銷售員與客戶溝通的技巧

1、合力住建.東洋地板與客戶溝通的技巧、客戶進店時應怎樣去接待？答:客戶經理米用輪序接待的方法，客戶進店時應面帶微笑并禮貌問候“您好，某某店面”用誠意的微笑來創(chuàng)造親切熱情的服務開始，目的：1、既要做到招呼顧客，沒有冷落客戶，給客戶以重視感。2、又要做到不要讓客戶反感，讓顧客愿意停留在店里多看看， 多了解。3、留住客戶，增大成交的機會?？伸`活運用掌握。二、跟客戶交流的機會有哪些？答:1、當顧客凝視地板或用手觸摸地板時2、當顧客尋找商品時3、當顧客與自己視線相對時4、當顧客與同伴商討時5、當顧客放下手上物品時6、當顧客探頭觀看地板標簽時7、當顧客坐下時，給顧客倒水。三、怎樣吸引客戶對你的專注聆聽和客戶

2、對你的信任？答：1、講解產品時要講求邏輯，可以順著顧客提出的問題來講解。不要用“好”一個字來概括產品。要注意觀察自己講解時顧客的反映和興趣。要講得洽到好處，要讓顧客愿 意聽。當顧客有反感的情緒時，就不要再講2、平時要多了解和積累裝修及建材的知識，可以和顧客交談顧客目前裝修到什么程度 了,選用的是什么品牌的瓷磚、潔具、櫥柜、墻面漆、步入式衣柜等，并可以很誠懇的給顧 客提出一些裝修時的注意事項和建議?？梢韵蚩蛻艚榻B一些裝修流程等專業(yè)知識，將自己 在客戶面前打造成一位專業(yè)人士，增強客戶對你的可信度，愿意與你多溝通，甚至向你請 教一些家裝過程中遇到的問題。3、以此來判斷顧客會選用什么價位的地板。通過和

3、客戶的交談來揣摩客戶對何種產品 感興趣及客戶的心理價位。4、對同行業(yè)的產品要多做了解，同時也要更多的掌握和熟悉自己的產品工藝、特點、 優(yōu)點及用途。以便給顧客做出對比和正確的評價。5、和客戶交談時用問句，要表示尊重，拒絕客戶的問題以“對不起”和“請求”并用 的方式委婉拒絕。6、給客戶講解產品時要制造出熱銷的氣氛，激發(fā)出客戶的購買欲望，7、給顧客讓價時，要誠懇的講明讓價的原因，讓客戶感覺到自己確實得到了優(yōu)惠。四、當客戶同時看上了三種不同的系列和花色，拿不定主意時該怎樣處理？答：此時應該給客戶做主，首先了解公司的庫存量，再以客戶的心意為主，主推一種 花色讓客戶定購。不能完全順著客戶，必要時運用演示比

4、較的方法，讓客戶感覺到誠懇、 負責人及專業(yè)。讓顧客信任并跟著自己轉，不要只是跟著客戶轉。五、銷售中的誤區(qū)有什么？答： 1、霸談2、夸大奇談 3、待客行事過分熱情。4、忽略價值和利益。5 、諷刺顧客或貶低其他品牌。6、與顧客爭論和沖突，贏了辯論，輸了交易。六、和客戶談判的原則是什么？答： 1、把客戶思維引到自己的思路中來，起到先發(fā)制人的作用。2、先談價值，后談價格，不要在價格上爭辯太久。3、多談價值，少談價格，巧妙的將話題轉移到不重要的方面。七、成交的技巧有哪些？答： 1、便宜沒好貨，這話不是空穴來風，這是市場對產品的經典評價。2、物廉價美不科學，這話不是完全有道理，好東西一定要有好質量，成本價

5、固然 高。3、一分價錢一分貨，貨真價實，給予質量和價格承諾，先做成交易，有了問題再 解決。4、把握時機，說出價格，促成交易。八、團體配合銷售技巧有哪些？答：1、顧客進入店內 1-3 人次，由一位客戶經理先去接待， 當客戶分散開觀看地板時， 可根據情況分頭接待。2 、當一位客戶經理跟客戶談判交易時，另一位客戶經理只需站一旁聆聽，必要時 再補充，兩人一唱一和相互補充，相互幫襯來和客戶交談，但不能讓客戶發(fā)覺。3 、價格談不下來時，打電話請示負責人或換人來交談。九、成交后注意事項是什么？答： 1、不要再談價格和品質等問題，以防顧客反悔。2 、馬上開單，讓顧客交定金。3 、轉移話題，談笑風生，談其他 （

