門店管理手冊(精選)

1、門店運(yùn)營管理手冊編制人：耿捷編制時(shí)間： 2017年 10月 1日目錄1 店長手冊 錯誤! 未指定書簽1.1 門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 錯誤! 未指定書簽1.1.1 門店組織結(jié)構(gòu) 錯誤 ! 未指定書簽。1.1.2 門店人員崗位職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。1.1.3 智赫連鎖店長應(yīng)具備素質(zhì) 錯誤 ! 未指定書簽。1.2 店長工作流程 錯誤! 未指定書簽1.2.1 店長工作總流程錯誤! 未指定書簽1.2.2 店長日常作業(yè)流程 錯誤! 未指定書簽1.2.3 店長日工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯誤! 未指定書簽1.2.4 店長周工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯誤! 未指定書簽1.2.5 店長月工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯誤! 未指定書簽1.

2、3 店長專題性工作管理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽1.3.1 人員管理規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。1.3.2 物的管理 錯誤! 未指定書簽。1.3.3 店面管理 錯誤 ! 未指定書簽。1.4 門店盈利評估分析與經(jīng)營提升的方法 錯誤! 未指定書簽1.4.1 店面盈利分析 錯誤 ! 未指定書簽1.4.2 店面經(jīng)營提升 錯誤 ! 未指定書簽2 門店商品管理手冊 錯誤! 未指定書簽2.1 門店商品管理職責(zé) 錯誤 ! 未指定書簽2.2 門店商品的管理流程 錯誤! 未指定書簽2.2.1 門店商品分析 錯誤 ! 未指定書簽。2.2.2 門 店 商 品 訂 貨 流程 錯誤！未指定書簽。2.2.3 門店自有產(chǎn)品訂貨

3、流程 錯誤 ! 未指定書簽。2.2.4 門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程 錯誤! 未指定書簽。2.2.5 門店盤點(diǎn)流程 錯誤 ! 未指定書簽。2.3 門店商品管理操作規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽門店商品分析的原則和操作規(guī)范錯 誤簽。門店商品的訂貨原則錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的庫存錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的盤點(diǎn)錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的報(bào)損錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的退換貨錯誤 ! 未指定書簽。門店商品的單據(jù)管理錯誤 ! 未指定書簽。! 未指定書3 門店顧客服務(wù)手冊 錯誤! 未指定書簽3.1 顧客服務(wù)職責(zé) 錯誤! 未指定書簽3.1.1 店長顧客服務(wù)職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。3.1.2

4、 店員顧客服務(wù)職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。3.2 顧客服務(wù)流程 錯誤! 未指定書簽3.2.1 維修服務(wù)流程 錯誤! 未指定書簽。3.2.2 上門服務(wù)流程 錯誤! 未指定書簽。3.2.3 店面顧客投訴處理流程錯誤 ! 未指定書簽。3.2.4 電話回訪流程 錯誤! 未指定書簽。3.3 顧客服務(wù)規(guī)范 錯誤! 未指定書簽3.3.1 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。3.3.2 售后服務(wù)規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。3.3.3 顧客投訴處理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。3.3.4 會員服務(wù)規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。3.4 顧客服務(wù)檢查規(guī)定 錯誤! 未指定書簽3.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽4 門店陳列手

5、冊 錯誤 ! 未指定書簽4.1 門店陳列職責(zé) 錯誤! 未指定書簽4.1.1 門店店長陳列職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。4.1.2 門店店員陳列職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。4.2 門店陳列工作流程 錯誤! 未指定書簽4.3 門店陳列規(guī)范 錯誤! 未指定書簽4.3.1 門店區(qū)域劃分 錯誤 ! 未指定書簽。4.3.2 店堂燈光及音樂使用規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。4.3.3 宣傳資料使用規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。4.3.4 陳列原則 錯誤! 未指定書簽。陳列用具使用規(guī)范錯誤! 未指定書簽門店陳列方式規(guī)范錯誤! 未指定書簽門店陳列形態(tài)規(guī)范錯誤! 未指定書簽生動化陳列規(guī)范錯誤! 未指定書簽4.4 門店陳列檢查

