2022年導(dǎo)醫(yī)工作流程

1、xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)醫(yī)的重要性 患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、效勞、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)效勞的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意承受進(jìn)一步的效勞。否那么將不愿再承受效勞。可以肯定的說，我們的第一站效勞沒有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。 二、導(dǎo)醫(yī)的根本要求導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營銷活動等。 導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

2、、語言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑效勞，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明效勞，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，效勞臺標(biāo)志醒目美觀，并時刻巡視自己的效勞對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價值信息的效勞功能。 三、就診患者的接待全程效勞流程患者就診導(dǎo)醫(yī)掛號分診醫(yī)生初步處理 來訪客人 登記 計價收費(fèi) 輔助檢查 醫(yī)生確診處理 治療室計價收費(fèi)取藥輸液 住院 出院 四、每日工作前準(zhǔn)備及要求1、晨會：每日7:50由組長召開晨會，總結(jié)前一天工作情況存在問題與否并講解當(dāng)

3、天工作安排，同時互相檢查衣帽鞋整潔后雙手穿插握在前面，面帶微笑站立。2、晨會完畢后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度上下等情況，選擇性開啟照明燈空調(diào)，整理導(dǎo)診臺、統(tǒng)計表及病歷等。整理雜志架雜志及宣傳資料擺放有序。3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時間進(jìn)展清理。4、開啟音響，調(diào)節(jié)到適宜音量選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂。5、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備按分診規(guī)定進(jìn)展公平分診。6、對醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情嚴(yán)重者應(yīng)妥善安排。五、工作行為標(biāo)準(zhǔn)及要求1、崗位設(shè)置：門診大廳區(qū)域設(shè)流動迎賓

4、導(dǎo)診1人，主要負(fù)責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客的接待效勞；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺坐姿效勞，負(fù)責(zé)掛號及分診登記及內(nèi)部 溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè)1人，負(fù)責(zé)候診區(qū)患者的巡回效勞。2、患者到來時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動起立問候患者，詢問并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進(jìn)展公平掛號分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有語言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長等，如遇醫(yī)生診室有其他患者，那么請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出門后主動與患者打招呼并給予患者倒杯開水及遞本雜志。3、候診巡回效勞時，要勤于和藹于觀察候診患者，對候診焦慮者給予撫慰和疏導(dǎo)，必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時與醫(yī)

5、生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對待患者。4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動對患者給予協(xié)助交費(fèi)、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢查及治療，在陪同應(yīng)有語言交流增進(jìn)感情。5、維護(hù)就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時歸位被移動的候診椅及其他物件，及時清理水杯及患者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭吵時要及時疏導(dǎo)，并同時立即通知醫(yī)護(hù)部，必要時同時上報主管院長。6、注意收集患者及家屬對醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療效勞質(zhì)量的反響，并將反響及時反響給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時改良。 全員注意：工作期間，工作臺上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給任何人泄露任何信息。六、接待技巧及考前須知1、對于患者顧客的接待程序：1、

6、來客進(jìn)入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡送顧客的到來，遇行動不便者無家屬陪同，立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動不便者有家屬陪同，立即推輪椅，送至分診掛號處，并指引就診樓層。2、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡送顧客的到來，并禮貌的說：“您好，請您把雨具放在這里，我會幫您看管，3、如果不確定來者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢問來者，“您好，請問您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬不能上來就冷冷的問：“您好，您是看病么？，“您好，您是找人么？4、對于來院就診的患者：如來者答復(fù)看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢問以下問題：“您是第一次來么？、“請問您有預(yù)約么？需要掛號的患者，導(dǎo)

7、醫(yī)說：“請您這邊請身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上，我們幫您掛號，請您稍等。掛號辦理完畢，須用雙手將病歷本、掛號單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。2、對不同類型訪客的接待：1、對于上級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來院：如來者答復(fù)是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的答復(fù)：“您好，請您這邊稍等一下身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上，我?guī)湍?lián)系好么？，“請問您預(yù)約了么？“您稍等，我?guī)湍纯搭I(lǐng)導(dǎo)是否在。無論是否預(yù)約，都打 核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室向辦公室匯報來者身份及要找部門，對于要找院長的不明訪客