6、愉快的事情、新聞等 ）無關緊要的事情拉近和顧 客的距離，活躍現(xiàn)場氣氛。十、如何處理“價格”問題？答：“太貴了”是最常見的顧客價格異議，針對這種異議，銷售人員可以采取以下技巧： 要向顧客說：“是的，我們的價格是高一些，但是我要向您說明我們貴的原因是我們貴 的很值得，物有所值，因為我們的地板是純進口的地板，我們的售后服務做的好，我 的朋友（我們曾經有個客戶）.”而不能說“這樣還嫌貴”，“那你多少錢才要”等 話語，銷售人員可以再次包裝產品，提升產品價值，刺激顧客的購買欲望。此外，銷 售人員可以借機嵌入銷售故事，以此來教育顧客，達到銷售的目標。通過講述別人因 為價格問題，選用廉價品后帶來的煩惱，還可提

7、醒顧客質量和售后服務的重要性，讓顧客啟發(fā)自己一、做工作日志的好處是什么？答：1、對每日的工作做完整的記錄，便于公司統(tǒng)計、整理和分析市場情況，對市場做 出正確判斷以促進銷售；2、追蹤和鎖定意向客戶，便于有目的的開發(fā)有效的客戶資源；3 、總結自己每日的工作，發(fā)現(xiàn)工作中的不足和失誤；分析與客戶交談中的失誤；4 、便于完善每日的工作，減少疏漏；5 、便于交接班，并為下一班同事上班做好準備工作；6 、督促員工之間相互學習，共同進步。十三、怎樣才能進入小區(qū)？如何處理與保安、同行的關系？1、進入小區(qū)，首先自己應著裝整潔，大方得體，舉止言行不卑不亢；2、對于單位集體裝修的小區(qū)，進入都挺順利，而對于裝修時間沒有

8、嚴格要求的中、高 檔小區(qū)，我們可以根據公司提供的小區(qū)定單及裝過地板的客戶名單，電話，住址等輕 松地進入小區(qū)。3、對于有保安的小區(qū)： 進小區(qū)門時不要正眼看保安， 直接往進走， 裝出很匆忙的樣子4、幾次，再進小區(qū)就不難了。對于保安制度比較嚴格的小區(qū)，我們可以每次經過時， 相互打個招呼，問聲好，詢問一下他們的工作情況，如“一天上幾個小時的班，幾小 時倒一次班，薪水如何，經常是否回家等一些關心的話” 。這樣一回生，二回熟，去5、還可以通過對小區(qū)熟悉的同行進入小區(qū)，如裝修公司的設計師，市場部的業(yè)務員，以及銷售瓷磚、地板、櫥柜、輔料等。6、進入小區(qū)的理由：以業(yè)主的身份；以給業(yè)主看地面的理由；以裝修公司的身

9、份等；7、進入每一個小區(qū)，你都認識很多新的同行及保安，所以處理好自己與保安、同行的 關系非常重要。在小區(qū)，剛開始多和保安聊一聊，還可以給保安贈送小禮品，和他們 交朋友等。一兩次混熟了，進入小區(qū)就容易。對比較嚴格的小區(qū)，保安不讓發(fā)宣傳資 料，就不要在當者保安的面發(fā)資料了，可以趁機打招呼，增進相互了解。在外面見了 面，也要相互問候。多說幾句話就能多辦很多事。8、對于同行，見了面也要遞張名片，多認識，多聯(lián)系。應和同行互惠互利，承諾共同 推薦對方的產品。并記在固定的本子上，說不定下一個能幫助你的就是他們。而且， 同行也最容易溝通，要給人一種誠實、可信的印象。說話做事要言行一致，不能到時 候，自己很被動

