流程手冊帳單遞交

1、流程手冊帳單遞交1. 范圍本流程適用于蘇州供電公司在公司網(wǎng)站有針對性地發(fā)布客戶帳單信息，并酌情根據(jù)客戶類型、需求等因素以電子郵件方式發(fā)送帳單或遞交書面帳單。2. 控制目標(biāo)確保將有帳單需求的客戶的帳單信息及時準(zhǔn)確地發(fā)布在公司網(wǎng)站上供客戶查詢；確保在綜合考慮客戶類型條件下，應(yīng)客戶需求以電子郵件方式準(zhǔn)確提供電子帳單給客戶；確?？蛻袈?lián)系信息中的相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。3. 主要涉及部門帳單遞交員客戶電話服務(wù)員大客戶經(jīng)理4. 主要前提和假設(shè)客戶信息中包含對電子形式帳單遞交的需求信息針對公司網(wǎng)站所發(fā)布的帳單信息，為客戶提供配套的登錄用戶名（建議使用具有唯一性的客戶總戶號或身份證等）及密碼用于客戶查閱帳單時的身份確

2、認(rèn)客戶信息中的客戶郵件地址等信息準(zhǔn)確可靠5. 主要控制點(diǎn)縣公司及蘇州公司電力營銷部下設(shè)帳單遞交員，由其負(fù)責(zé)在公司網(wǎng)站發(fā)布客戶帳單信息和將帳單以電子郵件方式遞交客戶的相關(guān)工作在電子郵件不能被成功發(fā)送至客戶信箱時，客戶電話服務(wù)員負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，確保電子帳單的成功發(fā)送；大客戶則由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系。若客戶郵件地址有變動，則由客戶電話服務(wù)員和大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的更新帳單遞交員與客戶電話服務(wù)員和大客戶經(jīng)理間的溝通聯(lián)系密切、有效，從而確保在帳單不能被成功發(fā)送情況下，聯(lián)系客戶工作的緊密配合帳單以電子郵件方式成功遞交后（收到系統(tǒng)自動提示），該信息將自動被記錄進(jìn)客戶接觸記錄中6. 流程說明市場活動計劃, 實(shí)施

3、和分析選取相應(yīng)的市場活動信息(8)帳單遞交帳單遞交員帳單核對開始查看客戶檔案(1)需要電子帳單?是帳單生成(2)將針對同一客戶的不同帳單匯編集體帳單?是成一張集體帳單(3)否是打印帳單?否否客戶服務(wù)員 ( 電話中心)大客戶經(jīng)理在蘇州供電的網(wǎng)將帳單以電子郵件方式發(fā)送給客戶 , 發(fā)帳單打印站上發(fā)布帳單的送時使用電子郵件(9)詳細(xì)信息送達(dá)確認(rèn)功能(4)(5)是打印帳單需要 E-mail ?得到 E-mail確認(rèn)?否帳單投遞結(jié)束(10)聯(lián)系客戶并更正錯誤信否息(6)是更新客戶接觸記錄(7)s步驟說明1. 查看客戶檔案1.1 查看客戶檔案以確定是否客戶要求提供電子帳單1.2 此類需求信息需要事先進(jìn)行收集

4、，并作為客戶信息的一個組成部分進(jìn)行保留存檔1.3 同時，電子帳單遞交的方式也應(yīng)有所記錄2. 帳單生成2.1 帳單的金額應(yīng)包含客戶所有的費(fèi)用。比如以下信息應(yīng)在帳單中詳細(xì)列出：前期余額已收付費(fèi)金額電費(fèi)金額沖帳和金額調(diào)整滯納金業(yè)擴(kuò)費(fèi)用電費(fèi)押金明細(xì)分期付款信息當(dāng)前整體帳戶余額情況付款截止日2.2 帳單在每個費(fèi)用結(jié)算周期中只能有唯一一個付款截至日。如果有多項費(fèi)用發(fā)生在同一期內(nèi)，則各項費(fèi)用的付款截至日應(yīng)相同。比如，一個工業(yè)客戶可能在同一期內(nèi)發(fā)生幾筆費(fèi)用現(xiàn)場檢查，滯納金和電費(fèi)，這些費(fèi)用的付款截至日應(yīng)為同一天2.3 生成帳單以便遞交給客戶。帳單遞交格式取決于客戶類型，費(fèi)用類型和帳單類型。比如，提供給工業(yè)客戶的

