【調(diào)研報(bào)告】旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研方案及成功案例模版

1、精品課件旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研精品課件n旅游市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容n旅游市場(chǎng)調(diào)研程序n旅游市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)n旅游市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)卷設(shè)計(jì)n旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的實(shí)戰(zhàn)分析精品課件引導(dǎo)案例：垃圾不只是垃圾引導(dǎo)案例：垃圾不只是垃圾n帕林是柯的斯出版公司的經(jīng)理，本世紀(jì)初，他就在公司設(shè)立了世界上最早的調(diào)研組織。當(dāng)時(shí)，柯的斯公司的業(yè)務(wù)代表向美國(guó)鼎鼎有名的Campbell湯料公司推銷(xiāo)“星期六郵刊”的廣告版面。n但對(duì)方告訴他：郵刊不是湯料公司的好媒體，因?yàn)猷]刊的主要讀者是工薪階層，而Campbell的湯則是高收入家庭購(gòu)買(mǎi)為主。工薪階層主婦為了省錢(qián)，往往自己湊合著自己燒湯，只有高收入家庭才愿意花10美分買(mǎi)已經(jīng)調(diào)配好的Campbell湯。精品

2、課件垃圾不只是垃圾n帕林要想辦法反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。為此，他抽取了一條垃圾運(yùn)輸線，讓人從該線路的各個(gè)垃圾堆中收集湯料罐，他發(fā)現(xiàn)從富裕區(qū)收集到的湯料罐幾乎沒(méi)有，因?yàn)楦辉＜彝タ偸亲屍腿藙?dòng)手準(zhǔn)備湯料。大部分湯料罐從藍(lán)領(lǐng)區(qū)收集到，帕林認(rèn)為對(duì)藍(lán)領(lǐng)階層的婦女來(lái)說(shuō)，節(jié)約做湯時(shí)間可以更多地為家人做衣服或者其它掙錢(qián)的活。n在擺出這些發(fā)現(xiàn)后，Campbell很快成為郵刊的廣告客戶。從此“垃圾調(diào)研法”就產(chǎn)生了。n濃湯寶濃湯寶精品課件 企業(yè)什么情況下需要市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)什么情況下需要市場(chǎng)調(diào)研v 第一，了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)心理消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)心理，在此基礎(chǔ)上細(xì)分市場(chǎng)。運(yùn)用規(guī)范的調(diào)查技術(shù)和方法，可以發(fā)現(xiàn)深層次的消費(fèi)心理，并且

3、經(jīng)常能得到量化的研究結(jié)果。無(wú)疑，消費(fèi)者的消費(fèi)心理和習(xí)慣越來(lái)越復(fù)雜，把握消費(fèi)者的心理日益成為一個(gè)艱難的問(wèn)題，只有調(diào)查方能解決問(wèn)題。v 第二，為項(xiàng)目決策提供依據(jù)為項(xiàng)目決策提供依據(jù)。新項(xiàng)目上馬，自然要有項(xiàng)目可行性論證報(bào)告，但目前，很多企業(yè)的論證報(bào)告只是在走形式。v 第三，知己知彼，客觀、正確地認(rèn)識(shí)對(duì)手，認(rèn)識(shí)自己知己知彼，客觀、正確地認(rèn)識(shí)對(duì)手，認(rèn)識(shí)自己。企業(yè)應(yīng)當(dāng)像關(guān)注自己孩子的身高一樣時(shí)刻關(guān)注自己產(chǎn)品的知名度、占有率和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，特別是自己在市場(chǎng)中所處的地位究竟如何常常被忽視。v 第四，在動(dòng)態(tài)中預(yù)測(cè)未來(lái)動(dòng)態(tài)中預(yù)測(cè)未來(lái)。這正如寶潔公司總裁John Pepper所說(shuō)的那樣，我們要學(xué)會(huì)洞悉變化，掌握中國(guó)

4、當(dāng)前不斷發(fā)展的趨勢(shì)，將我們建立的系統(tǒng)準(zhǔn)確地應(yīng)用到研究這些變化中，從而使我們最好地了解和掌握這些變化。 精品課件2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的定義和類(lèi)型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的定義和類(lèi)型n2.1.1 2.1.1 定義：定義：菲利普科特勒認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的定義是“系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料，以及提出跟公司所面臨的特定的營(yíng)銷(xiāo)狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果?！眓2.1.2 2.1.2 類(lèi)型（從調(diào)查內(nèi)容分）類(lèi)型（從調(diào)查內(nèi)容分）n探索性調(diào)研探索性調(diào)研：在尚未確定具體的調(diào)研內(nèi)容和范圍之時(shí)進(jìn)行的一種調(diào)研活動(dòng)，其功能在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或提出問(wèn)題，為進(jìn)一步深入研究打下基礎(chǔ)。n 描述性調(diào)研描述性調(diào)研：通過(guò)大量的調(diào)查和分析，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活

5、動(dòng)中有關(guān)的客觀事物和現(xiàn)象進(jìn)行如實(shí)的描述，對(duì)找出的問(wèn)題做如實(shí)的反映和具體的回答。n因果性調(diào)研：因果性調(diào)研：要找出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中某些關(guān)聯(lián)現(xiàn)象或變量之間的因果關(guān)系而進(jìn)行的一種調(diào)研活動(dòng)。n預(yù)測(cè)性調(diào)研：預(yù)測(cè)性調(diào)研：對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)的一種調(diào)研活動(dòng)。精品課件2.2.1 2.2.1 旅游市場(chǎng)外部調(diào)研（以旅游景區(qū)或目的地為例）旅游市場(chǎng)外部調(diào)研（以旅游景區(qū)或目的地為例）2.2 2.2 旅游市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容旅游市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容旅游市場(chǎng)旅游市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研環(huán)境調(diào)研旅游市場(chǎng)旅游市場(chǎng)需求調(diào)研需求調(diào)研旅游市場(chǎng)旅游市場(chǎng)供給調(diào)研供給調(diào)研旅游市場(chǎng)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研政治環(huán)境調(diào)查法律環(huán)境調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查科技環(huán)境調(diào)查社會(huì)文化環(huán)境

