業(yè)主入伙方案

1、建亨?湖城領(lǐng)秀業(yè)主入伙方案目錄一、整體思路二、交房時(shí)間計(jì)劃安排表三、入伙現(xiàn)場(chǎng)布置四、入伙小組架構(gòu)及職責(zé)分配五、入伙資料及物品準(zhǔn)備六、入伙流程圖七、入伙小組人員安排及職責(zé)分配表八、秩序維護(hù)方案九、應(yīng)急預(yù)案十、注意事項(xiàng)卜一、預(yù)演方案建亨？湖城領(lǐng)秀業(yè)主入伙方案一、整體策劃思路為做好建亨？湖城領(lǐng)秀項(xiàng)目的入伙工作，組織業(yè)主順利辦理入伙手續(xù)，向業(yè)主展示良好形象，將從視覺(jué)感觀、服務(wù)禮儀、手續(xù)快捷、流程順暢上給業(yè)主溫馨、愉快、舒適、祥和、回家的感覺(jué)，為此制定本入伙方案。入伙工作總體思路概況為：一個(gè)提示、二個(gè)目標(biāo)、三個(gè)投入、四個(gè)原則、八大服務(wù)功能。一個(gè)提示：交房具備的基本條件：配套設(shè)施到位，通水、電、氣、道路，

2、已查驗(yàn)存在的問(wèn)題得到確實(shí)解決，房屋竣工驗(yàn)收合格并取得證書(shū)，施工單位對(duì)樓宇的開(kāi)荒保潔達(dá)到交付給業(yè)主的要求，樓牌號(hào)安裝到位，施工區(qū)與交房區(qū)完全隔離。（此交房條件達(dá)不到時(shí)，各部門(mén)應(yīng)作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施）二個(gè)目標(biāo)：1、精細(xì)服務(wù)，建立良好口碑，實(shí)現(xiàn)順利交房；2、推進(jìn)品牌建設(shè)，為后期產(chǎn)品推廣奠定市場(chǎng)。三個(gè)投入：1、觀念上：轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)單隨意的操作觀念，應(yīng)從各個(gè)環(huán)節(jié)，注重細(xì)節(jié)，真正體現(xiàn)尊貴服務(wù)理念，讓業(yè)主感覺(jué)“尊貴”身份；2、物質(zhì)上：各個(gè)工作小組的必備物資，需要及時(shí)購(gòu)買(mǎi)到位，特別是在應(yīng)急情況下，建議先購(gòu)買(mǎi)后補(bǔ)手續(xù)；3、人員上：業(yè)主辦理入伙事宜，標(biāo)志著房屋開(kāi)發(fā)工作告一段落，也是物業(yè)管理公司直面業(yè)主開(kāi)展服務(wù)的開(kāi)始，開(kāi)發(fā)

3、公司的產(chǎn)品將在此刻接受業(yè)主和社會(huì)各界的考驗(yàn)。為了迎接業(yè)主順利入伙，需要各方協(xié)作，共同努力，為此，在人員安排上應(yīng)有：工程部、營(yíng)銷(xiāo)中心、物業(yè)公司、施工單位等各方配合。四個(gè)原則：1、提前精心準(zhǔn)備，追求優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)原則；2、以客戶為中心，設(shè)置“一對(duì)一”服務(wù)原則；3、接管分項(xiàng)進(jìn)行，嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)原則；4、定人定崗定責(zé)，工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則。八大服務(wù)功能：停車(chē)引導(dǎo)、迎賓接待、介紹答疑、手續(xù)辦理、財(cái)務(wù)收款、聯(lián)合驗(yàn)房、秩序維護(hù)、后勤機(jī)動(dòng)支持二、交房時(shí)間計(jì)劃安排表（營(yíng)銷(xiāo)部為主、工程部、物業(yè)公司提供相關(guān)協(xié)助）根據(jù)工程進(jìn)度，在安排入伙時(shí)間應(yīng)綜合考慮幾方面因素：A、先易后難、批次有序地安排好業(yè)主收樓時(shí)間：B、入伙時(shí)

