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文檔簡介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1. 客服部組織結(jié)構(gòu)圖主管副總鄧偉俊部門經(jīng)理李建威技術(shù)一組黃業(yè)疆技術(shù)二組蔡永林技術(shù)三組歐亮林繼東、廖新財、(待招)待招聘4名曾偉、溫俊超、金善威、(待招2名)協(xié)調(diào)員楊靜杰技術(shù)一組:組長:黃業(yè)疆組員:曾偉、溫俊超、金善威、(待招2名)說明:第一小組主要負(fù)責(zé)機動處理大客戶單位的服務(wù)報修 工作重點是接受國稅系統(tǒng)、金融單位及投標(biāo)部客戶的各類服務(wù)報修,機動服務(wù)。技術(shù)二組組長:蔡永林組員:林繼東、廖新財、(待招)說明:第二小組負(fù)責(zé)外包駐點服務(wù)中作重點是負(fù)責(zé)區(qū)地稅、區(qū)工行的定點服務(wù)報修(如發(fā)展新的外包單位,按實際情況安排)技術(shù)三組組長:歐亮組員:(待招4名) 說明:第三小組負(fù)責(zé)公司
2、批量設(shè)備裝機、內(nèi)部維修及配合其他部門 工作重點是負(fù)責(zé)公司內(nèi)部裝機,用戶送修設(shè)備,配合公司其他部門上門安裝調(diào)試及工程運作。部門經(jīng)理職責(zé)跟進、監(jiān)督小組組長的工作進度,協(xié)調(diào)各小組的工作安排情況組長職責(zé):1、 主要負(fù)責(zé)跟進組內(nèi)個技術(shù)員的技術(shù)工作進展及完成情況;2、 跟進和監(jiān)督小組成員的工作情況3、 協(xié)助解決技術(shù)員遇到的工作疑問及技術(shù)難題4、 做好新員工的技能及服務(wù)意識提升工作備注:以上各小組可根據(jù)工作的實際情況進行協(xié)調(diào)安排根據(jù)小組的劃分情況來看,目前客服人員無法正常滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)工作,結(jié)合工作要求客服需招聘:1、3名有兩年工作經(jīng)驗的技術(shù)服務(wù)人員(目的是負(fù)責(zé)各類大客戶單位的故障報修及培養(yǎng)外包服務(wù)技術(shù)員)
3、;2、3名大專相關(guān)學(xué)歷以上(目的是能把傳統(tǒng)的維修技能人員發(fā)展至網(wǎng)絡(luò)技術(shù)或多方面服務(wù)型人才,能配合技術(shù)部門完成各項網(wǎng)絡(luò)工程服務(wù))一、 人員培訓(xùn)2011年是建設(shè)團隊的一年,對于客服部而言,服務(wù)意識與技術(shù)能力是體現(xiàn)技術(shù)員的衡量標(biāo)準(zhǔn)。目前客服部分技術(shù)員在這兩項標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,各有所長,結(jié)合客服的技術(shù)特點,將制定以下培訓(xùn):1、針對PC、筆記本、外設(shè)、服務(wù)器等常規(guī)設(shè)備,通過服務(wù)責(zé)任落實的形式,結(jié)合實際的維修,小組組長輔導(dǎo)來提高自身不足,達到培訓(xùn)的目的;2、通過與技術(shù)部配合,制定相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的培訓(xùn),并結(jié)合實物的操作等;3、新員工的培訓(xùn),首先通過公司要求培訓(xùn)大綱熟悉公司流程,其次安排至需要人手的小組,由組長結(jié)
4、合自身的技術(shù)特點進行培訓(xùn)。二、 工作安排 客服部大部分工作是解決客戶報修及配合各部門的服務(wù)工作,而從我部門自身服務(wù)出發(fā)的工作重點是開展巡檢工作;根據(jù)以往公司的業(yè)務(wù)情況出發(fā): 第一季度:安裝各類大客戶的辦公設(shè)備,基本上是新機換舊機,工作重點是第三小組。 第二、三季度:各項工程相對較少,計劃安排進行區(qū)地稅巡、市國稅檢服務(wù)工作,工作重點是在第二小組,第一小組配合。 第四季度:公司、大客戶單位的批量設(shè)備裝機,重點是第三小組。以上工作計劃可結(jié)合實際情況合理安排技術(shù)人員,相互配合完成各項客服工作。 專心-專注-專業(yè)2. 客服部崗位職責(zé)及技能要求等一覽表序號崗位名稱崗位職責(zé)描述6月份前工作能力達標(biāo)要求技術(shù)特