6、調(diào)查地理環(huán)境調(diào)查 旅游者規(guī)模及構(gòu)成調(diào)查 旅游動(dòng)機(jī)調(diào)查 旅游行為調(diào)查旅游吸引物調(diào)查旅游設(shè)施調(diào)查可進(jìn)入性調(diào)查旅游服務(wù)調(diào)查旅游企業(yè)形象調(diào)查旅游容量調(diào)查旅游競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)查旅游產(chǎn)品調(diào)查旅游價(jià)格調(diào)查旅游分銷(xiāo)渠道調(diào)查旅游促銷(xiāo)調(diào)查精品課件2.2.2 2.2.2 旅游企業(yè)內(nèi)部調(diào)研旅游企業(yè)內(nèi)部調(diào)研 2.2 2.2 旅游市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容旅游市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容企業(yè)的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略促銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格SWOT分析渠道精品課件2.3 2.3 旅游市場(chǎng)調(diào)研程序旅游市場(chǎng)調(diào)研程序確定調(diào)研目標(biāo)調(diào)研準(zhǔn)備分析是否需非正式正式調(diào)研整理分析資料調(diào)研報(bào)告跟蹤調(diào)研是否補(bǔ)充調(diào)研是非正式調(diào)研旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研流程精品課件2.3 2.3 旅游市場(chǎng)調(diào)研程序旅游市場(chǎng)調(diào)研程序確定

7、調(diào)研目的WhatWhyWho調(diào)研準(zhǔn)備分析How longWhereHow精品課件 2.4 市場(chǎng)調(diào)研的主要方法市場(chǎng)調(diào)研的主要方法精品課件2.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)技術(shù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)技術(shù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則1.1.被調(diào)查者愿意回被調(diào)查者愿意回答答2.2.被調(diào)查者回答方被調(diào)查者回答方便便3.3.便于數(shù)據(jù)整理便于數(shù)據(jù)整理問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)1.1.問(wèn)候及填寫(xiě)說(shuō)明問(wèn)候及填寫(xiě)說(shuō)明2.2.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容3.3.被調(diào)查者基本情被調(diào)查者基本情況況問(wèn)卷的提問(wèn)技術(shù)問(wèn)卷的提問(wèn)技術(shù)1.1.封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)2.2.開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)精品課件2.4.2 問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)n問(wèn)卷可以分為三大部分：前言、主體

8、和結(jié)語(yǔ)。n在前言部分我們應(yīng)該講明白這次問(wèn)卷調(diào)查的目的、意義、簡(jiǎn)單的內(nèi)容介紹、關(guān)于匿名的保證以及對(duì)回答者的要求，一般是要求回答者如實(shí)回答問(wèn)題，最后要對(duì)回答者的配合予以感謝，并且要有調(diào)查者的機(jī)構(gòu)或組織的名稱，調(diào)查時(shí)間。精品課件2.4.2 問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)n第二部分是問(wèn)卷的主要部分，這一部分應(yīng)包括調(diào)查的主要內(nèi)容，以及一些答題的說(shuō)明。n一般把問(wèn)卷的主體又分為兩部分，一是被調(diào)查者的背景資料，即關(guān)于個(gè)人的性別、年齡、婚姻狀況、收入等問(wèn)題；n對(duì)于回答問(wèn)題的說(shuō)明也要寫(xiě)清楚，如怎么寫(xiě)答案，跳答的問(wèn)題，哪些人不回答等的說(shuō)明，有經(jīng)驗(yàn)的研究者還會(huì)留出編碼位以便于錄入方便。n問(wèn)卷的最后一部分是調(diào)查的一些基本

9、信息，如調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查員姓名、被調(diào)查者的聯(lián)系方式等信息的記錄。最后我們還要對(duì)被調(diào)查者的配合再次給予感謝。 精品課件2.4.3 問(wèn)卷提問(wèn)技術(shù)問(wèn)卷提問(wèn)技術(shù)A A封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題名稱名稱說(shuō)明說(shuō)明例子例子兩分法兩分法一個(gè) 問(wèn) 題 提一個(gè) 問(wèn) 題 提出兩 個(gè) 回 答出兩 個(gè) 回 答供選擇。供選擇。您 是 否 會(huì) 將 四 川 作 為 今 年 暑 期 旅 游 的 目 的 地 ？您 是 否 會(huì) 將 四 川 作 為 今 年 暑 期 旅 游 的 目 的 地 ？A、會(huì)、會(huì) B、不會(huì)、不會(huì)多項(xiàng)選多項(xiàng)選擇法擇法一個(gè) 問(wèn) 題 提一個(gè) 問(wèn) 題 提出三 個(gè) 或 更出三 個(gè) 或 更多的 回 答 供多的 回 答 供選擇

