2022年公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

1、高品質(zhì)文檔2022年公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法 一、 總則 第一條 為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的進(jìn)展，加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱客服部）在廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例和廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理方法” 第二條 本章程適用于全部客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)仄刚?qǐng)從事金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。 第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成狀況，按廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度對(duì)外派人員

2、進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。 二、 外派人員崗位職責(zé) 第一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。 第二條 協(xié)調(diào)運(yùn)營商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。 第三條 收集、反饋市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作狀況等信息。 第四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。 第五條 處理投訴，在惡性大事投訴中能應(yīng)付危機(jī)大事。 三、外派人員詳細(xì)工作指導(dǎo) （一）、工作態(tài)度方面 1、 外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員支配，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在肯定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立

3、的人員支配，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在肯定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴(yán)格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不聽從公司的工作支配、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如埋怨等這類有損公司利益的言論。 2、 外派人員必需對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)（周一至周日8：0024：00），必需保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能快速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)。避開因信息反饋不暢通而導(dǎo)

4、致重大大事的發(fā)生或錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間。 3、 外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員詳細(xì)工作內(nèi)容和支配方案的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作方案做肯定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)當(dāng)高度重視，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào)，并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會(huì)根據(jù)外派人員的工作報(bào)表賜予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。 4、 由于外派人員工作的特別性，公司在多方面賜予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜，因

5、此，外派人員必需在我部門規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證準(zhǔn)時(shí)寄回。另外，外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必需是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用，如發(fā)覺外派有做假行為，將在報(bào)銷和考核中賜予懲罰。 （二）、授權(quán)站運(yùn)作管理方面 1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接打算著客戶對(duì)金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常很多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿足而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)當(dāng)以賜予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解，培訓(xùn)。 2、 修理工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必需指

6、導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并準(zhǔn)時(shí)郵寄，以便削減回訪和核算時(shí)的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通，訓(xùn)練站點(diǎn)別做假，確保公司的利益不受損害。同時(shí)，如發(fā)覺站點(diǎn)有做假行為，應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào)，并對(duì)該站進(jìn)行肯定的訓(xùn)練。 3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中，應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)（包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī)）以獲得修理備件。假如消失上訴事實(shí)，外派人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請(qǐng)備件返廠，外派人員也應(yīng)當(dāng)周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。 （三）、關(guān)系處理方面 1、 與運(yùn)營商間的關(guān)系

7、：由于小靈通銷售市場(chǎng)的特別性，外派人員必需高度重視與運(yùn)營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時(shí)了解運(yùn)營商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求，準(zhǔn)時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。 2、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必需協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和準(zhǔn)時(shí)。避開授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。 3、 與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場(chǎng)銷售息息相關(guān)。外派人員必需常常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持親密的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布

8、，申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要供應(yīng)給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。 （四）、推廣支持方面 授權(quán)站的修理質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必需和客服技術(shù)部門保持親密的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有方案地對(duì)授權(quán)站的修理人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的修理技術(shù)水平，確保修理質(zhì)量。避開由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。 （五）、信息反饋方面 1、質(zhì)量問題反饋：外派人員對(duì)質(zhì)量問題的反饋應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位，以免造成售后工作被動(dòng)。 2、相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)

9、準(zhǔn)時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不準(zhǔn)時(shí)而造成公司的損失。 3、局方故障機(jī)庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量，避開造成大量積壓。避開因外派人員沒有準(zhǔn)時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解決的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致公司承受更大的損失。 （六）、突發(fā)大事處理方面 假如消失有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必需本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨，實(shí)行主動(dòng)，樂觀跟進(jìn)，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)的方法，對(duì)大事全程跟蹤，將解決方案落實(shí)到位。避開因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品消失在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的大事。 （七）、業(yè)績體現(xiàn)方面 1、備機(jī)管控

10、備用機(jī)是打算公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)當(dāng)自覺適量地申請(qǐng)備用機(jī)來解決問題，并快速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用，同時(shí)，要留意租用期限，準(zhǔn)時(shí)歸還。 2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量掌握 各區(qū)域換新問題也是打算公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，削減因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒準(zhǔn)時(shí)到位解決問題而消失的換新問題。 三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定 為了平衡好外派和總部的人員需求，合理安排勞動(dòng)力，避開消失某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的狀況，同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將依據(jù)地域狀況和銷售狀況安

11、排人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的樂觀性，進(jìn)一步推動(dòng)外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他緣由而不適合在原區(qū)域連續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。 (一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則： 1）、外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個(gè)季度依據(jù)外派績效考核平均分進(jìn)行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。 2）、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。 3）、銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理；銷量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理；若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。 (二)、詳細(xì)內(nèi)容如下： 1. 以上規(guī)定適用對(duì)象：全部外派人員 2. 外派人員的劃分（包括一站通）： 一類外派客戶經(jīng)理員 二類外派備件管理員 三類外派技術(shù)人員 3. 地區(qū)劃分原則： 一類地區(qū)銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū) 二類地區(qū)銷量介于1020萬之間的地區(qū) 三類地區(qū)銷量少于10萬的地區(qū) 4. 外派安排原則： 一類地區(qū)由一個(gè)外派人員管