改善門診服務(wù)流程的幾種方案

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-改善門診服務(wù)流程的幾種方案醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的目的之一是以患者為中心， 改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，改革不方便患者的工作程序和制度， 提供各種便民服務(wù)， 方便患者就醫(yī)。為了保證病人得到及時、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，大醫(yī)院應(yīng)從分析門診流程入手，從患者角度考慮安排就診過程，保證良好的診療秩序和就醫(yī)環(huán)境，提供病人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近幾年，隨著醫(yī)療體制改革的發(fā)展和醫(yī)院競爭的激烈，國內(nèi)醫(yī)院管理專家和學(xué)者也開始日益關(guān)注醫(yī)院流程理論和實踐的研究，分析現(xiàn)有流程的弊端， 提出改進(jìn)就診流程的做法， 一些醫(yī)院還通過采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備改革原有

2、流程， 提高服務(wù)水平。基于上述理由，筆者總結(jié)了目前醫(yī)院門診改革的幾種方案， 并舉例這幾種方案所適應(yīng)的醫(yī)院類型，為醫(yī)院門診流程再造提供參考。關(guān)鍵詞：門診改革；服務(wù)流程；滿意度門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)衛(wèi)生部公布， 2002 年我國醫(yī)院門、 急診人次數(shù)11.58 億次。我國一般省級綜合性醫(yī)院的日門診量均超過2000 人次，有的甚至超過 4000 人次 1。門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映， 不僅會對醫(yī)院的榮譽產(chǎn)生重大影響， 更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益 2。1 當(dāng)前的門診狀況-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方

3、案手冊，應(yīng)有盡有-目前，中國大多數(shù)醫(yī)院的門診仍沿襲自然流程模式， 彼此非常相似，基本流程都是： 病人到門診排隊掛號候診就診劃價繳費候檢檢查再就診再劃價再繳費取藥治療離院。該模式存在非常普遍， 但卻有著諸多弊端， 特別是在人滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā)的明顯。 這個流程是“多站式” 的，流程的每個環(huán)節(jié)都需排隊。 病人等待的時間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時間長，浪費了病人大量時間和精力?！叭L一短”（即掛號排隊時間長、候診和候檢時間長、交款取藥時間長、 醫(yī)生看病時間短） 是大型綜合醫(yī)院門診普遍存在的現(xiàn)象。戴谷音等學(xué)者認(rèn)為， 導(dǎo)致排隊等待和院內(nèi)滯留現(xiàn)象的原因是患者的有效就診時間 （即患者的實際就

4、診時間） 很少，大約只占 10% 3。據(jù)調(diào)查，一般門診每位病人平均在門診停留時間為 6090min，而醫(yī)生直接診察時間一般僅為 1015min4。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺、 標(biāo)志不明。 開出檢查單后， 約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查 ?”之類的問題。有的檢查當(dāng)時不能做或當(dāng)時不能領(lǐng)取檢驗結(jié)果， 患者只能暫時回家， 等結(jié)果出來后再來醫(yī)院就診。 這些問題直接導(dǎo)致大量病人盲目、 無效地移動， 增加了醫(yī)院中病人的流動量。這也與周慶逸等報道相符5。如何為病人提供良好的門診服務(wù)， 幾乎困擾著所有的醫(yī)院管理者。由于醫(yī)院自身的實際情況各不相同， 只有選擇合適的改革-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你

5、下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-方案才能夠取得較好的效果。為此，筆者總結(jié)了幾種目前最常見的門診改良方案并進(jìn)行了探討。2 目前幾種改良門診服務(wù)的方案既然原有流程成為影響服務(wù)質(zhì)量的瓶頸，那么如何改進(jìn)就成為主管部門和醫(yī)院需要考慮的問題。目前主要有3 種觀點。2.1 徹底的門診流程再造業(yè)務(wù)流程再造（business processreengineering，BPR）屬于管理學(xué)的概念， 1990 年邁克爾 ?漢默在美國首次提出 6。醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)流程再造的理論通過強調(diào)對操作過程的改善，達(dá)到降低費用、 提高經(jīng)濟(jì)效益的目的7?！傲鞒淘僭臁保?business procedure r