10、選擇1、在您想像中，四川的景區(qū)現(xiàn)在是什么情形？、在您想像中，四川的景區(qū)現(xiàn)在是什么情形？A、大部分景區(qū)并未受損，山川依然秀美、大部分景區(qū)并未受損，山川依然秀美 B、景觀受損、景觀受損嚴(yán)重，一些知名景點(diǎn)已不復(fù)存在嚴(yán)重，一些知名景點(diǎn)已不復(fù)存在精品課件名稱名稱說(shuō)明說(shuō)明例子例子自 由 格自 由 格式式一個(gè)被調(diào)查者可以用幾乎不一個(gè)被調(diào)查者可以用幾乎不受任何限制的方法回答問(wèn)題。受任何限制的方法回答問(wèn)題?！?“ 你對(duì)四川地震后旅游恢復(fù)你對(duì)四川地震后旅游恢復(fù)有什么建議？有什么建議？”詞 匯 聯(lián)詞 匯 聯(lián)想法想法列出一些詞匯，每次一個(gè)，列出一些詞匯，每次一個(gè)，由被調(diào)查者提出他頭腦中涌由被調(diào)查者提出他頭腦中涌現(xiàn)的第

11、一個(gè)詞?，F(xiàn)的第一個(gè)詞?！?“ 當(dāng)你聽(tīng)到下列文字時(shí)，你當(dāng)你聽(tīng)到下列文字時(shí)，你腦海中涌現(xiàn)的第一個(gè)詞是什腦海中涌現(xiàn)的第一個(gè)詞是什么？么？”國(guó)寶國(guó)寶_ _ 四川四川 _ 旅游旅游 _ 詞 句 完詞 句 完成法成法提出一些不完整的詞句，每提出一些不完整的詞句，每次一個(gè)，由被調(diào)查者完成該次一個(gè)，由被調(diào)查者完成該詞句。詞句?！?“ 當(dāng)你選擇一個(gè)旅行社參團(tuán)當(dāng)你選擇一個(gè)旅行社參團(tuán)時(shí)，在你的決定中最重要的考時(shí)，在你的決定中最重要的考慮因素是慮因素是 ”B B開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題精品課件2.4.4 撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)n（1）避免應(yīng)答者可能不明白的縮寫(xiě)、俗語(yǔ)或生僻的用語(yǔ)。n例如：你對(duì)GDS的

12、意見(jiàn)是什么？n很可能不是一般公眾都知道GDS代表全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（Global Distribution System）。優(yōu)先提供者組織（Preferred Provider Organization）。但是對(duì)行業(yè)人士來(lái)說(shuō)，則不存在這樣的困難。n（2）要具體。含糊的提問(wèn)得到含糊的答案。n例如，您和你的家人去過(guò)酒店去過(guò)酒店的次數(shù)？n（3）不要問(wèn)題過(guò)頭。當(dāng)問(wèn)題的要求過(guò)多時(shí)，人們是不會(huì)回答的，他們或者拒絕或者亂猜。例如，2007年您去酒店消費(fèi)了多少次？需給出一個(gè)范圍：無(wú)；110次；1125次；2650次；多于50次。精品課件2.4.4 撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)n（4）確保問(wèn)題易于回答

13、。要求過(guò)高的問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致拒答或猜想。n例如，請(qǐng)您對(duì)以下飯店服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行排序（共二十項(xiàng)）。你正在讓?xiě)?yīng)答者做一次相當(dāng)大的計(jì)算工作。不要讓人們?yōu)?0項(xiàng)排序，應(yīng)讓他們挑選出前5項(xiàng)。n（5）不要過(guò)多假設(shè)，這是一個(gè)相當(dāng)普遍的錯(cuò)誤。問(wèn)題撰寫(xiě)者默認(rèn)了人們的一些知識(shí)、態(tài)度和行為。n例如，您對(duì)酒店關(guān)于XX自帶酒水的立場(chǎng)傾向于同意還是反對(duì)？這一問(wèn)題假設(shè)了應(yīng)答者知道酒店對(duì)自帶酒水有一個(gè)立場(chǎng)并知道立場(chǎng)是什么。精品課件2.4.4 2.4.4 撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)n（6）注意雙重問(wèn)題和相反觀點(diǎn)的問(wèn)題，將多個(gè)問(wèn)題結(jié)合起來(lái)或運(yùn)用相反觀點(diǎn)的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致模棱兩可的問(wèn)題和答案。n例如，您贊同在私人

14、住宅而不在公共場(chǎng)所吸食大麻合法化嗎？如果此問(wèn)題精確描述應(yīng)答者的立場(chǎng)，那么就很容易解釋是這種回答。但是回答為不可能意味著應(yīng)答者贊同在公共場(chǎng)所吸大麻而不贊同在私人場(chǎng)所吸，或兩者都反對(duì)，或兩者都贊同。精品課件2.4.4撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)n（7）檢查誤差。帶有誤差的問(wèn)題會(huì)引導(dǎo)人們以某一方式回答，但這種方式不能準(zhǔn)確反映其立場(chǎng)。有幾種使問(wèn)題存在偏向性的方式。一種方式是暗示應(yīng)答者本應(yīng)參與某一行為。例如，今年看電影獅子王的人比看其他電影的人多。您看過(guò)這部電影嗎？為了不顯示出不同，應(yīng)答者即使沒(méi)有看過(guò)也會(huì)說(shuō)是的。問(wèn)題應(yīng)該是您曾看過(guò)電影獅子王嗎？n另一種使問(wèn)題具有誤差性的方式是使選擇答案不均衡。例如，近期我國(guó)每

