物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃

1、物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃 120_年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年， 也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年， 除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外，還要開(kāi)拓新的工作思路，同時(shí)， 明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難 挑戰(zhàn)，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公 司各項(xiàng)工作全面健康有序地開(kāi)展， 為完成物業(yè)公司 20_年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí) 的基礎(chǔ)。工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：一、交房工作1、做好接收三期工程準(zhǔn)備， 及加大人才儲(chǔ)備， 初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管， 避免 鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理，統(tǒng)一封 存。2、做

2、好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理，由專人 負(fù)責(zé)。3、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰 匙。二、日常工作1、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作， 并做好問(wèn)題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作， 做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)。由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還 有長(zhǎng)足的發(fā)展余地，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物 業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績(jī)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素 養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，并不定期開(kāi)展物業(yè)服

3、務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘 煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。四、提高服務(wù)水平 由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時(shí)又沒(méi)有可以 借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的 內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn) 一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使 _物業(yè)公司的 物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理 費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管 理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下

4、一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè) 管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。六、部門協(xié)調(diào)在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系， 及時(shí)、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。七、鑰匙管理總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn)，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離，并對(duì)室 內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃 2根據(jù)公司 20_年工作總結(jié)與計(jì)劃 中提出的客服部 20_年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：一、20_年工作計(jì)劃：1、20_年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料， 做到每戶業(yè) 主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2、

5、三月份開(kāi)始催繳多層 20_年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短 信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。3、四月份伴隨著暖氣停暖， 各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行， 在接報(bào)修工作中做到不管大 事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)， 工作紀(jì)律， 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度， 繼續(xù)定期組 織部門員工做好培訓(xùn)工作。5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。6、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù) , 豐富、充實(shí)專業(yè)知 識(shí), 為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 可以通過(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)， 對(duì)相 關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。7、完善業(yè)主檔案， 對(duì)無(wú)檔案、 和檔

6、案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪， 借助社區(qū)居委 會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、20_年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施：（ 一）20_年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為 70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外， 收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單20_年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門 催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。 針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行， 調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間， 確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。 對(duì)于路遇、 來(lái)訪、 走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理我部門現(xiàn)在采取周 10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。 在收費(fèi)的前

7、期效果明顯， 但是收 費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不 上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了， 后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。 對(duì)于 20_ 年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照 月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò) 慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題 去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不 清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)， 沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。 去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度

8、存在很大抵觸，部分 收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。 20_年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸 多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待 的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作， 今年客服中心工作紀(jì)律渙散、 服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。 20_年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上 班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了 客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部 門樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主 的服務(wù)之中，在服務(wù)

9、中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公 司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。（ 三） 客服部的接報(bào)修、 巡視工作做的不夠細(xì)致， 接報(bào)修記錄不詳， 巡視區(qū)域、 路線單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反臨時(shí)管理 規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、 裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)， 認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事， 每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。20_年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的' 指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好 20_年全部工

10、作。物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃 3 一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境 與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。1.1 尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客 滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶 需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。1.2 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較 ; 根據(jù)客戶 反饋信息，及時(shí)做出反映。1.3 以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4 推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位

11、成員真正和客戶“貼” 起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。1.5 規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。2.1 及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。2.2 一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們 應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。3.1 利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與 管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作 風(fēng)。3.2 對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。4.

12、1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng) 目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。4.2 向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。4.3 對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4 進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。5.1 以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、 案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2 開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn) ; 拓寬培訓(xùn)形式。5.3 注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6

13、.1 加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工 作中。6.2 改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法 ;明確檔案管理相關(guān)制度、 管理流程; 將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。6.3 加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001 這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。6.5 加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)7.1 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)” 。7.2 提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給 園區(qū)及公司造成損失。7

14、.3 爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位” ，做好相關(guān)工作。7.4 管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧 園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求， 協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上 地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃 4（ 一） 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85%左右。（ 二） 進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到 80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及

15、時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎 接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、 齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總。3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費(fèi)用的收取及催

16、繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。19、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃 5一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（ 一 ） 規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入 _項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門

17、內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任 心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本 人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制， 明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ; 加強(qiáng)與員工的溝 通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工 的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作 轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。（ 二 ） 采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長(zhǎng) 7%（去年物業(yè)費(fèi)收 繳率 60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。 歸納起來(lái)重

18、點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi) 管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主 要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交 費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部 客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證 了收費(fèi)的效率。 第二，收費(fèi)措施服務(wù)化， 通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意， 促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。 收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提 高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn) 題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分

19、 內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不 至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì) 員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一 直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工 作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自 檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處 理問(wèn)

20、題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、 細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。 6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、 簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾 紛 31 件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、 準(zhǔn)確， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式 辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、 合同等文件，制訂了周密、 詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭， 并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接

21、觸，了解并 掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠 定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答 業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí) 為業(yè)主提供服務(wù)。 本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題 92件，與保安有關(guān)的問(wèn) 題 40 件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題 23 件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題 56 件?？头f(xié)調(diào)工 作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、 有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了

22、很好的解決。二、部門工作存在的問(wèn)題 盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總?cè)缦隆＃?一 ） 員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門半年年的工作和實(shí)踐來(lái)看， 客服員 -業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很 高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在 服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市 75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題 是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及 時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主

23、要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽 略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主 求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理 問(wèn)題的方式、方法欠妥三、20_年工作計(jì)劃要點(diǎn)20_年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平， 在 09 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個(gè)百分點(diǎn) ; 部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高 ;各項(xiàng)服 務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（ 一） 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85%左右。（ 二） 進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到 80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃 6一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行， 加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案