6、ebuilding）的原則是：以患者為中心， 從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié) 8。“流程再造”包含著兩個基本思想：一是必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵， 并使之盡量簡潔有效； 二是必須揚棄枝節(jié)，對于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化重組。瑞典的Stockholm 醫(yī)院是首先系統(tǒng)應(yīng)用工業(yè)企業(yè)管理技術(shù)的醫(yī)療機構(gòu)之一， 該院圍繞病人流 （ patient flow）對原有的作業(yè)流程進(jìn)行了重組， 不但解決了手術(shù)室的瓶頸問題， 而且在增加手術(shù)數(shù)量的同時還關(guān)閉了 4 個手術(shù)室的配置 9。英國倫敦的Hillingdon 醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)流程重組中， 將血液檢查從原來由中心化驗室進(jìn)行改為在患者所在的臨床科室進(jìn)行，

7、 使等待血液檢查結(jié)果的時間大為縮短，從原來的 1 天縮短為 5min。他們還建立-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-了一支快速反應(yīng)隊伍來對衛(wèi)生服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，以保證流程重組所取得的成效 10。廣州軍區(qū)總醫(yī)院的趙樹進(jìn)等在作業(yè)流程重組概念的基礎(chǔ)上分析了醫(yī)院流程重組的模型， 提出基于排隊論的醫(yī)療工作流程重組， 并建立了模型。 通過對醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計確定有關(guān)參數(shù)， 求出門診流程的各個指標(biāo)， 以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常， 并通過調(diào)節(jié)服務(wù)強度 （增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素質(zhì)等） 、合并、消除等方法來改變醫(yī)療工作流

8、程。 他們提出， 為了減少病人逗留時間， 應(yīng)當(dāng)最大限度地使用合并的原則， 把平均服務(wù)時間相近、 處理方式相似的流程進(jìn)行合并，把串聯(lián)服務(wù)變成并聯(lián)服務(wù)， 這種合并實際為橫向集成。此外，還應(yīng)對醫(yī)院流程進(jìn)行縱向的壓縮， 取消那些可有可無的流程。他們認(rèn)為， 病人的等待時間與滿意度直接相關(guān)， 因此應(yīng)時常關(guān)注醫(yī)院流程中病人的平均排隊時間， 將等待時間降到一個合理經(jīng)濟(jì)的水平作為流程重組的重要目標(biāo)之一 11?！傲鞒淘僭臁?的優(yōu)點 首先，再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合“一站式”服務(wù)原則。從理論上講， “一站式”服務(wù)就是服務(wù)流程的整合， 也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。 這就要求合理的門診布局，即優(yōu)化的就診路線，掛號、劃價、

9、收費窗口的合并并分散到各個就診樓層，避免病人來回奔波。其次，一體化的門診管理信息系統(tǒng)。建立門診醫(yī)生工作站和醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)（ PACS 系統(tǒng)），利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理方法，-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-提高門診各單位之間信息溝通的效率， 降低溝通的成本。 合理分配醫(yī)院的資源，減少病人等待就診的成本?！傲鞒淘僭臁钡碾y點 具體的難點有：（ 1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造， 而且要考慮使其發(fā)揮效用所需要的其他投資（如在設(shè)施、流程重組、再教育、醫(yī)院經(jīng)營等方面的投資） 12，這種投資單靠醫(yī)院自身無疑是沉重的負(fù)擔(dān)。（

10、2）“流程再造” 風(fēng)險高：流程再造必然是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)。但是國家電子病歷標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺， 變碼標(biāo)準(zhǔn)和法律障礙將使“流程再造” 面臨不可預(yù)知的風(fēng)險。 代價可能非常高昂。（ 3）“流程再造” 阻力巨大： 首先，凸現(xiàn)原有流程瓶頸效應(yīng)的都是公立區(qū)域性大醫(yī)院，但是公立醫(yī)院的公益性也限制了醫(yī)院對利潤的追求。在這樣一個沒有強大競爭壓力和盈利需求的中國特色的醫(yī)療環(huán)境中，要這些大醫(yī)院進(jìn)行成本高昂、風(fēng)險巨大的“流程再造”的動力并不強。其次， “流程再造”將會改變許多原有崗位的工作性質(zhì)和內(nèi)容， 原來清閑的工作崗位可能變得繁忙， 原來熟悉的工作內(nèi)容和方法可能被陌生的工作流程所替代。 門診醫(yī)生工作站的使用就讓很多用