15、年在援助外國(guó)方面花費(fèi)XX萬(wàn)美元。您認(rèn)為這個(gè)數(shù)字應(yīng)：增加；保持不變；稍減一點(diǎn)；減少一點(diǎn)；大量減少。這套答案鼓勵(lì)應(yīng)答者選擇減少選項(xiàng)，因?yàn)槠渲杏?項(xiàng)減少，而只有一項(xiàng)是增加。精品課件2.4.4 撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)撰寫(xiě)一份優(yōu)秀問(wèn)卷的要點(diǎn)n（8）預(yù)先測(cè)試。正式調(diào)查之前的試調(diào)查，所有的修改和編輯都不能保證成功。事先測(cè)試是保證你的問(wèn)卷研究項(xiàng)目成功而費(fèi)用最低的方式。事先測(cè)試的基本目的是保證問(wèn)卷提供給應(yīng)答者以清晰、容易理解的問(wèn)題，這樣的問(wèn)題將得到清晰、容易理解的回答。精品課件典型案例1n客戶對(duì)某產(chǎn)品的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量感興趣，詢問(wèn)消費(fèi)者您對(duì)它的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量滿意還是不滿意？n分析提示n該問(wèn)題實(shí)際上包括價(jià)格和服務(wù)質(zhì)

16、量?jī)蓚€(gè)方面的問(wèn)題，結(jié)果對(duì)價(jià)格不滿意、對(duì)服務(wù)不滿意或?qū)r(jià)格和服務(wù)不滿意的被調(diào)查者可能回答不滿意，該結(jié)果顯然得不到客戶想了解的信息。因而，該問(wèn)題應(yīng)分為兩個(gè)問(wèn)題詢問(wèn)：n您對(duì)它的價(jià)格滿意還是不滿意？n您對(duì)它的服務(wù)質(zhì)量滿意還是不滿意？n這樣，客戶可以分別得到某產(chǎn)品的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量方面的信息。精品課件典型案例2n某目的地旅游局想調(diào)查目的地游客對(duì)某景區(qū)在該地區(qū)10個(gè)主打景點(diǎn)中的地位，所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷中標(biāo)題和說(shuō)明部分均表明調(diào)查是關(guān)于某景區(qū)的。問(wèn)卷首先要求被調(diào)查者列舉該目的地他們最喜歡的三個(gè)景區(qū)（開(kāi)放題），結(jié)果某景區(qū)名列榜首，98的被調(diào)查者聲稱最喜歡該景區(qū)。n分析提示n顯然結(jié)果是有偏差的，原因是標(biāo)題和說(shuō)明部分給出了

17、該景區(qū)的名稱，使得被調(diào)查者先對(duì)該景區(qū)產(chǎn)生或加深了印象，從而誘導(dǎo)被調(diào)查者在回答自己喜愛(ài)的景區(qū)時(shí)，有意無(wú)意地給出這一景區(qū)名稱，導(dǎo)致結(jié)果再現(xiàn)偏差。精品課件問(wèn)卷問(wèn)句設(shè)計(jì)藝術(shù)性nA：您至今未去九寨溝旅游的原因是什么？n（a）沒(méi)有錢(qián)n（b）不好玩n（c）太遠(yuǎn)n（d）沒(méi)空nB：您至今未購(gòu)買(mǎi)電腦的主要原因是什么？n（a）消費(fèi)高n（b）吸引力較小n（c）路途遙遠(yuǎn)n（d）假期少n顯然B組問(wèn)句更有藝術(shù)性，能使被調(diào)查者愉快地合作。而A組問(wèn)句較易引起填卷人反感、不愿合作或?qū)е抡{(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。精品課件問(wèn)卷不要提不易回答的問(wèn)題n一種是涉及填卷人的心理、習(xí)慣和個(gè)人生活隱私而不愿回答的問(wèn)題，即使將其列入問(wèn)卷也不易得到真實(shí)結(jié)果。

18、遇有這類(lèi)問(wèn)題，如果實(shí)在回避不了，可列出檔次區(qū)間或用間接的方法提問(wèn)。如調(diào)查個(gè)人收入，如果直接詢問(wèn)，不易得到準(zhǔn)確結(jié)果，而劃分出不同的檔次區(qū)間供其選擇，效果就比較好。n例如：你的年薪收入多少？n你的年薪收入：3-5萬(wàn)；5-8萬(wàn)；8-10萬(wàn)；n另一種是時(shí)間久、回憶不起來(lái)或回憶不準(zhǔn)確的問(wèn)題。 n例如：你能告訴我10年前在這家酒店消費(fèi)的情況嗎？精品課件決定每個(gè)問(wèn)題的措辭（l）詞不達(dá)意，問(wèn)題的措辭沒(méi)有準(zhǔn)確反映問(wèn)題的內(nèi)容。造成這類(lèi)問(wèn)題的原因一般有：措辭錯(cuò)誤，無(wú)法表達(dá)原意；模棱兩可，令人產(chǎn)生歧義；缺少重要句子成分等。 例如：你在酒店消費(fèi)得好嗎？（2）被調(diào)查者無(wú)法正確理解問(wèn)題缺少必要的定義說(shuō)明。調(diào)查對(duì)象是非專業(yè)人

19、員時(shí)，可能不理解某些專業(yè)詞語(yǔ)的含義。典型案例3n某電子商務(wù)網(wǎng)站就市場(chǎng)潛力派員訪問(wèn)調(diào)查，詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否使用過(guò)WEb2.0版本技術(shù)？使用過(guò) 沒(méi)有使用過(guò) 不知道分析提示n因?yàn)椴恢朗裁词?.0版本技術(shù)，有些被調(diào)查者可能已使用過(guò)卻選擇了沒(méi)有使用過(guò)，所得的結(jié)果顯然有誤差。此外，即使對(duì)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)或日常用語(yǔ)，不同人的理解也可能不同。精品課件決定每個(gè)問(wèn)題的措辭決定每個(gè)問(wèn)題的措辭（2）被調(diào)查者無(wú)法正確理解問(wèn)題）被調(diào)查者無(wú)法正確理解問(wèn)題用詞生僻或過(guò)于專業(yè)。一般調(diào)查中，調(diào)查對(duì)象文化程度分布廣泛，生僻、專業(yè)的詞語(yǔ)會(huì)阻礙被調(diào)查者對(duì)問(wèn)題的理解。典型案例4n某保險(xiǎn)公司調(diào)查顧客對(duì)本公司業(yè)務(wù)的印象，詢問(wèn)：n請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本公司的理

