影響中國企業(yè)的10大管理理念

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上影響中國企業(yè)未來的10大管理理念對企業(yè)來說，成功是帶來失敗的最大致因。成功使人們沉迷于過去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新未來的能力。全球化 電子商務 客戶關系管理 供應鏈管理 知識管理 精益企業(yè) 服務管理 公司治理結構 領導力 變革管理一. 走向全球化現(xiàn)在，一些中國頂尖企業(yè)正在打造全球知名品牌，從而奠定在國際市場的優(yōu)勢地位。美的則是其中的佼佼者。在過去10年中，公司以每年40%的規(guī)模增長。美的已成為全球最大的電風扇、電飯煲和注油式電暖器供應商，僅去年的出口額就增長了66%。 它的成功秘訣？一句話，管理。更確切地說，就是出口管理。為此，美的集團獲得了環(huán)球資源2001年度中

2、國出口成就獎中的管理創(chuàng)新獎。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與銷售之間的矛盾，從而不斷提高對海外市場需求的反應速度。同時，集團在實施貼牌生產(chǎn)（OEM）這一短期生產(chǎn)戰(zhàn)略的同時（它為18家全球零售集團和世界10大知名品牌做貼牌生產(chǎn)），兼顧了創(chuàng)造國際知名品牌的中長期戰(zhàn)略。到2000年11月，其品牌價值已達12.3億美元，一舉超越了科龍和康佳等著名品牌，上升為中國第8大知名品牌。 美的的下一戰(zhàn)略是，與領先企業(yè)合作，加強技術優(yōu)勢。目前，美的已與東芝、 三洋和德州儀器（Texas Instruments）等全球企業(yè)展開了全面的技術合作。 Ø 中國企業(yè)問題專家的看法 莫杰夫：

3、我認為，全球化不能算一種經(jīng)營實踐，而是一種趨勢。對中國企業(yè)來說，這或許是最重要的一個發(fā)展趨勢。全球化將促進中國企業(yè)的發(fā)展與變革。中國企業(yè)將獲得更加廣闊的新市場，對全球經(jīng)濟的推動作用越來越大，從而在全球化的進程中受益。 謝祖墀：中國必將成為全球經(jīng)濟中不可分割的一部分。這對企業(yè)的行為和競爭方式有著兩方面的意義：一方面是外國企業(yè)在中國的競爭；另一方面，中國企業(yè)在全球競爭的環(huán)境下，必須在自己的領域里增強競爭力。很多企業(yè)必須去海外尋找新的市場與利潤來源。 要增強競爭力，中國企業(yè)必須走國際化的道路，那些市場已經(jīng)開放、競爭加劇的產(chǎn)業(yè)中尤其如此。這些產(chǎn)業(yè)的利潤已微乎其微，只有大力開拓海外市場才有發(fā)展余地。然而

4、，現(xiàn)實情況是，所有企業(yè)都不約而同地打起了價格戰(zhàn)，到頭來使生產(chǎn)完全無利可圖。由此可見，繼續(xù)死守國內(nèi)市場不可能產(chǎn)生更多價值。 Ø 利用非價格因素競爭 兩年前，中國的摩托車生產(chǎn)廠家在印度尼西亞大舉登陸，打進了這個世界第三大摩托車市場。約有60個中國摩托車品牌以其低廉的價格很快占有了多達20%的市場份額。但是，來自日本的競爭對手迅速反擊，憑借其出色的設計和優(yōu)質(zhì)的售后服務，很快就收復了失地。質(zhì)量的缺陷與售后服務欠佳對中國摩托車品牌的聲譽造成了巨大的打擊。 這一事例說明，中國的出口企業(yè)在進入國際市場時要面臨多種挑戰(zhàn)，僅靠廉價無法競爭。這需要從產(chǎn)品開發(fā)到售后服務一系列的出口管理能力。因此，中國出口

5、企業(yè)必須考慮在產(chǎn)品、質(zhì)量、銷售渠道、客戶服務等諸多方面建立與眾不同的差異化戰(zhàn)略。 例如，海爾品牌的特色之一就是善于順應當?shù)厥袌龅男枨蟆：柸ツ暝诿绹袌鲎顣充N的新產(chǎn)品之一，就是專為貯藏酒類而特別設計的電冰箱。這一創(chuàng)意是由海爾美國地區(qū)總裁Michael Jemal提出的。兩年前，海爾在美國的銷量為25,000臺，而去年的銷售量大幅度增長了3倍。Jemal說：“這個實例說明，只要擁有獨特的產(chǎn)品，就可以避免價格競爭，實現(xiàn)發(fā)展?！?Ø 品牌創(chuàng)業(yè) 人們對品牌相當重視。但是，大多數(shù)人關注的只是成熟品牌的維護與管理。對許多中國企業(yè)來說，更為重要的是所謂的品牌創(chuàng)業(yè)，即創(chuàng)建一個品牌并將其培育到一個成熟

