銀行大客戶信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目解決方案

1、銀行大客戶信息管理系統(tǒng)解決方案1.1 項(xiàng)目背景中國工商銀行擁有一個(gè)龐大的客戶群體；如何有效的對(duì)其中的 大客戶進(jìn)行管理，增加客戶服務(wù)命中率，降低非贏利客戶的服務(wù)成本等， 是擺在工行管理者面前的一個(gè)難題。1.2 項(xiàng)目意義這個(gè)項(xiàng)目的意義就在于利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)和通訊技術(shù) 加上天億對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM的獨(dú)特理解對(duì)工行的大客戶進(jìn)行合理 高效的管理。1.3 項(xiàng)目目標(biāo)根據(jù)定義尋找大客戶對(duì)大客戶進(jìn)行分等級(jí) 對(duì)大客戶進(jìn)行有效服務(wù)對(duì)各種情況進(jìn)行及時(shí)溝通（包括預(yù)警）1.4 項(xiàng)目成功的關(guān)鍵項(xiàng)目成功的關(guān)鍵是對(duì)需求的詳細(xì)獲取程度和雙方的溝通便捷程 度。同時(shí)還受到開發(fā)方技術(shù)勢(shì)力和管理水平的影響。第二章 對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

2、 - 項(xiàng)目需求分析2.1 總體功能描述通過定期掃描總行的數(shù)據(jù)庫，獲取按照某種規(guī)則定義的大客戶 的信息，然后使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理過程， 結(jié)合 天億的CRM系統(tǒng)，產(chǎn)生一些重要的具有決策支持功能的數(shù)據(jù)報(bào)表； 同時(shí) 管理人員還可以通過該系統(tǒng)發(fā)布公告， 查看各種決策信息， 對(duì)部門員工 發(fā)布指令等。總的說來，本系統(tǒng)對(duì)各個(gè)部門都有非常重要的利用價(jià)值。對(duì)銀行管理人員，可以實(shí)現(xiàn) " 隨時(shí)隨地主動(dòng)或被動(dòng) " 地查詢大客 戶信息；對(duì)員工進(jìn)行工作任務(wù)指派和檢查監(jiān)督， 能得到關(guān)于銀行交易信 息的最快的通知；。對(duì)員工來說，可以按照制定的流程進(jìn)行客戶服務(wù)、 營銷， 相關(guān)人員能收到預(yù)警

3、。 接受管理人員的工作指示； 。對(duì)客戶來說， 可以得到最快的交易確認(rèn)信息（大筆交易等） 。2.2 系統(tǒng)技術(shù)目標(biāo)能結(jié)合當(dāng)前最新技術(shù) （數(shù)據(jù)倉庫， 數(shù)據(jù)挖掘等）進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。 能用目前流行（WEB有線）的和即將流行（無線如GPRS的通訊工具進(jìn) 行實(shí)時(shí)工作。2.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要參數(shù)2.4 系統(tǒng)需求界定2.4.1 系統(tǒng)管理功能（ 1）客戶管理所有相關(guān)客戶的信息集合管理。 是客戶定位和整個(gè)方案的基礎(chǔ)。 賬戶資料、主要負(fù)責(zé)人資料、事件、組織架構(gòu)、開戶賬號(hào)資料、客戶資 信程度分析等。2）營銷管理本功能可為銀行成功爭(zhēng)取潛在客戶?？深A(yù)先設(shè)置營銷計(jì)劃由各支行執(zhí)行，所有數(shù)據(jù)可同步到中央數(shù)據(jù)庫供領(lǐng)導(dǎo)層和管理層隨時(shí)查閱