4、間選擇與業(yè)主分類(lèi)之考慮：普通業(yè)主、挑剔業(yè)主、釘子業(yè)主。C、各項(xiàng)工程確切完工時(shí)間之承諾D、交房時(shí)間計(jì)劃表入伙時(shí)間入伙業(yè)主安排每天交房數(shù)量備注三、入伙現(xiàn)場(chǎng)布置（一）入伙地點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)中心、湖城領(lǐng)秀會(huì)所兩個(gè)區(qū)域，入伙主要工作集中在會(huì)所；（二）入伙現(xiàn)場(chǎng)布置：思路：從入伙行程路線考慮，在整體氛圍上給業(yè)主營(yíng)造“歡迎業(yè)主回家”的情感，具有喜慶感、親情感，通過(guò)親情感氛圍渲染，提高業(yè)主對(duì)公司的認(rèn)同感與歸屬感。1）售樓處外圍濱州路兩側(cè)插上彩旗（彩旗附上“歡迎業(yè)主回家“字樣”），并放置“業(yè)主車(chē)輛臨時(shí)停放點(diǎn)”提示牌； 銷(xiāo)售處門(mén)楣上掛條幅：建亨？湖城領(lǐng)秀一期正式交房?。l幅長(zhǎng)度據(jù)實(shí)確定） 銷(xiāo)售處門(mén)口鋪上紅地毯，同時(shí)，兩側(cè)布

5、置造型美觀的花籃花飾6個(gè)； 進(jìn)門(mén)處兩側(cè)放置易拉寶2個(gè)分別為：“入住流程”、“入住歡迎辭”。另可考慮：做一塊較大的噴繪：整體版面為“歡迎回家”在其下方附上“建亨？湖城領(lǐng)秀一期交付”2）售樓處大廳現(xiàn)有布置格局保持不變，進(jìn)門(mén)處設(shè)置一個(gè)禮儀崗，禮儀人員在此迎賓，放置臺(tái)牌“接待處”； 在現(xiàn)有接待臺(tái)設(shè)置兩個(gè)服務(wù)臺(tái)牌：驗(yàn)證處、收費(fèi)處； 放置指引牌：“建亨？湖城領(lǐng)秀會(huì)所由此去”，指引往會(huì)所的方向； 售樓處門(mén)口通往會(huì)所方向的適當(dāng)位置放置“過(guò)往馬路、注意車(chē)輛”的提示牌； 水吧準(zhǔn)備茶水（飲料）、糖果、水果等，設(shè)置背景音樂(lè)。3）小區(qū)主入口大門(mén)掛上條幅：江西建亨物業(yè)歡迎業(yè)主回家！或“恭候建亨？湖城領(lǐng)秀一期業(yè)主喬遷新居！

6、小區(qū)大門(mén)口兩旁桂花樹(shù)上掛上“建亨物業(yè)歡迎您回家”的手拉花各510條；4）會(huì)所會(huì)所門(mén)口右側(cè)噴繪“歡迎”，左側(cè)“回家”，在噴繪下方附上“建亨？湖城領(lǐng)秀一期交付”會(huì)所門(mén)前踏步鋪上紅地毯，兩旁擺放盆栽10-15盤(pán)；進(jìn)入會(huì)所門(mén)兩旁各放置兩個(gè)易拉寶，內(nèi)容分別為：“入住流程”、“裝修流程”、“收費(fèi)指引”“家居裝修溫馨提示”；會(huì)所內(nèi)整體布局格調(diào)保持不變，原吧臺(tái)處設(shè)置：“簽約處”（制作三個(gè)，以備業(yè)主較多時(shí)可以在原設(shè)置的休閑區(qū)進(jìn)行簽約）、“驗(yàn)房引導(dǎo)處”、“鑰匙發(fā)放處”和“事務(wù)咨詢處”；會(huì)所吧臺(tái)設(shè)置背景墻“精細(xì)管理、貼心服務(wù)”配上小區(qū)實(shí)景圖案；為渲染氣氛準(zhǔn)備茶水（飲料）、糖果、水果等，設(shè)置背景音樂(lè)，放置報(bào)紙、刊物及

