客戶關系管理辦法

1、客戶關系管理辦法（試行）第一章總則第_條適用范圍本管理辦法適用于XX公司（以下簡稱XX）.第二條目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理辦法。第三條原則建立符合XXXX實際與需求的客戶關系管理體系。第二章組織管理第四條業(yè)務部門的作用與職責1、成為客戶在XXXX的支撐部門。2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當?shù)姆战榻B給客戶。3、成為引薦和撮合客戶的部門，確保雙方企業(yè)中的相關人士能夠接治。4、熟練掌握客戶所在行業(yè)的業(yè)務知識，獲取客戶認知。5、制訂客戶計劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的需求潛力。6、收集、分析、保存

2、客戶信息；積累有關客戶與競爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個人和主要權力人物的偏好和擔憂的問題。7、逐步與客戶的權力關鍵人員建立關系。8、促進合同談判的順利進行，達到雙贏。9、確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時轉達到公司；將企業(yè)的承諾轉告客戶。第五條市場部的作用與職責1、負責客戶關系維系的監(jiān)督管理工作。2、平衡客戶關系管理職責與市場部其他職責的關系，確保業(yè)務部門有時問、資源和自由去做好工作。3、對客戶關系維系經費進行管理、預算及審核。4、對業(yè)務部門客戶滿意度進行評估，并負責考核。5、確保市場開發(fā)支持工作（包括估價、招投標文件的制作等）的有效性。6、審核客戶計劃及

3、指導行動計劃的實施。7、將客戶介紹給公司相關業(yè)務部門。8、支持與指導業(yè)務部門的工作。第六條客戶關系管理辦法的制定客戶關系管理辦法的制定由公司市場部負責，經總經理辦公會審議通過后,由市場部負責貫徹執(zhí)行。第七條客戶關系管理辦法實施市場部負責組織實施。第八條客戶關系管理辦法效果考核市場部負責對客戶關系管理辦法運行效果進行考核與評估，同時每年根據(jù)內外部環(huán)境的變化對辦法進行全面的審核，做適當?shù)男拚?。第三章客戶信息管理第九條客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產。建立活晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位業(yè)務人員都應充分認識到客戶信息的重要性，認真切實落

4、實客戶信息檔案管理制度。第十條客戶信息檔案的內容1、XXXX的重點客戶是各大電信運營商和其他大型企業(yè)客戶。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結構與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客戶基本情況表、購買決策中關鍵人物的個人情況資料表和關鍵人物關系表等（見附表）。第十一條客戶信息渠道的建立1、業(yè)務部門應該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調查，建立真實可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個等級：第一等級的信息

5、渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產品介紹、技術刊物、產品目錄、新聞稿和網站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù);第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關系的有關方面獲??；第四等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)內部與業(yè)務部門建立了密切關系，并希望XXXX能夠贏得客戶方業(yè)務的客戶方人員。信息包括確切的項目需求、招投標評估標準等。這些是最有價值的信息。第十二條客戶信息檔案的建立1、業(yè)務部門必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環(huán)境，每月第

6、-個星期一向市場部提供客戶行業(yè)和市場信息報告；重大信息有責任立即書面或口頭向市場部匯報。2、對每一個機構客戶，業(yè)務部門必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場部經理應予以監(jiān)督和指導?？蛻艋举Y料檔案一式三份，業(yè)務部門本人留存一份供業(yè)務使用；兩份交市場部信息管理員存檔，供市場分析和安排走訪客戶計劃等。3、在具備條件時，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于本部市場部數(shù)據(jù)庫。4、業(yè)務部門應及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容。更新內容應及時書面提供給市場部。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。第十三條客戶信息檔案管理1、市場部根據(jù)業(yè)務部門上交的客戶信息資料錄入、整理

7、，形成電子化客戶檔案，備有關各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅業(yè)務部門負責人以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理。直接上級承擔領導責任。3、客戶檔案原則上三個月增補或調整一次。4、市場部對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確建議落實時間，交業(yè)務部門和市場部各一份。檢查及落實結果作為對業(yè)務部門的考核內容之一。第四章客戶計劃管理第十四條制訂客戶計劃的目的1、分析XXXX對于重點客戶來講處于何種競爭性地位。2、制訂一個能夠最大

8、程度發(fā)掘XXXX業(yè)務潛力的客戶計劃。第十五條客戶計劃編制程序（計劃內容）1、計劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計劃的其余部分分開展呈。2、客戶概況介紹客戶，即介紹它的關鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3、競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢,目前的狀況以及建議的策略等。4、情況評估分析XXXX與客戶的關系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務、關系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等，以及業(yè)務部門與客戶方關鍵人物之間的關系5、客戶計劃根據(jù)前面的分析確定業(yè)務部門的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制訂的行動計劃。第十六條客戶計劃的管理1、客戶計劃由業(yè)務部門完成，市場部參與討論與指導。2、客戶計劃每年一次，定期的制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調整，調整權由市場部掌握。3、客戶計劃交市場部歸檔。第五章附則第十七條本管理辦法由市場部負責解釋。第十八條本辦