5、最終帳單格式會與提供給居民客戶的常規(guī)帳單有所不同。帳單格式的幾種可能類型有：常規(guī)帳單集體帳單非抄表帳單調(diào)整帳單分期付款帳單最終帳單3. 將針對同一客戶的3.1 當(dāng)客戶擁有多處用電點(diǎn)時應(yīng)為其提不同帳單匯編成一供集體帳單。集體帳單的生成需要張集體帳單將該客戶名下的所有用電點(diǎn)的各種費(fèi)用累加負(fù)責(zé)人輸出帳單遞交員帳單遞交員帳單遞交員步驟說明3.2 提供集體帳單的對象應(yīng)限制為大客戶，并且提供集體帳單的信息應(yīng)相應(yīng)記錄在客戶檔案中3.3 被提供集合帳單的客戶，只允許有唯一一個付款截至日。將實(shí)際抄表日接近的各用電點(diǎn)，集中在同一個集合帳單結(jié)算；抄表時間跨越較長的用電點(diǎn)，可另外生成帳單4. 在蘇州供電的網(wǎng)站4.1

6、將客戶帳單的詳細(xì)信息根據(jù)各種不上發(fā)布帳單的詳細(xì)同的費(fèi)用類型一一列出，比如業(yè)擴(kuò)信息費(fèi)用、接電費(fèi)、滯納金或者電費(fèi)（參見第二步的詳細(xì)描述）4.2 客戶使用網(wǎng)上帳單功能時需要事先注冊。登錄蘇州供電網(wǎng)站時需要輸入用戶名和密碼5. 將帳單以電子郵件5.1 使用電子郵件送達(dá)確認(rèn)功能以電子方式發(fā)送給客戶，郵件方式將帳單發(fā)送給客戶，該確發(fā)送時使用電子郵認(rèn)功能可在郵件成功送達(dá)時自動發(fā)件送達(dá)確認(rèn)功能送回一封確認(rèn)郵件5.2 帳單的接收人可能不只一個?？蛻粲涗浶畔⒅袘?yīng)明確誰還需要帳單，以備滿足客戶多份帳單的需求。比如：房東和房客接收帳單老年人會指定他人為其接收帳單公司要求兩份帳單6. 聯(lián)系客戶并更正錯6.1 如果電子郵

7、件發(fā)送帳單后沒有及時誤信息收到送達(dá)確認(rèn)，則應(yīng)再發(fā)送一次電子帳單6.2 如果發(fā)送再次失敗，則應(yīng)由客戶電話服務(wù)員或者大客戶經(jīng)理以電話等方式聯(lián)系客戶，確認(rèn)并根據(jù)情況更新客戶信息6.3 工作流能自動提醒客戶服務(wù)人員去聯(lián)系客戶更正其電子郵件信箱地址7. 更新客戶接觸記錄7.1 成功發(fā)送電子郵件后系統(tǒng)自動根據(jù)此次交易對客戶接觸記錄進(jìn)行更新8. 選取相應(yīng)的市場活8.1 根據(jù)客戶類型，相應(yīng)的市場活動信動信息息將被自動選取并添加進(jìn)客戶帳單信息中8.2 市場活動信息具體參見市場活動的計劃、執(zhí)行及分析負(fù)責(zé)人輸出帳單遞交員帳單遞交員客戶電話服務(wù)員 / 大客戶經(jīng)理帳單遞交員帳單遞交員步驟說明負(fù)責(zé)人輸出9. 帳單打印9.1 打印書面帳單，書面帳單的對象目帳單遞交員書面帳單前僅限于大客戶10. 帳單投遞10.1 書面帳單打印完成后，可以采用不同方法進(jìn)行帳單的投遞：帳單遞交員郵局郵遞人工投遞，比如