11、筆開了一輩子藥方， 從未摸過鼠標(biāo)敲過鍵盤的老專家現(xiàn)在要用計算機錄入處方， 要記繁瑣而枯燥的藥品和診療項目的編碼。 而門診收費室不再要求識別手寫處方， 只需要簡單的收費確認(rèn)即可 13。這種改變所遇到的阻力可想而知。 最后，“流程再造” 的原則是以患者為中心。 因此，無論是門診空間布-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-局的調(diào)整還是門診醫(yī)生工作站和PACS 系統(tǒng)，實際上它最主要的作用是降低醫(yī)院內(nèi)部信息開發(fā)利用和交流的成本14。因此，良好的“流程再造” ，醫(yī)院將會極大地節(jié)約病人等待治療的成本而不是治療成本。 但這些節(jié)約的成本大多數(shù)被病

12、人拿走了， 并沒有成為醫(yī)院的利潤。 投入巨大卻無法立刻產(chǎn)生效益， 必然使 “流程再造”的過程舉步維艱。適合“流程再造”的醫(yī)院類型 “流程再造”適合的醫(yī)院類型主要是區(qū)域性和全國性的大醫(yī)院， 有能力負(fù)擔(dān)或籌集 “流程再造” 所需的龐大資金。 醫(yī)院自身的管理已經(jīng)成熟和完善， 能夠抵御“流程再造”過程中的風(fēng)險。同樣，成熟的管理雖然充分挖掘了醫(yī)院的服務(wù)潛力， 但也使醫(yī)院的發(fā)展趨于保守， 流程再造可以提供一個難得的變革和創(chuàng)新機遇。2.2 對原有門診流程進(jìn)行局部改良這一觀點的支持者認(rèn)為， 從就診環(huán)節(jié)看， 患者最不滿意的主要原因集中在幾個瓶頸環(huán)節(jié)。 從就診時間來看， 通常病人習(xí)慣在上午到醫(yī)院就診， 所以上午門

13、診流程的瓶頸部位對病人滿意度的影響非常明顯， 而下午則沒有太大影響。 因此，對多數(shù)大醫(yī)院來說，門診病人只是“局部過剩” 。相對于投入高、風(fēng)險大的“流程再造”，針對門診流程的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改良更能夠被大多數(shù)醫(yī)院所接受?！伴T診局部改良”的優(yōu)點“門診局部改良”是針對門-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-診流程中病人滿意度最低的瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，針對性強、 效果顯著，投入和風(fēng)險也都較小。通過門診滿意度的調(diào)查分析，患者對醫(yī)院就診流程中滿意情況較差的主要集中在掛號、劃價、收款等排隊環(huán)節(jié)，患者普遍認(rèn)為醫(yī)院就診程序繁瑣 15。在這幾個環(huán)節(jié)中，針

14、對性的改良以方法靈活、投入少、效果好、風(fēng)險小的優(yōu)點成為大多數(shù)醫(yī)院門診改革的方案。國內(nèi)已有很多醫(yī)院已經(jīng)開設(shè)了預(yù)約掛號服務(wù)， 預(yù)約的方式有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等 16。湖南某醫(yī)院為了解決門診流程三個高峰（掛號高峰、就診高峰、檢查高峰）時間出現(xiàn)的瓶頸現(xiàn)象，采用了綜合預(yù)約模式 17。通過該模式的實施，不僅減少了患者候診、 候檢時間， 減少患者的無效流動， 而且通過統(tǒng)籌預(yù)約使醫(yī)院的工作能有序進(jìn)行， 醫(yī)院的人力資源和設(shè)備資源得到了充分的利用 18?！伴T診局部改良” 采用彈性工作制， 根據(jù)醫(yī)院病人流（ patientflow）的情況和規(guī)律，重新安排工作時間及秩序，發(fā)揮人員和設(shè)備最大效能的一種管理方法

