說明，在不同行駛階段展示不同的車輛特點?！澳F(xiàn)在體會到車內(nèi)溫度合適嗎？空調(diào)的溫度是可以在18和28之間調(diào)節(jié)的，相當(dāng)于15平米房間的制冷程度?！?5n 就客戶關(guān)心的重點給予充分演示。遵守交通法規(guī)，給予客戶示范標(biāo)準(zhǔn)安全駕駛。n 銷售顧問可請同事進(jìn)行駕車，以便在行駛過程中向試乘客戶介紹車輛的空間及舒

48、適性等性能?！澳X得車內(nèi)空間是否夠大？您可以稍微活動一下腿部、肩部、頭部，這些空間是不是合適？有些司機(jī)一開車就覺得疲勞，主要原因就是空間太小，壓抑感就會導(dǎo)致疲勞。而您今天試駕的這個車則不會”。9.9.客戶駕車時客戶駕車時n銷售顧問在預(yù)定地點停車、換手，熄火后取下鑰匙（避免客戶急于上手造成誤操作發(fā)生危險）。n銷售顧問請客戶坐到駕駛座，協(xié)助客戶調(diào)整座椅、后視鏡、安全帶等，確保其乘坐舒適，再次提醒安全駕駛事宜。n銷售顧問經(jīng)車輛前端走到副駕駛座，入座后將車鑰匙交給客戶（不要離開客戶的視線，給予其安定的心理感受）。n客戶試駕時，銷售顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶自己體驗車輛性能，簡要提醒體驗重點，避免語言繁冗干擾客戶駕

49、駛，讓客戶充分體驗。n銷售顧問通過觀察客戶的駕駛方式，聽取客戶的感受來發(fā)掘更多的客戶需求。 n在適當(dāng)時機(jī)稱贊客戶的駕駛技術(shù)。n必要時提示客戶保持車距，糾正不良駕駛行為。n如銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶有危險駕駛動作或隱患時，應(yīng)及時禮貌要求客戶在安全地點停車且改為試乘，解釋安全駕駛重要性，爭取客戶認(rèn)同。5610.10.試乘試駕結(jié)束后試乘試駕結(jié)束后n銷售顧問應(yīng)確認(rèn)客戶已有足夠時間體驗車輛性能，如果客戶還有要求，可為其再度安排試乘試駕。n試駕完畢后，銷售顧問應(yīng)主動詢問試駕感受，使用封閉式提問強(qiáng)化客戶認(rèn)可的內(nèi)容，尋求共識。對于客戶關(guān)心的問題給予詳細(xì)講解，引導(dǎo)客戶確認(rèn)這就是他需要的車。n引導(dǎo)客戶回展廳（洽談區(qū)），總

50、結(jié)試乘試駕體驗，填寫試乘試駕意見表，如客戶購買意愿明顯，可直接進(jìn)入成交流程。n待客戶離去后，完善客戶信息，注明客戶的駕駛特性和關(guān)注點。同時注明跟蹤回訪的日期，無特殊情況應(yīng)在兩日內(nèi)回訪，以促進(jìn)成交。n當(dāng)日相應(yīng)試駕數(shù)、試駕成交數(shù)匯總。57試乘試駕意見表試乘試駕意見表姓名：姓名：電話：電話： 年年 月月 日日試乘試駕車型：試乘試駕車型： 1、請您就以下項目對試乘試駕車型給出您的意見：、請您就以下項目對試乘試駕車型給出您的意見：啟動、起步好較好一般差很差加速性能好較好一般差很差轉(zhuǎn)彎性能好較好一般差很差制動性能好較好一般差很差行駛操控性好較好一般差很差駕駛視野好較好一般差很差乘坐舒適性好較好一般差很差靜

51、謐性好較好一般差很差音響效果好較好一般差很差空調(diào)效果好較好一般差很差操控便利性好較好一般差很差內(nèi)部空間好較好一般差很差內(nèi)飾工藝好較好一般差很差上下車便利性好較好一般差很差外型尺寸好較好一般差很差外部造型好較好一般差很差2、您對陪同試駕人員的滿意程度？、您對陪同試駕人員的滿意程度？很滿意滿意一般不滿意很不滿意3、您對經(jīng)銷店試乘試駕服務(wù)的滿意程度？、您對經(jīng)銷店試乘試駕服務(wù)的滿意程度？很滿意滿意一般不滿意很不滿意4、您的其他寶貴意見和建議：、您的其他寶貴意見和建議：地址：地址：E-mail信箱：信箱：5811.11.試乘試駕中的危機(jī)情況處理試乘試駕中的危機(jī)情況處理n 客戶喜歡的車種沒有準(zhǔn)備試乘車時

