現(xiàn)場(chǎng)管理制度之——商場(chǎng)退換貨制度

1、現(xiàn)場(chǎng)管理制度之商場(chǎng)退換貨制度北京財(cái)富購(gòu)物中心 （ 聯(lián)營(yíng)）退換貨制度 ?退換貨流程及要求1. 專柜導(dǎo)購(gòu)人員檢查顧客POS單及商品是否符退（換）貨條件的檢查 合商場(chǎng)退 （ 換） 貨條件 ;導(dǎo)購(gòu)?fù)耍〒Q）貨小票的開(kāi)具 2. 開(kāi)具三聯(lián)退（換）貨小票（紅筆填寫）;當(dāng)班樓管審核顧客POS單及商品，于退貨臺(tái)退（換）貨面簽 督導(dǎo) 3. 簽字，注明禮品、積分、發(fā)票情況，要字跡 工整。退 貨 入 機(jī) 收銀 4. 收銀員核對(duì)督導(dǎo)及其簽字內(nèi)容無(wú)誤后操作退貨; 并將原始購(gòu)物水單和新的機(jī)打退貨水單中 的一聯(lián)及三聯(lián)據(jù)中的收銀聯(lián)及顧客聯(lián)留下以 作備查 ;導(dǎo)購(gòu)、5.收銀員核對(duì)小票及POS單;導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行驗(yàn)票POS單核對(duì) 收銀 后收回

2、POS單及柜組聯(lián)，以便做帳。差異調(diào)整 督導(dǎo) 6. 督導(dǎo)核對(duì)品牌銷售，與結(jié)算中心進(jìn)行差異調(diào) 整。樓管將退換品牌、原因做好詳細(xì)的記錄，填統(tǒng)計(jì)、分析 督導(dǎo) 7. 寫退換貨及商品、服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)表，并于 每月 30 日交商業(yè)管理部做總體的統(tǒng)計(jì)分析 工作。注意事項(xiàng) :1、督導(dǎo)簽字需為當(dāng)班督導(dǎo)，且符合權(quán)限 ;2、督導(dǎo)簽字需在收銀臺(tái) ;3、退票所開(kāi)具的日期必須為當(dāng)日，否則不予辦理 ;4、無(wú)顧客聯(lián)POS單退貨需由主管或值班經(jīng)理級(jí)以上人員在退款臺(tái)簽字方可有效; 5 、各店店長(zhǎng)于次日核對(duì)銷售帳目，若有問(wèn)題，需及時(shí)報(bào)知當(dāng)班督導(dǎo)，督導(dǎo)及 時(shí)與結(jié)算中心核對(duì)查找原因。?退換貨須知退換貨分類（ 一） 現(xiàn)金結(jié)款方式的退換貨1、

3、商場(chǎng)無(wú)活動(dòng)的情況下，現(xiàn)金購(gòu)買的商品可按原購(gòu)物金額辦理退換貨。所返 積分或所贈(zèng)禮品、開(kāi)具發(fā)票要收回。2、若現(xiàn)金消費(fèi)參加減免活動(dòng)，檔期活動(dòng)內(nèi)發(fā)生退換貨時(shí)，按減免后實(shí)際交付 金額辦理退換貨 ; 檔期活動(dòng)結(jié)束后，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，建議顧客換貨，如因活動(dòng)變 動(dòng)發(fā)生差額時(shí)，則遵循原退高入的原則。3、若現(xiàn)金消費(fèi)參加返券活動(dòng)，檔期活動(dòng)內(nèi)發(fā)生退換貨，請(qǐng)顧客退還相應(yīng)的禮 券，若禮券已消費(fèi)，建議顧客換貨，并由督導(dǎo)在顧客新?lián)Q購(gòu)的商品水單背面注明 “已返券”字樣。如顧客執(zhí)意退貨，在退還顧客貨款時(shí)扣除相應(yīng)的禮券金額 ; 檔期 活動(dòng)后發(fā)生退換貨，若顧客的禮券已消費(fèi)，建議顧客換貨，并由督導(dǎo)在顧客新?lián)Q購(gòu) 的商品水單背面注明“已返

4、券”字樣。如顧客執(zhí)意退貨，在退還顧客貨款時(shí)扣除相 應(yīng)的禮券金額。4、若換貨中出現(xiàn)差價(jià) :所退商品價(jià)格，所換商品價(jià)格 : 可退還顧客消費(fèi)的現(xiàn) 金，但禮券部分不予退還 ; 所退商品價(jià)格，所換商品價(jià)格 : 金額不足，請(qǐng)顧客以現(xiàn)金 補(bǔ)齊，所添的現(xiàn)金部分可參加返券活動(dòng)。（二）禮券結(jié)款方式的退換貨禮券分類1、積分卡換購(gòu)使用方法 : 視為現(xiàn)金券，先參加活動(dòng)再使用禮券，但會(huì)有部分品牌不能使用。2、公司發(fā)放福利禮券3、商務(wù)會(huì)員卡返券4、辦公室團(tuán)購(gòu)禮券使用方法 :上述三種 （2 4）禮券視為現(xiàn)金券，先參加商場(chǎng)活動(dòng)再使用禮券。退換貨流程1、若參加商場(chǎng)促銷活動(dòng)贈(zèng)禮券后，發(fā)生退 （換） 貨，應(yīng)請(qǐng)顧客退還所贈(zèng)禮券或 從顧

5、客所退還的貨款中扣除所贈(zèng)禮券等值現(xiàn)金部分 ;2、所有禮券均以換貨為主。若換貨中出現(xiàn)差價(jià) : 所退商品價(jià)格，所換商品價(jià)格 可退還顧客消費(fèi)的現(xiàn)金，但禮券部分不予退還 ;所退商品價(jià)格，所換商品價(jià)格 : 金額 不足，請(qǐng)顧客以現(xiàn)金補(bǔ)齊，所添的現(xiàn)金部分可參加店內(nèi)促銷活動(dòng)。3、如顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有挑選到合適商品，請(qǐng)顧客在一定時(shí)間內(nèi)挑選到合適商品再 進(jìn)行換貨。4、如顧客執(zhí)意退貨，只退還顧客此次消費(fèi)的現(xiàn)金，禮券部分原則上不予退還。 （ 三）財(cái)富卡（ 暫定名 ）退換貨1、財(cái)富卡購(gòu)物可參加商場(chǎng)活動(dòng)，若發(fā)生退貨則以換貨為主，若強(qiáng)烈要求退 貨，則需半年以上到帳期。（ 四 ） 銀行卡結(jié)款方式的退換貨1、商場(chǎng)無(wú)活動(dòng)的情況下，銀行卡購(gòu)買的商品可按原購(gòu)物金額辦理退換貨，但 要告知顧客所退金額的到帳日期 （信用卡為 15個(gè)工作日，借記卡為 30個(gè)工作日 ）， 如特殊情況，需退還現(xiàn)金，則應(yīng)收取一定金額的手續(xù)費(fèi)。2、檔期活動(dòng)內(nèi)發(fā)生退換貨時(shí)，退換貨按減免后實(shí)際交付金額辦理退換貨，具 體操作同上 ; 建議顧客換貨。（五）其他結(jié)款方式的退換貨1、用支票購(gòu)買的商品退給支票2、用信用卡購(gòu)