20、賠時(shí)效是否滿意？n請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本公司的展業(yè)方式是否滿意？分析提示n許多被調(diào)查者不明白什么是理賠時(shí)效和展業(yè)方式，即便給出答案也沒(méi)有意義。精品課件2.4.5 評(píng)價(jià)問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)n一、問(wèn)卷能否提供必要的決策信息n任何問(wèn)卷的主要作用就是提供管理決策所需的信息，任何不能提供管理或決策重要信息的問(wèn)卷都應(yīng)被放棄或修改，這就意味著將要利用數(shù)據(jù)的經(jīng)理們對(duì)問(wèn)卷表示滿意就意味著“這種工具將提供我們進(jìn)行決策所需的數(shù)據(jù)?！比绻芾碚邔?duì)問(wèn)卷不滿意，那么，市場(chǎng)研究人員將繼續(xù)修改問(wèn)卷。n二、是否考慮到應(yīng)答者n一份問(wèn)卷應(yīng)該簡(jiǎn)潔、有趣、具有邏輯性并且方式明確。盡管一份問(wèn)卷可能是在辦公室或會(huì)議室里制作出來(lái)的，但它要在各種情景

21、和環(huán)境條件下實(shí)施。因忙于家務(wù)或其他事先有所安排的受訪者會(huì)終結(jié)毫無(wú)意義的訪談；有些訪談是在受訪者渴望回到電視機(jī)前進(jìn)行的；另外一些訪問(wèn)是和一個(gè)忙于購(gòu)物的購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行的；還有一些訪問(wèn)是在受訪者的孩子纏住他們的時(shí)候進(jìn)行的，僅時(shí)間的漫長(zhǎng)就將使訪問(wèn)變得枯燥無(wú)味。精品課件2.4.5評(píng)價(jià)問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)n設(shè)計(jì)問(wèn)卷的研究者不僅要考慮主題和受訪者的類(lèi)型，還要考慮訪問(wèn)的環(huán)境和問(wèn)卷的長(zhǎng)度。近期的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受訪者對(duì)調(diào)查題目不感興趣或不重視時(shí)，問(wèn)卷長(zhǎng)度就不重要了。換句話說(shuō)，無(wú)論問(wèn)卷是長(zhǎng)是短，人們都不會(huì)參與調(diào)研。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)消費(fèi)者對(duì)題目感興趣或當(dāng)他們感到問(wèn)題回答不會(huì)太困難時(shí)，他們會(huì)回答一些較長(zhǎng)的問(wèn)卷。n問(wèn)卷

22、設(shè)計(jì)的另一個(gè)要求是使問(wèn)卷適合于應(yīng)答者。一份問(wèn)卷應(yīng)該針對(duì)預(yù)期應(yīng)答者明確地設(shè)計(jì)。盡管父母是典型的冷凍谷類(lèi)食品的購(gòu)買(mǎi)者，但兒童經(jīng)常直接或間接地影響對(duì)品牌的選擇。這樣，對(duì)兒童進(jìn)行品嘗測(cè)試的問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)用兒童的語(yǔ)言表述。另一方面，對(duì)成人購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)使用成人的語(yǔ)言。精品課件2.4.52.4.5評(píng)價(jià)問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)n三、是否滿足編輯和數(shù)據(jù)處理的需要n一旦信息收集完畢，就要進(jìn)行編輯。編輯是指檢查問(wèn)卷以確保按跳問(wèn)形式進(jìn)行，需要填寫(xiě)的問(wèn)題已經(jīng)填好。跳閘是提問(wèn)題的順序，表63顯示了受訪者對(duì)問(wèn)題4a的回答是不是，對(duì)其進(jìn)行的一個(gè)從4a直接跳到sa的跳問(wèn)。n所有“開(kāi)放式問(wèn)題”經(jīng)由逐字記錄，通過(guò)從完成的問(wèn)卷中進(jìn)行后編

23、碼，確定所給的答案。n四、問(wèn)卷是否服務(wù)于管理者們n簡(jiǎn)而言之，一份問(wèn)卷必須具有以下功能：首先，它必須完成所有的調(diào)研目標(biāo)，以滿足經(jīng)理的信息需要；其次，它必須以可以理解的語(yǔ)言和適當(dāng)?shù)闹橇λ脚c應(yīng)答者溝通，并獲得應(yīng)答著的合作；第三，對(duì)訪問(wèn)員來(lái)講，它必須易于管理，方便地記錄下應(yīng)答者的回答；同時(shí)，它還必須有利于方便快捷地編輯和檢查完成的問(wèn)卷，并容易進(jìn)行編碼和數(shù)據(jù)輸入；最后，問(wèn)卷必須可轉(zhuǎn)換為能回答經(jīng)理起初問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)。精品課件2.5營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研實(shí)證分析：飯店客戶意見(jiàn)的收營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研實(shí)證分析：飯店客戶意見(jiàn)的收集集飯店的顧客意見(jiàn)信息：顧客需求信息與顧客滿意度信息兩個(gè)大的方面。旅游飯店顧客意見(jiàn)信息的收集渠道：1、外部信息來(lái)