15、。 雷玉潔等通過對四川某醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12 個月的門診人數(shù)中較明顯存在著高峰時間， 1 周中周一為高峰日， 1 年中的高峰時期為 7 月 1 日 10 月 20 日。建議醫(yī)院在高峰時期合理安排人力、 物力和財力， 加強門診力量， 以解決病人看病難的問題。為解決周一門診量高的問題，應(yīng)在周六、周日均開展門診減免掛號費、優(yōu)惠檢查費等活動， 使得在一定程-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-度上分流周一的門診病人 19。李雙喜等通過對武漢某醫(yī)院的門診病人就診時間研究發(fā)現(xiàn)， 1 年中各月的門診量受季節(jié)影響而波動， 6 8 月門診量最大，

16、 8 月門診量為最高。 1 周中周六的門診量最大，其次是周一、周二。 1 天內(nèi)的時間分布隨月份變化而變化，冬季由于天氣氣溫低， 患者主要集中在白天就診， 尤其是上午。夏天由于氣溫高， 白天時間長， 病人就診除了白天來就醫(yī)外，還有一定數(shù)量的病人在晚上 7 點或 8 點就醫(yī)。該院實施工作人員彈性工作制， 根據(jù)醫(yī)院門診實有內(nèi)科醫(yī)生數(shù)，參考該時段需要醫(yī)生數(shù)和病人適當(dāng)?shù)暮蛟\時間， 提出科學(xué)排班醫(yī)生參考數(shù)， 以便醫(yī)院管理人員科學(xué)安排醫(yī)生工作時間。 將原來醫(yī)療過程中非醫(yī)療時間占 60% 下降為 30% ，較好地解決了“三長一短”問題。由于合理地利用了人力資源，門診部在工作人員未增加的情況下，近幾年門診人次每

17、年以 10% 12% 的比例增長，診療收入穩(wěn)步上升，病人滿意率由原來的 90% 上升至 97% 20?！伴T診局部改良” 的難點 由于門診流程是相互影響的各個環(huán)節(jié)有機的組合。 孤立地看待局部環(huán)節(jié)的改進(jìn)， 可能不會有很大的收獲。例如 ,對于“局部過?！?，有的醫(yī)院把解決的希望完全放在門診 HIS 系統(tǒng)上， 結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)上午擁擠的現(xiàn)象更加嚴(yán)重。原因是 HIS 系統(tǒng)雖然實現(xiàn)了掛號、劃價、收費的信息化，縮短了病人就診前后的等待時間， 但“醫(yī)生看病” 這一最主要環(huán)節(jié)的時間并沒有改變， 其他環(huán)節(jié)效率的提高更增加了單位時間內(nèi)在門-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，

18、方案手冊，應(yīng)有盡有-診等待就診的病人數(shù)， 這就使門診的擁擠狀況更加嚴(yán)重， 反而加深了病人對醫(yī)院的不滿。 而從另一方面說， 迫切需要提高門診服務(wù)質(zhì)量的往往是一些區(qū)域性的大醫(yī)院， 其門診病人大多數(shù)來自外地，甚至是全國各地。 病人就診的方向比較明確， 主要是針對一些教授和專家， 單純依靠預(yù)約掛號、 分時就診等方法對這類醫(yī)院并不適用。但增加出診醫(yī)生又涉及診室數(shù)量、護(hù)士、檢查、化驗等輔助環(huán)節(jié)。局部改良的結(jié)果反而使醫(yī)院陷入進(jìn)退兩難的境地。適合“門診局部改良” 的醫(yī)院除少數(shù)人滿為患的大醫(yī)院外，大多數(shù)醫(yī)院在門診改革中會本能地選擇“門診局部改良”的方案。即使決定進(jìn)行“流程再造”的醫(yī)院，也通常會先通過局部改良來吸

19、取經(jīng)驗，可以說 “門診局部改良” 是醫(yī)院進(jìn)行門診改革的必經(jīng)階段。2.3 加強管理和服務(wù)等軟件建設(shè)，充實醫(yī)院的服務(wù)潛力“先軟件后硬件” 的觀點認(rèn)為， 目前的流程已沿襲多年，本身并不存在很嚴(yán)重的問題。根據(jù)某院2006 年 1 11 月的門診投訴統(tǒng)計，對服務(wù)不滿意的投訴占門診投訴總量的46.4% ，反映與服務(wù)有關(guān)的管理問題占總數(shù)的18.6% 。這也與方愛珍等21報道相符。把服務(wù)本身的問題歸結(jié)到流程和硬件條件上未免牽強。醫(yī)院克服了種種困難， 投入巨資， 總算擁有了新的門診樓、先進(jìn)的信息系統(tǒng)、良好的就診環(huán)境， 但卻發(fā)現(xiàn)面對的最大問題依舊是醫(yī)生不按時出診、 醫(yī)護(hù)和工作人員態(tài)度冷淡、缺乏耐心等服務(wù)問題。因此