7、樓盤(pán)宣傳等資料。5）樓宇內(nèi)布置進(jìn)戶門(mén)掛上手拉花“建亨物業(yè)歡迎您回家”并掛上3個(gè)以上組成的小燈籠一串。（三）現(xiàn)場(chǎng)包裝物料序號(hào)區(qū)域ag物料數(shù)量金額備注1售樓處外圍濱州路兩旁彩旗801000小區(qū)主景觀區(qū)2提示牌22003銷(xiāo)售大門(mén)門(mén)楣上條幅1100據(jù)實(shí)確定長(zhǎng)度4銷(xiāo)售處門(mén)口花籃63005銷(xiāo)售處門(mén)口紅地毯據(jù)實(shí)布置6銷(xiāo)售大門(mén)兩側(cè)易拉寶21007售樓處大廳迎賓、收費(fèi)、驗(yàn)證臺(tái)牌3禮賓、收費(fèi)、驗(yàn)證8銷(xiāo)售大廳指引牌9銷(xiāo)售大廳提示牌10小區(qū)大門(mén)小區(qū)大門(mén)條幅1100據(jù)實(shí)確定長(zhǎng)度11大門(mén)口兩側(cè)樹(shù)上手拉花2012會(huì)所會(huì)所門(mén)口左側(cè)噴繪150內(nèi)容為“歡迎”13會(huì)所門(mén)口右側(cè)噴繪150內(nèi)容為“回家”14會(huì)所門(mén)前踏步紅地毯據(jù)實(shí)布置1

8、5踏步兩旁盆栽3030016會(huì)所入門(mén)兩側(cè)易拉寶417吧臺(tái)臺(tái)牌6其中“簽約”3個(gè)18吧臺(tái)背景墻據(jù)實(shí)布置19進(jìn)戶門(mén)進(jìn)戶門(mén)手拉花300150020其他物品進(jìn)戶門(mén)小燈籠300串1000每串3個(gè)21銷(xiāo)售大廳音響設(shè)備22會(huì)所音響設(shè)備23茶水飲料、果盤(pán)、適11100024報(bào)刊、雜志、宣稱(chēng)資料25禮品263800四、入伙小組架構(gòu)及職責(zé)分配一、綜合辦公室：A、做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，提供綜合服務(wù)，處理突發(fā)事件。二、營(yíng)銷(xiāo)部：A、禮儀接待：簽到，發(fā)放入住會(huì)簽單，講解入住流程，回答業(yè)主疑問(wèn)；日引導(dǎo)服務(wù)：完成前述工作，將入伙業(yè)主引導(dǎo)到驗(yàn)證組，并介紹相關(guān)手續(xù)辦理事項(xiàng)；C核驗(yàn)身份：核查業(yè)主產(chǎn)權(quán)證明，確認(rèn)入伙資格，辦理相關(guān)手續(xù)，確

9、認(rèn)相關(guān)費(fèi)用，并引導(dǎo)至收費(fèi)組。身份核準(zhǔn)后在入住會(huì)簽單簽字蓋章。三、財(cái)務(wù)部：A收取余款和相關(guān)稅費(fèi)；日根據(jù)入伙繳費(fèi)一覽表，核實(shí)購(gòu)房款，收取有關(guān)辦證費(fèi)用及物業(yè)管理費(fèi)，收費(fèi)后在入住會(huì)簽單簽字蓋章。四、物業(yè)公司：簽約組：指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)住戶家庭情況登記表，指導(dǎo)業(yè)主簽署入住相關(guān)協(xié)議，發(fā)放兩書(shū)。驗(yàn)房組：工程、物業(yè)（必要時(shí)銷(xiāo)售人員）陪同業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房，將水、電、氣讀數(shù)登記清楚。鑰匙發(fā)放：根據(jù)湖城領(lǐng)秀業(yè)主入伙物品簽收表發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品，做好鑰匙借用登記工作并及時(shí)收回。注：各個(gè)環(huán)節(jié)工作完成后，要在入住會(huì)簽單簽字蓋章，并將業(yè)主引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)辦理相關(guān)手續(xù)。五、工程部：A、配合物業(yè)工作人員共同做好驗(yàn)房工作；日負(fù)責(zé)解釋業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)