8、一律先通報辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的效勞工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實(shí)際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實(shí)是否到達(dá)相應(yīng)科室，如遇可疑人員那么有必要跟隨引導(dǎo)。2、對于自稱媒體記者或攜帶相關(guān)攝影/攝像器材的來訪者：如來者答復(fù)是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的答復(fù)：“您好，您請這邊稍等一下身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上，我?guī)湍?lián)系好么？，“請問您預(yù)約了么？“您稍等，我?guī)湍鷨栂履阋业念I(lǐng)導(dǎo)是否在。無論是否預(yù)約，都打 核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)信息科或辦公室或主管，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的效勞工作，不允許其隨意走動、攝

9、錄任何事物可以委婉解釋：為了保護(hù)患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作，另外要細(xì)心觀察并防范微型攝錄，所以對來訪者一切問題均不要給予答案，一切問題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到達(dá)相應(yīng)科室。 3、對于患者家屬指自稱或者探視病人的來訪者：應(yīng)禮貌地要求對方說出患者姓名、床位號，并與住院部 溝通核實(shí)無誤后放行已經(jīng)非常熟悉的陪護(hù)家屬除外，可以使用：“您好，請問你要找?guī)撞∈?、幾床的患者或者患者叫什么名字，請您稍等，我先和她約一下，好么？對于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想方法先和她要找的人取得聯(lián)系或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得聯(lián)系，互相溝通后放行，可以使用這樣的用語：“不

10、好意思，讓您久等了，請您走這邊上x樓到幾病室4、對于尋找目標(biāo)模糊不清，說不出具體找誰，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問：“您好，您需要什么幫助？如果對方說話模糊不清的形跡可疑的人，我們應(yīng)在禮貌盤問的同時，及時通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。3、對于就診患者的應(yīng)答技巧：不知道自己該看那一科的：對于不知道自己該看那個科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢問“請您說一說您現(xiàn)在的病癥表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號科室，因為我們這里分科分得很細(xì)。，當(dāng)患者描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專家對您這方面的病情很有經(jīng)歷；然后幫助其辦

11、理掛號手續(xù)。：知道所看科室及復(fù)診患者： A：明確知道掛號科室：迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語氣，使用“我們這里分科分得很細(xì)，您確定您的情況確實(shí)需要看XX科么？、“請您跟我來，我?guī)湍鷴焯枺瑨焱晏栔螅鶕?jù)科室分布引導(dǎo)患者就診。B：復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語氣，使用“您好，您到幾樓您找那個科室，您知道具體位置么？，如對方知道可以說“好，您慢走：對于離院顧客的溝通流程：A：當(dāng)門診患者就診完畢，需離開醫(yī)院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需點(diǎn)頭致敬，并禮貌的說：“請您慢走！，“您走好，！如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！，“天熱，請您注意防暑！，“外面路滑，請您

12、小心！等關(guān)心的話語B：當(dāng)住院患者出院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需主動幫助對方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患者送出大門口，并禮貌的說：“請您慢走！，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！，“天熱，請您注意防暑！，“外面路滑，請您小心！等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。注意：忌用“歡送光臨、歡送下次光臨之類的醫(yī)院效勞禁語。C：對離院患者盡可能做到的幾點(diǎn)：患者離院前給予相應(yīng)的教育和安康指導(dǎo)，耐心答復(fù)提問。 在有時機(jī)溝通過程中，征求患者對醫(yī)院的診療水平，效勞態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，效勞理念，推介程度等方面的意見和建議，并向部門主管匯報；患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消

13、除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時反響。 七.下班時的工作及要求1、匯總統(tǒng)計每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機(jī)，音響電源開關(guān)。2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開。3、清理導(dǎo)診臺，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無效燈源。4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報當(dāng)日大數(shù)據(jù)。八、對咨詢者的接待1、主動熱情、微笑效勞。 2、認(rèn)真聽來者述說或詢問。 3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問題。 4、對不能解答的問題第一時間請示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。 5、制止說不知道，不認(rèn)識，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之。附：儀容儀表根本常識1儀表 根本要求：標(biāo)準(zhǔn)、整潔、職業(yè)化。 工作服整潔、無污漬、勤換洗、

14、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時補(bǔ)綴。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴上崗證左上衣口袋。 上班時間不戴太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤發(fā)、淡妝上崗。 2、儀態(tài) 根本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、大方得體。 站姿要求： 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手穿插輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。 坐姿要求： 上身端正挺直

15、、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，防止座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。 忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 行姿要求： 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。 幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不宜過快，舒展自如，略帶輕盈。?本文件為主管領(lǐng)導(dǎo)管理及培訓(xùn)參考文件，