6、階段。Mike Hofman在Inc.雜志上撰文說：“對于一個論述頗多的管理分支來說，品牌建設還是一個相當模糊的概念。人們常常忽略了品牌創(chuàng)建這一關鍵步驟。在最近出版的品牌建設專著中，沒有多少詳細闡述了品牌創(chuàng)業(yè)的具體困難。相反，它們都把注意力集中在品牌的專職管理。二者之間的差異很大。如果你的身邊有了一個品牌，只需花時間想如何把它樹立起來，那么你所考慮的主要是技術問題。然而，如果你要白手起家，從頭創(chuàng)建一個品牌，這更多需要藝術，需要完全不同的思維方式，需要更多的時間與精力?！?品牌創(chuàng)業(yè)的流程包括：弄清楚你的品牌代表什么，尤其是要嚴格界定：你的品牌不代表什么。 選擇符合你品牌風格的渠道，并以同樣的方式

7、選定客戶群。 在品牌基礎上與客戶建立長期關系。不要因為追求短期的銷售增長而放棄既定方針。 即使是為了減少產(chǎn)品庫存，也千萬留心，不要輕易削價促銷，以免對品牌形象造成影響。二. 駕馭電子商務擁有4萬多名員工的跨國企業(yè)開利空調(diào)公司（Carrier Corp.）每年通過萬維網(wǎng)銷售渠道實現(xiàn)的銷售收入高達10多億美元。同時，公司每年通過萬維網(wǎng)還節(jié)省了超過1億美元的成本。這兩組數(shù)字表明，電子商務可以帶來兩方面的底線收益：既創(chuàng)造新的收入來源，同時又大大降低了成本。 盡管電子商務的種種價值尚未全部實現(xiàn)，而且在宣傳上也難免有炒作之嫌，但是不可否認，無論是在中國還是世界其它地方，電子商務將成為企業(yè)發(fā)展的重點戰(zhàn)略。在

8、接受遠東經(jīng)濟評論雜志采訪的中國經(jīng)理人中，80%的人認為，善于利用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)將會在市場競爭中占據(jù)極大的優(yōu)勢。2/3的受訪人相信，在線業(yè)務“5年內(nèi)必然會為本行業(yè)的業(yè)務運作模式帶來巨大變革”。 然而，波士頓咨詢集團（Boston Consulting Group）去年進行的調(diào)查顯示，只有8%的亞洲企業(yè)全面實施了電子商務戰(zhàn)略。電子商務的競爭已經(jīng)拉開序幕。 Ø 中國電子商務方興未艾 過去一年的商業(yè)新聞中，到處充斥著所謂新經(jīng)濟企業(yè)破產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的消息。所有的幸存者都越來越把目光投向一個更為全球化的市場，你猜是哪里？幾乎所有的人都一致認同，中國的電子商務最有前景。更有一些人認為，中國是全球

9、互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展最快的國家。Ø 中國企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 與在其它國家一樣，電子商務在中國也將變得越來越重要。不過，我認為，電子商務不會成為中國最有影響的經(jīng)營實踐之一，因為中國還有很多其它基礎領域仍有待在基本運作上加強。 Ø 電子商務的立足點 電子商務并非立足于技術，而是與所有管理問題一樣立足于基礎因素，比如了解客戶需求、如何滿足客戶等。哈佛大學教授Jeffrey Rayport指出，如果說在傳統(tǒng)經(jīng)營模式中，低劣的客戶服務會產(chǎn)生破壞性影響；在電子商務中，它將是致命的打擊。 高級經(jīng)理人若打算利用電子商務確立企業(yè)優(yōu)勢，就必須努力調(diào)整企業(yè)的業(yè)務流