10、提出的建筑相關(guān)問(wèn)題；C向業(yè)主解釋相關(guān)設(shè)備設(shè)施的功能和性能；D組織相關(guān)施工單位配合交樓工作（如：在交房中需要電梯安裝公司的配合）。E、工程人員和物業(yè)共同對(duì)返修工作做好跟蹤和檢查。五、入伙資料及物品準(zhǔn)備1、物業(yè)公司應(yīng)該準(zhǔn)備的相關(guān)表單和文件資料；（建議入伙崗位有一臺(tái)對(duì)講機(jī)，便于聯(lián)系）2、銷(xiāo)售部應(yīng)準(zhǔn)備的現(xiàn)場(chǎng)布置物料；3、綜合辦公室準(zhǔn)備的現(xiàn)場(chǎng)辦公物品（如簽字筆、固體膠、回形針、抽式紙巾等）建議及說(shuō)明：1、衛(wèi)生間保持清新空氣，放置空氣清新盒；2、藥箱配置：創(chuàng)可貼、酒精棉、紗布、膠帶、鐐子、剪子、紅汞、白花油、眼藥水、止瀉藥、救心丸等；3、臺(tái)簽類(lèi)型：1、入伙接待處、2、驗(yàn)證處、3、驗(yàn)房處、4、物業(yè)簽約處。4

11、、竣工驗(yàn)收證明或竣工綜合驗(yàn)收合格證明；（最好是現(xiàn)場(chǎng)展示）5、物業(yè)公司合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)證明（收費(fèi)許可證等）；6、其他必備辦公用品。六、入伙流程圖、入1人員/七、s/總才保2驗(yàn)證處組別協(xié)調(diào)組辰文忠歡迎業(yè)主、指引手續(xù)辦理安排及職責(zé)分配表（需寫(xiě)明確）（銷(xiāo)售人員）組員人數(shù)聯(lián)系電話主要職責(zé)備w出示合同、收據(jù)、身份證（銷(xiāo)售人員接待）處理情緒激動(dòng)業(yè)主的問(wèn)題:,石彳杯良影響，有定的現(xiàn)旅禮慢4物業(yè)簽約處I寸應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)*婷任雪玲（財(cái)務(wù)人員接待） h儀規(guī)范接花或壬,一 容見(jiàn)）】象性示，增強(qiáng)客戶良好體驗(yàn),一答宗協(xié)議、后施兩節(jié)等資雕細(xì)貝、（物業(yè)人員接待）袖寸業(yè)士身份:而是業(yè)士查托J球理交房手續(xù)的，需收集相關(guān)驗(yàn)中A=5驗(yàn)房引

12、導(dǎo)江瑋jE明材棋地驗(yàn)房、記錄驗(yàn)房表施細(xì)貝（工程、物業(yè)、銷(xiāo)售人員）何海珍1核對(duì)業(yè)主購(gòu)房款父付情具體用收貴數(shù)鑰匙發(fā)放處費(fèi)用（物業(yè)人員接待）施細(xì)貝簽約組劉宇峰揖寫(xiě)客戶資料并簽署入伙相7事務(wù)咨詢裝修等事務(wù)咨詢關(guān)協(xié)議文件容見(jiàn)實(shí)施細(xì)則驗(yàn)房組趙建生趙建生負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房并現(xiàn)場(chǎng)答疑，負(fù)責(zé)分戶驗(yàn)收表整理具體內(nèi)容見(jiàn)實(shí)施細(xì)則汪香枝置業(yè)顧問(wèn)隨同雷澤華何東明黎心偉配合監(jiān)理對(duì)應(yīng)土建項(xiàng)目部鑰匙發(fā)放趙建生趙建生鑰匙管理、外借登記并收回、收樓業(yè)主鑰匙發(fā)放并簽收汪香枝配合事務(wù)咨詢各部門(mén)負(fù)責(zé)人姜文忠接待個(gè)別對(duì)管理、收費(fèi)等有異議的業(yè)主，對(duì)工程和裝修等方面的咨詢和解答具體內(nèi)容見(jiàn)實(shí)施細(xì)則洪國(guó)巨李竹根后勤保障顧錫旺江雪花保障入伙現(xiàn)場(chǎng)的辦公