5、點上半年度加薪申請額度(元)在崗人員1客服部經(jīng)理1、 主要負(fù)責(zé)跟進各組成員的技術(shù)工作進展及完成情況; 2、 協(xié)助解決技術(shù)員遇到的工作疑問及技術(shù)難題,及時做好技術(shù)支援; 3、 培訓(xùn)新員工的入職崗前培訓(xùn)工作擔(dān)任客服部經(jīng)理工作,跟進和監(jiān)督技術(shù)員服務(wù)工作,考核各技術(shù)員的計劃目標(biāo)任務(wù),培訓(xùn)和指導(dǎo)各技術(shù)員的技術(shù)難題,合理安排工作任務(wù),并根據(jù)工作任務(wù)提升技能進行考核;根據(jù)客服部人員分配資源合理安排工作;協(xié)調(diào)其他各部門的配合工作。技術(shù)全面,各類PC、筆記本、服務(wù)器、外設(shè)等維護、維修300李建威2技術(shù)一組組長1、 負(fù)責(zé)公司或客服批量設(shè)備安裝的主導(dǎo)工作;2、 協(xié)助解決技術(shù)員在外設(shè)方面遇到的工作疑問及技術(shù)難題;3、
6、 嚴(yán)格審核第二小組技術(shù)員的服務(wù)工作質(zhì)量及工作進展;勝任第一組長工作,監(jiān)督和指導(dǎo)小組的各項服務(wù)工作,做好外設(shè)的培訓(xùn)和配合指導(dǎo)其他技術(shù)員在外設(shè)處理上的維修工作;目標(biāo)是能培訓(xùn)好溫俊超、廖新財、等打印機的常見故障的檢查和耗材的更換等,提升金善威的服務(wù)意識。提升在服務(wù)器方面的維護、維修工作技術(shù)全面,各類PC、服務(wù)器、外設(shè)等維護、維修200黃業(yè)疆3技術(shù)二組組長1、負(fù)責(zé)第二小組的服務(wù)監(jiān)督工作,協(xié)調(diào)解決技術(shù)員在工作中遇到的各類問題。2、負(fù)責(zé)技術(shù)員在PC、筆記本、服務(wù)器技術(shù)培訓(xùn)工作;3、監(jiān)督外包各項服務(wù)工作。 勝任第二組長工作,監(jiān)督和指導(dǎo)小組的各項服務(wù)工作,做好筆記本、服務(wù)器類的培訓(xùn)工作;提升在服務(wù)器、各類網(wǎng)絡(luò)
7、設(shè)備的解決能力。技術(shù)全面,各類PC、服務(wù)器、外設(shè)等維護、維修200蔡永林4技術(shù)三組組長1、能獨立解決區(qū)地稅的各項服務(wù)要求;解決各類大客戶的服務(wù)報修;2、掌握液晶的維修,服務(wù)器的故障判斷1、負(fù)責(zé)第三小組的服務(wù)監(jiān)督工作,做好新組員在工作中各項業(yè)務(wù)工作;2、自身提升與客戶的溝通能力,提高各類打印機耗材更換,機械故障處理能力,加強服務(wù)器的維修解決能力,能解決一些簡單的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障問題。各類PC、筆記本、服務(wù)器比較精通、外設(shè)維修相對薄弱200歐亮5技術(shù)二組組員能處理區(qū)地稅定點服務(wù)工作,處理公司各客戶報修的服務(wù)工作;能機動處理各種技術(shù)服務(wù)工作勝任區(qū)地稅的各項服務(wù)工作,每月按時提交服務(wù)報告,做到零投訴,并讓
8、區(qū)地稅認(rèn)可其服務(wù)水平;提升在打印機的維修、服務(wù)器的維護等方面的技術(shù)能力各類PC、筆記本比較精通、服務(wù)器相對薄弱200林繼東6技術(shù)二組組員主要負(fù)責(zé)區(qū)國稅客戶、市國稅的服務(wù)報修工作能獨立完成區(qū)工行的各項服務(wù)工作,要求掌握打印機的故障判斷、耗材更換,服務(wù)器的安裝調(diào)試。各類軟件處理能力相對較好,硬件維護、維修偏弱200廖新財7技術(shù)一組組員主要負(fù)責(zé)公司各主要客戶報修的服務(wù)工作;機動的技術(shù)服務(wù)工作能獨立完成區(qū)國稅、市國稅、區(qū)工行的各項服務(wù)報修,故障判斷率達到80%,軟件問題要求當(dāng)天解決80%,客戶認(rèn)可服務(wù)能力水平。個人基礎(chǔ)技術(shù)全面,具備處理服務(wù)器安裝調(diào)試;PC軟硬件故障處理;各鐘打印機安裝調(diào)試、耗材更換,機械故障處理能力精通打印機維修;軟件維護的處理能力相對薄弱200金善威8技術(shù)一組組員主要負(fù)責(zé)區(qū)國稅客戶、市國稅服務(wù)工作能獨立完成各類服務(wù)報修
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