10、程，更高效地為客戶服務。另外，企業(yè)只有真正明白保留客戶才是實現(xiàn)利潤的唯一途徑，這樣才有可能從電子商務中獲益最多。它們必須加強后端基礎服務能力才能保住客戶。 Ø 迫切需要職業(yè)經(jīng)理 世界上最出色的電子商務企業(yè)擁有最出色的人才與經(jīng)驗，因此中國企業(yè)必須不遺余力地網(wǎng)羅這種人才。Ming-Jer Chen說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能否在中國起飛，業(yè)務模式占10%，執(zhí)行能力占90%。中國企業(yè)的當務之急就是吸引優(yōu)秀的管理人才、對專業(yè)管理人員大膽放權并在世界范圍招募人員?！?三. 客戶關系管理去年9月11日上午，惠普公司（Hewlett-Packard）的一位經(jīng)理人聽到世貿(mào)中心與五角大樓遇襲的消息。紐約時報（T

11、he New York Times）的報道稱，她一路跑回自己的辦公室，準備接待因電腦系統(tǒng)被毀蜂擁而來的客戶。不到幾分鐘，她便從公司信息庫中調(diào)出了世貿(mào)中心所有惠普客戶的姓名與電話號碼。她還從自己的電腦系統(tǒng)中找出了這些客戶辦公室里的所有電腦、服務器和打印機的清單，以及離他們最近的惠普經(jīng)銷商或存有備件的倉庫地址。所有與客戶的談話紀錄、新設備訂單和緊急送貨計劃全都儲存在系統(tǒng)之中，可供全美各地的辦事處查詢。 這個行動充分體現(xiàn)了一條基本的管理原則：了解客戶。只不過這一管理原則已經(jīng)變成了一種現(xiàn)代管理手段，被稱為“客戶關系管理”，簡稱CRM。不過，到現(xiàn)在為止，CRM依然是炒作成分過多。亞洲企業(yè)并未如預期的那樣

12、迅速跟進。有的是由于經(jīng)濟衰退，有的是由于企業(yè)掌握的有效客戶信息不足，還有的是對CRM本身及其所需要的技術還不夠了解。 Ø 從客戶的角度看企業(yè) 從根本上看，客戶關系管理符合企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。人人都熟識那條著名的帕雷托定理：即一般企業(yè)80%的利潤都來自20%的客戶。哈佛大學研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關系質(zhì)量方面稍做一些改進，就會產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。 CRM系統(tǒng)為企業(yè)儲存這類信息提供了標準模式，從而實現(xiàn)企業(yè)各部門間的信息共享，在員工與客戶交流時將這些信息提供給他們使用。企業(yè)資源規(guī)劃之類的系統(tǒng)著眼于節(jié)

13、省支出，CRM則通過鼓勵客戶購買為企業(yè)增加收入。 CRM的關鍵在于整合全部客戶記錄。如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來看企業(yè)。 Amazon.co.uk的執(zhí)行董事Steve Frazier說：“客戶服務的基本準則就是要自問：我能否使用一切手段做成交易？還有怎樣才能令客戶滿意？答對這兩個問題，你的客戶服務就算做到家了?！?Ø 中國企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 隨著中國客戶對服務的要求越來越高，企業(yè)也逐漸認識到了解客戶需求的重要性，因此客戶關系管理的作用將越發(fā)突出。這部分要求中國企業(yè)應該認識到，爭取客戶與服務客戶的成本跟其它投資或服務成本一

14、樣。只有通過降低成本或增加顧客的消費，才能使客戶的投資回報率提高。 Ø 對CRM進行風險管理 企業(yè)應用CRM，常常會造成部門之間的混亂或者難以在核心員工中立穩(wěn)足跟。這種失敗的實例屢見不鮮。Gartner Inc.對一千多家企業(yè)進行了調(diào)查研究，最后作出預測：在未來5年內(nèi)，將有55%的CRM項目無法達到既定目標。CRM軟件銷售商Agillion Inc.的技術執(zhí)行副總裁Michael Rourke說：“絕大部分企業(yè)實施CRM的方式都不對頭。” 歸根到底，道理只有一個：只有在提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)中，這種服務改進技術才能充分發(fā)揮作用。 怎樣才能在實施CRM時避免失敗呢？一定要防患于未然，警惕常