4、， 包括營銷計(jì)劃和營銷詳細(xì)信息。（3）預(yù)警管理預(yù)警的時(shí)間間隔和提前時(shí)間都是可以人工設(shè)定的。預(yù)警的對(duì)象 包括對(duì)大客戶的關(guān)懷和服務(wù)、 大客戶的異常 （大額提款或者小額多次提 款）、個(gè)人任務(wù)提醒等。預(yù)警開始后，用戶可以決定是否繼續(xù)預(yù)警等。實(shí)現(xiàn)預(yù)警后，無論您在什幺地方，什幺時(shí)候，你都會(huì)得到工作 或生活上的提示服務(wù)。 就象你開著手機(jī)一樣， 我總能“打”到你！ 及時(shí) 查看到的信息能讓你在最快的時(shí)間對(duì)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情做出反應(yīng)。預(yù)警的另一個(gè)用途就是可以自動(dòng)給響應(yīng)的大客戶發(fā)送信息，包括祝福，本公司新聞和對(duì)應(yīng)客戶關(guān)系的容。4）任務(wù)管理本功能可讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去分派其下屬工作，可設(shè)定任務(wù)目的、優(yōu) 先等級(jí)及需完成時(shí)間。

5、 任務(wù)設(shè)定完成后， 其下屬可以從電腦上了解其所 需執(zhí)行的工作。 下屬完成工作后， 可記錄其完成時(shí)間、 處理方式及工作 容。使用本功能， 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以非常容易地管理其下級(jí)工作， 并可以根 據(jù)此項(xiàng)紀(jì)錄產(chǎn)生工作效率報(bào)表，作為日后考評(píng)的參考。（5）公告管理本功能提供一個(gè)界面讓用戶發(fā)布公告事項(xiàng)。所有用戶皆可以發(fā) 布、修改及刪除公告， 系統(tǒng)管理員也可以管理用戶所發(fā)布的公告。 所發(fā) 布公告的對(duì)象可以是其它指定用戶、所屬部門或是所有用戶。公告管理可以記錄公告項(xiàng)目、公告容、發(fā)布日期、發(fā)布人及公 告期限。當(dāng)系統(tǒng)日期到達(dá)公告期限， 系統(tǒng)將自動(dòng)把此公告事項(xiàng)轉(zhuǎn)入歷史 記錄，不再顯示，僅供查詢用。6）控制中心 系統(tǒng)管理員

6、為本系統(tǒng)擁有最大權(quán)限的用戶，系統(tǒng)管理員可對(duì)本系統(tǒng)的各項(xiàng)資料進(jìn)行維護(hù)工作。 系統(tǒng)設(shè)置項(xiàng)目可讓系統(tǒng)管理員實(shí)施用戶 管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)資料備份 / 回復(fù)等功能。（7）報(bào)表中心自動(dòng)分析客戶存款狀況，可根據(jù)特定條件自動(dòng)篩選出各種分析報(bào)表。例如：客戶分析：地區(qū)銷售額統(tǒng)計(jì)表熱點(diǎn)分析：最重要的客戶，最重要的銷售員銷售分析：客戶銷售額統(tǒng)計(jì)分析，產(chǎn)品交叉銷售統(tǒng)計(jì)分析，銷售額統(tǒng)計(jì)表（8）搜索中心可根據(jù)各項(xiàng)客戶信息查詢客戶資料，例如： 、該客戶的所有交易記錄、資信程度和得到過的服務(wù)等。2.5 項(xiàng)目系統(tǒng)需求2.5.1 系統(tǒng)建設(shè)我們從銀行的系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，并形成數(shù)據(jù)倉庫。然后通過相 關(guān)的數(shù)據(jù)管理和客戶管理管理， 搜

7、集有用信息形成各種報(bào)表并通過各種 通訊手段發(fā)送給相關(guān)人員。2.5.2 查詢與管理操作要求查詢數(shù)據(jù)從總數(shù)據(jù)庫中查詢，所以需要尋找一個(gè)相對(duì)業(yè)務(wù)不繁 忙的時(shí)間進(jìn)行。而且要避開銀行數(shù)據(jù)備份的時(shí)間。2.5.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)性要求由于和總行數(shù)據(jù)保持相對(duì)聯(lián)系。而且不停地需要和外界進(jìn)行溝 通（利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通訊） ，所以系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有如下依賴：局域網(wǎng)：保證有線通訊的暢通電信網(wǎng)絡(luò)：保證無線通訊的暢通對(duì)于安全性來說，對(duì)總行的數(shù)據(jù)只是讀，沒有任何寫和刪除的 動(dòng)作，保證了總行數(shù)據(jù)的完整性和安全性。 從管理上保證不同角色的人 對(duì)數(shù)據(jù)的操作權(quán)限是不同的。每個(gè)用戶都會(huì)被委派為不同的角色。同一個(gè)角色可以執(zhí)行同一 個(gè)事務(wù)。而系統(tǒng)中

