金正昆服務(wù)禮儀培訓(xùn)匯編

1、第一講服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀概述現(xiàn)代社會離不開服務(wù)，服務(wù)是相互的。禮儀：實質(zhì)是尊重他人的一種表現(xiàn)形式。（同進維護自身形服務(wù)禮儀：服務(wù)人員對服務(wù)對像進行服務(wù)時，對其尊重的一種表現(xiàn)形式。象）服務(wù)禮儀：1、了解別人；2、服務(wù)規(guī)范。服務(wù)禮儀的基本要求：1、尊重服務(wù)對象；2、尊重服務(wù)人員自身。服務(wù)規(guī)范：物質(zhì)需求，精神需求。服務(wù)禮儀的重點：1、尊重；2、溝通；3、規(guī)范；4、互動；5、心態(tài)。第二講職業(yè)道德道德是指社會對人的基本要求。（宏觀）禮儀是為人處理的道德規(guī)范化操作。（微觀）道德：1、家庭道德；2、社會道德；3、職業(yè)道德。服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德：思想品質(zhì)：熱愛祖國、熱愛人民、擁護政府、堅持社會主義道德；服務(wù)態(tài)度

2、：尊重自己、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位、尊重服務(wù)對像;經(jīng)營風(fēng)格：貨真價實、誠實無欺；職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮、團結(jié)協(xié)作；第三講服務(wù)意識服務(wù)意識是職業(yè)道德的具體操作，是對服務(wù)人員工作場合的崗位要求。服務(wù)意識：（1 ）、有沒有服務(wù)意識；（2）、有沒有正確的服務(wù)意識。 正確的服務(wù)意識：（1 ）、要有自知之明；（2 ）、善解人意；（3 ）、無微不至；（4 ）、不厭其煩；尊重別人，顧客永遠是正確的。第六講儀表修飾儀表修飾的要求：（1 ）、莊重；（2 ）、簡潔；（3 ）、大方； 儀表修飾的重點：（1 ）、面部：無異物、無異響、無創(chuàng)傷、面部毛發(fā)修飾；（2 ）、頭發(fā)：無異味、地異物、不染彩發(fā)、長

3、短適度；（3 ）、手部：要清潔、不染指甲、無創(chuàng)破、手指甲不長于指尖； 化妝作用：體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)整齊劃一，對自身和服務(wù)對象的尊重; 化妝注意：（1 ）、自然；（2 ）、美化；（3 ）、協(xié)調(diào)；（4 ）、不在外人面前化妝；第七講著裝規(guī)范統(tǒng)一著裝的六大好處：（1 ）、樹立企業(yè)形象；（2 ）、易于辨識；（3 ）、整齊劃一；（4 ）、有集體榮譽感；（5 ）、構(gòu)成自我約束；(6 )、有級別并異。制作要求：(1 )、統(tǒng)一制作；(2)、款式化一；(3 )、便于服務(wù)；(4)、式樣雅致；(5)、做工精細；(6 )、 面料精選；(7)、色彩要少；(8 )、式寸合適。穿著制服禁忌：(1、過份雜亂；(2)、制便混穿；(3

4、)、制服殘破；(4)、制服不整；(5、制服不配套。飾物配載規(guī)范：(1 )、符合身份；(2 )、以少為宜。飾物配載禁忌：(1 )、有礙工作不載；(2 )、炫耀財富不戴；(3 )、展示性別魅力不戴；(4 )、耳環(huán)、腳飾不 載；第十二講文明服務(wù)文明服務(wù)具體要求：1、規(guī)范服務(wù)：待客三聲，四個不講待客三聲：(1 )、來有迎聲；(2)、問有答聲(有問必答)；(3 )、去有送聲；四個不講：(1 )、不尊重對方的語言不講(2 )、不友好的語言不講；(3 )、不客氣的語言不講；(4 )、不耐煩的語言不講；2、科學(xué)服務(wù)要求：(1 )、經(jīng)練好基本功；(2 )、洞悉顧客的心理；(3)、掌握正確方法；3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求：