15、見失誤。不要考慮“我們能得到什么技術？”而應當換個角度自問：“我們需要什么才能夠按我們需要的方式做業(yè)務？” 挑選合適的領導來協(xié)調(diào)各部門的關系，一起做正確的事。 很好地溝通公司的目標。僅僅由高層管理人員達成共識是沒有意義的，基層員工的態(tài)度對項目的成敗往往起著決定性的作用。 不要試圖把太多過于復雜的系統(tǒng)全都整合在一起。 最后，一定要確保那些技術人員所建立的系統(tǒng)的的確確是企業(yè)所需要的。調(diào)查顯示,很多問題都是因為缺乏規(guī)劃和交流造成的。Ø 失敗的原因 雖然不乏成功的事例，但是更多的網(wǎng)上零售商都無利可圖，一步步走向失敗。無論它們采用什么樣的一對一營銷工具，無論它們給電子郵件用戶郵箱里塞進多少目標

16、郵件，它們就是無法說服客戶購買。麥肯錫咨詢公司（McKinsey）的Singer說：“從實際效果來看，一對一營銷是一個大失敗?！?實際上，不管企業(yè)在一對一營銷方面投入多少硬件，建立了多么龐大的數(shù)據(jù)庫，這一理念本身存在著一個重大的缺陷：電腦硬件永遠無法取代面對面的交流。首先，也是最為重要的是，客戶是人。他們行為不定、難以捉摸、變化莫測。所以，在多數(shù)情況下，世界上所有的數(shù)據(jù)挖掘、點擊跟蹤等分析工作還不如直接詢問客戶的需求有效。 四. 供應鏈管理( 略)五. 知識管理石油巨頭德士古集團（Texaco）采用的信息系統(tǒng)可以使分散在150個國家的18,000位企業(yè)員工共享信息與知識。盡管這樣龐大的信息庫是

17、眾多企業(yè)夢寐以求的，但是其意義并不在于規(guī)模，而在于它使人員之間的交流更加密切，尤其是他們可以交流經(jīng)驗，相互排憂解難。知識共享使企業(yè)的運作更加快速高效。這也是企業(yè)知識管理，或曰“智力資本管理”的現(xiàn)實目標所在。不論人們怎樣稱呼它，這是當今世界上最流行的理念之一。 Ø 知識管理熱門的原因 知識管理現(xiàn)在已經(jīng)成為一門方興未艾的產(chǎn)業(yè)，各種書籍論著、刊物、會議、網(wǎng)站、顧問公司、培訓課程，自然也少不了專門軟件，層出不窮。這當然不難理解：誰不想得到所有企業(yè)的資訊？誰不想讓員工更多交流呢？施振榮說：“企業(yè)的根本是人力資本。人才才是企業(yè)發(fā)展的動力?！?Ø 如何掌握未來的信息？ 了解過去的信息在相

18、對穩(wěn)定的行業(yè)中十分有用。知識管理大師Thomas A. Stewart在Business 2.0雜志中寫道：“掌握未來信息的關鍵，并不是對信息進行分析處理，而是對信息進行排列、發(fā)現(xiàn)其中的模式。對未來的研究與其說是制訂計劃，不如說是發(fā)掘可能性更恰當?！?了解未來還包括研究客戶的真正需求，而不僅僅是他們自稱需要什么。了解客戶的期望有助于提高客戶對企業(yè)的滿意度。但是，只有發(fā)現(xiàn)客戶尚未滿足的潛在需求甚至連他們自己還沒有意識到的需求才能夠推動真正的創(chuàng)新。比如，索尼的顧客當年絕不會對企業(yè)反映他們需要一部隨身聽。在新產(chǎn)品發(fā)明生產(chǎn)出來之前，消費者無法想象到這樣一種產(chǎn)品。索尼正是發(fā)現(xiàn)了客戶希望能隨時隨地聽到音樂

19、這一潛在需求，才得以完成了這一偉大的創(chuàng)新。 Ø 變知識為行動 常言說：“知識就是力量?！钡珒H有知識是沒有意義的。只有利用知識提高效率、促進創(chuàng)新才是真正的力量所在。因此，僅僅給予員工知識，而不賦予他們應用知識的權力同樣是沒有意義的。 在實際工作中，知識總裁（CKO）或任何負責知識管理的人該怎么做呢？ 普華永道（Price WaterhouseCoopers，簡稱PwC）臺灣公司知識總裁Christopher Lin在接受世界經(jīng)理人文摘采訪時說：“他需要設計并建立各種技巧和流程來創(chuàng)建、保護并運用已知的知識。但是，并非所有知識都是已知的，因此他還必須設計并創(chuàng)建一些環(huán)境和活動，鼓勵對未知信息