8、的角色是很多的， 越是管理者，擁有的角色越多，能 執(zhí)行的權(quán)限就越大。對(duì)用戶的驗(yàn)證我們采用現(xiàn)在用的比較多的 MD5算法進(jìn)行不可逆加密。不但防止了外人， 即使是部知道程序的人， 也不能進(jìn)行非法進(jìn)入。2.5.5 先進(jìn)性、可擴(kuò)展性要求系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理上采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；在客戶關(guān)系管理 上采用的是天億的拳頭產(chǎn)品一一 MARS而在通訊方式上，采用剛剛商業(yè) 運(yùn)用的GPRS數(shù)據(jù)管理上接受其它挖掘技術(shù)，而通訊方式上，兼容將 要商業(yè)運(yùn)做的CDMA對(duì)于系統(tǒng)來說，有兩部分維護(hù)需求；一是數(shù)據(jù)的維護(hù)，主要是 搜集各種客戶的信息， 專人負(fù)責(zé)； 二是系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)， 包括定期從總行 數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)，定期發(fā)送預(yù)警信息，定期

9、檢查數(shù)據(jù)完整性等。2.5.7 設(shè)備需求對(duì)于設(shè)備來說，需要相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫硬件平臺(tái)。需要通訊硬 件平臺(tái)（包括無線通訊平臺(tái)） ，需要穩(wěn)定持續(xù)的局域網(wǎng)絡(luò)。作為通訊終 端，我們需要能支持 GPRS勺PDA和筆記本。第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和方法3.1 項(xiàng)目設(shè)計(jì)基本思想和原則項(xiàng)目設(shè)計(jì)勺基本思想和原則是能體現(xiàn)先進(jìn)勺管理新概念。從先 進(jìn)勺角度， 我們使用先進(jìn)勺數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)， 從通訊方式上我們選擇最先 進(jìn)的無線通訊技術(shù)一一GPR（兼容即將商用的技術(shù)CDMA-1X第四章 系統(tǒng)采用的技術(shù)、方法和手段數(shù)據(jù)庫技術(shù)： 數(shù)據(jù)倉庫通訊技術(shù)： 無線 +有線驗(yàn)證技術(shù)：128位MD5單向加密方法是通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，采集信息并按

10、照一定的方式 進(jìn)行提取。然后通過先進(jìn)的通訊手段通知相關(guān)人員。 表現(xiàn)形式是多樣的 有CRM勺客戶關(guān)系管理，有預(yù)警系統(tǒng)，有報(bào)表中心等。第五章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)5.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)概述< b>整個(gè)系統(tǒng)勺結(jié)構(gòu)是一套成熟先進(jìn)和安全勺系統(tǒng)。成熟表現(xiàn)在我們使用的管理方法是我們精通的， 而且是經(jīng)過市場(chǎng)檢驗(yàn)的。 先進(jìn)表現(xiàn)在 我們的技術(shù)是當(dāng)前最流行的， 而且還是未來幾年的主要技術(shù)。 安全表現(xiàn) 在整個(gè)系統(tǒng)接受一個(gè)非常嚴(yán)格的用戶角色權(quán)限功能的控制和管理。5.2 與其它系統(tǒng)的集成5.2.1 系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)I. 系統(tǒng)安全性要求系統(tǒng)安全性要求“該看的人有權(quán)利看，不該看的人沒有權(quán)利 看”。對(duì)數(shù)據(jù)庫方面， 由一個(gè)系統(tǒng)管理員