13、用品及飲水，保證午餐供應(yīng)，應(yīng)急事務(wù)處理具體內(nèi)容見(jiàn)實(shí)施細(xì)則秩序維護(hù)陳滿林現(xiàn)場(chǎng)停車(chē)引導(dǎo)及秩序維護(hù)、處理突發(fā)事件具體內(nèi)容見(jiàn)實(shí)施細(xì)則八、秩序維護(hù)方案為了做好交房期間的安保和車(chē)輛管理工作，確保交房工作順利進(jìn)行，針對(duì)交房工作特點(diǎn)及湖城領(lǐng)秀實(shí)際情況，特制定安保方案如下：1、執(zhí)勤點(diǎn)分布銷(xiāo)售部門(mén)口1人（主要是引導(dǎo)車(chē)輛停放，指引業(yè)主辦理入伙手續(xù)）小區(qū)主入口2人（兩邊各一人，形象展示）入伙點(diǎn)（會(huì)所）門(mén)口1人（形象展示、兼顧會(huì)所內(nèi)巡視）收費(fèi)處1人（待定）晚間留守2人（按正常班次進(jìn)行安排）為了圓滿完成本次安保及車(chē)輛管理工作，計(jì)劃在入伙期間每天安排5名安管員負(fù)責(zé)各區(qū)域的執(zhí)勤任務(wù)，由陳隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)負(fù)責(zé)，按指定的分工區(qū)域組織實(shí)施

14、。2、各執(zhí)勤區(qū)域人員配置及任務(wù)設(shè)定A、銷(xiāo)售部門(mén)口1人數(shù)量：1人姓名：任務(wù)設(shè)定：主動(dòng)向客人敬禮，用正確的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛和行人按正確的行使路線到達(dá)入伙現(xiàn)場(chǎng);引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放到指定位置；做好形象展示。B、小區(qū)主入口2人數(shù)量：2人姓名：、任務(wù)設(shè)定：用正確的手勢(shì)引導(dǎo)行人按正確的行使路線到達(dá)入伙現(xiàn)場(chǎng)；引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放到指定位置；做好形象展示。C、入伙現(xiàn)場(chǎng)（會(huì)所）門(mén)口數(shù)量：1人（兼顧會(huì)所內(nèi)巡視）姓名：任務(wù)設(shè)定：主動(dòng)向客人敬禮，按禮賓崗位要求做好引導(dǎo)和維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)正常秩序；第一時(shí)間處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件或臨時(shí)性工作；做好形象展示。D、小區(qū)巡視（關(guān)注水系等地危險(xiǎn)處人員的安全，協(xié)助其他事務(wù)處理，視情況而定）數(shù)量：1人姓名

15、：、任務(wù)設(shè)定：主動(dòng)向客人敬禮，在交付區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視，確保水系周邊安全；協(xié)助其他崗位做好安全管理工作；做好形象展示。E、晚間留守?cái)?shù)量：2人姓名：、任務(wù)設(shè)定：小區(qū)晚間的正常執(zhí)勤；3、車(chē)輛管理規(guī)定如業(yè)主車(chē)輛不多時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口道路對(duì)面作為收樓業(yè)主車(chē)輛的臨時(shí)停放處，由秩序維護(hù)員進(jìn)行督導(dǎo)管理，設(shè)置“業(yè)主車(chē)輛臨時(shí)停放點(diǎn)”標(biāo)志。當(dāng)業(yè)主車(chē)輛來(lái)到銷(xiāo)售部門(mén)口時(shí)，安管員應(yīng)正確引導(dǎo)車(chē)輛停放；進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛一律引導(dǎo)從10#樓進(jìn)入，引導(dǎo)停放在指導(dǎo)的位置；非機(jī)動(dòng)車(chē)一律停放在指定位置；主動(dòng)向客人敬禮，主動(dòng)開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂，并說(shuō)“您好！”，做好形象展示。4、執(zhí)勤人員工作要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神飽滿，態(tài)度和藹、不亢不卑，統(tǒng)一服裝，穿黑皮鞋；