6、規(guī)定 錯誤! 未指定書簽。4.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽。4.5.1 附表 1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表 錯 誤 ! 未 指 定 書 簽。4.5.2 附表 2：門店陳列要求表 錯誤 ! 未指定書簽。4.6 附件 陳列色彩知識 錯誤! 未指定書簽。4.6.1 色彩基本知識錯誤 ! 未指定書簽。色彩的視覺心理錯誤! 未指定書簽。陳列背景色彩錯誤 ! 未指定書簽。陳列與配色 錯誤! 未指定書簽。5 門店銷售導(dǎo)購手冊 錯誤! 未指定書簽5.1 智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé) 錯誤! 未指定書簽5.1.1 智赫門店銷售工程師定位 錯誤 ! 未指定書簽。5.1.2 智赫門店銷售工程師的具體職責(zé)錯 誤

7、! 未 指 定 書 簽。5.45.55.6簽。銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn)銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)錯誤 ! 未指定書簽。錯 誤! 未指定書錯誤 ! 未指定書簽。錯誤 ! 未指定書簽。參見門店顧客服務(wù)手冊 )5.3.6 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)(參見門店顧客服務(wù)手冊錯誤 ! 未指定書簽。銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定錯誤! 未指定書簽。工具表單書簽。待客規(guī)定 錯誤 ! 未指定書簽。銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 錯誤 ! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。附表附表附表附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 錯誤 ! 未指 定2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表4：銷售

8、技能學(xué)習(xí)檢查表附件：各類顧客應(yīng)對方法6 門店促銷管理手冊6.1 門店促銷職責(zé)與特點(diǎn)錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。6.1.3 門店促銷的目標(biāo)錯誤! 未指定書簽6.2 門店促銷管理流程 錯誤! 未指定書簽6.2.1 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程 錯誤 ! 未指定書簽。6.2.2 門店自主促銷流程 錯誤! 未指定書簽。6.2.3 門店戶外促銷活動流程 錯誤 ! 未指定書簽。6.3 門店促銷管理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽6.3.1 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。6.3.2 門店自主促銷操作規(guī)范 錯誤 !

9、未指定書簽。6.3.3 促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。6.3.4 門店戶外促銷活動操作規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。6.4 門店促銷管理規(guī)定 錯誤! 未指定書簽門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定錯誤 ! 未指定書簽。門店自主促銷管理規(guī)定錯誤 ! 未指定書簽。門店促銷贈品發(fā)放管理規(guī)定錯誤 ! 未指定書簽。促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定錯誤 ! 未指定書簽。6.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽6.5.1 附表 1：門店資料信息分析表錯誤! 未指定書簽。6.5.2 附表 2：門店消費(fèi)群信息分析表錯誤! 未指定書簽。6.5.3 附表 3：門店競爭信息分析表錯誤! 未指定書簽。6.5.4 附表 4：門店社區(qū)信息分析表錯誤

10、! 未指定書簽。6.5.5 附表 5：促銷活動時(shí)間安排表錯誤! 未指定書簽。6.5.6 附表 6：促銷現(xiàn)場所需物品表錯誤! 未指定書簽。附表 7：促銷活動費(fèi)用表錯誤 ! 未指定書簽。附表 8：促銷人員安排表錯誤 ! 未指定書簽。附表 9：促銷活動申請表錯誤 ! 未指定書簽。附表10：促銷活動評估表錯誤! 未指定書簽。附表11：門店贈品接受表錯誤! 未指定書簽。附表12：贈品發(fā)放領(lǐng)取表錯誤! 未指定書簽。附表13：門店贈品回收表錯誤! 未指定書簽。附表14：優(yōu)惠券使用登記表錯誤! 未指定書簽。7 門店財(cái)務(wù)手冊錯誤! 未指定書簽。7.1門店財(cái)務(wù)管理職責(zé)錯誤! 未指定書簽。7.2門店財(cái)務(wù)管理流程錯誤