24、源：顧客意見(jiàn)調(diào)查表、電話拜訪調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、神秘客人、深度訪談法、上門(mén)訪問(wèn)法、郵寄問(wèn)卷調(diào)查法等2、內(nèi)部信息來(lái)源：?jiǎn)T工意見(jiàn)收集；小組座談；現(xiàn)場(chǎng)巡視法；經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析會(huì)；專業(yè)資料參考；精品課件2.5.1外部信息來(lái)源n1、顧客意見(jiàn)調(diào)查表 n顧客意見(jiàn)調(diào)查表是被旅游飯店廣泛采用的一種獲得信息的方式。其具體做法是將設(shè)計(jì)好具體問(wèn)題的意見(jiàn)征求表格放置于客房?jī)?nèi)或其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所易于被客人取到的地方，由客人自行填寫(xiě)并投入酒店設(shè)置的意見(jiàn)收集箱內(nèi)或交至大堂副理處。精品課件此種調(diào)查方式的好處在于n（1）信息的提供完全由顧客自愿進(jìn)行,是對(duì)顧客打擾最少的一種調(diào)查方式。（2）信息收集的范圍廣泛，幾乎所有的客人皆可容易地取

25、到此表。（3）信息可以由顧客在沒(méi)有任何飯店工作人員在場(chǎng)的情況下提供,客觀性比較強(qiáng)。（4）放置于客房?jī)?nèi)的意見(jiàn)調(diào)查表往往列明了整個(gè)飯店主要的服務(wù)項(xiàng)目，獲取的信息量比較大。精品課件此種調(diào)查方式的缺陷在于n（1）顧客對(duì)此種方式太過(guò)司空見(jiàn)慣，習(xí)以為常，再加之某些飯店對(duì)于顧客意見(jiàn)的消極態(tài)度，使顧客提供意見(jiàn)的熱情大大減小。（2）信息獲取的深度不夠。由于顧客大多只能在調(diào)查表上畫(huà)幾個(gè)勾或叉，往往很難進(jìn)一步了解顧客的感受與想法。（3）對(duì)于部分信息尤其是涉及到服務(wù)過(guò)程（如態(tài)度）的信息，由于顧客往往沒(méi)有直接給出具體的服務(wù)人員姓名或由于服務(wù)行為已成“過(guò)去時(shí)”，故而核實(shí)的難度比較大。（4）調(diào)查信息的準(zhǔn)確性及收集的頻率易受

26、客人情緒的影響，如顧客傾向于在特別不滿或特別滿意時(shí)才填寫(xiě)意見(jiàn)調(diào)查表。 精品課件2.5.2 2.5.2 電話拜訪調(diào)查電話拜訪調(diào)查n電話調(diào)查可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合銷(xiāo)售電話同時(shí)使用，或因?yàn)橐私饣虺吻逡豁?xiàng)特別的事情而使用。有些電話調(diào)查是根據(jù)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題而進(jìn)行的，有些電話調(diào)查的自由度與隨意性比較大，如飯店總經(jīng)理或公關(guān)部經(jīng)理打給老顧客的拜訪電話。n電話拜訪調(diào)查法的好處是：（1）如果時(shí)間情況允許而且顧客與飯店關(guān)系較好時(shí)，可以與顧客談到比較深層次的問(wèn)題，更詳細(xì)地了解顧客的想法。（2）效率比較高，節(jié)省調(diào)查費(fèi)用。n此種調(diào)查方法的缺陷是：（1）對(duì)客人的打擾比較大，有些顧客可能不耐煩回答調(diào)查者的問(wèn)題。（2）調(diào)查的

27、準(zhǔn)確性受調(diào)查者的主觀愿望與素質(zhì)的影響大，對(duì)調(diào)查者的能力要求較高。（3）由于只能憑聲音溝通，有時(shí)會(huì)誤解對(duì)方的意思，或?qū)?duì)方的表述理解不深。精品課件2.5.3 2.5.3 現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)n又稱為突擊訪問(wèn)，其做法是抓住與顧客會(huì)面的短暫機(jī)會(huì)盡可能多地獲取顧客的意見(jiàn)、看法?，F(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)是飯店業(yè)獲得顧客意見(jiàn)的一種最重要的調(diào)查方法，一名成熟的飯店管理者應(yīng)善于抓住并創(chuàng)造機(jī)會(huì)展開(kāi)對(duì)顧客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)調(diào)查。事實(shí)上，可以利用的機(jī)會(huì)很多，例如：（1）針對(duì)特殊顧客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。例如：A對(duì)VIP客人在迎來(lái)送往中的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)；B對(duì)某營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)消費(fèi)大戶的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)（如餐廳經(jīng)理對(duì)大單顧客的禮節(jié)性拜訪）；C對(duì)特殊敏感人群的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)（有些顧客

28、對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的重視與熱心程度可能不亞于飯店自身，而且信息來(lái)源比較廣，具有代表性，如會(huì)議的組織者，旅游團(tuán)導(dǎo)游等。對(duì)這類(lèi)特殊敏感人群的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)是必要而且重要的。）D 對(duì)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偶然遇到的老朋友、熟客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。精品課件2.5.3現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)n（2）針對(duì)不同地點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。有些地點(diǎn)是比較適合現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)的。如：A利用顧客在前臺(tái)辦理入住登記或結(jié)帳手續(xù)的時(shí)間詢問(wèn)幾個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)題（同時(shí)對(duì)回答問(wèn)題的顧客給予一定的紀(jì)念品或折扣上的優(yōu)惠。）B 總經(jīng)理每日選擇幾間客房帶上名片、鮮花對(duì)住客進(jìn)行拜訪；C在飯店機(jī)場(chǎng)專車(chē)上對(duì)顧客的意見(jiàn)征詢等。n（3）針對(duì)特殊時(shí)刻的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。例如,顧客投訴對(duì)于旅游飯店來(lái)講，是服務(wù)工作中的一個(gè)“