16、指揮動(dòng)作得體，到位，做到及時(shí)迎上，及時(shí)敬禮，及時(shí)開(kāi)門(mén)，及時(shí)護(hù)頂，及時(shí)微笑，及時(shí)使用敬語(yǔ)；嚴(yán)禁擅離職守和與任何人發(fā)生沖突，如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)通報(bào)隊(duì)長(zhǎng)，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊３致?lián)系，如出現(xiàn)意外事件，應(yīng)求得他們的協(xié)助；秩序維護(hù)部應(yīng)合理安排各崗位執(zhí)勤人員執(zhí)勤，避免超負(fù)荷工作。九、應(yīng)急預(yù)案為確保入伙工作的順利進(jìn)行以及業(yè)主人身安全，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，制定本預(yù)案：1、處理突發(fā)事件的基本原則A、快速反應(yīng)原則接到報(bào)警后（發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)），秩序維護(hù)員及相關(guān)人員必須在一分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急控制、處理。B、統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)人（經(jīng)理、主管）統(tǒng)一指揮，其他各崗位按職責(zé)范圍協(xié)助進(jìn)行處理

17、。C、服從命令原則所有參加入伙的工作人員無(wú)條件服從（經(jīng)理）命令，同時(shí)，秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程做好記錄。D、團(tuán)結(jié)協(xié)助原則秩序維護(hù)部是對(duì)突發(fā)事件的處理部門(mén)，在處理事件中有指揮權(quán)和處理權(quán)，其他各部門(mén)工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密配合。2、可能出現(xiàn)的問(wèn)題：（1）按合同約定一期交房都是6月18日，有部分業(yè)主可能不是按通知收房日期進(jìn)行收房，這樣就可能造成與所安排的計(jì)劃交房時(shí)間相沖突，為避免此種情況的發(fā)生，需由銷(xiāo)售部先進(jìn)行業(yè)主摸底工作，摸底工作內(nèi)容：業(yè)主對(duì)提前交房有無(wú)異議，是否會(huì)按我方計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行收房；較難溝通的業(yè)主名單及所提出有疑義的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；（ 2） 本次交房有大部分樓宇無(wú)法按時(shí)交房，對(duì)此種情況

18、，我們需對(duì)無(wú)法交房的棟號(hào)可能涉及法律問(wèn)題及賠償金額進(jìn)行估算及預(yù)案（最大損失），包括做好危機(jī)公關(guān)的一些準(zhǔn)備，擬定相應(yīng)的措施。3、入伙應(yīng)急預(yù)案入伙期間，公司各部門(mén)相互配合，保證有序組織業(yè)主入伙，不發(fā)生業(yè)主集體投訴、上訪或被任何新聞媒體曝光的事件。為了確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，針對(duì)在交樓過(guò)程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。業(yè)主在收樓過(guò)程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是： 工程進(jìn)度原因； 房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷； 小區(qū)、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符； 小區(qū)的配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定； 銷(xiāo)售人員在售樓時(shí)夸大宣傳； 物業(yè)公司服務(wù)技術(shù)影響一、對(duì)房屋的建筑質(zhì)量不滿意時(shí)的處理程序 、引領(lǐng)業(yè)

19、主離開(kāi)交房現(xiàn)場(chǎng)到辦公室就座；2、立即向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3、現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時(shí)）；4、物業(yè)負(fù)責(zé)人立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；5、業(yè)主要求返工整改的，則在核實(shí)情況后答復(fù)業(yè)主整改的計(jì)劃（內(nèi)容、工期等）；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問(wèn)題的；6、如業(yè)主要求賠償或退房的，繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，告之會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。7、如業(yè)主需要詢問(wèn)專(zhuān)家代表，可由工程負(fù)責(zé)人給予解答，在緩解業(yè)主情緒的同時(shí)要將情況及時(shí)反映。特別提示：所有工作人員對(duì)待業(yè)主要注意語(yǔ)氣平和，微笑待人，遇有抱怨的應(yīng)多傾聽(tīng)多致歉少爭(zhēng)辯，避免事態(tài)擴(kuò)大，以獲得業(yè)主更多

20、的理解。二、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處置程序1、現(xiàn)場(chǎng)工作人員在發(fā)現(xiàn)有可疑人員（數(shù)量多于3人時(shí)）時(shí)應(yīng)立即通知（注意避開(kāi)業(yè)主）秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人。2、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排秩序“維護(hù)應(yīng)急分隊(duì)”做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量，并于第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。3、必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，可向轄區(qū)派出所報(bào)警。三、業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿的處置程序1、物業(yè)公司客服主管或財(cái)務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。 、向業(yè)主出示收費(fèi)許可證及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門(mén)的批文或文件）。3、如上述解釋工作無(wú)效，則立即引導(dǎo)到咨詢組，由其與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。4、協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。四、發(fā)生業(yè)