20、的探索與發(fā)掘。為了獲取所需的支持，他必須廣泛宣傳知識管理的目的和把知識當作企業(yè)資源進行管理的本質(zhì)，并把知識管理的理念引入企業(yè)其它項目計劃之中?！?Ø 需要注意的問題 只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識管理的效用。 另外，沒有合適的基礎，知識同樣毫無意義。老話說得好：企業(yè)必須了解自己的價值定位，以及為誰提供這種價值定位。只有這樣，企業(yè)才能以一種與眾不同的方式將自己的知識資源聯(lián)系起來：穩(wěn)定高效地服務全球客戶；對經(jīng)濟形勢的變化做出迅速有效的反應；用更快的速度、更低廉的成本為客戶提供創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務，提高客戶滿意度。 最重要的是要記?。褐R管理的目的不是管理知識本身，而是關注那些擁有知識的人才

21、。 六. 精益企業(yè)精益企業(yè)的概念始創(chuàng)于豐田公司（Toyota）大野耐一（Taiichi Ohno）實行的即時生產(chǎn)（Just-in-Time，簡稱JIT）概念，其核心是在企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)及其它運營活動中徹底消滅浪費現(xiàn)象。這一經(jīng)營理念現(xiàn)在已經(jīng)在汽車工業(yè)中廣為應用，但在其它行業(yè)（尤其是中國的企業(yè)）仍有著非常廣闊的應用前景。在戴爾電腦公司（Dell Computer）最新式的OptiPlex工廠里，100臺電腦服務器向傳送帶發(fā)出電子指令，加速把電腦部件傳送到裝配點。工人通過電腦屏幕來決定該安裝什么樣的個人電腦或服務器。接著，還是通過電腦指令把裝配好的產(chǎn)品送到成品區(qū)，成品在那里按照客戶的要求進行定制、裝箱

22、，最后被運上送貨卡車。戴爾公司的工廠幾乎完全是由電腦網(wǎng)絡進行管理。這種方法在戴爾的供應商與客戶中也在逐漸普及。電腦軟件代替了人工處理訂單、聯(lián)系供應商、購買零部件、安排產(chǎn)品組裝、最后組織成品運輸。一批幾百臺的電腦訂貨從生產(chǎn)、定制到發(fā)貨只需短短8個小時。OptiPlex工廠里，部件的庫存時間僅2個小時，成品的庫存幾乎為零。據(jù)eCompany雜志的說法，OptiPlex工廠充分體現(xiàn)了戴爾公司的宗旨：企業(yè)運營全部自動化；將公司運營系統(tǒng)與客戶和供應商整合在一起；徹底消滅競爭對手。 精益企業(yè)并不僅僅指精益生產(chǎn)。它還要求企業(yè)具備世界一流的效率與生產(chǎn)力。在這方面，中國企業(yè)還有相當大的差距。比如，調(diào)查表明，由于

23、中國國有企業(yè)運營機構臃腫而且必須提供各種社會服務，至少有1/3的國有企業(yè)員工是非生產(chǎn)人員。 Ø 效率來自恰當?shù)姆答?據(jù)Fast Company雜志報道，世界上最大也是發(fā)展最快的承包生產(chǎn)商Solectron Corp的效率標準只有一個：信息反饋。準確地說，是不斷收集恰當?shù)姆答仭?Solectron建立了一個系統(tǒng)，每周都會對客戶滿意度進行評估。公司的客戶從5個方面做出評估：質(zhì)量、反應速度、溝通、服務和技術支持。企業(yè)員工得到的評價不是“你的表現(xiàn)不錯或不好”，而是“客戶是這樣反映的”。另外一個反饋系統(tǒng)是，所有一線經(jīng)理每周都會收到每條生產(chǎn)線的盈虧結算報告。 你公司的一線經(jīng)理能收到這樣的盈虧報告

24、嗎？多久能看到一次？ Ø 創(chuàng)建精益企業(yè)的方法 一般人認為，精益企業(yè)就是簡單地裁人。但這并非唯一選擇。其它方式還有：（1） 業(yè)務流程重組，雖然不再那么時髦，但對那些打算理順運作流程的企業(yè)來說依然很有魅力。 （2） 徹底取消或關閉某些職能部門、分支機構或生產(chǎn)線，不過先要明確哪些產(chǎn)品或業(yè)務活動實實在在增加價值，哪些不增加價值。 （3） 提高人員素質(zhì)，即只保留高績效員工。一些企業(yè)主張削減最差的那10%員工；另一些采取強硬態(tài)度的企業(yè)則主張裁減最差的20%。 （4） 通過并購進行整合。這里的重要目標不僅僅是獲得經(jīng)濟效益，而是取得合適技能的合適人才。七. 開發(fā)服務業(yè)務中國或許已經(jīng)成為全世界的制造中