10、。十四、怎樣和客戶進行面對面的溝通及電話聯(lián)系？面對客戶，要把公司提供的相關資料及樣品準備好，不要找資料沒有頭緒。想和 顧客進行很好的溝通，自己的業(yè)務知識要非常熟悉，對于業(yè)務操作過程給客戶要講清 楚。例如產品的特點、性能、結構、鋪裝要求、獲得的榮譽稱號，都要講出來。不能 一問三不知，可以總結一套適合自己的表述方式，可以從產品的基材、結構、工藝到 鋪裝要求，最后到售后服務要簡明扼要的介紹給客戶。說話時，要吐字清晰，聲音洪 亮，大方有禮。不管客戶是來探價的還是想提出一些不合理的要求及刁難，要有禮貌 的講解，讓他們無話可說。如果客戶把價格放的很低，自己要隨時應變， “價格我得 請示經理，你要是方便的話

11、，不妨留個您的電話，我好給你回個電話” 。在介紹的過 程中，要把產品宣傳單傳遞給客戶，想法留下客戶的聯(lián)系方式住址。對于客戶提出的 地面要求，地板是不是進口的，與瓷磚，實木地板比較如何等等問題，每個人都要耐 心的講給他們聽，在講解的過程中，要了解對方的意圖，想法，是否看上產品。在樓 上宣傳時，敲開業(yè)主家的門，首先要問業(yè)主在不在，自己是做什么的，要是在的話， 和業(yè)主多溝通，聯(lián)系一下。業(yè)主不在，也不要立刻就退出，可以和裝修公司的人聊一 聊，了解一下業(yè)主及裝修情況。電話聯(lián)系：要是業(yè)主打的電話，要耐心，詳細地講解業(yè)主提出的各種問題，要多了解 業(yè)主的情況，對地板的要求，想鋪什么地板，業(yè)主是哪個小區(qū)，幾號樓

12、幾層的，裝修 進展程度，業(yè)主沒有涉及的問題，自己也要介紹到。自己打電話，聯(lián)系業(yè)務要簡短， 明確，最多不超過 3 分鐘。十五、如何跟單？一般跟單，對于客戶都對我們的產品有過了解，可能有一點其他的原因，還沒有決定 下來定單，我們要經常聯(lián)系他們，了解原因，一般一周打兩次電話就可以了，或者根據裝 修的情況，確定聯(lián)系的時間長短，最后在把業(yè)主約上一次，見一次，喜歡什么型號顏色的 地板，了解業(yè)主的興趣、意向如何，或者帶領業(yè)主到裝修過的客戶家中看鋪裝的效果。 1. 當有安裝時搜集意向客戶資料通知同小區(qū)客戶去看安裝效果。 2. 親自上樓尋找正在裝修的 業(yè)主，讓他 （ 她） 們也去看安裝效果。作好樓盤裝修情況記錄

13、，定期跟蹤意向客戶，不斷開 發(fā)新的意向客戶。十六、如何掃樓？進入小區(qū)了解小區(qū)的概況后，首先掃樓應逐一細致地敲門，對于有人的業(yè)主要做詳 細的登記和詢問，不要忙于推銷自己的產品，進門要首先觀察業(yè)主的地面狀況（如是否鋪 設瓷磚或預留地面的現(xiàn)狀，大概的面積，至少知道幾個臥室和客廳。如業(yè)主不在應側面詢 問工人業(yè)主的情況）及在家的時間和電話，以便改日再來，如業(yè)主在家，要先看房間后在 表明自己的身份，詢問業(yè)主對地板的想法，考慮然后再介紹自己的產品，頭一次介紹應抓住重點，詢問業(yè)主是否知道你推銷地板的類型，要說明當該小區(qū)有安裝的客戶時，可以及時通知該小區(qū)的意向客戶去看安裝效果。親自上 樓尋找正在裝修的業(yè)主，邀請他們去看安裝效果。做好樓盤裝修的調查統(tǒng)計記錄，及時和店面聯(lián)系，互通信息，定期跟蹤意向客戶， 不斷開發(fā)新的意向客戶。十七、接到電話找領導、同事應該怎么辦？1、禮貌詢問是哪里的，什么事由；2、然后告知打電話者，