微笑服務(wù)考核管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上微笑服務(wù)考核管理辦法為確保濟南西收費站微笑服務(wù)深入開展，進一步提升我站文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，打造“微笑濟西”服務(wù)品牌，我站制訂微笑服務(wù)考核管理辦法，具體內(nèi)容如下：一、成立考核小組組 長：李庶安副組長：張大海、齊勇、張振、王曉虹成 員：耿曉萌、王利華、高鵬、陳青、張峰、陳曉二、考核方式采取監(jiān)控員對收費班人員日常實時考核，考核組領(lǐng)導(dǎo)班子平時抽查、集中檢查以及考核組成員打分的方式，將日常評分、考核組領(lǐng)導(dǎo)班子評分以及考核組成員打分比例加成，最后月底統(tǒng)計相結(jié)合的辦法，同時結(jié)合分公司在月度考核和日?；橹兴答伒囊庖?。三、考核程序（一）收費監(jiān)控員負責(zé)填制微笑服務(wù)日?？己吮?，當班收費監(jiān)

2、控員每班對儀容儀表欄、面部表情、手勢服務(wù)、聲音語態(tài)欄進行錄像回放評分，當班收費監(jiān)控員考核評分占30%，月底統(tǒng)計匯總?cè)∑骄?。（二）考核組領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每日到現(xiàn)場采取隨機抽查，對每位收費員進行考核，填寫微笑服務(wù)服務(wù)管理人員考核表，月底統(tǒng)計平均分，評分占評比的40%。（三）每周組織考核小組成員進行錄像評分，按去掉一個最高分，去掉一個最低分形式取平均分，并填制微笑服務(wù)日?？己吮?，此項評分占評比的30%，每班應(yīng)嚴格按照濟南西收站微笑服務(wù)九標準內(nèi)容評分，如有串通打分、不根據(jù)實際情況打分等現(xiàn)象，對相關(guān)責(zé)任人予以通報批評并處以扣工資系數(shù)處理。（四）每日由當班監(jiān)控員對評分進行匯總，算出日總均分，月底算出月總

3、平均分 （五）收費監(jiān)控班長每周至少一次對監(jiān)控員的考核檢查情況進行錄象回放抽查并在稽查本上做好記錄，由站領(lǐng)導(dǎo)班子以及票據(jù)班長負責(zé)審核，發(fā)現(xiàn)未嚴格履行職責(zé)的監(jiān)控人員（包庇、縱容、不警告違反文明服務(wù)規(guī)定當事人、不填寫相關(guān)稽查表等），予以扣系數(shù)處理，確?？己说墓胶吐鋵嵙Χ?。 四、微笑服務(wù)考核評分標準1、微笑服務(wù)日常考核月總均分為95分以上的，評為“最佳微笑獎”，在當月工資系數(shù)中加0.3； 2、微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩譃?4分至90的，評為“微笑大使獎”， 在當月工資系數(shù)中加0.2；3、微笑服務(wù)日常考核月總均分在89分至85分的，評為“微笑風(fēng)采獎”， 在當月工資系數(shù)中加0.1； 4、微笑服務(wù)日?？己嗽?/p>

4、總均分在84分至80分，不扣系數(shù)也不加系數(shù)； 5、微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?9-70分的，在當月工資系數(shù)中扣除0.1；6、微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?9-60分的，扣除當月績效分0.2分；7、微笑服務(wù)日常考核月總均分在60分以下的，扣除當月績效分0.3分；8、微笑服務(wù)日常考核當月總均分比上月增加了5分以上者，評為“微笑進步獎”，在當月工資系數(shù)中加0.05；微笑服務(wù)日常考核當月總均分比上月下降了5分，在當月工資系數(shù)中扣除0.05。濟南西收費站文明服務(wù)、微笑服務(wù)九標準一、    總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發(fā)出理解、寬容、信任的信號，是向司乘人員展示自己