11、! 未指定書簽。7.37.57.2.1 門店日營業(yè)收入管理流程7.2.2 門店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程門店財(cái)務(wù)管理規(guī)范工具表單門店銷售財(cái)務(wù)管理規(guī)范錯誤 ! 未指定書簽。錯誤 ! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤 ! 未指定書簽。門店存貨管理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。門店資金管理 錯誤! 未指定書簽。門店資產(chǎn)管理規(guī)范門店盤點(diǎn)管理規(guī)范錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。錯誤! 未指定書簽。7.5.1 附表 1 資產(chǎn)管理卡片 錯誤! 未指定書簽7.5.2 附表 27.5.3 附表 37.5.4 附表 47.5.5 附表 57.5.6 附表 6資產(chǎn)購置申請單 門店盤點(diǎn)安排表 門店銷售日報(bào)表 門店銷售周

12、報(bào)表 門店銷售月報(bào)表錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽 錯誤 ! 未指定書簽7.5.7 附表 7現(xiàn)金日記帳 錯誤 ! 未指定書簽7.5.8 附表 8現(xiàn)金/銀行存款收支日報(bào)表錯誤! 未指定書 簽。7.5.9 附表 9 銀行存款日記帳 錯誤 ! 未指定書簽7.5.10 附表 10 備用金明細(xì)表 錯誤! 未指定書簽7.5.11 附表 11 盤存單 錯誤! 未指定書簽8 門店收銀手冊 錯誤! 未指定書簽8.1 收銀工作職責(zé) 錯誤! 未指定書簽8.1.1 收銀的重要性 錯誤! 未指定書簽。8.1.2 收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn) 錯誤! 未指定書簽。8.1.3 崗

13、位職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。8.1.4 門店收銀的基本知識 錯誤! 未指定書簽。8.2 收銀作業(yè)流程 錯誤! 未指定書簽8.2.1 收銀員工作流程 錯誤! 未指定書簽。8.2.2 登記收付流程 錯誤! 未指定書簽。8.2.3 收銀注意事項(xiàng) 錯誤! 未指定書簽。8.3 收銀工作規(guī)范 錯誤! 未指定書簽8.3.1 收銀語言規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。8.3.2 收銀員禮儀規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。8.3.3 收銀員的行為規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。8.3.4 收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn) 錯誤 ! 未指定書簽。8.3.5 發(fā)票的開具規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。8.3.6 信用卡的收受程序和規(guī)范 錯誤 ! 未指

14、定書簽。8.3.7 收銀工作中對商品的管理 錯誤 ! 未指定書簽。8.3.8 收銀損耗控制 錯誤! 未指定書簽。8.4 門店收銀工作檢查規(guī)定 錯誤! 未指定書簽8.5 工具表單 錯誤! 未指定書簽9 門店安全手冊 錯誤 ! 未指定書簽9.1 連鎖店安全管理職責(zé) 錯誤! 未指定書簽9.1.1 店長安全職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。9.1.2 門店員工安全職責(zé) 錯誤! 未指定書簽。9.2 門店安全管理流程 錯誤! 未指定書簽9.2.1 門店日常安全管理流程錯誤 ! 未指定書簽。9.2.2 門店突發(fā)事件安全管理流程 錯誤! 未指定書簽。9.3 日常安全管理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽防火安全管理錯誤! 未指

15、定書簽用電安全管理錯誤! 未指定書簽現(xiàn)金安全管理錯誤! 未指定書簽防水管理 錯誤 ! 未指定書簽。防盜管理 錯誤! 未指定書簽。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理 錯誤! 未指定書簽。門店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 錯誤 ! 未指定書簽。9.4 突發(fā)事件的處理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽突發(fā)事件處理一般要求 錯誤 ! 未指定書簽。盜竊處理規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。顧客損毀商品的處理規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。輕微意外傷害的處理規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。停電處理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。9.5 嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽火災(zāi)處理規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。搶劫的

