實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)(飯店管理概論)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū) 實(shí)訓(xùn)課程：飯店管理概論飯店管理概論課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)是依據(jù)阿壩師范高等?？茖W(xué)校管理系旅游管理專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)指導(dǎo)書(shū)和飯店管理概論課程教學(xué)大綱制定的，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)是指導(dǎo)學(xué)生和教師進(jìn)行有效實(shí)訓(xùn)并保證質(zhì)量的依據(jù)。課程名稱：飯店管理概論 實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：36適用專業(yè)：旅游管理 課程類別：專業(yè)課 編寫(xiě)大綱教研室/實(shí)訓(xùn)室：管理教研室 一、實(shí)訓(xùn)目的與要求 1、實(shí)訓(xùn)目的根據(jù)管理系旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，旅游管理專業(yè)學(xué)生在本門(mén)課程學(xué)習(xí)中進(jìn)行教學(xué)實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐期間，要求學(xué)生對(duì)企業(yè)（事業(yè)）單位的飯店服務(wù)與管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐和調(diào)查研究，使學(xué)生通過(guò)實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理

2、論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)后從事飯店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。2、實(shí)訓(xùn)要求（1）熟練掌握前廳服務(wù)的基本知識(shí)。（2）培養(yǎng)學(xué)生對(duì)前廳服務(wù)理論知識(shí)的運(yùn)用。（3）鞏固和提高學(xué)生的前廳服務(wù)技能。（4）滿足學(xué)生的就業(yè)需要，提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。（5）為學(xué)生順利考取中級(jí)客房服務(wù)員技能等級(jí)證書(shū)作鋪墊，同時(shí)提高學(xué)生動(dòng)手能力，為就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。二、實(shí)訓(xùn)方式 在校內(nèi)專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外星級(jí)酒店頂崗實(shí)訓(xùn)三、考核方法 合計(jì)36學(xué)時(shí)，以學(xué)習(xí)小組為單位，以項(xiàng)目為形式，形成調(diào)研報(bào)告和PPT演示的圖文并茂的展示成果。以30的成績(jī)記入期末成績(jī)。四、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及學(xué)時(shí)分配序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)項(xiàng)目類型備注項(xiàng)目

3、一迎送客人服務(wù)4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二行李服務(wù)3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三客房預(yù)訂4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四預(yù)定的取消變更與婉拒3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五預(yù)定失約行為的處理3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六接待服務(wù)4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七問(wèn)詢服務(wù)4校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八收銀服務(wù)3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九貴重物品保管服務(wù)3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十總機(jī)服務(wù)3校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一商務(wù)中心服務(wù)2校內(nèi)實(shí)訓(xùn)六、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及其要求 項(xiàng)目一、迎送客人服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)迎送客人服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解飯店機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)和門(mén)廳迎送客人服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，掌握飯店迎送客人服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、飯店駐機(jī)場(chǎng)代表的任職資格與職責(zé)（1）任職資格（2）職責(zé)2、迎賓牌的制作要求 準(zhǔn)備工

4、作賓客名單，客車(chē)，迎賓牌等操作技能1、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)（1）駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)（2）駐機(jī)場(chǎng)代表送別客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）要點(diǎn)提示（4）模擬對(duì)話2、門(mén)廳迎送服務(wù)（1）門(mén)廳迎接賓客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）門(mén)廳送別賓客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）門(mén)廳VIP客人送迎服務(wù)3、要點(diǎn)提示案例分析能力分析1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）駐機(jī)場(chǎng)代表在店外遇到無(wú)預(yù)訂散客怎么辦？（2）迎賓員的禮儀規(guī)范包括哪些內(nèi)容？（3）迎賓員為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)時(shí)如何護(hù)頂？2、操作技能（1）駐機(jī)場(chǎng)代表迎送服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）門(mén)廳迎送賓客服務(wù)實(shí)訓(xùn)?！緦?shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】按照機(jī)場(chǎng)和門(mén)廳迎送兩種情況設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，教師先示范講解，然后由學(xué)生操作，老師加以指導(dǎo)，最后根據(jù)學(xué)生操作過(guò)

5、程中存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。項(xiàng)目二、行李服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解飯店行李服務(wù)的基本常識(shí)，學(xué)到并掌握散客抵店及離店時(shí)行李搬運(yùn)的操作程序方法及要點(diǎn)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、行李服務(wù)要求（1）專業(yè)知識(shí)與技能要求（2）性格品質(zhì)要求2、行李服務(wù)中特殊情況的處理準(zhǔn)備工作行李車(chē)，行李登記表格，行李卡等。操作技能1、散客行李服務(wù)（1）散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）散客離店時(shí)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）要點(diǎn)提示（4）模擬對(duì)話2、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）要點(diǎn)提示3、行李寄存與提取服務(wù)（1）行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）行李提