5、(1 )、盡心盡力；(2 )、盡力而為；(3 )、力求完美；(4)、爭取滿意；第十三講禮貌服務(wù)1、禮貌：對人尊重的基本要求。2、禮貌是要求，禮儀是形式。3、 要求：使用尊稱（尊重和友善的稱呼），需注意以下三點：（1 ）、生疏有別；（2 ）、內(nèi)外有別；（3 ）、中外有別；4、嚴禁使用以下稱呼：（1 ）、關(guān)系不當?shù)姆Q呼；（2）、替代性稱呼；（3 ）、庸俗的稱呼;5、敬語：內(nèi)容謙恭的語言；（1 ）、規(guī)范化；（2 ）、使用適量；6、使用常規(guī)必要的禮貌用語：（1 ）、經(jīng)常使用；（2 ）、規(guī)范使用；7、常用敬語：“謝謝!（1 ）、問候語：“您好！”（ 2）、請求語：“請” ；（3 ）、感謝語：（4 ）、抱

6、歉語：“對不起！”（ 5）、道別語：“再見！”第十四講熱情服務(wù)1、熱情服務(wù)要求：（1、真心實意；（2、誠心誠意；（3、充滿善意；2、熱情四到：（1 ）、眼到：目中有人、眼中有神；（2 ）、口到：使用標準普通話，因人而議，全心全意；（3 ）、身到：及時迅速、姿正、腳勤、手快；（4 ）、意到：心口到一致，表情神態(tài)要互動、大方；第十五講商品展示1、商品是服務(wù)人員必須掌握的一項基本技能。2、展示環(huán)節(jié)：（1 ）、有備而來：提前做好準備，一懂四會十知道；一懂即懂商品的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)；四會即會使用、會調(diào)試、會組裝、會維修；十知道即知產(chǎn)地、知品牌、知價格、知質(zhì)量、知性能、知特點、知用途、知用法、知保管方 法、知

7、售后服務(wù)；（2 ）、動作標準：A、穩(wěn)拓安置；B、遞交商品；C、手眼準確；（3 ）、雙方協(xié)調(diào)：A、吸引力；B、允許顧客接觸；C、交流；D、過優(yōu)不及；第十六講商品介紹商品介紹是指服務(wù)人員向顧客說明商品的過程。規(guī)則：1、3T規(guī)則；2、AIDMA 規(guī)則；3T規(guī)則：（1 ）、時機：把握消費者的心理變化；（2 ）、機智：介紹商品重點，分清顧客主次；（3 ）、容忍：容忍顧客的無知、容忍顧客的比較、容忍顧客的挑易V、容忍顧客的懷疑心理；AIDMA規(guī)則：A :引起注意；I:引起興趣；D:產(chǎn)生愿望；M :記?。籄 :行動；第十七講導(dǎo)購導(dǎo)購的定義：指服務(wù)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象進行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)。要求注意以下

8、幾點：1、店內(nèi)陳設(shè)：易看、易摸、易選；2、接近顧客：精修儀表、甲必修、妝必淡、帽必正、鞋必清、須必剃;3、主動導(dǎo)購：講究方法、反應(yīng)敏捷、引導(dǎo)有方、圖文并貌；4、爭取顧客：六快即眼快、耳快、腦子快、嘴快、手快、引導(dǎo)有方；四先四后：先勿后難、先簡后繁、先急后緩、先特殊后一般；影響顧客六個要素：（1 ）、誠實服務(wù)；（2）、信譽服務(wù)；（3 ）、誠心服務(wù)；（4 ）、以情感人；（5 ）、形象服務(wù)；（6 ）、以價格服務(wù)；第十八講推銷推銷指服務(wù)人員積極主動的為顧客介紹商品。銷售環(huán)節(jié)：（1 ）、遵守法律；（2 ）、講究方式；（3 ）、明確目標；（4）、善于互動；推銷方式：（1 ）、店內(nèi)推銷；（2 ）、設(shè)點銷售；（3 ）、專柜銷售；（3）、上門推銷；（5 ）、媒體推銷;善于互動：（1、專業(yè)性；（2、真實性；（3）、重要性；（4、參于性；第二十講售后服務(wù)售后服務(wù)指在商品售出后給顧客提供連帶性、配套性、補充性的服務(wù)。三個過程：售前、售中、售后。好處：1、有利于廠家；2、促進店家的經(jīng)營；3、有利于消費者;售后服務(wù)內(nèi)容:1、實行三包：即包退、包換、包修；要點：（1 ）、有沒有類似的規(guī)定；（2）、怎樣規(guī)定三包；（3）、是