16、處理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范 錯誤 ! 未指定書簽。災(zāi)害防患處理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。電話恐嚇處理規(guī)范 錯誤! 未指定書簽。9.6 門店安全檢查規(guī)定 錯誤! 未指定書簽9.7 工具表單 錯誤! 未指定書簽附表 1安全檢查表 錯誤! 未指定書簽。附表 2 門店一般事故記錄表 錯誤 ! 未指定書簽。附表 3 歹徒特征表 錯誤! 未指定書簽。9.7.4 附表 4門店嚴(yán)重事故報(bào)告書 錯誤! 未指定書簽。9.7.5 附表 5 門店日常安全檢查表 錯誤! 未指定書簽。10 門店衛(wèi)生管理手冊 錯誤! 未指定書簽。10.1 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé)錯誤 ! 未指定書簽。10.1.1 衛(wèi)生

17、區(qū)域劃分錯誤! 未指定書簽。10.1.2 區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任錯誤! 未指定書簽。10.1.3 店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責(zé) 錯誤!未指定書簽。10.2 門店衛(wèi)生5S流程錯誤 ! 未指定書簽。10.3 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 5S檢查錯誤 ! 未指定書簽。10.3.1 門店5S檢查錯誤!未指定書簽。10.3.2 門店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn) 錯誤! 未指定書簽。10.3.3 商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 錯誤! 未指定書簽。10.3.4 連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 錯誤!未指定書簽。10.3.5 連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 錯誤!未指定書簽。10.4 連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定錯誤 ! 未指定書簽。10.4.1 衛(wèi)生檢查的執(zhí)行 錯誤! 未指定書簽。10.

18、4.2 對門店人員的素養(yǎng)檢查 錯誤! 未指定書簽。10.5 工具表單11錯誤 ! 未指定書簽。門店用品禮品管理手冊11.1 錯誤! 未指定書簽。門店用品、禮品的管理職責(zé)錯誤! 未指定書簽11.1.1 門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置 錯誤! 未指定書簽。11.1.2 門店用品的管理職責(zé) 錯誤 ! 未指定書簽。11.1.3 門店禮品的管理職責(zé) 錯誤 ! 未指定書簽。11.2 門店用品管理規(guī)范錯誤 ! 未指定書簽。門店用品的分類錯誤 ! 未指定書簽。門店用品的采購錯誤 ! 未指定書簽。門店用品的使用管理錯誤 ! 未指定書簽。11.3 門店禮品管理規(guī)范錯誤! 未指定書簽11.3.1 門店禮品的用途錯誤! 未

19、指定書簽11.3.2 門店禮品的發(fā)放錯誤! 未指定書簽11.3.3 門店禮品的采購與存放管理 錯誤! 未指定書簽11.3.4 門店禮品的登記管理 錯誤 ! 未指定書簽。11.4 門店用品、禮品的檢查規(guī)定錯誤! 未指定書簽門店用品的檢查規(guī)定錯誤 ! 未指定書簽門店禮品的檢查規(guī)定錯誤 ! 未指定書簽11.5 工具表單錯誤! 未指定書簽1 門店銷售導(dǎo)購手冊1.1 智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé)智赫連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與智赫連鎖門店商品價(jià) 值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合智赫連鎖門店商 品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠 信、貼心的社區(qū)銷

20、售服務(wù)是智赫連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作 品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。1.1.1 智赫門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹智赫連鎖門店商品的品質(zhì)、功能 與特性，以及由此帶給顧客的利益。2 專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要 的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。3 社區(qū)朋友： 真誠地從顧客的需要出發(fā)， 切實(shí)了解顧客的需求與期望； 與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。4 服務(wù)大使：銷售工程師是智赫門店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使” ，是良 好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意 見、建議與期望，主動

21、為顧客的選購出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理 顧客的抱怨與投訴。從智赫門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 商品專家： 必須全面而熟練地掌握 * 連鎖門店所售商品知識及同行 業(yè)的知識。2 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛 圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商 品。3 智赫門店的形象代表：銷售工程師是智赫門店商品和智赫連鎖品牌 文化的傳播者。銷售工程師面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一 動、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。 在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的 心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，