6、取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）要點(diǎn)提示案例分析能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）在為散客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？（2）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的特點(diǎn)是什么？（3）在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？（4）如何為換房的賓客提供行李服務(wù)？（5）為客人提供行李存取服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？2、操作技能（1）散客抵店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）散客離店行李服務(wù)實(shí)訓(xùn)?！緦?shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】根據(jù)散客抵店和離店兩種不同情況設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師講解示范，然后學(xué)生按程序進(jìn)行操作練習(xí)，學(xué)生觀察互相點(diǎn)評(píng)，教師補(bǔ)充糾正。項(xiàng)目三、客房預(yù)訂【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)對(duì)客房預(yù)訂項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，掌握利用有效對(duì)話訂房

7、信息及施行客房推銷的步驟和方法?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)客房預(yù)定的程序：1、預(yù)定前的準(zhǔn)備工作（1）班前準(zhǔn)備（2）預(yù)定可行性掌握2、受理預(yù)定（1）受理訂房要求（2）客房預(yù)訂單的填寫(xiě)要求及內(nèi)容（3）無(wú)法滿足客人預(yù)定要求的處理（4）受理預(yù)定要求3、確定預(yù)定4、訂房變更和取消5、訂房核對(duì)6、客人抵店前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作電腦， 電話，筆，電話記錄本，預(yù)定單，預(yù)定確認(rèn)單，房?jī)r(jià)表等。操作技能1、電話預(yù)定（1）電話預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示（3）模擬對(duì)話2、電報(bào)，電傳及傳真預(yù)定（1）電報(bào)，傳真及傳真預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示4、VI

8、P訂房（1）VIP訂房受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）能否受理客房預(yù)定應(yīng)考慮的因素有哪些？（2）客房預(yù)定確認(rèn)書(shū)的主要內(nèi)容有哪些？（3）客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些？2、操作技能（1）電話預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。（3）VIP訂房業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。【實(shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并互相點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。項(xiàng)目四、預(yù)定的取消變更與婉拒【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)預(yù)定取消變更與婉拒項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，是學(xué)生了解導(dǎo)致預(yù)定取消和變更的原因，掌握處理散客及團(tuán)隊(duì)取消變更與婉拒預(yù)定的步驟和技能技巧。【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)準(zhǔn)備工作電腦、電話相關(guān)預(yù)定資料取消

9、圖章更改圖章等操作技能1、預(yù)定的取消變更和婉拒受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）散客預(yù)定更改受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）團(tuán)隊(duì)預(yù)定更改收理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）散客預(yù)定取消管理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（4）團(tuán)隊(duì)預(yù)定取消管理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（5）婉拒預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)2、要點(diǎn)提示3、模擬對(duì)話能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）通常哪些原因容易導(dǎo)致預(yù)定的取消和變更？（2）在受理“取消，變更”預(yù)定的時(shí)候應(yīng)特別注意哪些問(wèn)題？（3）由于客滿無(wú)法接受客人的訂房是該怎樣做？（4）怎樣理解“婉拒預(yù)定并不代表服務(wù)的終止”？2、操作技能（1）散客取消預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）散客預(yù)定變更業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)

10、，教師指導(dǎo)糾正。項(xiàng)目五、預(yù)定失約行為的處理【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)預(yù)訂失約行為的處理項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因以及控制方法等相關(guān)知識(shí)，掌握預(yù)訂失約行為的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)熟練操作的業(yè)務(wù)能力?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因2、控制預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的方法準(zhǔn)備工作電腦，電話，相關(guān)預(yù)定資料操作技能1、預(yù)訂失約行為處理的程序與標(biāo)準(zhǔn)2、要點(diǎn)提示案例分析能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些？（2）然后有效控制失約行為的產(chǎn)生？2、操作技能客房預(yù)訂失約行為的處理【實(shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互

11、點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。項(xiàng)目六、接待服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)總臺(tái)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)，是學(xué)生了解總服務(wù)臺(tái)接待的基本知識(shí)，掌握客人入住登記接待服務(wù)的程序，步驟及注意事項(xiàng)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、入住登記的內(nèi)容2、登記需要的表格3、排房技巧準(zhǔn)備工作操作技能1、已預(yù)訂散客的接待（1）已預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示（3）模擬對(duì)話2、未預(yù)定散客的接待（1）未預(yù)定散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示（3）模擬對(duì)話3、團(tuán)體客人的接待（1）團(tuán)體客人接待的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示（3）模擬對(duì)話案例分析能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）排房的技巧有哪些？（2）如遇飯店客滿，不能為客人安排房間怎么辦？