11、和業(yè)務(wù)主管人員共同管理數(shù)據(jù) 庫密碼。還要求定期更換密碼。 通過軟硬件防火墻等管理進(jìn)入系統(tǒng)的用 戶。II. 系統(tǒng)安全措施通過口令驗(yàn)證，驗(yàn)證的方法是 MD5，128 位單項(xiàng)加密驗(yàn)證。III. 網(wǎng)絡(luò)安全防火墻的應(yīng)用。除了指頂端口開啟外，沒有其它端口能接受數(shù) 據(jù)。5.2.2 業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案無線解決方案本身是推薦容。在基本方案的基礎(chǔ)上，開發(fā)無線 通訊模塊， 增加無線通訊設(shè)施， 利用基本方案的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)， 做好整 個(gè)方案。I. WEB 查詢 s可以采用目前的 B/S 結(jié)構(gòu)查詢方法。根據(jù)權(quán)限查詢不同的容并 顯示相應(yīng)的容。II. 無線查詢無線網(wǎng)關(guān)EWG是一個(gè)功能強(qiáng)大，可擴(kuò)展的無線網(wǎng)關(guān)。它在整個(gè)解決方案中是

12、核心。EW（可以配置成 WAP網(wǎng)關(guān)支持 WAP瀏覽器的接入，也可以配 置成其它網(wǎng)關(guān)支持GPRS CDM和其它多種無線和有線網(wǎng)絡(luò)。EWG5帶 有客戶端軟件 Wireless Client，可安裝在筆記本電腦、PDA上。Wireless Client和EWG-一對(duì)應(yīng)，協(xié)同工作，提供用戶鑒權(quán)和應(yīng)用數(shù)據(jù)在公共 網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)壓縮。保證數(shù)據(jù)的安全性。EWG還可以配置成多臺(tái)網(wǎng)關(guān)互為備份的模式，保證可靠性和可擴(kuò)展性。EWG軟件還需要以下軟件配合使用：A. Secureway Directory（LDAP目錄服務(wù)器，存放用戶信息，如和密碼）B. UDB DB2容轉(zhuǎn)換服務(wù)器在本方案中需要容轉(zhuǎn)換服務(wù)器的原

13、因是，后臺(tái)的應(yīng)用是一個(gè)Web應(yīng)用，訪問數(shù)據(jù)庫后輸出的是一個(gè) XML文件。每一種終端設(shè)備對(duì)XML 的適配能力是不同的， 它們的處理能力不同、 屏幕大小不同、 屏幕顯示 也不同。本方案希望Web應(yīng)用服務(wù)器只輸出一個(gè)XML文件，通過容轉(zhuǎn)換 的機(jī)制，動(dòng)態(tài)識(shí)別用戶的終端設(shè)備， 并為每一種終端設(shè)備定義一個(gè)顯示 風(fēng)格（Style sheet），進(jìn)行容轉(zhuǎn)換，最終輸出一個(gè)適合用戶終端設(shè)備特點(diǎn)的文件，這個(gè)文件可以是給PDA和筆記本電腦的HTML給PDA和 HTML 和給筆記本的HTM是不同的，因?yàn)镻DA的屏幕比筆記本小，它用的HTML 是一種經(jīng)過轉(zhuǎn)換的HTMLWTP就是IBM專門為動(dòng)態(tài)容轉(zhuǎn)換而開發(fā)的服務(wù)器軟件。

14、WTPB前 版本為 4.0，該版本帶有一個(gè)圖形化的定義顯示風(fēng)格( Style sheet ) 的工具，所定義好的顯示風(fēng)格會(huì)是一個(gè) XSL(eXtended Style sheet Language)文件存放在WTP里。WTP通過HTTP!求的頭信息里得到用 戶設(shè)備信息，從設(shè)備對(duì)照表中選出相應(yīng)的XSL文件進(jìn)行容轉(zhuǎn)換，輸出一 個(gè)適合該種設(shè)備使用的文件。WTP功能非常強(qiáng)大，它還可以對(duì)圖形文件進(jìn)行轉(zhuǎn)換，如圖形大 小的轉(zhuǎn)換， 圖形顏色的轉(zhuǎn)換等。 例如，一個(gè)車輛的圖形在筆記本上可以 很大，細(xì)節(jié)很豐富。但在PDA上，圖形大小和顏色就必須進(jìn)行轉(zhuǎn)換，才 能正確顯示在設(shè)備上。手機(jī)接入方式手機(jī)可以通過短消息接受到系