22、循循善誘引導(dǎo)顧客購買 商品， 認(rèn)識智赫品牌， 從一線直接提升智赫商品的知名度與美譽(yù)度。4 社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競爭對手的動態(tài)，及時(shí)搜集競爭對 手的有效信息， 以及促銷活動的開展等等， 并在第一時(shí)間進(jìn)行反映。 特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng) 營策略及服務(wù)策略。1.1.2 智赫門店銷售工程師的具體職責(zé)1 接待、禮送門店顧客；2 向顧客推薦智赫門店商品，展示智赫實(shí)力與風(fēng)采；3 現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；4 為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；5 收集顧客對智赫門店的要求和建議；6 做好發(fā)展門店會員工作；7 發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；8 宣傳資料的派發(fā)，展臺、貨柜及現(xiàn)場等宣傳品的擺

23、放；9 智赫門店商品的陳列維護(hù)；10門店商品 /用品的整理維護(hù)工作；11 門店衛(wèi)生清潔工作；12 了解社區(qū)競爭對手的情況。1.2銷售工程師銷售導(dǎo)購流程部門智赫門店業(yè)務(wù)流程版本：.1流程層級：流程名稱：銷售導(dǎo)購流程實(shí)施日期流程編號：L1編制人：耿捷制定日期：批準(zhǔn)人顧客銷售工程師收銀員顧客卜|里主動等待，捕適時(shí)出擊，接 探尋顧客，挖展示商品，固化 化解異議，鎖定 尋找信號，建議顧客決定購f寸款V 收銀開單顧客贈言，禮貌開始1.2銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范 銷售導(dǎo)購流程規(guī)范顧客購物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購則是加 強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè) 的顧

24、問式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程的七個(gè)步驟進(jìn)行規(guī)范： 主動等待，捕捉機(jī)會；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示 商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈言， 禮貌道別。主動等待，捕捉機(jī)會等待，即等待顧客進(jìn)入智赫門店，但等待不是被動等待，應(yīng)是主動出 擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入智赫門店， 因?yàn)轭櫩鸵话阆矚g在人多的場所購物， 即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧 客入店參觀，再把握機(jī)會應(yīng)對的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來說，是以 銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不

25、要以固定的姿勢站在 同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：1給顧客良好印象的服裝、儀表2明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境3吸引顧客的商品陳列4 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語5 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)適時(shí)出擊，接近顧客1.2.1.1.1 接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)1 當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑 （面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好” 等問候語。2 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時(shí)：此 時(shí)銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前

26、去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么” 、“您需要什么”等等。3 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會，這時(shí)一定有某 款商品吸引了顧客的視線。4 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)： 當(dāng)顧客注意特定商品， 時(shí)間較長時(shí)， 說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到買 賣階段。5 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自 己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問顧客的好時(shí)機(jī)。6 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。7 當(dāng)顧客主動提問時(shí)。8 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)?說明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。121.1.2 接近顧客的方法

27、1主動招呼法：重復(fù)使用迎賓用語。2商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓 力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做 到熱情、親切而又隨和。3稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。4服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。5接觸法：簡單打個(gè)招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。6顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接近規(guī)范主動招呼法“你好！歡迎光臨*連鎖店！ ”稱贊聊天法“你家的這個(gè)孩子好可愛喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？”接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁”顧客招呼用明朗的聲音應(yīng)答

28、用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏?21.1.3 接近顧客的位置規(guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則1店門入口側(cè)；2顧客的左側(cè)；3肩和肩距離0.3公尺；4與顧客距離一雙鞋的前方；5商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師的站立位置:入口商 /品_/ j450900（銷售工程師）（顧客）原貝y備注1靠近入口側(cè)2顧客的左側(cè)1與2不致時(shí)，以1為優(yōu)先3距離0.3公尺處顧客的視線位置4距離半雙鞋前5與商品呈45°角探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當(dāng)記住：顧客并非由于商品而購買，而是由于需要購買! 因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，希望購買的 商