52、若沒有客戶希望試乘的車型時，暫時用其它的車型亦可，但最好選同等級或更高級的車款來試，并向客戶簡述性能上的不同之處。n 客戶要求上高速公路時或要求試駕不良路況 “好的，我了解您的要求，因為沒有前例，所以需要先折回展廳，向主管報告請示一下”，并讓客戶感受到我們很慎重地處理他的要求。n 發(fā)生交通事故時 首先觀看客戶的受傷情形，“有受傷嗎？”詢問客戶并與公司聯(lián)絡(luò)。（視傷害情況與公安交警聯(lián)系）n 輕微碰撞時 體諒客戶不是有意的，保持和氣并接受客戶的抱歉?！坝惺軅麊幔坎灰o，請不要介意?！?并引導(dǎo)回展廳。591.1.合同洽談概述合同洽談概述 合同洽談是圍繞車輛銷售相關(guān)事宜展開的協(xié)商，并最終達(dá)成客戶和經(jīng)銷商

53、雙贏的結(jié)果。洽談是消除疑慮、滿足期望的過程，成交是銷售流程中價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。給“我”足夠的時間作決定，不要給“我”太大壓力銷售顧問能進(jìn)行全面的說明，能讓“我”了解購車過程的關(guān)鍵信息簽約后能保持與“我”的聯(lián)絡(luò)，及時告知車輛信息2.2.客戶期望客戶期望60洽談前的準(zhǔn)備報價和說明簽署合同履約交款特殊情況的對應(yīng)挖掘需求3.3.流程圖流程圖61銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理確認(rèn)具體車型說明并確認(rèn)代辦保險,按揭和其他手續(xù)意向制作報價單說明并確認(rèn)支付方式說明報價內(nèi)容確認(rèn)庫存信息確定報價內(nèi)容說明需要的手續(xù)及文件制作合同請客戶認(rèn)可合同書將合同書交給客戶簽訂合同確認(rèn)合同與客戶寒暄，表示感謝帶領(lǐng)客戶前往財務(wù)部

54、幫助協(xié)調(diào)工作確定配送車輛聯(lián)系余款繳納情況支付余款的確認(rèn)與聯(lián)系確認(rèn)繳納款項將正式發(fā)票交給客戶確認(rèn)款項繳納情況與客戶寒暄，表示感謝報價和說明報價和說明簽署合同簽署合同交款交款余款處理余款處理4.4.重點環(huán)節(jié)關(guān)注表重點環(huán)節(jié)關(guān)注表625.5.報價和說明報價和說明n銷售顧問對報價內(nèi)容、付款方法及各種費用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答客戶的問題。如果是按揭購車，要向客戶說明按揭購車的流程。n主動向客戶提供上牌手續(xù)及費用清單，詳細(xì)說明車輛購置程序和費用，提示客戶注意事項。n銷售顧問應(yīng)在報價說明得到客戶認(rèn)可后，拿出銷售合同正本，適時主動提出簽訂銷售合同并征得同意。6.6.簽署合同簽署合同n銷售顧問應(yīng)以端正字體準(zhǔn)

55、確填寫合同中的相關(guān)內(nèi)容，例如：客戶信息、車輛信息、銷售價格、付款方式、約定事項、交車時間等，記錄下客戶與你約定的其他事項，請客戶查閱并簽字。n銷售顧問引領(lǐng)客戶前往財務(wù)部門繳納訂金或全款，合同上加蓋財務(wù)專用章，并向客戶開具財務(wù)收據(jù)或發(fā)票。n合同生效后，銷售顧問將客戶留存的合同副本及相關(guān)資料票據(jù)等歸納集中，放入印有品牌名稱和經(jīng)銷店名稱的文件夾中，雙手遞交給客戶。n合同信息當(dāng)日錄入客戶管理系統(tǒng)。7.7.交款與履約交款與履約n銷售顧問應(yīng)提前通知客戶交款時間，方便客戶準(zhǔn)備。n銷售顧問應(yīng)確認(rèn)客戶的付款方式，如現(xiàn)金、支票、匯款、承兌匯票、存折、刷卡等，告知相應(yīng)的到帳時間和可能產(chǎn)生影響n客戶等車期間，銷售顧問