29、特殊時(shí)刻”，飯店工作人員應(yīng)充分重視這一顧客主動(dòng)提供的進(jìn)行“現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)”的絕佳時(shí)機(jī)，抱著一種積極的心態(tài)，讓顧客暢所欲言。n事實(shí)上，哪怕是在那些看似無(wú)理的顧客投訴中，往往也蘊(yùn)含著有助于飯店改進(jìn)管理及服務(wù)工作的真知灼見(jiàn)與金玉良言。以下的一個(gè)案例發(fā)生于某三星級(jí)飯店：精品課件現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)n901房的王先生某晚在飯店中餐廳宴請(qǐng)生意上的客戶，結(jié)賬時(shí)由于忘記帶住房卡而被餐廳收銀員拒絕簽掛房帳，王先生同收銀員解釋他是飯店901房的客人，其前臺(tái)賬戶內(nèi)的押金并沒(méi)有透支，希望收銀員同前臺(tái)收銀核對(duì)，允許他簽掛房帳，但該收銀員只是簡(jiǎn)單地回答王先生說(shuō)憑住房卡簽房帳是飯店的收銀規(guī)定，沒(méi)有住房卡即無(wú)法核對(duì)客人簽名，所以無(wú)法接受王先生

30、掛帳的要求。n王先生最后只好用現(xiàn)金買(mǎi)單，由于感到在客戶面前丟了面子，憤而投訴至飯店大堂經(jīng)理處。大堂經(jīng)理知道憑住房卡簽掛房帳確是財(cái)務(wù)方面的收銀規(guī)定，但他并沒(méi)有簡(jiǎn)單地采取息事寧人的態(tài)度將此投訴應(yīng)付了事，而是首先對(duì)給客人造成的不便與尷尬表示了同情與歉意，接著又誠(chéng)懇地請(qǐng)客人對(duì)飯店的工作給予建設(shè)性的意見(jiàn)。 精品課件現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)n大堂副理的這種處理方式很快平息了王先生的憤怒，投訴的內(nèi)容也逐漸地趨于理性了，最后王先生提了三點(diǎn)建議：n其一，希望飯店的員工能更熱情、好助一些；其二，前臺(tái)接待在請(qǐng)客人在住房卡上簽名時(shí)要主動(dòng)講明住房卡在簽掛房帳方面的用途；其三，住房卡的尺寸最好設(shè)計(jì)得更小一些，以方便客人放入錢(qián)包內(nèi)保存。n

31、王先生的投訴與建議第二天一早即通過(guò)“大堂副理工作報(bào)告”轉(zhuǎn)達(dá)到了相關(guān)的部門(mén)，此報(bào)告亦引起了飯店高層的充分關(guān)注，由總經(jīng)理親自倡議，飯店在全體員工中展開(kāi)了“當(dāng)飯店規(guī)章與顧客需要發(fā)生沖突時(shí)，我們?cè)趺崔k？”的大討論精品課件現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)n現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)的方式好處很多，值得飯店管理人員廣泛地運(yùn)用與研究：（1）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)的最大優(yōu)點(diǎn)在于它就發(fā)生在服務(wù)與消費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的印象還十分鮮活、深刻，往往能提出一些平時(shí)被我們所忽略但又十分重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。（2）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)是與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)的一個(gè)重要方法。尤其是在顧客感到受到特別的禮遇或顧客反映的問(wèn)題被很好地解決時(shí)。（3）管理人員對(duì)顧客的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)給旅游飯店工作人

32、員傳遞了一個(gè)最明確不過(guò)的信息：本飯店是重視顧客與顧客意見(jiàn)的。精品課件現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)n現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)在執(zhí)行的過(guò)程中也有一定的難度與弊端：（1）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)收集到的信息不易保存，如沒(méi)有一套科學(xué)的信息收集、反饋系統(tǒng)，很可能隨著訪問(wèn)人的遺忘而消失得無(wú)影無(wú)蹤。（2）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)掌握得好，是一種溝通感情的方法,如掌握得不好，則無(wú)疑是一種打擾。因此，一定要掌握好一個(gè)“度”的問(wèn)題，要注意區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、氣氛、對(duì)象是否適合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并要把握好談話的時(shí)間與分寸。（3）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)由于時(shí)間條件所限，往往不能全面、深刻地展開(kāi)調(diào)查。（4）對(duì)于飯店業(yè)來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)往往需要由一定層次的管理人員（有時(shí)甚至是飯店總經(jīng)理）親自出面進(jìn)行，這對(duì)于日常工

33、作繁忙及部分更習(xí)慣于閱讀顧客意見(jiàn)信息反饋報(bào)告的管理人員來(lái)講構(gòu)成了一種體力和心理上的壓力，有時(shí)甚至受到管理人員的刻意回避。精品課件2.5.4小組座談n小組座談的調(diào)查方法是指旅游飯店邀請(qǐng)一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會(huì)的形式就有關(guān)飯店產(chǎn)品或顧客需求方面的問(wèn)題進(jìn)行意見(jiàn)征詢、探討與座談。旅游飯店利用小組座談的方式征求顧客意見(jiàn)時(shí)，一般宜結(jié)合其他公關(guān)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，如飯店貴賓俱樂(lè)部會(huì)員的定期聚會(huì)、節(jié)日聚餐等形式，而不宜搞得過(guò)于嚴(yán)肅。參與聚會(huì)的店方人員應(yīng)盡可能與被邀請(qǐng)的顧客相互熟悉，同時(shí)亦勿忘向被邀請(qǐng)的顧客贈(zèng)送禮物或紀(jì)念品。精品課件小組座談n小組座談法的好處在于：（1）飯店與顧客之間可以面對(duì)面的廣泛而深