12、（3）接待團(tuán)隊(duì)入住如遇用房緊張應(yīng)如何處理？2、操作技能（1）已預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）未預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)?！緦?shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。項(xiàng)目七、問(wèn)詢服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)問(wèn)詢服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解問(wèn)詢服務(wù)的基本知識(shí)，掌握問(wèn)詢服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】4學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、前廳問(wèn)詢處服務(wù)項(xiàng)目2、問(wèn)詢服務(wù)的內(nèi)容3、留言服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)備工作操作技能1、問(wèn)詢服務(wù)（1）問(wèn)詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示2、留言服務(wù)（1）訪客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）住客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）要點(diǎn)提示3、客人物品的轉(zhuǎn)交服

13、務(wù)（1）客人物品轉(zhuǎn)交的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示案例分析能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）為客人提供留言服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（2）問(wèn)訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書(shū)面資料有哪些？（3）為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？2、操作（1）訪客留言服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）問(wèn)詢服務(wù)受理實(shí)訓(xùn)。（3）物品轉(zhuǎn)交服務(wù)實(shí)訓(xùn)?！緦?shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。項(xiàng)目八、收銀服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解前臺(tái)結(jié)賬的基本知識(shí)，掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍2、前廳收銀的形式（1）一次性結(jié)賬的形

14、式（2）零星收款形式3、特殊情況的處理（1）逾時(shí)離店（2）退款（3）住店客人的欠款過(guò)多準(zhǔn)備工作操作技能1、散客結(jié)賬服務(wù)（1）散客結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示2、外幣兌換服務(wù)（1）外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示案例分析能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）前臺(tái)的收銀形式有哪些？（2）為散客結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（3）提供外幣兌換服務(wù)時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題有哪些？2、操作技能（1）散客結(jié)賬服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（2）外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)?！緦?shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。項(xiàng)目九、貴重物品保管服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)貴重物品保管服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解貴重物品保險(xiǎn)箱設(shè)

15、置的母的和用途，掌握住店客人貴重物品保管服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理2、客人貴重物品丟失的處理準(zhǔn)備工作操作技能1、客人貴重物品保管服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）主動(dòng)迎候客人（2）為客人建立保險(xiǎn)箱（3）存入（4）登記（5）客人取存物品（6）存檔（7）客人結(jié)束使用保險(xiǎn)箱（8）輸入文字處理機(jī)并打印報(bào)表（9）核查鑰匙（10）輸入飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)2、要點(diǎn)提示能力測(cè)試1、基礎(chǔ)知識(shí)（1）客人不慎遺失保險(xiǎn)箱鑰匙怎么辦？（2）客人存放在貴重物品保險(xiǎn)箱里的物品丟失應(yīng)如何處理？2、操作技能（1）貴重物品寄存服務(wù)實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并

16、相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。項(xiàng)目十、總機(jī)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)對(duì)總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí)，掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】3學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2、總機(jī)房的工作設(shè)備與功能（1）電話交換機(jī)（2）話務(wù)臺(tái)（3）長(zhǎng)途電話自動(dòng)收費(fèi)機(jī)（4）自動(dòng)打印機(jī)（5）傳呼器發(fā)射臺(tái)（6）計(jì)算機(jī)（7）電話3、話務(wù)員服務(wù)要求（1）話務(wù)員的素質(zhì)要求（2）話務(wù)員電話應(yīng)答的基本要求準(zhǔn)備工作操作技能1、總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)（1）總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示2、總機(jī)叫醒服務(wù)（1）總機(jī)叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示3、總機(jī)免電話打擾服務(wù)（1）

17、總機(jī)免電話打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示4、總機(jī)保密入住服務(wù)（1）總機(jī)保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示5、總機(jī)留言服務(wù)（1）總機(jī)留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示6、總機(jī)回答客人問(wèn)詢服務(wù)（1）總機(jī)回答客人問(wèn)詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示【實(shí)訓(xùn)要求及成績(jī)?cè)u(píng)定】按總機(jī)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)模擬對(duì)話，設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容。老師先示范，然后由學(xué)生模擬操作，老師再進(jìn)行指導(dǎo)。也可以根據(jù)角色，兩人一組，分別扮演客人和話務(wù)員進(jìn)行對(duì)話模擬訓(xùn)練。項(xiàng)目十一、商務(wù)中心服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)對(duì)商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)商務(wù)中心服務(wù)的基本知識(shí)，掌握商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】2學(xué)時(shí)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】基礎(chǔ)知識(shí)1、商務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2、商務(wù)中心工作設(shè)備與主要功能3、商務(wù)中心文員的要求（1）商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求（2）商務(wù)中心文員的服務(wù)要求準(zhǔn)備工作操作技能1、傳真收發(fā)服務(wù)（1）傳真發(fā)送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）傳真收轉(zhuǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）要點(diǎn)提示2、商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)（1）商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示3、商務(wù)中心打印服務(wù)（1）商務(wù)中心打印文件服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示4、商務(wù)中心翻譯服務(wù)（1）商務(wù)中心翻譯服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（2）要點(diǎn)提示5、商務(wù)中心洽淡