25、心，但是在建立與其制造優(yōu)勢相匹配的服務業(yè)務方面還存在很大的差距。因此，許多專家預測，中國的服務業(yè)必將蓬勃發(fā)展。這就要求中國經(jīng)理人集合一整套領導服務性企業(yè)的管理技術。這些管理技術與制造業(yè)的管理技術大不相同。 Ø 中國企業(yè)問題專家的意見 謝祖墀：向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)變是大勢所趨。隨著中國市場的進一步開放，企業(yè)面對的經(jīng)營范圍越來越大。例如，一些跨國企業(yè)只從事制造業(yè)。但是，如果你單一從事生產(chǎn)制造，隨著競爭的加劇，你的利潤將被擠占掉。與此同時，客戶對服務的需求范圍卻越來越廣。因此，中國企業(yè)有必要橫向擴大經(jīng)營范圍，進入服務領域。汽車工業(yè)就是個很好的例子。假設你以前專門從事汽車生產(chǎn)。有位顧客打算購買汽車

26、，但是貸款無門。如果你想在汽車行業(yè)進一步發(fā)展，就必須為客戶提供貸款及其它服務。這樣一來，各種輔助性的相關服務就發(fā)展起來了。Jaume Ribera: 毫無疑問，在未來10年中，服務業(yè)在中國經(jīng)濟中的地位將日趨重要。而在過去10年間，服務管理卻始終沒有受到足夠的重視。從中歐國際工商學院的課程目錄上就會發(fā)現(xiàn)，與服務管理有關的課程幾乎沒有。這并不是因為市場沒有需要，而主要是因為人們普遍認為中國的服務行業(yè)尚未發(fā)展成熟。中國根本沒有具備一些品牌認知度的服務型國際企業(yè)。掃視一下所謂的最佳服務飯店或?qū)I(yè)公司就可以知道，中國企業(yè)急需掌握服務業(yè)的管理技巧。我個人認為，中國的服務業(yè)將在未來10年里逐步走向成熟。 在

27、大多數(shù)發(fā)達國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值中，服務型企業(yè)所占比例高達60%到80%（比如歐盟為69%），而中國最近一次統(tǒng)計顯示，這一數(shù)字僅為35%。在未來10年中，中國仍將是一個工業(yè)生產(chǎn)強國，但服務業(yè)的重要性也將日益增加。新興服務性企業(yè)的成長以及制造業(yè)企業(yè)服務成分的日趨重要，迫使許多中國經(jīng)理人努力學習服務管理方面的知識。 服務性企業(yè)的管理之所以比較落后，這主要是服務業(yè)本身固有的特點使然。我們試舉幾例說明一下：（1） 服務是無形的商品，因此對服務進行分析、管理和質(zhì)量評估相對困難。評價一位飯店服務員的服務態(tài)度遠比測量一個金屬軸承的直徑困難得多。（2） 服務必須在顧客下了訂單之后才能開始，而且服務的對象往往是顧客

28、的個人財產(chǎn)，甚至就是顧客本人（例如外科手術、理發(fā)等等）。因此，服務無法預先儲備，按照需求來調(diào)節(jié)供給也十分困難。（3） 服務通常要求客戶與服務提供者有密切的接觸。這就要求服務提供者必須殷勤有禮、和睦周到，極其強調(diào)服務的全過程。一個購買冰箱的顧客決不可能見到為冰箱噴漆的工人，但雇工粉刷自己公寓的顧客則不然，工人的個人品質(zhì)、相貌、態(tài)度和衣著的整潔都與服務的質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系。 服務行業(yè)的所有這些特性使得服務管理困難得多。加之，中國的消費者越來越重視服務質(zhì)量，也越來越精于判斷服務質(zhì)量的優(yōu)劣。企業(yè)要想留住客戶、維持利潤，就必須下大力氣狠抓服務質(zhì)量。 Ø 把握企業(yè)核心 如何才能整合產(chǎn)品與服務