20、-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-醫(yī)院在進(jìn)行再造或改良前，需要先做好現(xiàn)有流程的管理和服務(wù)，但是大多數(shù)醫(yī)院的做法卻正好相反。“先軟件后硬件”的優(yōu)點 “先軟件后硬件”無疑是大醫(yī)院解決門診問題中投入最小、 阻力最小、風(fēng)險最低的良好方案。首先，病人到大醫(yī)院就診最關(guān)心的是醫(yī)療質(zhì)量， 對大醫(yī)院的就診流程、就診環(huán)境、 服務(wù)態(tài)度，本身就有著較低的心理預(yù)期。 其次，目前的醫(yī)療體制使到大醫(yī)院就診的病人來自整個地區(qū)， 甚至是全國。這些需求并不是醫(yī)院自身能夠解決的， 單純從滿足病人需要出發(fā)盲目投入， 只能使大醫(yī)院陷入門診的海洋而無法自拔。 對于中、

21、小醫(yī)院來說，完善門診管理，提高服務(wù)水平，一方面充分發(fā)揮了門診服務(wù)的潛力， 另一方面也是未來門診改革成功的前提和保障。“先軟件后硬件”的缺點“先軟件后硬件”要求醫(yī)院踏實地將本來就應(yīng)該做卻沒有做到位的事情做好。例如：如何使醫(yī)生能夠按時出診，如何保證工作人員熱情、友好地對待病人；對病人的不滿， 管理人員如何有效地解決或溝通。這些細(xì)節(jié)問題的解決需要付出時間、精力和耐心，也很難有立竿見影的效果。另一方面，完善管理和服務(wù)是為流程再造或改良提供更好的條件而不是替代， 更不能以扼殺創(chuàng)新和發(fā)展為代價。管理雖然完善卻僵化，服務(wù)雖然熱情卻不體貼，醫(yī)院注重軟件而忽視或不愿承擔(dān)硬件的投入和風(fēng)險。這正是“先軟件后硬件”容

22、易陷入的誤區(qū)。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-“先軟件后硬件” 所適合的醫(yī)院門診改革的成功實現(xiàn)與醫(yī)院的管理水平有辯證的關(guān)系。 門診改革的成功實現(xiàn)為提高醫(yī)院管理水平開辟了道路，也為醫(yī)院改革提供了良好的經(jīng)驗和基礎(chǔ)；但門診改革的成功實現(xiàn)又依賴于嚴(yán)格高水平的醫(yī)院管理。從一些在門診改革中取得較好效果的醫(yī)院中可以看出,取得效果的關(guān)鍵要取決于是否建立了與之相適應(yīng)的管理模式、服務(wù)理念、 應(yīng)用水平等軟件條件 22。如果醫(yī)院本身管理水平無法適應(yīng)門診改革的要求， 改革就會讓醫(yī)院面對過高的風(fēng)險和代價。因此，對于目前管理松散、服務(wù)不到位的醫(yī)院來說， “先軟件后硬件”的改革方案是門診進(jìn)行改革的必然選擇。3 用“病人滿意度”來選擇改革方案醫(yī)院最后面臨的問題是如何選擇適合的改革方案， 對門診改革的效果如何評價。 實踐證明 “病人滿意度” 是檢驗一切的有效手段。雖然不同類型的醫(yī)院情況各不相同， 患者就診時也有著不同的心理預(yù)期。 門診服務(wù)質(zhì)量僅僅意味著一件事情， 即患者所評價的服務(wù)與服務(wù)規(guī)范的一致性。 因此，患者滿意與服務(wù)質(zhì)量幾乎是同義語 23。病人最不滿意的環(huán)節(jié)就是服務(wù)薄弱的環(huán)節(jié)，滿意度的升