15、統(tǒng)定期發(fā)送的動(dòng)態(tài)信息。由于手 機(jī)短消息已經(jīng)覆蓋很大面，所以只要在系統(tǒng)控制中心設(shè)置手機(jī)就可以使用InfoTouch CEPDA勺Wireless Client客戶端軟件，通過 GPR刪絡(luò)高速連接到系統(tǒng)的EW（網(wǎng)關(guān)。Wireless Client客戶端軟件上 必須預(yù)先輸入使用人員的和密碼。EWG關(guān)訪問LDAP目錄服務(wù)器的用 戶信息，進(jìn)行用戶鑒權(quán)。用戶鑒權(quán)后，EWG關(guān)和Wireless Client客戶端軟件之間建立了一條安全數(shù)據(jù)信道。 所有在這條信道上傳輸?shù)臄?shù)據(jù) 都會(huì)由一端加密，另一端解密。EWG關(guān)還可以配置加密鍵定時(shí)隨機(jī)改 變，和TCP/IP數(shù)據(jù)包的壓縮。PDA上運(yùn)行Pocket PC操作系統(tǒng)、

16、Web 瀏覽器。使用人員可以用PDA上的Web瀏覽器直接點(diǎn)擊系統(tǒng)的書簽（Bookmark）向服務(wù)器發(fā)起HTTP請(qǐng)求。HTTP請(qǐng)求被EWG關(guān)接收后， 轉(zhuǎn)發(fā)到WAQ應(yīng)用服務(wù)器。如手機(jī)接入方式一樣， WAS應(yīng)用服務(wù)器訪問后 臺(tái)數(shù)據(jù)庫，生成一個(gè)XML文件給WTPWTP艮據(jù)HTTP請(qǐng)求的頭信息里設(shè) 備信息，從設(shè)備對(duì)照表中選出相應(yīng)的 XSL，進(jìn)行容轉(zhuǎn)換，輸出一個(gè)經(jīng)過 轉(zhuǎn)換的HTML文件給EWGVA啊關(guān)。EW網(wǎng)關(guān)把轉(zhuǎn)換后的HTML發(fā)回給PDA 上的Web瀏覽器。使用筆記本電腦外接GPRS手機(jī)，運(yùn)行筆記本電腦上的Wireless Client 客戶端軟件，通過GPRS絡(luò)高速連接到系統(tǒng)的EWG 網(wǎng)關(guān)。筆記本電腦

17、接入流程基本與 PDA接入流程一樣。不同的是在 WTP 選擇的XSL是基于筆記本電腦瀏覽器特點(diǎn)而設(shè)定的。無線解決方案的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)通訊技術(shù)先進(jìn)目前由于只有中國移動(dòng)的高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) GPRS!用，所以方 案中選用了 GPRS技術(shù)。另一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營商中國聯(lián)通的高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng) 絡(luò)CDMAX不久也將商用。我們的解決方案中使用的EWG全可以支持 CDMA網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)體系架構(gòu)不用做任何改動(dòng)，即可支持CDMA網(wǎng)絡(luò)和CDMA 無線終端設(shè)備。創(chuàng)新的工作方式對(duì)于管理人員和工作人員來說， 使用無線方式工作是一種全新、創(chuàng)新的工作方式。 管理人員在查詢大客戶信息的時(shí)候， 可以通過無線終 端設(shè)備， 把最新的信息發(fā)送給數(shù)據(jù)庫， 同時(shí)，可以無線給員工發(fā)布工作 指令，甚至發(fā)布公告等。 既提高了所有人的工作效率， 也銀行的服務(wù)質(zhì) 量，還降低了對(duì)于非大客戶的服務(wù)成本。方便的終端設(shè)備方案中使用到無線終端設(shè)備：手機(jī)、