29、，從而創(chuàng)造新的收益來源呢？切記不要罔失企業(yè)的核心。管理作家Craig Terrill和Arthur Middlebrooks提醒我們，要成為服務業(yè)的領先企業(yè)，首先必須學會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會。“專一經(jīng)營的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標客戶群提供少而精的服務，從而獲取利潤。企業(yè)不必單純追求規(guī)模的擴大，為所有客戶提供大而全的服務，而應該主宰一系列縫隙市場。只有選擇、堅守并主宰經(jīng)過精挑細選的縫隙市場，服務型企業(yè)才能長期維持高贏利能力。這樣，專一經(jīng)營的服務性企業(yè)就能夠更有效地調(diào)配資源和精力，打敗那些無法在強度和速度上與之匹敵的非專一經(jīng)營公司?！?Ø 吸引并留住人才 在向服務性企業(yè)

30、邁進的過程中，企業(yè)領導人在尋找、管理并留住優(yōu)秀人才方面的面臨巨大的壓力。Thomas A. Stewart寫道：“邁向服務型經(jīng)濟實際上就是邁向人才經(jīng)濟。在服務業(yè)中，價值則是人創(chuàng)造的?！?人才的競爭將決定企業(yè)在未來全球新經(jīng)濟中的成敗。 埃森哲咨詢公司（Accenture）對高級經(jīng)理人進行的一項調(diào)查顯示，“尋找優(yōu)秀人才”位居“信息技術”和“把握行業(yè)變革”之后，成為高級經(jīng)理人面臨的第3大挑戰(zhàn)。經(jīng)理人的最大挑戰(zhàn)是“保留最優(yōu)秀的人才”。 越來越多的企業(yè)之所以推出員工持股計劃，主要目的之一就是要吸引并留住人才。聯(lián)想控股集團為了招聘和保留維持企業(yè)強勁發(fā)展的關鍵人才，于1年半前推出了員工持股方案。聯(lián)想集團的執(zhí)

31、行董事馬雪征解釋道：“我們之所以推出員工持股方案，是希望把更多的優(yōu)秀人才吸引到我們這個競爭異常激烈的行業(yè)中來?！钡珦?jù)馬雪征介紹，這一方案對吸引人才加盟該企業(yè)很有幫助。 八. 公司治理結構Ø 什么是良好的治理結構？ 雖然良好的公司治理結構并沒有固定的模式，不過經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）還是確定了一些普遍的標準：企業(yè)必須保障股東與利益關系人的權利。它們必須公布其財務狀況、經(jīng)營業(yè)績與股權結構。企業(yè)董事會必須審查企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)績；確定高級經(jīng)理人選及其薪金并監(jiān)管其工作；協(xié)調(diào)利益沖突；確保企業(yè)會計和財務報表的誠信。 只有建立有效的公司治理結構、管理流程和組織架構，才能建立真正的國際化

32、企業(yè)。 Ø 關鍵在于責任感 即便在西方，也很少有經(jīng)理人真正了解責任感的確切含義。檢驗一個企業(yè)是否用于承擔責任，關鍵要看它是否有一套明確量化的業(yè)績考核指標（這里既包括財務指標，也包括非財務指標），并向公眾發(fā)布。如果沒有硬梆梆的實際數(shù)字廣泛公開地向外發(fā)布，這個企業(yè)就不能說是一個充分負責的企業(yè)。管理專家Charles Handy指出：“數(shù)字把一切都擺在桌面?！?責任感要求所有經(jīng)理人了解自己的業(yè)績目標，不管是否達到目標都要能勇于承擔后果（包括正面和負面的后果）。深圳投資控股公司董事長Li Heihu去年在接受Shenzhen Commercial Daily采訪時說：“我們不聽借口，只看業(yè)績

33、。凡是沒能完成業(yè)績目標的經(jīng)理人，到年底必須給我們一個交代。”九. 發(fā)展領導力有一則關于愛因斯坦的軼事。一名學生拿到試卷時對他說：“教授，上面的問題和去年的完全一樣呀?！睈垡蛩固勾鸬溃骸笆堑?，但今年的答案不同了?！?領導力也是如此。這是一個歷久不衰的管理理念，但其中的要求已大相徑庭。領導者必須帶領企業(yè)面對突然的變革、行業(yè)的融合、對企業(yè)治理結構更迫切需求以及不同的競爭環(huán)境。 Ø 領導人的真正角色哈佛大學約翰·F·肯尼迪政治學院“領導力教育計劃”負責人Ronald A. Heifetz認為：“領導者的任務首先是幫助人們面對現(xiàn)實，然后鼓勵他們進行變革。”為了做到這一點，H