5、熱情、富有涵養(yǎng)的。最佳是指“微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺和藹可親”。微笑包含三方面標準：（一）面部表情標準1、面部表情和藹可親，伴隨自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；注重“微”字，笑的幅度不宜過大；（5分）2、時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（5分）（二）眼睛眼神標準1、面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和諧有神，自然流露真誠；（5分）2、眼睛禮貌正視司機，不左顧右盼、心不在焉；（5分）3、要實現(xiàn)“三個度”；（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司乘

6、人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以服務(wù)和藹的面部表情；（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。在司機打開車窗后面對窗口時開始用眼睛注視著他，約三秒鐘后視線移開。   （三）聲音語態(tài)標準1、要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的力；（3分）2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；（2分）3、現(xiàn)場情況控制說話音量，讓司乘人員聽得清楚；（2分）4、說話，語句流暢，語氣不卑不亢。（2分）5、詢問司機須先說“您好”，回答

7、司機提問要耐心、誠懇、二 、手勢服務(wù)標準1、揚手問候：表示出您好的含義，并示意司機停車；（5分）2、接遞規(guī)范：表示出尊重司乘，愿意為司乘服務(wù)；（5分）3、頷首道別：表示工作流程結(jié)束，感謝司乘人員支持；（5分）三 、收費人員形象標準1、面容整潔、大方、舒適（2分）2、不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔；（2分）3、女性工作時要畫淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀自然，有青春活力，不濃妝艷抹；（2分）4、保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；（5分）5 、指甲不長于1毫米，保持干凈，不能染有色指甲油；（2分）6 、統(tǒng)一著規(guī)定的制服上崗，并保持制服干凈、整潔；

8、著裝熨燙平整，不得有污損；統(tǒng)一系規(guī)定的領(lǐng)帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎在褲內(nèi)；襯衫內(nèi)只可穿低領(lǐng)的保暖內(nèi)衣，不得將內(nèi)衣露在外面；系深色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清潔，無破損，不得穿休閑鞋；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1厘米為宜；（3分）7、 頭發(fā)要勤洗且梳理整齊，保持清爽、干凈，無頭皮屑；女式發(fā)型以端莊為宜，要前不遮眉，后不過肩；長發(fā)要盤起并用發(fā)兜固定在腦后；（2分）8、 上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等飾物；（5分）9、 坐立時，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏；站立時，上半身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放松，稍向下沉，雙腿直立；（2分）四 、文明用語標準收費人員文明用語使

9、用親切、流利，普通話標準；（5分）收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用完整、規(guī)范；（3分）節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語；（2分）節(jié)日文明用語堅持“三要”：要講文明、講靈活、講時效；“三不要”：不要用錯時，不要表錯情，不要隨意稱呼；堅持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語速適中，一般為每分鐘80-100字為宜，以三米內(nèi)能聽到的音量為最佳；五 、收費監(jiān)控室“聽得見的微笑”服務(wù)標準監(jiān)控室接聽電話時使用文明用語，回答問題準確，信息傳遞及時，給服務(wù)對象留下良好的印象六 、“溫馨服務(wù)”接待禮儀標準放行車隊、貴賓車時，熱情、快速、微笑服務(wù)，外勤班長列隊敬禮迎送，保證相關(guān)車輛的快速放行。七 、收費業(yè)務(wù)處理

10、服務(wù)標準收費員交接班要按順序依次交接，別人不得帶簽字，班長和值班站長要在票據(jù)室監(jiān)督，雙方核對無誤后簽字確認；（2分）完畢后列隊走出票據(jù)室，收費員上崗前整理著裝，檢查儀容儀表；（2分）班長召開班前會，進行工作部署，列隊由班長帶領(lǐng)進入收費現(xiàn)場，齊步前進昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達前崗后，整齊站立在安全島上，班長令下同步進入崗?fù)そ唤影啵唬?分）收費人員對車型判斷有疑問時，應(yīng)檢查車輛證件，按照應(yīng)征不漏，應(yīng)免不收的規(guī)定，耐心做好解釋工作；（3分）閑雜人員進入收費廣場，要及時制止。（2分）外勤人員詢問或者回答司機前，須敬禮后說話；亭內(nèi)收費人員在詢問或回答司機前，須先說文明用語“您好”。 （3分）八