2022年縣電信分公司滿意服務紀事_1

1、高品質文檔2022年縣電信分公司滿意服務紀事 *縣電信分公司滿足服務紀事 *縣電信分公司2021年在市分公司的領導下，緊緊圍繞“全省三強”這一戰(zhàn)略性目標，堅持以進展為第一要務，堅持科學進展觀，全面提升技術、業(yè)務、管理和機制創(chuàng)新力量，走質量、效益、速度、規(guī)模并重之路。堅持以優(yōu)質服務贏得市場，以誠信服務吸引用戶，堅持“用戶至上、專心服務”的服務理念，不斷提高服務水平，塑造一流的企業(yè)品牌。全體員工在全年的工作中，搶抓機遇、克難攻堅、乘勢而上、團結拼搏，各項工作進展順當，基本完成全年各項任務，為下一年度的工作打下了扎實的基礎。 今年初，我縣分公司對農村統(tǒng)包進行了進一步的調整，依據(jù)實際狀況適當調低了統(tǒng)包

2、單位正式員工浮動收入的比例，調低了欠費買斷的酬金比例，調高了業(yè)務進展酬金的標準。同時，依據(jù)2021年農村統(tǒng)包的勝利閱歷，對非統(tǒng)包的農村分支機構實行欠費買斷，并逐步向農村統(tǒng)包過渡。 在市分公司大客戶部的指導下，進一步明確了大客戶經(jīng)理的職責，按行業(yè)對客戶經(jīng)理服務的大客戶進行了劃分，初步確立了一對一營銷的組織模式。根據(jù)這種模式，大客戶經(jīng)理主動營銷工作漸漸綻開，獨立營銷力量、協(xié)調力量、市場敏銳度都有所提高。 今年著重開展了對社區(qū)經(jīng)理的營銷力量、業(yè)務處理力量培訓，100%的社區(qū)經(jīng)理參與了兩次市分公司組織的社區(qū)經(jīng)理培訓，60%的社區(qū)經(jīng)理把握或初步把握了adsl寬帶的安裝。大力進展了“小靈通”的社會代辦，進

3、展專業(yè)代辦戶2戶，合作經(jīng)銷戶5戶，為“小靈通”業(yè)務的增長供應了渠道的保證。 今年，隨著商業(yè)客戶市場競爭的加劇，我們加快了商業(yè)客戶經(jīng)理隊伍的建設，指定了4名專業(yè)的商業(yè)客戶經(jīng)理。通過組織培訓，使商業(yè)客戶經(jīng)理基本把握了“商務長青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟、ip超市等業(yè)務學問，并已經(jīng)有針對性地對其他運營商的移動固話、ip分流、網(wǎng)吧策反、ip超市進行了營銷和圍剿，為迎接明年更激烈的市場競爭熬煉了一支專業(yè)化的營銷隊伍。 我們要求營銷部門要把工作定位在為一線服務，為前端服務，為領導供應參謀。一年以來，營銷部門為各基層單位訂制各種營銷方案12例，樂觀組織了春節(jié)、世界電信日、寬帶夏季風、前湖校區(qū)現(xiàn)場營銷等營銷活動，組

4、織編制了經(jīng)營月報、業(yè)務進展周報等信息載體。 樂觀組織營銷人員開展有針對性的營銷工作，在政策和資費標準方面加強指導力度，讓營銷人員物開手腳去開拓市場、占據(jù)市場，擴大市場占有份額，提高電信的影響力。達到了進展業(yè)務和鍛練營銷隊伍的雙重效果。 隨著電信市場的競爭的日益加劇，經(jīng)營信息和數(shù)據(jù)有精確性、準時性特別重要。對經(jīng)營信息全面性的要求不斷提高，后端在這些方面要做到準時供應各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，動態(tài)反應各項工作指標，能重點對公司經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場進行深化的分析，通過各種數(shù)據(jù)橫向、縱向的對比查找符合新建電信市場進展的規(guī)律，后端在“決戰(zhàn)120天”的活動中能夠準時供應最新經(jīng)營數(shù)據(jù)，完成各項業(yè)務數(shù)據(jù)有統(tǒng)計，能夠保證領導

5、能準時把握經(jīng)營動態(tài)和信息。讓廣闊員工了解業(yè)務進展的進度。 前端在連續(xù)深化自身的改革的基礎上，不斷完善農村統(tǒng)包各項考核指標，通過與統(tǒng)包責任人溝通溝通，保證了統(tǒng)包單位各項考核指標順當完成。完成了*電信大、公、商客的劃分和資料認領工作，保證了社區(qū)經(jīng)理所屬用戶資料的精確性，對社區(qū)經(jīng)理進行了多次培訓，讓社區(qū)經(jīng)理能嫻熟把握營維系統(tǒng)，對*電信的各種資源數(shù)據(jù)進行了清查，確保2021年新九七系統(tǒng)的順當正常運行。 堅持服務理念、提升服務標準，改善服務態(tài)度，提高服務人員綜合素養(yǎng)為了規(guī)范電信服務，仔細執(zhí)行電信服務標準，堅持“首問負責制”，加強對營業(yè)中心的管理。在硬件上，我們努力改善營業(yè)環(huán)境，今年下半年對全縣最大解放路