29、品檔次。1銷售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或 缺。2活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。 不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 對顧客加以贊美。3詢問技巧的5原則：1）不連續(xù)發(fā)問。 比如說”是什么人使用電腦？”“是家庭用還是辦 公用？”“您的預(yù)算是多少？”等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調(diào)查 的不好感受。2）商品的說明與顧客的回答相關(guān)。以電腦銷售情形為例來說明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用？”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話，

30、就需要配置一款能夠帶動大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語。3）先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。“是家庭用還是辦公用？”是簡單的問題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定 會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預(yù)算留在 后面。弓I導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理 流程后，顧客回答私人問題時(shí)，才不會產(chǎn)生抗拒感。4）促進(jìn)購買心理的詢問方法。 銷售工程師在詢問以前要先預(yù)測這樣 的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心理的回答。例如，從顧客對商品 愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品”。此時(shí)， 銷售工程師應(yīng)該過去詢問“您喜歡這款嗎 ？

31、”讓顧客回答“是啊” 或“這商品不錯”如此一來，才可達(dá)到銷售效果。5）使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的。 如果銷售工程師單方獨(dú)自說太 多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓 顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材 料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階 段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通，對顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。1.2.1.1.4 展示話語準(zhǔn)備規(guī)范(關(guān)于商品的展示話語參考智赫產(chǎn)品話 術(shù))展示話語分為兩種， 一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語， 另一種是應(yīng)用的展示話語。1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語

32、 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細(xì)地配合商品 展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1) 第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客 ()2) 第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn) ()3) 第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益 ()4) 第四步：以“證據(jù)”說服顧客 ()在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因 為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買 之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應(yīng)用的展示話語 應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展 示話語，根據(jù)顧客特殊

33、的需求增添修正后的展示話語。應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)。2) 列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。3) 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。例如“品質(zhì)很好( 正面) 但 價(jià)格很高 （ 負(fù)面） ”的說明與“雖然高價(jià) （ 負(fù)面 ）品質(zhì)卻很好 （正面 ）”， 是聽起來就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者 卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響 著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。獲得 顧客信賴的秘訣是，同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是 先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)。一面說明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序， 從而獲得顧客信賴。4）依優(yōu)先順序證明

34、商品能滿足顧客的特殊利益。5）總結(jié)。6）要求購買。顧客確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于 理性的分析。令顧客沖動的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會 分析、會比較，比較理智） 。所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是 用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘?說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。1.2.1.1.5 展示說明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn) 不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。 利用下列的方法使展示更生動、更能打動顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗(yàn)、試用。盡可能地讓顧

35、客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗(yàn)商品的次數(shù)越多，購買的幾率越大。2 引用動人的鮮活實(shí)例?？衫靡恍┏晒Φ膶?shí)例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，他買了這個(gè)款電腦回去后，他的朋 友都說他選得很有眼光”3 少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂。展示時(shí)要用顧客聽得懂的話語，切 忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。 過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心 動。沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈言，禮貌道別略1.2.2 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實(shí)、積極、主動、

36、有愛 心、團(tuán)隊(duì)合作。專業(yè)度、誠信度、貼心度是智赫門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作 品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。1 銷售工程師專業(yè)的商品知識和專業(yè)購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感；2銷售工程師誠實(shí)可信的語言和服務(wù)態(tài)度使顧客對銷售工程師產(chǎn)生信賴感；3貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客因 “銷售工程師對我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)過程必須遵循5S原則，即微笑（）、迅速（）、誠懇（）、靈巧（）、 研究（）。1）微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷 售工程師銷售過程要保持微笑。2）迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心

37、誠 意的言行使顧客感覺時(shí)間過得很快。3）誠懇：對待顧客真心實(shí)意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到 銷售真情。4）靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對顧客提問。5）研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識 等相關(guān)知識與技能。2售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時(shí)段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)1）宣傳單1）連鎖門店的快樂1）送貨上門、保養(yǎng)2)氣氛知識3）以電話回訪吸2）銷售工程師妥切2）安裝、試用引來店的禮儀3）退、換貨內(nèi)4）各種推廣活動3） 商品的資訊提供4）保修5）組織會員活動4）提供顧客有益的5）上門收費(fèi)維修容等資訊6）處理投訴5）銷售工程師所提7）會員回訪、聽取供的服務(wù)意見