56、保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，讓客戶及時了解車輛的準(zhǔn)備情況，避免訂單流失。并向客戶講述代辦車輛入戶的業(yè)務(wù)流程。n若交車有延誤時，銷售顧問應(yīng)第一時間通知客戶，表示歉意，告知解決方案，取得客戶認(rèn)同。n當(dāng)客戶決定不成交時，不對客戶施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助客戶解決問題；給客戶足夠時間考慮，不催促客戶作決定。63上牌手續(xù)及費用清單上牌手續(xù)及費用清單（11）復(fù)印（12）（13）（14）備注：總計：（15）（10）停車（9）拓號（8）檢測（7）牌照及牌照號（6）檢字（5）環(huán)保綠標(biāo)（4）購置稅交費發(fā)票及憑證（3）購車發(fā)票（兩聯(lián)）（2）登記證（1）行駛證費用上牌手續(xù)客戶姓名：*以上手續(xù)完備、費用結(jié)算完畢客戶簽收： 經(jīng)

57、辦人：聯(lián)系電話： 日 期：648.8.銷售方法銷售方法n 客戶的反對意見 因的確這么想而反對“所想和所言”大多是一致的。 缺少理由的異議因敷衍、借口、推脫而產(chǎn)生的異議。這類異議是一種條件反射性的、習(xí)慣性的異議。為反對而反對，“所想與所言”大多是不一致的。n客戶反對意見的分類 懷疑 誤解 缺點651.1.新車交付概述新車交付概述 新車交付是實現(xiàn)客戶期望的開始，也是客戶最興奮的時刻。完美的交車可以顯著增進(jìn)客戶滿意度，建立良好客戶關(guān)系。為客戶營造熱情喜悅的交車氣氛，提供規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，是整個銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。2.2.客戶期望客戶期望在約定的時間能將車輛完好無缺地交給“我”銷售顧問能切實履行對

58、“我”的承諾針對“我”最關(guān)心的車輛使用和服務(wù)問題，銷售顧問能提供完善、專業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說明，解決“我”的后顧之憂66交車前的準(zhǔn)備提車人接待辦理提車手續(xù)使用及售后服務(wù)講解車輛交驗交車儀式交車信息登記車輛預(yù)確認(rèn)3.3.流程圖流程圖67銷售顧問銷售顧問銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理PDI申請,與客戶聯(lián)系交車日期交車區(qū)的安排,交車人員的預(yù)約,待交車輛的準(zhǔn)備費用清算和說明服務(wù)人員的介紹保修和服務(wù)事項的說明實車檢驗實車說明主持交車儀式確認(rèn)庫存信息確認(rèn)車輛的準(zhǔn)備情況合影留念，表示感謝交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備辦理提車手續(xù)辦理提車手續(xù)4. 4. 重點環(huán)節(jié)關(guān)注表重點環(huán)節(jié)關(guān)注表車輛交驗和說明車輛交驗和說明交車儀式交車儀式6

59、85.5.交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備n銷售顧問應(yīng)在交車期較長時，能讓客戶隨時了解進(jìn)度。如發(fā)生延誤，必須預(yù)先和客戶聯(lián)系，盡量避免使客戶感到不愉快。n銷售顧問應(yīng)提前3日電話詢問客戶最方便的交車時間、地點、余款事宜及是否有同伴參與交車。n經(jīng)銷店在告知客戶可交車時間之前，要內(nèi)部先確定交車的時間。n銷售顧問應(yīng)在交車前1日再次與客戶確認(rèn)交車事宜與時間，提醒客戶攜帶相關(guān)證件。n如果參與交車儀式人員較多或交車數(shù)量較多，可安排車輛接送客戶交車。n銷售顧問應(yīng)提前告知客戶交車的大致流程的所需要的時間。n車輛到庫后，銷售顧問委托售后服務(wù)部門進(jìn)行新車交車前檢查，并填寫新車交接表，清潔車輛，車內(nèi)地板鋪設(shè)專用一次性腳墊。n對

60、于重要客戶，可專門計劃特殊的交車服務(wù)，以表示重視。n銷售顧問應(yīng)確認(rèn)交車區(qū)域的可用時間，避免其他活動影響或占用。銷售顧問應(yīng)及時通知交車相關(guān)人員交車時間，確認(rèn)經(jīng)銷店方面的出席人員。n經(jīng)銷店應(yīng)提供專用的交車區(qū)，設(shè)立明顯的區(qū)域標(biāo)識或背板。6.6.車輛預(yù)確認(rèn)車輛預(yù)確認(rèn)n銷售顧問應(yīng)在客戶預(yù)確認(rèn)車輛（車型，配置，顏色，基本外觀等）后依據(jù)此車輛信息辦理后續(xù)手續(xù)。n如遇客戶對提供的車輛有異議，應(yīng)問清原因，積極解決，盡量避免挑車、換車。n銷售顧問核對發(fā)票，合格證，車鑰匙與新車匹配。n車輛外觀內(nèi)飾，油液情況，備用工具等，客戶逐項確認(rèn)并在表上鉤選。銷售顧問提示客戶妥善保存相應(yīng)文件票據(jù)以備驗車和售后使用。697.交車儀