21、主聚眾示威事件的處理程序1、發(fā)生業(yè)主在聚眾示威、游行事件的處置程序第一時(shí)間向物業(yè)負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理匯報(bào)。立即到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況。如有可能，與業(yè)主溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。2、物業(yè)公司做好服務(wù)工作。3、物業(yè)公司組織保安人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時(shí)向物業(yè)負(fù)責(zé)人報(bào)告事態(tài)的發(fā)展并根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。4、入伙總負(fù)責(zé)人召集入伙工作小組緊急商討處置方案。5、入伙工作小組部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進(jìn)行協(xié)商，討論處置方案。6、如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪，物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時(shí)

22、準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌），立即向入伙小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將人帶入辦公室，查明來(lái)人身份、目的、工作單位等詳細(xì)情況。五、業(yè)主邀約集體拒收房處理方案1、 提前了解業(yè)主交房前的動(dòng)態(tài)信息（營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)）；盡量將問(wèn)題在集中入伙前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。2、應(yīng)及時(shí)安排業(yè)主代表與入伙工作小組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)地提交入伙工作小組。3、應(yīng)急維修小組的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類(lèi)業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目，及時(shí)將整改情況上報(bào)入伙工作小組。六、業(yè)主邀約集體來(lái)收房處理方案：（本項(xiàng)目出現(xiàn)此情況的可能性較?。?、如預(yù)先了解到集體收房的時(shí)間，應(yīng)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工

23、作。2、如突然出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象，應(yīng)立即上報(bào)入伙工作小組。臨時(shí)增加驗(yàn)房人員，及時(shí)提供服務(wù)。3、陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)地提交入伙工作小組。4、整改組的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類(lèi)業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目，及時(shí)將整改情況上報(bào)入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。七、其他事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案?jìng)〖本?如有客戶發(fā)生輕微的碰傷、跌傷、扭傷、腹瀉等情況，由后勤組成員進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)癥處理； 如客戶不慎發(fā)生碰、跌而發(fā)生骨折情況時(shí)，立即動(dòng)用應(yīng)急車(chē)輛送至醫(yī)院； 如遇有突發(fā)心臟病、高血壓等重癥時(shí)，由專(zhuān)人為其服用速效救心丸、降壓靈，讓其平躺后，立即撥打“120”呼叫急救車(chē)前來(lái)救治，講清病人的位置、癥狀及已采取的救治方

24、法； 建議：在入伙前購(gòu)買(mǎi)創(chuàng)可貼、止瀉藥、紅藥水、棉簽、跌打消炎止痛藥、速效救心丸、降壓靈、止瀉藥、止痛藥、風(fēng)油精、消毒紗布等。（在入伙現(xiàn)場(chǎng)備一套）晴天或雨天 入伙現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備一些便民雨傘，以便為客戶解決遮陽(yáng)、擋雨問(wèn)題； 一旦出現(xiàn)雨天，在較滑的地方放置提示牌及口頭提醒業(yè)主，以免發(fā)生滑（摔）情況；發(fā)生爭(zhēng)吵 參加交房的人員，必須禮貌待人，充分體現(xiàn)服務(wù)人員良好形象，避免與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵； 遇到情緒激動(dòng)的業(yè)主，應(yīng)將其引致僻靜處，以免影響其他業(yè)主的情緒，根據(jù)爭(zhēng)吵的中心問(wèn)題，由總協(xié)調(diào)組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)解。交通事故 如發(fā)生車(chē)輛碰撞時(shí)，由秩序維護(hù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)助向各自的保險(xiǎn)公司索賠； 如調(diào)解失效，立即向派出所報(bào)告，由他們出面請(qǐng)交警前來(lái)處理； 如有受傷人員時(shí)，按前述傷病急救內(nèi)容處理。應(yīng)急車(chē)輛配置 為更快速處理突發(fā)事件，在交房期間配置一輛應(yīng)急車(chē)輛在現(xiàn)場(chǎng)待命。十、注意事項(xiàng)1、各環(huán)節(jié)的銜