38、6）使顧客有愉快滿8）資訊提供足的購買過程123銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識1智赫歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；2智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；3智赫商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對象 （市場區(qū)隔）、市場占有 率、主要大客戶；4智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識1 一般商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2智赫門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；3智赫門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法;4智赫門店商品的售后服務(wù)承諾；5智赫門店商品的優(yōu)勢以及不足之處；6智赫門店商品陳列知識。有關(guān)主要競爭對手的知識1競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；2競爭對手的商品特性、定位、客戶評價(jià)；3

39、競爭對手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。124銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購流程*七步技能（參見銷售導(dǎo)購流程）基本的說、聽方法銷售工程師誠信、貼心的話語和認(rèn)真的傾聽?wèi)B(tài)度，是智赫門店服務(wù)一 項(xiàng)重要技能。說、聽方法的基本技巧基1以明朗、清晰、快活的語音說話本2發(fā)音正確、尾音清晰的說話的3少用冷僻的字句，如“嗯”“這個(gè)嘛”等無意說義的話話4以短句、簡潔的說方5說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔法6使用正確的國語說話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z以增加親基 本 聽 話 方 法切感7以適當(dāng)?shù)乃俣日f話1保持愉快表情的聽2確認(rèn)不易了解之處3巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧4 了解顧客語言和內(nèi)心5把話聽到最后、不要中途插嘴6傾聽時(shí)不

40、要做小動作7單純的聽、不要有先入為主的觀念共通 原 則1以正確的姿勢說話、聽話2看著對方的眼睛說話、聽話3以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務(wù)本份。因此，銷 售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會正確地對顧客說話。1不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問“有某某商品嗎？”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就 是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離 去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看某某商品”2不用命令型，而用請求型例如“請打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語 調(diào)。如果說“

41、能不能打個(gè)電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉 快地說“好的”。3以尾語表示尊重以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”一一并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？ “，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。4拒絕的場合要說”“對不起”例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。5不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。 如果斷言說” “這 款電腦比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷

42、售不要斷言，而以暗示 或建議為原則。6在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)， 銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓 您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。7多說贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買我們的商品”等 贊美語、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào) 親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣1）從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；2）只贊美事實(shí)；3）以自己的言語贊美；4）具體地贊美；5）適時(shí)地贊美；6）由衷地贊美；7）在對話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名的方法1獲得顧客姓名。 使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請會員 時(shí)、都有知道

43、顧客姓名的機(jī)會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對 于常來的顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。2記住姓名與臉孔的方法。簡單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名， 顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大。 或列舉顧客特征的記憶方 法，比如“修長f戴眼鏡f某某先生”。3獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法 在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、 年齡、興趣等資料。并將這些記載在 顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客的方法1將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧客分為A級顧客(非常重要)、B級顧客(重 要)、C級顧客(普通)等三級。并建立固定顧客的顧客卡。2

44、設(shè)定A B、C級的維護(hù)基準(zhǔn)1) A級顧客拜訪+電話2) B級顧客電話3) C級顧客僅電話3提升顧客等級1) A級顧客維持等級，增加購買金額2) B級顧客提升至A級顧客3) C級顧客提升至B級顧客促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系的方法銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好， 對門店氛圍、形象會有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程 師本身在人際關(guān)系不良的場所中，也無法獲得工作的意義，每天生活在不 愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的*連鎖門店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度1站在對方的立場考慮1自我本位為中心2承認(rèn)自己與對方都是不完