34、eifetz要求經(jīng)理人首先回答兩個難題： 有哪些觀念與經(jīng)營方式對我們至關重要，如果我們拋棄了它們就會迷失自己？ 哪些設想、投資和業(yè)務最容易出現(xiàn)巨大的變化？ Ø 緊迫性與方向感 ARM Holdings公司人力資源總監(jiān)Bill Parsons表示：“為員工建立方向感的領導才能成功?！?Ø 企業(yè)總裁為何失敗（執(zhí)行力）福特汽車公司（Ford Motor Company） 顧問Ram Charan指出，根據(jù)他的研究，行政總裁之所以失敗，主要原因就是執(zhí)行不力?！熬瓦@么簡單：無法完成任務、優(yōu)柔寡斷、不能履行承諾。”造成執(zhí)行不力的一個主要原因是沒能在適當?shù)穆毼话才胚m當?shù)娜?，員工問題沒能及

35、時解決?！熬唧w說來，行政總裁的失敗往往是對那些業(yè)績一貫不佳、嚴重妨害企業(yè)發(fā)展的關鍵人員沒有及時處理?！?針對這一問題，Charan在他著的Business Acumen一書中提出了一個分兩步走的解決方案:第一步是“人員組織能力”，即選擇合適員工、發(fā)展他們的能力、處理員工與職位不相稱的問題。第二步是“企業(yè)組織能力”，即協(xié)調(diào)他人的努力，共同實現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)先發(fā)展目標。 Ø 中國企業(yè)問題專家的意見 謝祖墀：過去，能夠完成定額的人就是稱職的領導。如果能超額完成任務就是出色的領導。現(xiàn)在，企業(yè)開始認識到，僅僅抓生產(chǎn)還遠遠不夠。企業(yè)必須以客戶為中心、以企業(yè)利益關系人為中心。很多人已經(jīng)看到這是未來的方向

36、。中國經(jīng)理人必須學習與實踐新的領導技能，帶領企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路。依然還有很多人對此一無所知，更談不上了解。對他們來說，學習與實踐領導技能是一個漫長的過程。現(xiàn)在只是剛剛起步。 要想企業(yè)長盛不衰，必須關注一下實踐：大力傳達公司遠景、樹立并宣傳企業(yè)的價值觀、招聘并建立企業(yè)的人才資源庫。作為企業(yè)領導你必須培養(yǎng)員工有能力做正確的事。在當前的中國，這種實踐還遠未廣泛普及。 Ø 有感召力領導者的必備素質(zhì) 出版公司W(wǎng)orthing Brighton Press專門研究報道重要的管理發(fā)展趨勢及其在新經(jīng)濟條件下的應用。在該公司的一項調(diào)查中，專家表示，具有廣泛號召力與影響力的領導者通常具備以下12種素

37、質(zhì)： 1、充分的自覺意識 2、善于激勵他人 3、善于合理分配有限資源 4、富有遠見并能向他人傳播 5、擁有完善的個人價值體系 6、強烈的集體責任感 7、成熟的知識和學習網(wǎng)絡 8、有效分析與整合復雜信息的能力 9、具有靈活性和快速反應的能力 10、在非常不明朗的局勢下果斷決策的能力 11、勇于并善于進行突破性思考 12、迅速建立高效率職業(yè)關系的能力 十. 管理變革所有這些趨勢和實踐要求中國企業(yè)在諸多方面進行變革。因此，領導并管理變革的能力必將成為最重要的管理技能。 Ø 中國企業(yè)問題專家的意見 Jaume Ribera: 所有經(jīng)理人的日常事務都可以分成兩類：一類是與職能或部門有關的事務，這類事務是長期的重復性工作。另一類則是要變革企業(yè)經(jīng)營方式，甚至業(yè)務經(jīng)營模式本身。 第一類事務是企業(yè)組織結構內(nèi)部的事務，主要是處理企業(yè)當前的運作。只要處理得當，這些事務便能確保企業(yè)贏利與短期內(nèi)的順利發(fā)展。這類事務主要是企業(yè)經(jīng)營流程方面的問題，包括原材料采購、成品生產(chǎn)、銷售、分銷、服務、開具發(fā)貨清單、聘用員工、對員工進行業(yè)績評估、獎勵等。 第