6、營業(yè)窗口進行環(huán)境整改，為美化服務環(huán)境供應有力的保障。在軟件上，建立健全管理制度，加大服務督查管理力度，嚴格根據(jù)我公司向社會公開的服務承諾時限辦理各種電信業(yè)務，為用戶在辦理裝機、寬帶、小靈通等業(yè)務時供應一切便利條件。對前臺服務人員進行常常性的業(yè)務培訓，堅持“一站三聲”規(guī)范服務用語，落實“星級考評制”。完善對社區(qū)經(jīng)理的管理，廣泛征求用戶的意見和建議，主動上門，深化客戶，征詢意見，準時處理用戶的各種詢問，投訴和建議。 2021年，我縣分公司基本完成bpr流程重組，組織框架基本架設完成，相關人員基本到位。下一階段就是落實好每個崗位的崗位職責，制定崗位目標，以崗定責。進一步完善四個渠道的建設，進一步明確

7、大客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理、商客戶經(jīng)理的職責，完善三個客戶分部的組織建設，加強服務力氣。完善軟、硬件設施，提高客戶經(jīng)理的營銷力量、協(xié)調力量和市場反應敏感度。連續(xù)組織客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理參與培訓，提高他們的業(yè)務技能。大力進展小靈通社會代辦業(yè)務，保證在小靈通放號上完成全年任務。連續(xù)推廣“商務常青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟，ip超市等業(yè)務。連續(xù)深化農村統(tǒng)包責任制，爭取非統(tǒng)包單位向統(tǒng)包單位過渡。重點為農村小所的建設供應更大的空間，讓人員和資源配置合理化，完善各種配套制度。狠抓市場“盯、堵、增”，制定敏捷多變營銷策略來應對市場的競爭盯，就要是盯住我們的市場；堵就是要堵住其它運營商的不斷滲透；增，就是要增加我們的營

8、銷策略和市場占有率。通過對市場分析，來做精做細我們的營銷策略。我們的產(chǎn)品要符合用戶的口味和市場需求，要有新建電信特色的營銷策略和渠道，要結合市場實際狀況，去發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性。針對市場要“一鄉(xiāng)一策”、“一村一策”、“一個業(yè)務品種一策”，樂觀向市公司爭取營銷策略，讓客戶經(jīng)理放開手腳去開拓市場，充分發(fā)揮渠道的優(yōu)勢。特殊是下一步的“農話放號大行動”，盡早拿出具體詳細的實施方案，爭取在首季開門紅羸得主動。 連續(xù)貫徹執(zhí)行“首問負責制”、“一點服務”制度以及“班前晨會制”，堅持“用戶至上，專心服務”理念，創(chuàng)新服務措施，加強服務工作中一些原來較薄弱的環(huán)節(jié)，深化“一站三聲”窗口規(guī)范服務用語，徹底轉變服務

9、人員中存在的舊思想、舊觀念，增加對將來形勢的緊迫感和使命感，自覺改善服務工作中存在的一些弊端。提高服務人員整體素養(yǎng)，培育業(yè)務骨干，加強崗位練兵，在以后的工作中為提升整體服務人員的業(yè)務素養(yǎng)和業(yè)務技能，培育主動營銷的意識和營銷力量。 針對新建電信的歷史緣由和新階段的特色，肯定要做好廣闊員工的政治思想工作。當前，新舊體制的轉換、業(yè)務流程的重組、利益格局的調整，必定會使人們思想觀念、價值取向發(fā)生很大的變化，其中既有樂觀的一面，也有消極的一面。尤其是一些基層員工信念動搖、抱負淡漠、工作有些消極，阻礙了我們電信事業(yè)的進展。要克服這些消極現(xiàn)象，一方面要靠制度，另一方面，還要依靠卓有成效的思想政治工作。要使廣闊員工充分熟悉到，企業(yè)的變革，是為了我們企業(yè)更加快速地進展，更好地去適應市場的競爭，讓電信成為世界級的企業(yè)。我們無論是進展業(yè)務，還是開拓市場，其根本目的都是為了企業(yè)員工的根本利益。我們要進一步做好廣闊員工的思想政治工作，為企業(yè)進展和其他工作的順當進展營造一個團結奮進、健康向上、開拓進取、安定祥和的企業(yè)環(huán)境。所以，在我們企業(yè)當前的進展階段，特殊需要強有力的思想政治工作和組織