45、 全的人3努力信賴對方2認(rèn)為自己完全，也要求對方完全3不努力相信對方正確的言語與行動促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1以笑臉先打招呼2遵守約定3贊美對方的長處，常說感謝、慰問的話4與全體同事交往5建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事6坦白承認(rèn)自己的錯誤并道歉7招喚時(shí)爽朗地回答8同事忙碌時(shí)，主動協(xié)助9在會議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛10遵守禮儀作法1板著面孔不打招呼2不遵守約定3只看見對方的缺點(diǎn)，說壞話4制造不交往的人5只有批評，沒有幫助6推卸責(zé)任而不致歉7招喚時(shí)沒有回答，或冷淡地回答8同事忙碌時(shí)也不幫忙9會議或朝會時(shí)不發(fā)言，會后欲發(fā)牢騷10破壞禮儀作法與規(guī)則1.2.5 銷售工程師儀容儀表標(biāo)

46、準(zhǔn)（參見門店顧客服務(wù)手冊 ）1.2.6 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見門店顧客服務(wù)手冊 ）1.3 銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定1.3.1 待客規(guī)定1 當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨智赫專賣”的 問候，致歡迎詞2 致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同 時(shí)其他人員要有二至三聲的附和3 在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營業(yè)員要主動接待，當(dāng) 客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動接 待4 無論顧客是否購買，要離開時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對所有的顧客致 以“謝謝光臨！ ”的問候。5 無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動上 前為其開門并

47、致以迎賓或謝送的問候6 店內(nèi)所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對兩米內(nèi)的客 人致以“您好”的問候8 在任何情況下都不得與顧客爭吵9 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委10 對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切13 適時(shí)主動提供對商品或?qū)局榻B，并誠懇回答客人詢問14 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉 止太過隨便15 學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16 對將結(jié)束營業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩 的舉

48、動17 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話18 主動邀請顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)19 對待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺處，并通知收銀員1.3.2 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1 銷售工程師應(yīng)了解附表 1 的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。2 銷售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用及其它各項(xiàng)銷售導(dǎo)購技能。3 門店店長在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行銷 售技能和話術(shù)的演練。4 門店店長在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行商 品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。5 銷售工程師平時(shí)在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技 能的學(xué)習(xí)情況和心得。6 門店店長每周對銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)

49、習(xí)情況進(jìn)行檢 查，填寫附表2、附表3、附表4,作為店長考核銷售工程師的依據(jù)。7店面管理部和督導(dǎo)人員對門店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購過程進(jìn)行 不定期檢查，對于違反規(guī)定，沒有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣 分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。1.4工具表單附表1 :銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類掌握內(nèi)容初級中級高級備注服 務(wù) 態(tài) 度1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度VVV2全力以赴、熱忱、有活力VVV3謙虛勤勉、自信誠實(shí)VVV4積極、主動、有愛心VVV5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神VVV6服務(wù)過程具備5S:微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究VVV7掌握智赫歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位VVV銷售 知 識

50、8掌握智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位VVV9掌握智赫商品的市場定位、 特點(diǎn)、主要銷售對象（市場區(qū) 隔）、市場占有率、主要大客 戶VVV10掌握智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范VVV11掌握基本商品的材料知識、 制造工藝、性能、保養(yǎng)方法VVV12掌握智赫門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地VVV13掌握智赫門店商品的材料、 工藝流程、配置、性能、保 養(yǎng)方法VVV14掌握智赫門店商品的售后服務(wù)承諾VVV15掌握智赫門店商品的優(yōu)勢以及不足之處VVV16掌握智赫門店商品陳列知識VV17掌握競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容VV8特品商 握必掌定n9售 附質(zhì) 手品 對務(wù) 弁 艮 芻 月 握杯 掌價(jià)銷售技能22程 流 購 導(dǎo) 售 銷 屋VVVn程 流 購 導(dǎo) 售 銷 屋 練 熟VV法 方 聽 握VVV«VVV22織法 學(xué)方VVVVu22學(xué) 系nn能力提升d力 匕匕 厶冃 訓(xùn) 培 的 定一 有 具VVIVV92功 成 享 分 事 同 他 其 與 匕匕 厶冃常驗(yàn) 經(jīng)經(jīng)/33X工 匕匕厶冃u31具有一定的管理能力，能夠 協(xié)助店長完成對