34、入地交換意見(jiàn)，獲得的信息量大，質(zhì)量較高。許多顧客對(duì)于本行業(yè)甚至比飯店的管理人員還要見(jiàn)多識(shí)廣，是飯店不可多得的良師益友。（2）座談中飯店與顧客、顧客與顧客之間是互動(dòng)式的討論，有利于多方面多角度聽(tīng)取建議。（3）此方法特別適合飯店新的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式推出前的意見(jiàn)征詢。n小組座談法的缺陷在于：（1）組織工作較為復(fù)雜，成本較高。（2）對(duì)參與調(diào)查的店方人員及顧客的要求都比較高,調(diào)查的效果受雙方準(zhǔn)備與素質(zhì)的因素影響較大。（3）小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專業(yè)性、技術(shù)性。精品課件2.5.5神秘顧客n神秘顧客法是飯店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方法。具體做法是由飯店出資邀請(qǐng)飯店業(yè)的專業(yè)人土或資

35、深顧客以普通顧客的身份來(lái)飯店進(jìn)行消費(fèi)，并就飯店產(chǎn)品中存在的問(wèn)題以專題報(bào)告的形式向店方反饋。精品課件2.5.5神秘顧客n神秘顧客法的優(yōu)點(diǎn)是：（1）神秘顧客法是由專業(yè)人員以專業(yè)的眼光對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的審視與檢查，其結(jié)果全面、客觀、建設(shè)性強(qiáng)且能夠涉及到大量的采用其他調(diào)查方式所無(wú)法得到的服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題。一份高質(zhì)量的客人經(jīng)歷報(bào)告書(shū)往往是很值得“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”的飯店管理人員警醒的。（2）神秘顧客法的最大好處在于可以保證調(diào)查的真實(shí)性，因?yàn)轱埖攴?wù)人員并不知神秘顧客是何許人也，所以不會(huì)經(jīng)過(guò)刻意的偽裝與掩蓋，調(diào)查所反映的情況與飯店服務(wù)產(chǎn)品日常的質(zhì)量情況是高度一致的。（3）調(diào)查者會(huì)提供完整

36、的“經(jīng)歷報(bào)告”給飯店當(dāng)局，并且會(huì)提出許多專業(yè)性的評(píng)價(jià)與建議，這對(duì)于飯店據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)的整改、培訓(xùn)工作，以及據(jù)此評(píng)價(jià)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量情況都提供了寶貴的參考意見(jiàn)。n 神秘顧客法的缺陷是：（1）調(diào)查費(fèi)用較高。（2）調(diào)查人員往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)專業(yè)眼光與專業(yè)水準(zhǔn)，有時(shí)對(duì)顧客需求與飯店自身的具體情況考慮較少。精品課件2.5.6其他方法n如個(gè)別深度訪談法（飯店經(jīng)理陪同顧客在卡拉OK包房?jī)?nèi)的長(zhǎng)時(shí)間閑聊）n上門(mén)訪問(wèn)法（銷(xiāo)售部結(jié)合銷(xiāo)售拜訪的顧客意見(jiàn)征集工作）n郵寄問(wèn)卷調(diào)查法等n因此飯店可根據(jù)所需調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查工作的具體要求等情況來(lái)靈活選擇。 精品課件2.5.6內(nèi)部信息來(lái)源1員工意見(jiàn)反饋員工意見(jiàn)反饋2現(xiàn)場(chǎng)巡視現(xiàn)場(chǎng)巡視3經(jīng)

37、營(yíng)數(shù)據(jù)分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析4專業(yè)資料參考專業(yè)資料參考精品課件內(nèi)部信息來(lái)源1員工意見(jiàn)反饋員工意見(jiàn)反饋飯店一線的服務(wù)人員是與顧客接觸最多,對(duì)顧客的需求及滿意情況最為了解的人，一位基層的服務(wù)人員肯定比經(jīng)理們更經(jīng)常地聽(tīng)到類(lèi)似于這樣的信息：“你們的浴巾太硬了，某某桑拿中心的浴巾就很軟，而且還保存在加熱箱內(nèi)，披在身上時(shí)還是熱的呢！”。員工當(dāng)中往往有許多的信息、想法與建議，如能通過(guò)科學(xué)的渠道加以收集、反饋，其效益將是十分顯著的。精品課件內(nèi)部信息來(lái)源內(nèi)部信息來(lái)源n員工意見(jiàn)可以采用以下幾種具體的渠道進(jìn)行收集 ：n（1）總經(jīng)理信箱?？偨?jīng)理信箱?？偨?jīng)理信箱制度是一種開(kāi)放式的員工意見(jiàn)征詢制度。 它不限于“總經(jīng)理”及“信箱”這些特定的形式，可以多形式、多層次地開(kāi)展。關(guān)鍵是要對(duì)員工提出的意見(jiàn)或信息給予及時(shí)的答復(fù)，對(duì)被采納的合理化建議要進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)，否則總經(jīng)理信箱可能會(huì)變?yōu)橐恢粺o(wú)用的空箱。n（2）制度化反饋。制度化反饋。員工在與顧客的接觸中,有許多信息是要以制度的形式明確規(guī)定需予以反饋的。這種法定反饋往往采用固定的表格形式，并明確規(guī)定填寫(xiě)人、反饋路線等內(nèi)容。如“顧客投訴情況反饋表”、“?？鸵庖?jiàn)消費(fèi)信息反饋表”、“會(huì)議、團(tuán)體負(fù)責(zé)人意見(jiàn)調(diào)查表”、“大堂副理每日工作報(bào)告表”等。n（3）小組座談。小組座談